《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
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《城市轨道交通客运服务心理学》-第1章-心理学概述
心理学概述
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
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什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
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什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
城市轨道交通心理学第一章
城市轨道交通心理学的研究内容包括乘客的出行 心理、安全心理、环境心理等方面，以及这些心 理因素对城市轨道交通运营和管理的影
城市轨道交通心理学的研究对象包括乘客、驾驶 员、售票员、安检员等在城市轨道交通系统中工 作和生活的人群，以及他们在城市轨道交通环境 中的心理和行为表现。
响。
城市轨道交通心理学的研究目的和意义
理
媒体对轨道交通事件的报道方式 对乘客的恐慌心理、安全感和信 任感产生影响。
社交媒体与乘客心
理
社交媒体上用户生成的内容对乘 客的出行决策、品牌认知和口碑 传播产生影响。
THANKS
感谢观看
VS
满意度
乘客对城市轨道交通的满意度是评价轨道 交通服务质量的重要指标。乘客满意度受 到多种因素的影响，如乘车安全性、舒适 度、准时性等。提高乘客满意度有助于提 升城市轨道交通的竞争力。
乘客的群体心理与行为
群体心理
在城市轨道交通中，乘客的群体心理 表现为从众心理、趋同心理等。这些 心理现象会影响乘客的行为和决策， 如选择乘坐某一班次列车、等待进入 某一车厢等。
心理素质要求
员工需具备良好的心理素质，如情绪稳定性、抗压能力、应变能力等，以应对工作中可能出现的各种 挑战和压力。
员工的心理健康与压力管理
心理健康维护
关注员工的心理健康状况，提供必要的心理 支持和辅导，预防和解决心理问题。
压力管理技巧
培训员工掌握有效的压力管理技巧，如放松 训练、时间管理、积极应对等，提升抗压能 力。
城市轨道交通心理学 第一章
目录
• 引言 • 城市轨道交通概述 • 城市轨道交通乘客心理 • 城市轨道交通员工心理 • 城市轨道交通环境心理
01
引言
城市轨道交通心理学概述
城市轨道交通心理学的研究对象包括乘客、驾驶 员、售票员、安检员等在城市轨道交通系统中工 作和生活的人群，以及他们在城市轨道交通环境 中的心理和行为表现。
响。
城市轨道交通心理学的研究目的和意义
理
媒体对轨道交通事件的报道方式 对乘客的恐慌心理、安全感和信 任感产生影响。
社交媒体与乘客心
理
社交媒体上用户生成的内容对乘 客的出行决策、品牌认知和口碑 传播产生影响。
THANKS
感谢观看
VS
满意度
乘客对城市轨道交通的满意度是评价轨道 交通服务质量的重要指标。乘客满意度受 到多种因素的影响，如乘车安全性、舒适 度、准时性等。提高乘客满意度有助于提 升城市轨道交通的竞争力。
乘客的群体心理与行为
群体心理
在城市轨道交通中，乘客的群体心理 表现为从众心理、趋同心理等。这些 心理现象会影响乘客的行为和决策， 如选择乘坐某一班次列车、等待进入 某一车厢等。
心理素质要求
员工需具备良好的心理素质，如情绪稳定性、抗压能力、应变能力等，以应对工作中可能出现的各种 挑战和压力。
员工的心理健康与压力管理
心理健康维护
关注员工的心理健康状况，提供必要的心理 支持和辅导，预防和解决心理问题。
压力管理技巧
培训员工掌握有效的压力管理技巧，如放松 训练、时间管理、积极应对等，提升抗压能 力。
城市轨道交通心理学 第一章
目录
• 引言 • 城市轨道交通概述 • 城市轨道交通乘客心理 • 城市轨道交通员工心理 • 城市轨道交通环境心理
