服务理念PPT

车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定
制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。
服务就是达到或超越客户的期待
>首先是客户的期待，也就是客户怎样看待
这件事情，是满意还是不满意，这时这是一 个心理上的感觉，主要是主观因素；另外， 满足客户的利益需求是客观因素。
定义 含义
金牌客服服务
• •
帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求
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• •
始终以客户为中心
始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想
•
•
提供个性化的服务
对客户表示热情、尊重和关注
客户是什么？
客户是公司和员工经济效益的源泉
顾客是什么
01
是任何商业活动 中最重要的一方 并不依靠我们， 而我们却要依
服务理念PPT模板
受众为公司、企业或服务行业人员
汇报人：XXX
日期：201X年X月X日
前
言
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战 略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长 期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就 失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略， 企业必须重视客户服务。
顾客处于不在乎区间
一些计算概念
在不满意的顾客当中约有90％的顾客不再回来购买你的产品；
开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右；
做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5％； 当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80％的顾客还 会回来和你继续做买卖
不满意的顾客
约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投诉；
质是提高竞争力的有力手段。
顾客满意or不满意
不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞
满意与不满意不是对立的——他们是不同的 尺度
争对手吸引过去
02 ITE
M
ITEM
04
பைடு நூலகம்
01 ITEM
ITEM
03
顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些
顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你， 但投诉却是顾客表示不满意的一种方式
>第二是达到，即满足客户的客观需求和心
理期待
>第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最
好，远远超出客户的期待，令人难忘。
出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地 城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。 一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车 的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否 违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平
有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借
酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客 户。但是要记住一点，客户是最重要的，所 以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自 己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
为什么要有优 质的顾客服务
优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段
优质的顾客服务
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化 策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果 两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么 差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品
关于客户的认知
客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如 此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例 如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，
01
02
客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是 在现代客户服务理论中，只有VIP客户、 黄金大客户才是真正的上帝。所以企业 我们要对客户进行重新定位，要选择目 标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还 是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是 非重点的，从而分级对待。
约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉；
不满意也不投诉的顾客
约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者 中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； ；
得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人
如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客
案例二
本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出
沃尔玛是多么的尊重客户
服务是什么
功能服务 服务分为功能性服务和心理服务
为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。
为他人做事，并使他人从
中受益的过程
心理服务
让顾客经历愉快的人际交往，让 顾客得到心理上的满足。
优质的顾客服务
目的
解决顾客需求问题 为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能 做的一切工作 是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到 重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。
案例一
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能
用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不
退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷， 您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值 班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟 大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过 来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了， 把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根
02
是我们工作的 目标
03
联系我们是对我 们的信任、关切
04
靠他们
和帮助
是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手
客户的概念
客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户
其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员 工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端 消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工 序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一 道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一 道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗 位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者， 即终端客户的时候才能真正提供优良的服务
目 录
02
客户是什么
04 03
两种服务对企业的影响
01
服务是什么
为什么要有优质的顾客服务
05
怎样才能达到一个优质的客户服务
服务是什么？
服务就是达到或超越客户的期待
服务是什么
在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第 一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