酒店经理管理职责与领导艺术.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
经理 员工
经理 员工 宾客 员工 经理
员工 经理
经理的位置
上司
宾客
经理 员工
其他经理
对上司的职责
完成规定的工作指标， 达到质量和数量标准； 写报告，报表； 预算内经营； 保持良好的经营业绩； 执行公司的各项规章制度。
履行对上司职责要点
愉快地接受任务 合作的态度 提出问题时有解决方案
真实瞬间Moment of Truth
宾客接触酒店服务的某方面 对服务质量产生印象的那个瞬间 是一个系列过程的真实瞬间
酒店的真实瞬间
预订 接站 酒店门前 行李生 前台 ……
预订——获得宾客的姓名
客人未进店的活动 客人决定是否入住本酒店 组织机构的变化 案例：客人尚未抵店，服务已经开始
电子信息系统与程控电话。涉及到的岗 位有：
客房服务员 行李生 总机 前台接待员 案例：
客房浴室—检验质量的地方
浴室是检查酒店服务质量最好的地方 淋浴 卫生
餐厅用餐—称呼宾客姓名
所涉及的岗位有： 前台接待员 客房服务员 餐厅迎宾员 餐厅服务员 餐厅收银员 厨房厨师 案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨
管理层次少 基层经理拥有决策权 经理的职责加大 信息流自下而上，或是双向 案例：如家快捷的组织机构
管理权限变化
集团权限下放 总经理权限下放 部门经理权限加大 案例：行李生送资料
管理功能变化
计划 组织 领导 控制 新功能：协调，人员配置 案例：招收新员工
经理的身分转变
软件。
优质服务差距
不了解客人的期望值 优质服务的标准不对 服务表现有差距 承诺未做到
酒店经理的权力与运用
传统观念认为经理是计划者 公关经理 信息传播人 决策人
管理技能
操作技能 人际关系技能 管理技能
管理技能要求
管理技能
人际关 系技能
员工
操作技能
经理
总经理
管理技能要求的变化
管理技能
人际关系
技能Biblioteka Baidu
员工
经理
总经理
操作技能
对客服务要求的变化
优质对客 服务
满足宾客 期望值
超出宾客 期望值
小结
接站——确认客人的姓名
机场代表 火车站代表 司机
客人抵达店——称呼姓名
客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员： 泊车生 门童 行李生 大堂副理
进入大堂——见到员工的笑脸
酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有： 门童 行李生 销售部员工 礼宾 公卫
前台——称呼宾客姓名
快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告 之房间还没有准备好。涉及的岗位有：
前台接待员 行李生 案例：希尔顿饭店小朋友的礼物
引领客人进房间—称呼姓名
所涉及的员工岗位的： 行李生 大堂副理 客房服务员 公卫 案例：销售经理 案例：贵宾果蓝，室友麦克
叫醒服务—称呼宾客的姓名
确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。 涉及的员工岗位有：
总机 前台接待员 客房服务员 值班经理
结账退房—称呼宾客的姓名
排队，查房，账单出错，打发票 快速退房
客人离店—称呼宾客姓名
所涉及到的岗位有： 行李生 礼宾 前台接待 门童 案例：Candlelight Inn
优质服务的差距
看到的 ：看得到 感觉到的 ：还行吗？ 有服务意识的 ：愿意为宾客提供优质服务 有知识的 ：与舒适和信心有关 个性化的 ：个性化的服务 前两项是底线，后三项引起反响；硬件与
组织机构的变化导致经理职责变化 管理功能变化导致经理职责更大 管理角色变化要求经理多重角色 管理技能要求专业知识与技能 对客服务变化要求提供优质服务
酒店经理的管理职责
经理的位置 经理的职责
经理的位置
总经理 经理 主管 领班 员工
倒三角模式
宾客 员工 主管 经理 总经理
经理的位置
忠诚宾客
常客 忠诚宾客 20%的客人带来80%的收入
宾客不满意的代价
不满意宾客平均把不满告诉8-10人 每5个人中有一个人告诉20人
宾客不满意的代价 (2)
类型