01
引言
城市轨道交通心理学概述
城市轨道交通心理学第一章ppt课件
弗洛伊德最吸引人的内容就是释梦。因为人总是对自 己和别人的内心深处的秘密有一种顽固的挖掘欲望， 而梦似乎是透视内心风景的一扇窗户。许多人因此把 弗洛伊德的理论等同于梦的分析，又因为弗洛伊德的 “代表性”而进一步使之成为心理学的代名词。 其实， 梦的分析只是精神分析流派所使用的治疗技术之一。
• 6、心理学是骗人的东西 有些人认为心理学是“伪科学”，是骗人的东西。
那一天，珍妮得到了许多人的赞美。她想一定是 因为头上戴了漂亮的蝴蝶结，可往镜中一照，她才发 现头上根本就没有蝴蝶结，可能出门时就被撞丢了。
这原本就不存在的蝴蝶结却奇迹般的让珍妮找回 了自信，也让大家看到了珍妮隐藏着的美丽。这美丽 不是让人惊艳的外表，而是那发自内心的自信。是它， 让原本黯淡的眼神灿若星辰，让原本平淡无奇的小脸 熠熠生辉……
• （三）心理是以活动的形式存在的 心理是在人脑中产生的客观事物的映像，这是映
像是看不见也摸不着的。但是心理支配人的行为活动， 又通过活动表现出来，因此，我们可以通过观察和分 析人的行为活动来客观地研究人的心理。
如：看到蚕结茧，不同人产生不同心理活动。 阅读课外书，男女生、中年教师的选择不同 。
• 积极作用：蝴蝶结的故事 有一个叫珍妮的小女孩，她总爱低着头走路，因
对任何心理现象必须按照它的本来面貌加以考察， 必须在人的生活和活动中进行研究，也就是研究心理 现象时，必须以客观事实为依据，不能主观推测。这 是研究一切科学都必须遵循的基本原则。 （二）联系性原则
为她一直觉得自己长得不够漂亮。有一天，她到饰品 店买了一只漂亮的蝴蝶结。那是一只多么美的蝴蝶结 啊！珍妮欣喜得左看右看。店主不断地赞美她戴上蝴 蝶结挺漂亮的，珍妮虽然不信，但是心里挺高兴的， 不由得昂起了头，急于让大家看看，就连出门时与人 撞了一下都没在意。 珍妮走进教室，迎面碰上了她的 老师，“珍妮，你昂起头来真美！”老师微笑着对她 说。
• 6、心理学是骗人的东西 有些人认为心理学是“伪科学”，是骗人的东西。
那一天，珍妮得到了许多人的赞美。她想一定是 因为头上戴了漂亮的蝴蝶结，可往镜中一照，她才发 现头上根本就没有蝴蝶结，可能出门时就被撞丢了。
这原本就不存在的蝴蝶结却奇迹般的让珍妮找回 了自信，也让大家看到了珍妮隐藏着的美丽。这美丽 不是让人惊艳的外表，而是那发自内心的自信。是它， 让原本黯淡的眼神灿若星辰，让原本平淡无奇的小脸 熠熠生辉……
• （三）心理是以活动的形式存在的 心理是在人脑中产生的客观事物的映像，这是映
像是看不见也摸不着的。但是心理支配人的行为活动， 又通过活动表现出来，因此，我们可以通过观察和分 析人的行为活动来客观地研究人的心理。
如：看到蚕结茧，不同人产生不同心理活动。 阅读课外书，男女生、中年教师的选择不同 。
• 积极作用：蝴蝶结的故事 有一个叫珍妮的小女孩，她总爱低着头走路，因
对任何心理现象必须按照它的本来面貌加以考察， 必须在人的生活和活动中进行研究，也就是研究心理 现象时，必须以客观事实为依据，不能主观推测。这 是研究一切科学都必须遵循的基本原则。 （二）联系性原则
为她一直觉得自己长得不够漂亮。有一天，她到饰品 店买了一只漂亮的蝴蝶结。那是一只多么美的蝴蝶结 啊！珍妮欣喜得左看右看。店主不断地赞美她戴上蝴 蝶结挺漂亮的，珍妮虽然不信，但是心里挺高兴的， 不由得昂起了头，急于让大家看看，就连出门时与人 撞了一下都没在意。 珍妮走进教室，迎面碰上了她的 老师，“珍妮，你昂起头来真美！”老师微笑着对她 说。
轨道交通运输心理学 模块1 心理学基础
反映。
模块1 心理学基础
学习重点
第一节
➢ （1）心理学的研究对象和基本任务。 ➢ （2）心理学研究的基本原则与方法。
1.1 心理学的研究对象和基本任务
1.1.1 心理学的研究对象
心理现象多种多样，且非常复杂。心理学既研究个体的心 理现象，也研究群体的社会心理现象。与物理、化学等现象不 同，心理现象不具有形体性，它发生于人的内心世界，他人无 法直接对之进行观察，但是其发展变化也有一定的规律。因 此，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
