服务理念PPT
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物业管理中的服务理念PPT课件
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客人 忠 实 感
在服务中
如何用积极的态度对待客人
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如何用积极的态度对待客人：
• 我们在同所有人相处时要表现出真诚 和诚挚
• 要利用每次同客人接触的机会为客人 提供超前的服务
• 为客人服务要保持一致
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如何用积极的态度对待客人：
• 要确保我们的服务程序永远是以客 人为中心的，且简单易行
准备工作
沟通
跟进工作
第23页/共50页
使客人喜出望外的技巧
第24页/共50页
使客人喜出望外意味着：
- 给予客人个性化的认知
不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是 给予他们每人个性化的酬谢，使他们感 到自己很重要，受到重视。
第25页/共50页
使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应， 而是预见客人的需求，主动为客人提供 服务。
29认知预见灵活补救使客人喜出望外客人3031我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务为客人服务要保持一致32要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的且简单易行我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力33让客人放心他会受到最好的照顾3536是那些直接为客人提供服务的人37服务于那些直接为客人服务的员工38客人前台前台后台后台领导3940414950
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善始善终
每项工作都应圆满完成
第45页/共50页
追求服务质量
为每位客人提供优质服务，不断完 善服务工作，力争好上加好
第46页/共50页
潜力
负责/承担未来工作的能力
精细服务ppt课件
总结词：全面提升 总结词：注重细节 总结词：个性化服务
详细描述：该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验，从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述：该计划注重细节，关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节，从预订、入住、餐饮到离店，力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议， 激发员工的创新精神和服务意识
，推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果，确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求，详细规划 服务内容，包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态，识别自己的情绪反应，避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度，以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰，建立信任和共鸣，提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
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总结词：数据分析
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详细描述：该银行对调查数据进行深入分析，发现服务中 的不足和改进点，为后续服务改进提供数据支持。
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总结词：持续改进
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详细描述：该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量，提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述：该酒店根据客户需求提供个性化的服务，如 定制的旅游路线、特色餐饮等，以满足不同客户的需求 和喜好。
详细描述：该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验，从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述：该计划注重细节，关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节，从预订、入住、餐饮到离店，力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议， 激发员工的创新精神和服务意识
，推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果，确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求，详细规划 服务内容，包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态，识别自己的情绪反应，避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度，以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰，建立信任和共鸣，提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
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总结词：数据分析
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详细描述：该银行对调查数据进行深入分析，发现服务中 的不足和改进点，为后续服务改进提供数据支持。
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总结词：持续改进
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详细描述：该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量，提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述：该酒店根据客户需求提供个性化的服务，如 定制的旅游路线、特色餐饮等，以满足不同客户的需求 和喜好。
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
无忧PPT整理发布
无忧PPT整理发布
客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
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客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
四心服务理念ppt课件
“四心服务”理念
名人名言
南丁格尔—护士必须要有同情心和一双愿意工作的手 。
冰心—爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，
随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝佛叶 的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲 凉……
为了深入推广优质护理服务活动，真正做到 以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会的 整体护理。我院推行“四心服务”理念，积极营 造温馨、舒适、和谐的就医环境，尽全力做到让 患者满意、让社会满意、让政府满意。
四心
接待热心 诊疗细心 护理精心 解释耐心
四心护理 真情奉献
一、接待热心
入院接待“五主动” 主动起立 主动接物 主动问候 主动自我介绍 主动入院介绍
见面说话“四个先”
话前先用请 开口先称谓 见面先问好 操作先谢谢
二、治疗细心的具体要求
四到位 心到位 说到位 做到位 管到位
二、治疗细心的具体要求
幼幼老老 吾吾 幼老 以以 及及 人人 之之
谢谢聆听!
护理精心要求做到
“二勤三多一不” 勤跑腿多巡视 勤动嘴多宣教 多干活不聊天
四、解释耐心
对患者不直呼床号 对询问不说不知道 对难办的事不说不行 对患者主述不说没事
四心换四心
用我们的责任心换取病人的信心 用我们的细心换取病人的放心 用我们的耐心换取病人的安心 用我们的爱心换取病人的舒心
病房内的儿童节
五及时 巡视病房及时 发现病情及时 报告医生及时 抢救病人及时 卫生处置及时
核对仔细 操作规范争分夺秒 Nhomakorabea抢救生命
精于业 诚于德
三、护理精心
“三前服务” 走在红灯呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人开口之前
三、护理精心
名人名言
南丁格尔—护士必须要有同情心和一双愿意工作的手 。
冰心—爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，
随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝佛叶 的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲 凉……
为了深入推广优质护理服务活动，真正做到 以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会的 整体护理。我院推行“四心服务”理念，积极营 造温馨、舒适、和谐的就医环境，尽全力做到让 患者满意、让社会满意、让政府满意。
四心
接待热心 诊疗细心 护理精心 解释耐心
四心护理 真情奉献
一、接待热心
入院接待“五主动” 主动起立 主动接物 主动问候 主动自我介绍 主动入院介绍
见面说话“四个先”
话前先用请 开口先称谓 见面先问好 操作先谢谢
二、治疗细心的具体要求
四到位 心到位 说到位 做到位 管到位
二、治疗细心的具体要求
幼幼老老 吾吾 幼老 以以 及及 人人 之之
谢谢聆听!
