铁路客运岗位标准化作业指导书(客运值班员)

铁路客运岗位标准化作业指导书（客运值班员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。

二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。

具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。

3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。

2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。

3.达不到放行条件盲目放行列车。

24.无计划进行有碍行车安全的作业。

5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。

6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。

7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。

8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。

（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。

32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。

3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。

4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。

5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。

6.违规使用大功率电器。

7.钻车、攀爬车顶、飞乘飞降等违反劳动安全行为但未造成人员伤亡的。

8.站车组织不当，造成旅客踩踏、追4车、扒车、跳车、掉下站台或严重拥堵等。

9.车站销售“三无”、腐烂变质食品，或造成食物中毒。

10.票据、现金、行包发生丢失。

11.关键岗位不具备任职资格。

四、公共标准（一）客运安全1.安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

有旅客候车、乘降、进出站、行包保管和装卸安全防范措施。

各类应急预案有效。

2. 安全设备配置齐全到位，作用良好。

3.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员，进出站通道流线清晰，有管理措施。

4.安全使用电源，无违规使用电源、5电器。

5.工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身安全等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

安全培训有计划、有记载、有考核。

6.发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告（通知）公安机关。

（二）仪容标准1.仪容整洁，上岗着装统一，干净整洁。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型，不剃光头。

男性两鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海不遮眉，短发不短于两寸。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部6位无纹身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.换装统一，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过 3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.佩戴职务标志(售票员除外)，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置)，包含单位、姓名、职务、工号等内容。

菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

7（三）行为举止规范1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.旅客问询时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

遇有失误时，向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持，表示感谢。

4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

列队出(退)勤时，按规定线路行走，步伐一致。

多人行走时，两人成排，三人成列。

85.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。

办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

6.清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。

挪动旅客物品时，征得旅客同意。

需要踩踏坐席时，带鞋套或使用垫布。

占用洗手间洗漱时，礼让旅客。

7.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

（四）微笑标准1.面部表情和蔼可亲，伴随自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。

92.工作场合不应开怀大笑，与旅客货主面对面时保持3米微笑原则。

1011（五）着装标准12（六）设备配置1.各岗点均配置对讲机、电话等联系设备，用于日常工作联系。

设备状态保持良好，及时充电。

2.售票窗口配置售票桌椅、计算机、制票机、二代身份证识读器、学生卡识读器、二维条码扫描仪、验钞机等设备。

13143.实名制验证口配置实名制查验及 查缉一体化查验电脑、二代身份证识读器、二维条码扫描仪、验讫章等设备。

4.各岗点设备要妥善保管、定置摆放。

15五、岗位职责1.认真贯彻执行有关规章制度、命令和指示。

负责班组的日常管理，落实安全逐级负责制，对班组的安全起到卡控作用，规范好自己，当好带头人，稳定班组职工，保证安全。

对本班组的安全教育、路风、作业标准化、职工“两违”等方面负管理和教育责任。

2.按照车间布置的日班计划，认真组织落实，具备处理突发事件的能力。

按照车间制定的应急预案办法，加强对旅客的组织和疏导，确保旅客安全。

3.加强对班组的安全管理，督促职工按章作业，遵章守纪，检查规章制度和岗位责任制的执行情况。

4.深入作业点，负责对各岗位的安全卡控，对查危组、行包房、售票房等重点岗位进行指导、督促，禁止盲目乱干和闲杂人员入内。

5.掌握客流变化和客车运行情况，组 16织好旅客安全乘降，对行包、邮件、站台售货车做好监控，确保旅客列车安全正点。

6.遇临时突发情况，及时到场，指挥作业，了解原因，及时启动应急预案，稳定旅客情绪，确保旅客人身安全和财产安全。

7.加强各工作岗位安全生产的巡视检查，对重点岗位、重点人员，关键环节进行掌控，发现问题及时处理。

8.组织本班组职工认真开展运输安全保护条例及有关安全生产的业务学习，增强职工的安全防范意识。

1718六、作业标准及流程1.班前作业班前准备：提前到站，掌握当日客流、客车、行包、售票情况，摘录重要文电、命令，请示上级重点工作。

对岗接班：交清设备设施情况，对岗交接签字。

做到“六不交”。

布置工作：按规定点名，整理着装，布置当日重点工作，传达上级重点指示、文电、命令内容，组织业务抽问192.班中作业班中巡视：对车站设备设施使用情况，发现问题及时进行修复。

班中巡视：对客运台账进行整理，规范台账登记，对当日客运组织方案及预案进行优化。

班中巡视：检查各岗点卫生及定置管理规范，按要求督促落实；检查各岗点卫生，督促保洁常态化。

清理站台：提前清理站台，防止闲杂人员进入站内乘车。

20检票进站：提前与运转室对接，合理安排检票口，督促做好广播计划和检票进站工作。

打开车铃，督促关闭检票口。

乘降组织：安排人员立岗接车，目迎目送，加强站台乘降组织工作。

照顾重点：加强重点旅客组织,督促班中客运人员加强现场服务与组织工作。

站车交接：交接本次列车重点事项、重点旅客，交接清楚，手续齐全。

21清理站台：清理站台剩余人员保证无闲杂人员逗留。

应急处置：发生突发情况，及时汇报，按照非正常情况应急处置预案，做好处置工作。

发车条件签认：打开车铃，确认旅客乘降完毕，上水、行包装卸完毕，与车站值班员或助理值班员签字确认。

22班后总结：组织班组人员进行退班，做到一总结、二分析、三整改、四落实。

3.退班作业退班检查：检查设备设施、卫生环境、台账登记等，做好交接班准备工作。

对班交接：与接班人员办理交接班。

做到“六不交”。

七、客运安全重点流程1. 客运重点工作控制流程2324252627284.旅客列车非正常情况处置流程295.客运设备故障处置流程6.新图实施组织流程新图实施组织工作流程图30八、非正常情况下应急处置3132。