1.2.2 心理学研究的领域
2.应用领域
（8）运动心理学。运动心理学也称体育心理学，是研 究人在体育运动、训练、竞赛活动中的心理特点和规律的 科学。运动心理学的成果对于教练员与运动员提高体育运 动成绩是极为重要的。
1.3心理学研究的原则和方法
1.3.1 心理学研究的基本原则
1 客观性原则
客观性原则是任何一门科学都必须遵循的重要原则。所谓 客观性原则，是指研究者要尊重客观事实，按照事物的本来面 貌来反映事物。对心理学研究来说，就是要从人的心理活动产 生所依存的客观条件及其表现和作用来揭示心理的发生、发展 的规律。
2 发展性原则
人类的心理、意识从动物身上演化而来，是人类长期的历 史发展的产物。个体从出生到成年，其心理活动也经历着从简 单到复杂、从低级到高级的发展过程，这就要求人们把心理看 作一个变化发展的过程，在发展中研究心理活动，即要研究个 体在不同年龄、发展阶段上的心理的发生和发展。
1.3心理学研究的原则和方法
心理是在外部条件与内部因素的制约下，在头脑中产生、 变化、发展并以言行等方式表现的历程，它不以个人意志为转 移，是有规律可循的，因此完全可以作为科学的对象被人客观 地加以研究。在心理学研究中坚持客观性原则，就要求研究者 对人的任何心理活动的研究都必须依据其他人可以观察并加以 检验的客观事实。
模块1 心理学基础
学习重点
第一节
➢ （1）心理学的研究对象和基本任务。 ➢ （2）心理学研究的基本原则与方法。
1.1 心理学的研究对象和基本任务
1.1.1 心理学的研究对象
心理现象多种多样，且非常复杂。心理学既研究个体的心 理现象，也研究群体的社会心理现象。与物理、化学等现象不 同，心理现象不具有形体性，它发生于人的内心世界，他人无 法直接对之进行观察，但是其发展变化也有一定的规律。因 此，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
1.2.2 心理学研究的领域
2.应用领域
（8）运动心理学。运动心理学也称体育心理学，是研 究人在体育运动、训练、竞赛活动中的心理特点和规律的 科学。运动心理学的成果对于教练员与运动员提高体育运 动成绩是极为重要的。
1.3心理学研究的原则和方法
1.3.1 心理学研究的基本原则
1 客观性原则
客观性原则是任何一门科学都必须遵循的重要原则。所谓 客观性原则，是指研究者要尊重客观事实，按照事物的本来面 貌来反映事物。对心理学研究来说，就是要从人的心理活动产 生所依存的客观条件及其表现和作用来揭示心理的发生、发展 的规律。
2 发展性原则
人类的心理、意识从动物身上演化而来，是人类长期的历 史发展的产物。个体从出生到成年，其心理活动也经历着从简 单到复杂、从低级到高级的发展过程，这就要求人们把心理看 作一个变化发展的过程，在发展中研究心理活动，即要研究个 体在不同年龄、发展阶段上的心理的发生和发展。
1.3心理学研究的原则和方法
心理是在外部条件与内部因素的制约下，在头脑中产生、 变化、发展并以言行等方式表现的历程，它不以个人意志为转 移，是有规律可循的，因此完全可以作为科学的对象被人客观 地加以研究。在心理学研究中坚持客观性原则，就要求研究者 对人的任何心理活动的研究都必须依据其他人可以观察并加以 检验的客观事实。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
楼的地下室里搭建了一座模拟监狱，24名男 性学生被随机分配成为囚犯或狱警，并在接 下来的两周里扮演他们的角色。结果，这些 学生扮演过了头，甚至到了引发心理折磨的 程度。 视频：斯坦福监狱实验 思考这个实验的启发。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
《城轨心理学》一、2研究意义和领域PPT
教育心理学研究教育教学过程中的各种心理学问题，揭示教育教学与 心理发展的相互关系，为教育和培养学生服务。教育心理学包括德育 心理学、教学心理学、学科心理学和教师心理学等。