损失的潜在价值
酒店
24,000
餐厅
4,800
宾客对价值和服务的感知
宾客并非执意追求品牌 追求价值 产品和价值满足或超过期望值 价格可以接受 物有所值 以可以接受的价格提供优质服务
房内用膳—称呼宾客姓名
从订餐到送餐，涉及到： 接单员或是预订员 厨房 酒吧 送餐员 案例：一碗汤面
客用品借用—称呼宾客姓名
烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部 分的员工岗位有：
客服文员 前台接待员 行李生 客房服务员 案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板
客用电话—称呼宾客的姓名
超出宾客 期望值
什么是优质对客服务？
达不到 达到
宾客 期望值
优质服务 服务好
超过
服务差
优质对客服务
满足客人的需求 达到宾客的期望值 超过客人的期望值 创造难忘的经历 创造一个友好的环境
宾客的价值
当前价值 未来价值
宾客的价值
类型 酒店 餐厅
房价 １个月 一年 五年 500 1,000 12,000 60,000 200 200 2,400 12,000
总裁 高级副总裁 大区副总裁 区域经理 地区经理 酒店经理
企业与集团组织机构
集团 企业 企业
宝塔式组织机构的特点
权力集中 权力分布自上而下 信息流自上而下 经理的职责有限 经理与员工只做份内之事 里兹卡尔顿饭店公司的案例
扁平式组织机构
总经理 部门经理 员工
总裁 副总裁 酒店经理
扁平式组织机构的特点
酒店经理管理职责与领导艺术
培训目的
通过培训，学员能够：
了解管理职责的转变 了解酒店经理的管理职责 了解并掌握手中权力 有效运用权力 有效运用领导艺术模式
酒店经理管理职责的转变
电子信息管理系统 对客服务手段 权力与职责的转变
企业组织机构
总经理 经理 主管 领班 员工
集团组织机构
对员工的职责
创造安全的工作环境 向上代表员工的利益 公平和公正的态度对待员工 涉及员工利益时要征求员工的意见 为员工创造职业发展机会 案例：实习生
对其他经理的职责
经理得到他人的帮助 对其他经理负责 协作和配合 把自己的经验介绍给他人
对宾客的职责
优质对客 服务
满足宾客 期望值
经理 员工 宾客 员工 经理
员工 经理
经理的位置
上司
宾客
经理 员工
其他经理
对上司的职责
完成规定的工作指标， 达到质量和数量标准； 写报告，报表； 预算内经营； 保持良好的经营业绩； 执行公司的各项规章制度。
履行对上司职责要点
愉快地接受任务 合作的态度 提出问题时有解决方案
真实瞬间Moment of Truth
宾客接触酒店服务的某方面 对服务质量产生印象的那个瞬间 是一个系列过程的真实瞬间
酒店的真实瞬间
预订 接站 酒店门前 行李生 前台 ……
预订——获得宾客的姓名
客人未进店的活动 客人决定是否入住本酒店 组织机构的变化 案例：客人尚未抵店，服务已经开始
电子信息系统与程控电话。涉及到的岗 位有：
客房服务员 行李生 总机 前台接待员 案例：
客房浴室—检验质量的地方
浴室是检查酒店服务质量最好的地方 淋浴 卫生
餐厅用餐—称呼宾客姓名
所涉及的岗位有： 前台接待员 客房服务员 餐厅迎宾员 餐厅服务员 餐厅收银员 厨房厨师 案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨
管理层次少 基层经理拥有决策权 经理的职责加大 信息流自下而上，或是双向 案例：如家快捷的组织机构
管理权限变化
集团权限下放 总经理权限下放 部门经理权限加大 案例：行李生送资料
管理功能变化
计划 组织 领导 控制 新功能：协调，人员配置 案例：招收新员工
经理的身分转变
软件。
优质服务差距
不了解客人的期望值 优质服务的标准不对 服务表现有差距 承诺未做到
酒店经理的权力与运用
传统观念认为经理是计划者 公关经理 信息传播人 决策人
管理技能
操作技能 人际关系技能 管理技能
管理技能要求
管理技能
人际关 系技能
员工
操作技能
经理
总经理
管理技能要求的变化
管理技能
人际关系
技能Biblioteka Baidu
员工
经理
总经理
操作技能
对客服务要求的变化
优质对客 服务
满足宾客 期望值
超出宾客 期望值
小结
接站——确认客人的姓名