护理精心要求做到
“二勤三多一不” 勤跑腿多巡视 勤动嘴多宣教 多干活不聊天
四、解释耐心
对患者不直呼床号 对询问不说不知道 对难办的事不说不行 对患者主述不说没事
四心换四心
用我们的责任心换取病人的信心 用我们的细心换取病人的放心 用我们的耐心换取病人的安心 用我们的爱心换取病人的舒心
病房内的儿童节
五及时 巡视病房及时 发现病情及时 报告医生及时 抢救病人及时 卫生处置及时
核对仔细 操作规范争分夺秒 Nhomakorabea抢救生命
精于业 诚于德
三、护理精心
“三前服务” 走在红灯呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人开口之前
三、护理精心
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
医院服务新理念ppt课件
完整版ppt课件
8
满意最好，只有更好
▪ 医院服务是持续改进的过程，永无止境。 这是因为因为人的需要是无限的，病人对 医疗服务的需求也会不断提高，医院服务 只有不断适应和满足病人需求发展的要求， 才能形成服务优势。对与院长和医院管理 者来说，不仅要主动适应病人的服务需求， 把追求卓越服务作为每个员工的目标。
完整版ppt课件
2
2、“病人是亲友
▪ 医疗过程应当也是医院员工与病人之间的情感交 流过程，病人在就医过程中不仅要得到高质量的 技术服务，更要得到精神上的享受和情感上的沟 通，需要医务人员亲人般的关怀、重视和呵护。 而医疗服务要成为为朋友为亲人的服务一定应当 认真负责，热情周到，关怀有加。医务人员只有 真正确立起视病人为亲人的服务理念，才能像亲 人一样对待病人，像帮助朋友一样帮助病人。病 人是亲友的服务理念要求医院服务要注意以情感 人。医务人员发自内心的情感关怀和体贴，充满 人性、温情的服务会使病人感受到亲人般的温暖。
完整版ppt课件
3
“把对留给病人“
▪ 当代渐行的顾客满意战略有两条原则：即顾客总是对的； 如果顾客有错的话，按第一条办理。
▪ 国际著名的沃尔玛公司在世界各地的商店墙上都贴了这样 的标语。“用户永远是对的，如果用户不对，请参考前 句，”这其实不是对消费者的明示，而是对员工的警示。 我们应该在医疗服务中倡导“把对留给病人”的服务理念。 事实上，病人不总是对的，我们常常会遇到对医院服务发 生误会而不冷静甚至无理取闹的病人，但是，他们是医院 的顾客，是医院生存和发展的源泉。医院员工只有确定了 “把对留给病人”的服务理念，才能真正为病人着想，提 供能满足病人需要的服务；才能主动化解矛盾，赢得病人 的信任。
▪ 即使坐要坐正，坐直，保持端正，自然的正确姿势，不要 俯在桌上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶 手上。
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
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第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
客户服务理念PPT课件
。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视 服务，不断改善服务品质，提升服务质量的企业必然会受到客户 的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为 永久客户。（忠诚客户和永久客户能为企业带来新的客户并是客户流失的一
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
护理服务理念的ppt
护理服务理念•护理服务理念概述•护理服务理念的核心原则•护理服务理念的应用与实践•护理服务理念面临的挑战与解决方案•护理服务理念的发展趋势与未来展望01护理服务理念概述护理服务理念是指护理人员在提供护理服务过程中所秉持的价值观、信念和行为准则，是护理工作的核心指导思想。
定义与特点定义1 2 3正确的护理服务理念能够指导护理人员更好地履行职责，提高护理服务质量，满足患者的需求。
提高护理质量护理服务理念能够激发护理人员的职业认同感和使命感，促使他们不断学习和进步，提升自身素质。
提升护士素质良好的护理服务理念有助于增强患者对护理人员的信任感，提高患者满意度，促进医患关系的和谐发展。
促进医患关系和谐护理服务理念的重要性护理服务理念的历史与发展历史回顾护理服务理念随着医学和社会的进步不断发展演变，从传统的疾病护理到现代的整体护理、人性化护理等，不断向着更加关注患者身心健康的方向发展。
发展趋势未来的护理服务理念将更加注重跨学科合作、科技创新、健康教育和社区护理等方面的发展，以满足人们日益增长的健康需求。
02护理服务理念的核心原则以病人为中心病人的需求和利益是护理服务的首要考虑因素，所有的护理活动都应围绕病人的需求展开。
病人的健康状况和满意度是衡量护理服务质量的最终标准，应始终关注并努力提高。
关注病人需求关注病人的感受和体验，及时解决其提出的问题和困扰，提高其就医满意度。
尊重病人权利尊重病人的隐私权、知情权、选择权等基本权利，确保其在接受护理服务过程中的合法权益。
提供优质服务遵循护理专业标准和规范，确保护理服务的安全性、有效性、及时性和舒适性。
提高护理人员的专业素养和技能水平，不断优化护理流程和服务细节，提升服务质量。
建立质量管理体系，定期评估护理服务的质量和效果，及时发现问题并采取改进措施。
鼓励护理人员积极参与质量改进活动，持续优化护理服务流程和标准，提高整体护理水平。
持续改进护理质量03护理服务理念的应用与实践护理服务流程优化简化护理流程通过优化护理流程，减少不必要的工作环节，提高工作效率。
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目 录
02
客户是什么
04 03
两种服务对企业的影响
01
服务是什么
为什么要有优质的顾客服务
05
怎样才能达到一个优质的客户服务
服务是什么？
服务就是达到或超越客户的期待
服务是什么
在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第 一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽
约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉；
不满意也不投诉的顾客
约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者 中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； ；
得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人
如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客
>第二是达到，即满足客户的客观需求和心
理期待
>第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最
好，远远超出客户的期待，令人难忘。
出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地 城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。 一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车 的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否 违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平
有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借
酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客 户。但是要记住一点，客户是最重要的，所 以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自 己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