应用领域
劳动心理学
劳动心理学是在与劳动对象、工具和环境的相互联系中研究劳动者的 心理活动规律的科学。劳动心理学包括职业心理学、工程心理学和航 空心理学等。
基础领域
实验心理学
实验心理学是以实验方法来研究心理和行为规律的科学。实验心理学 研究在心理学领域中所进行的实验研究的原理、设计、方法、仪器、 技术和资料处理等问题。
基础领域
比较心理学
比较心理学是研究动物心理及其与人类心理的比较，以探求人类心理 如何演化而来的科学。与比较心理学相类似的一门学科是动物行为学， 其研究目的是了解各种动物的行为活动规律，如各种动物的迁徙、觅 食、食物储备、交配、哺幼、营巢、自卫、搏斗、合群、通意、鸣叫、 游戏等行为的方式和规律。
作业习题
1、心理学的理论意义？
2、以下哪一项属于心理学研究的基础领域? A.劳动心理学 B.教育心理学 C.社会心理学 D.司法心理学
3、简述心理学研究的应用领域。
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BUSINESS TEMPLATE
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry.
应用领域
司法心理学
司法心理学也称法制心理学，是研究人们在法制活动中的心理现象， 即在立法、刑事犯罪与诉讼活动、民事行为与诉讼活动、社会治安管 理、法制宣传及其他法律活动过程中的心理学问题的科学。司法心理 学包括犯罪心理学、诉讼心理学和审判心理学等。
应用领域
应用领域
劳动心理学
劳动心理学是在与劳动对象、工具和环境的相互联系中研究劳动者的 心理活动规律的科学。劳动心理学包括职业心理学、工程心理学和航 空心理学等。
基础领域
实验心理学
实验心理学是以实验方法来研究心理和行为规律的科学。实验心理学 研究在心理学领域中所进行的实验研究的原理、设计、方法、仪器、 技术和资料处理等问题。
基础领域
比较心理学
比较心理学是研究动物心理及其与人类心理的比较，以探求人类心理 如何演化而来的科学。与比较心理学相类似的一门学科是动物行为学， 其研究目的是了解各种动物的行为活动规律，如各种动物的迁徙、觅 食、食物储备、交配、哺幼、营巢、自卫、搏斗、合群、通意、鸣叫、 游戏等行为的方式和规律。
作业习题
1、心理学的理论意义？
2、以下哪一项属于心理学研究的基础领域? A.劳动心理学 B.教育心理学 C.社会心理学 D.司法心理学
3、简述心理学研究的应用领域。
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应用领域
司法心理学
司法心理学也称法制心理学，是研究人们在法制活动中的心理现象， 即在立法、刑事犯罪与诉讼活动、民事行为与诉讼活动、社会治安管 理、法制宣传及其他法律活动过程中的心理学问题的科学。司法心理 学包括犯罪心理学、诉讼心理学和审判心理学等。
应用领域
客运服务心理单元1-走近心理学
了解你的心理活动和个性特点
人类个体之所以复杂就是因为心理活动的复杂。同一 行为背后可能有不同的心理现象
21
03
心理文摘 1-4
如果文化塑造了行为，那么在特定的文化背景下所做的心理学研究能够告诉我们关于一般人的 情况吗？文化——上一代人传给下一代人的共同观念和行为 ——起着很重要的影响作用。它会让我 们对不同体型、群体中的行为等表现出不同的态度。意识到文化上的差异，我们就可以克服那种认 为其他人也会像我们自己那样思考和行为的倾向。鉴于文化在今天有着越来越多的融合和冲突，所 以我们迫切地需要有这样的意识。 然而，共同的生物遗传又把我们团结在统一的人类大家庭中，同样的心理机制在影响着世界各 地的人们： 被诊断为阅读困难（一种阅读障碍）的人同样也会表现出脑功能紊乱，不管他是意大利人、法 国人还是英国人。 语言差异—口语和手势语—可能会妨碍不同文化间的交流，然而所有的语言的深层语法规则都 是一样的，来自不同半球的人们彼此之间可以用微笑或皱眉交流同样的信息。 不同文化背景中的人们在孤独感方面确实会有差异，但在不同文化下，羞怯、低自尊和独身同 样都会增强对孤独感的体验。 大多数日本人喜欢吃生鱼肉，而大多数北美人却喜欢吃烹熟的鱼，但当我们坐下来吃饭时，影 响我们饥饿感和味觉的原理却都是一样的。 我们每个人都会在某些方面与其他所有人相像，也会在某些方面只与一部分人相像，也 能在某些方面和其他任何人都不同。 尽管特定的态度和行为在不同的文化背景下有不同的表现，但正如实际工作和生活中常常出现 的那样，其内在的心理学原理却基本是相同的。 （资料来源：《迈尔斯心理学》第七版，2011年1月）