机场代表 火车站代表 司机
客人抵达店——称呼姓名
客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员： 泊车生 门童 行李生 大堂副理
进入大堂——见到员工的笑脸
酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有： 门童 行李生 销售部员工 礼宾 公卫
前台——称呼宾客姓名
快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告 之房间还没有准备好。涉及的岗位有：
前台接待员 行李生 案例：希尔顿饭店小朋友的礼物
引领客人进房间—称呼姓名
所涉及的员工岗位的： 行李生 大堂副理 客房服务员 公卫 案例：销售经理 案例：贵宾果蓝，室友麦克
叫醒服务—称呼宾客的姓名
确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。 涉及的员工岗位有：
总机 前台接待员 客房服务员 值班经理
结账退房—称呼宾客的姓名
排队，查房，账单出错，打发票 快速退房
客人离店—称呼宾客姓名
所涉及到的岗位有： 行李生 礼宾 前台接待 门童 案例：Candlelight Inn
优质服务的差距
看到的 ：看得到 感觉到的 ：还行吗？ 有服务意识的 ：愿意为宾客提供优质服务 有知识的 ：与舒适和信心有关 个性化的 ：个性化的服务 前两项是底线，后三项引起反响；硬件与
组织机构的变化导致经理职责变化 管理功能变化导致经理职责更大 管理角色变化要求经理多重角色 管理技能要求专业知识与技能 对客服务变化要求提供优质服务
酒店经理的管理职责
经理的位置 经理的职责
经理的位置
总经理 经理 主管 领班 员工
倒三角模式
宾客 员工 主管 经理 总经理
经理的位置
忠诚宾客
常客 忠诚宾客 20%的客人带来80%的收入
宾客不满意的代价
不满意宾客平均把不满告诉8-10人 每5个人中有一个人告诉20人
宾客不满意的代价 (2)
类型
损失的潜在价值
酒店
24,000
餐厅
4,800
宾客对价值和服务的感知
宾客并非执意追求品牌 追求价值 产品和价值满足或超过期望值 价格可以接受 物有所值 以可以接受的价格提供优质服务
房内用膳—称呼宾客姓名
从订餐到送餐，涉及到： 接单员或是预订员 厨房 酒吧 送餐员 案例：一碗汤面
客用品借用—称呼宾客姓名
烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部 分的员工岗位有：
客服文员 前台接待员 行李生 客房服务员 案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板
客用电话—称呼宾客的姓名
超出宾客 期望值
什么是优质对客服务？
达不到 达到
宾客 期望值
优质服务 服务好
超过
服务差
优质对客服务
满足客人的需求 达到宾客的期望值 超过客人的期望值 创造难忘的经历 创造一个友好的环境
宾客的价值
当前价值 未来价值
宾客的价值
类型 酒店 餐厅
房价 １个月 一年 五年 500 1,000 12,000 60,000 200 200 2,400 12,000
总裁 高级副总裁 大区副总裁 区域经理 地区经理 酒店经理
企业与集团组织机构
集团 企业 企业
宝塔式组织机构的特点
权力集中 权力分布自上而下 信息流自上而下 经理的职责有限 经理与员工只做份内之事 里兹卡尔顿饭店公司的案例
扁平式组织机构
总经理 部门经理 员工
总裁 副总裁 酒店经理
扁平式组织机构的特点
酒店经理管理职责与领导艺术
培训目的
通过培训，学员能够：
了解管理职责的转变 了解酒店经理的管理职责 了解并掌握手中权力 有效运用权力 有效运用领导艺术模式
酒店经理管理职责的转变
电子信息管理系统 对客服务手段 权力与职责的转变
企业组织机构
总经理 经理 主管 领班 员工
集团组织机构
对员工的职责
创造安全的工作环境 向上代表员工的利益 公平和公正的态度对待员工 涉及员工利益时要征求员工的意见 为员工创造职业发展机会 案例：实习生
对其他经理的职责
经理得到他人的帮助 对其他经理负责 协作和配合 把自己的经验介绍给他人
对宾客的职责
优质对客 服务
满足宾客 期望值