为什么要有优 质的顾客服务
优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段
优质的顾客服务
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化 策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果 两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么 差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品
顾客处于不在乎区间
一些计算概念
在不满意的顾客当中约有90％的顾客不再回来购买你的产品；
开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右；
做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5％； 当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80％的顾客还 会回来和你继续做买卖
不满意的顾客
约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投诉；
服务理念PPT模板
受众为公司、企业或服务行业人员
汇报人：XXX
日期：201X年X月X日
前
言
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战 略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长 期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就 失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略， 企业必须重视客户服务。
定义 含义
金牌客服服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求
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始终以客户为中心
始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想
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提供个性化的服务
对客户表示热情、尊重和关注
客户是什么？
客户是公司和员工经济效益的源泉
顾客是什么
01
是任何商业活动 中最重要的一方 并不依靠我们， 而我们却要依
案例二
本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出
沃尔玛是多么的尊重客户
服务是什么
功能服务 服务分为功能性服务和心理服务
为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。
为他人做事，并使他人从
中受益的过程
心理服务
让顾客经历愉快的人际交往，让 顾客得到心理上的满足。
优质的顾客服务
目的
解决顾客需求问题 为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能 做的一切工作 是根据顾客本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到 重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。
质是提高竞争力的有力手段。
顾客满意or不满意
不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞
满意与不满意不是对立的——他们是不同的 尺度
争对手吸引过去
02 ITE
M
ITEM
04
01 ITEM
ITEM
03
顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些
顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你， 但投诉却是顾客表示不满意的一种方式
车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定
制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。
服务就是达到或超越客户的期待
>首先是客户的期待，也就是客户怎样看待
这件事情，是满意还是不满意，这时这是一 个心理上的感觉，主要是主观因素；另外， 满足客户的利益需求是客观因素。
关于客户的认知
客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如 此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例 如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，
01
02
客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是 在现代客户服务理论中，只有VIP客户、 黄金大客户才是真正的上帝。所以企业 我们要对客户进行重新定位，要选择目 标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还 是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是 非重点的，从而分级对待。
案例一
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能
用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不
退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷， 您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值 班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟 大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过 来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了， 把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根
02
是我们工作的 目标
03
联系我们是对我 们的信任、关切
04
靠他们
和帮助
是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手
客户的概念
客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户
其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员 工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端 消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工 序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一 道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一 道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗 位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者， 即终端客户的时候才能真正提供优良的服务