出一个人真实的性格，生理心理学家正在探测小白鼠的大脑以期了解人类的大脑。
学习本课程之后，我们也可以成为了解乘客心理的专家，更深入地了解乘客行 为背后的心理原因。 10
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
城市轨道交通心理学第章
轨道交通服务中的应对策略和服务质量提升
应对策略：加强员工培训，提高服务意识 服务质量提升：优化服务流程，提高乘客满意度 应对策略：加强安全管理，确保乘客安全 服务质量提升：提高设施设备质量，确保乘客舒适
城市轨道交通员工心理
第五章
轨道交通员工的工作压力和心理健康问题
工作压力：长时间工作、高强度工 作、工作环境恶劣等
团队建设活动： 定期组织好的上下级关 系，提高员工 的工作积极性
员工培训：定 期进行员工培 训，提高员工 的专业技能和 团队协作能力
城市轨道交通安全心理
第六章
轨道交通安全意识与心理因素的关系
安全意识：对轨道 交通安全的认识和 重视程度
信息，方便乘客查询
应急处理：具备应对突 发事件的能力，如列车 故障、乘客突发疾病等
轨道交通服务中的沟通与互动
工作人员之间的沟通：协调 工作，提高效率
乘客之间的互动：营造和谐 氛围，减少冲突
乘客与工作人员的沟通：了 解乘客需求，提供帮助
工作人员与乘客的互动：建 立信任，提高服务质量
轨道交通服务中的情绪劳动和心理契约
城市轨道交通心理学的发展历程
19世纪末，城市 轨道交通开始出 现，心理学开始 关注城市轨道交 通中的乘客心理 和行为
20世纪初，心理 学家开始研究城 市轨道交通中的 乘客心理和行为， 提出了一些理论 模型
20世纪中叶，城 市轨道交通心理 学逐渐成为一门 独立的学科，开 始有专门的研究 机构和学者进行 研究
21世纪初，城市 轨道交通心理学 的研究范围不断 扩大，涵盖了乘 客心理、行为、 环境等多个方面， 研究成果逐渐应 用于城市轨道交 通的设计和管理 中
城市轨道交通乘客心理
第三章
旅客运输心理学第一章(精品课件)
2020/8/9
4
2020/8/9
5
2020/8/9
6
2020/8/9
7
2020/8/9
8
2、旅客运输心理学研究的核心内容
具有旅行需要的一切社会中的个体，无论其旅行需要是否成为现 实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。
在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活 动，成为旅客运输心理学研究的核心内容。
理需要的掌握程度。因此，研究运输企业人的心理行为规律，以调动 人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。
2020/8/9
11
（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源 从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最
重要的资源。
在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖 掘人的潜在能力，是极为重要的。
（二）从运输服务业角度看
1、运输服务企业的行为就是人的行为 人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，
即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的
管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普
遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。
如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足 旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心
中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校
旅客运输心理学 教学课件
2020/8/9
2
第一章 绪论
教学目的要求： 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。 在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务 和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和 服务水平的高低。 本章主要介绍旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般 流程与旅客心理及旅客运输心理学的研究方法。
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
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提出实验内省法，借助于实验进 行内省。
心理学的起源
艾宾浩斯记忆票实务验服务 德国心理学家艾宾浩斯拿
自己作为测试对象，记忆一系列无 意义的章节，并观察自己记忆量的 变化。
心理学的起源
艾宾浩斯遗忘曲线 研究发票现务，服遗务忘遗忘
的进程不是均衡的，而是在 记忆的最初阶段遗忘的速度 很快，后来就逐渐减慢。
课堂实践
票务服务 地铁中的心理现象 想想地铁中的心理现象有哪些？
地铁中的心理现象 1、为何有时票想务让服座务，但并没有实行？
视频：公交车上年轻小伙不想让座
（1）紧张焦虑，怕尴尬，不知如何开口 （2）旁观者效应，其他人可能会让，不必出头
（3）从众效应，别人都没让，不太想出头
地铁中的心理现象
2、为什么中国人在日本可以遵守排队秩序，但在国内却不遵守？ 票务服务
城市轨道交通客运服务心理学 ——第1章 认识心理学
前言
【知识目标】 理解心理现象、心理学的概念 了解心理现象的分类 了解心理学的起源 了解心理学的分支学科与流派 【能力目标】 能透过乘客的心理现象分析其原因 【关键概念】 心理现象、古代心理学、现代心理学
目录 CONTENTS
1
认识心理现象
2
认识心理学
心理学的流派
（1）精神分析流派 票务服务
9、在本该做某件事的时候，我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
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生活中的心理现象
1、正向题目（1、3、4、6、7、9题）：我不会这样计1分，我很少这样计2分， 我有时这样计3分，我时常这样计4分，我总是这样计5分； 2、反向题目（2、5、8题）：我不会这样计5分，我很少这样计4分，我有时这样 计3分，我时常这样计2分，我总是这样计1分；
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
（2）即时倾向 人们有及时行乐的天性，当下的满足感比延后的满足感显得更为重要。
生活中的心理现象
讨论： 票务服务 如何才能避免拖延症现象？
心理现象的分类
心理 现象
心理 过程
个性 心理
认知：感觉、知觉、记忆、思维、想像等 情绪情感：喜怒哀乐、爱情、幸福、仇恨 意志：坚持、信念、信仰
个性心理特征：能力、气质、性格等 个性倾向性：需要、动机、兴趣、信念等 自我意识：自我认知、自我体验、自我调控
心理现象的概念
心理现象 心理现象是人心理活动的表现形 式。 各人表现出来的心理现象都必然 带有其个人的特点。
课堂实践
生活中的心理现象 想想票生务活服中务的心理现象有哪些？ 这些心理现象背后的原因是什么？
拖延症小测拖试 延症测试题目
1、我将任务推迟到了不合理的程度。 2、不管什么事情票，务只服要务我觉得需要做，就会立即去做。
根据心理现象 的范畴
分为感知 心理学、记忆心 理学、思维心理 学、言语心理学、 情感心理学、个 性心理学等。
根据心理学的 方法
分为实验 心理学、咨询心 理学、心理测量 学、心理统计学、 心理治疗学、心 理卫生学等。
心理学的起源
（1）古代心理学 票务服务 德国心理学家艾宾浩斯曾
经说过：“心理学有一个悠久的过去， 但却仅有一段短暂的历史。” 早在公元 前4世纪，古希腊哲学家亚里士多德就著 有《论灵魂》。
著作：《周易》 天行健，君子以自强不息；《乾卦》 地势坤，君子以厚德载物；《坤卦》
君子安其身而后动，易其心而后语，定其
交而后求。
《系辞下》
心理学的起源
（2）现代心理学的诞生 票务服务
1879年，从德国心理学家威廉 ·冯特（Wilhelm Wundt）在莱比锡大学 建立了世界上第一座心理学实验室开始， 标志着科学心理学的诞生。
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
根据研究的实 践领域
分为教育心 理学、社会心理 学、工业心理学、 军事心理学、医 学心理学、运动 心理学、管理心 理学等。
目录 CONTENTS
1
认识心理现象
认识心理学
心理学的概念
心理学 心理学是关于人类内心的心思、 思想、感情等规律研究的学问，是研 究人的心理或精神以及心理活动及其 发生、发展规律的科学。
英文：Psychology 希腊语词根：psyche
心理学的分类
（1）根据其研票究务目服的务分类 根据其研究目的来划分，
心理学的起源
《论灵魂》： 1、植物：具有“摄取营养的运动”的“灵魂”； 2、动物：除了“营养”的灵魂，还具有“感觉、移动躯体的”的灵魂； 3、人类：除了这两者，还具有“思维”的灵魂。
生命：生命是灵魂与躯体的结合，灵魂与躯体不可分离。 提问：你相信灵魂的存在吗？为什么。
中国古代心理学的起源
《周易》（西周 公元 前1046-前771）
19分及以下：最低的10% “要紧的事先做”是你的座右铭 20~23分：最低的10%~25%，表现不错； 24~31分：中间（50%）位置平均水平的拖延者； 32~36分：最高的10%~25%，不要继续了； 37分及以上：最高的10% “明天做吧”是你的口头禅。
生活中的心理现象
人为什么会票有务拖服延务症？ （1）回避痛苦 以拖延的行为帮助自己回避某些痛苦的感觉，这其实也是一种心理防 御的方式。（某种程度来说并不存在拖延症）
心理学的起源
艾宾浩斯记忆票实务验服务 德国心理学家艾宾浩斯拿
自己作为测试对象，记忆一系列无 意义的章节，并观察自己记忆量的 变化。
心理学的起源
艾宾浩斯遗忘曲线 研究发票现务，服遗务忘遗忘
的进程不是均衡的，而是在 记忆的最初阶段遗忘的速度 很快，后来就逐渐减慢。
课堂实践
票务服务 地铁中的心理现象 想想地铁中的心理现象有哪些？
地铁中的心理现象 1、为何有时票想务让服座务，但并没有实行？
视频：公交车上年轻小伙不想让座
（1）紧张焦虑，怕尴尬，不知如何开口 （2）旁观者效应，其他人可能会让，不必出头
（3）从众效应，别人都没让，不太想出头
地铁中的心理现象
2、为什么中国人在日本可以遵守排队秩序，但在国内却不遵守？ 票务服务
城市轨道交通客运服务心理学 ——第1章 认识心理学
前言
【知识目标】 理解心理现象、心理学的概念 了解心理现象的分类 了解心理学的起源 了解心理学的分支学科与流派 【能力目标】 能透过乘客的心理现象分析其原因 【关键概念】 心理现象、古代心理学、现代心理学
目录 CONTENTS
1
认识心理现象
2
认识心理学
心理学的流派
（1）精神分析流派 票务服务
9、在本该做某件事的时候，我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
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1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5 1 2 34 5
生活中的心理现象
1、正向题目（1、3、4、6、7、9题）：我不会这样计1分，我很少这样计2分， 我有时这样计3分，我时常这样计4分，我总是这样计5分； 2、反向题目（2、5、8题）：我不会这样计5分，我很少这样计4分，我有时这样 计3分，我时常这样计2分，我总是这样计1分；
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
（2）即时倾向 人们有及时行乐的天性，当下的满足感比延后的满足感显得更为重要。
生活中的心理现象
讨论： 票务服务 如何才能避免拖延症现象？
心理现象的分类
心理 现象
心理 过程
个性 心理
认知：感觉、知觉、记忆、思维、想像等 情绪情感：喜怒哀乐、爱情、幸福、仇恨 意志：坚持、信念、信仰
个性心理特征：能力、气质、性格等 个性倾向性：需要、动机、兴趣、信念等 自我意识：自我认知、自我体验、自我调控
心理现象的概念
心理现象 心理现象是人心理活动的表现形 式。 各人表现出来的心理现象都必然 带有其个人的特点。
课堂实践
生活中的心理现象 想想票生务活服中务的心理现象有哪些？ 这些心理现象背后的原因是什么？
拖延症小测拖试 延症测试题目
1、我将任务推迟到了不合理的程度。 2、不管什么事情票，务只服要务我觉得需要做，就会立即去做。
根据心理现象 的范畴
分为感知 心理学、记忆心 理学、思维心理 学、言语心理学、 情感心理学、个 性心理学等。
根据心理学的 方法
分为实验 心理学、咨询心 理学、心理测量 学、心理统计学、 心理治疗学、心 理卫生学等。
心理学的起源
（1）古代心理学 票务服务 德国心理学家艾宾浩斯曾
经说过：“心理学有一个悠久的过去， 但却仅有一段短暂的历史。” 早在公元 前4世纪，古希腊哲学家亚里士多德就著 有《论灵魂》。
著作：《周易》 天行健，君子以自强不息；《乾卦》 地势坤，君子以厚德载物；《坤卦》
君子安其身而后动，易其心而后语，定其
交而后求。
《系辞下》
心理学的起源
（2）现代心理学的诞生 票务服务
1879年，从德国心理学家威廉 ·冯特（Wilhelm Wundt）在莱比锡大学 建立了世界上第一座心理学实验室开始， 标志着科学心理学的诞生。
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
根据研究的实 践领域
分为教育心 理学、社会心理 学、工业心理学、 军事心理学、医 学心理学、运动 心理学、管理心 理学等。
目录 CONTENTS
1
认识心理现象
认识心理学
心理学的概念
心理学 心理学是关于人类内心的心思、 思想、感情等规律研究的学问，是研 究人的心理或精神以及心理活动及其 发生、发展规律的科学。
英文：Psychology 希腊语词根：psyche
心理学的分类
（1）根据其研票究务目服的务分类 根据其研究目的来划分，
心理学的起源
《论灵魂》： 1、植物：具有“摄取营养的运动”的“灵魂”； 2、动物：除了“营养”的灵魂，还具有“感觉、移动躯体的”的灵魂； 3、人类：除了这两者，还具有“思维”的灵魂。
生命：生命是灵魂与躯体的结合，灵魂与躯体不可分离。 提问：你相信灵魂的存在吗？为什么。
中国古代心理学的起源
《周易》（西周 公元 前1046-前771）
19分及以下：最低的10% “要紧的事先做”是你的座右铭 20~23分：最低的10%~25%，表现不错； 24~31分：中间（50%）位置平均水平的拖延者； 32~36分：最高的10%~25%，不要继续了； 37分及以上：最高的10% “明天做吧”是你的口头禅。
生活中的心理现象
人为什么会票有务拖服延务症？ （1）回避痛苦 以拖延的行为帮助自己回避某些痛苦的感觉，这其实也是一种心理防 御的方式。（某种程度来说并不存在拖延症）