银行消费者权益保护工作相关规定汇编

银行消费者权益保护工作相关规定一、**银行消费者权益保护工作管理办法（一）组织机构和工作职责**银行董事会承担本行消费者权益保护工作的最终责任，履行以下职责：1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。

2.董事会负责对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。

3.董事会负责对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。

在董事会下设消费者权益保护委员会(以下简称委员会)，可采取合并设立等方式。

委员会承担以下职责:1.对董事会负责，向董事会提交消费者益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。

2.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。

3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。

4.定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。

研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。

本行高管层履行以下职责：本行高级管理层负责消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，履行以下职责：1.落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。

制定、审查消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系。

2.指导本行建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。

3.落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况。

4.构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者保护工作资源投入，有效推动工作开展。

5.负责强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。

6.负责培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。

本行设立金融消费者权益保护工作委员会，负责消费者权益保护工作的组织领导。

工作委员会由分管消费者权益保护工作的行领导担任组长，工作委员会成员包括总行所有部（室）负责人，委员会办公室设在总行法律与合规部。

金融消费者权益保护工作委员会成员部门应建立消费者权益保护工作联系人机制，指定专人负责消费者权益保护工作，并做好日常沟通协调和消费者投诉处理。

**银行金融消费者权益保护工作委员会依照相关规定负责组织开展金融消费者权益保护工作，推动提高金融服务水平，维护消费者的合法权益。

履行下列保护消费者权益的职责：1.研究部署、统一规划全行性消费者权益保护工作；2.指导全面履行消费者权益保护义务；3.协调各成员部门开展消费者权益保护工作；4.组织开展消费者权益保护工作评价与考核；5.就消费者权益保护问题向各分（支）行、总行部门提出工作意见或建议；6.研究处理消费者者权益保护工作中的重大问题；7.根据相关法规应当履行的其他职责。

总行法律与合规部是全行消费者权益保护工作的牵头部门，履行以下职责：1.牵头组织和落实高级管理层关于消费者权益保护工作的各项要求，拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度，推动各项产品和服管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新。

2.组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。

3.组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分支机构要善处理各类消费者投诉。

开展投诉数据运行监测、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。

4.组织开展消费者权益保护监督检查，对产品和服务销售各环节进行监督，确保贯彻金融消费者适当性制度，协助规范营销宣传和信息披露内容，针对发现问题采取有效措施督促落实整改。

5.组织开展金融知识宣传教育活动，督促相关部门落实有关监管要求，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养。

开展内部教育和培训，强化员工消费者权益保护意识。

6.组织开展消费者权益保护工作内部考核，对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结，定期向高级管理层汇报，适时向董事会及委员会汇报。

7.推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中予以明确，防范外部风险向本机构传导。

总行各部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于个人业务部、党群工作部、贸易金融部、运营管理部、电子银行部、小企业信贷中心、互联网金融中心等。

主要负责以下工作事项：1.负责落实涉及本条线消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的监管要求和内部规章，使消费者权益保护措施在产品和服务进入市场前得以实施。

2.负责对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响消费者的政策、制度、业务规则或收费定价进行评估。

将消费者权益保护相关要求纳入存在合作关系的中介机构和第三方尽职调查、风险评估、准入和退出机制中，并在合作协议中予以明确。

3.负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收费定价情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，按需制定并督促实施本条线产品或业务的对客标准话术。

4.参与组织与本条线相关的消费者权益保护活动，落实本条线的金融知识公众宣传教育活动和员工消费者权益保护教育与培训；5.协助开展消费者权益保护工作考核评价；6.报送本条线消费者权益保护工作开展情况，及时报送涉及消费者权益保护的重大事项；7.负责本条线产品宣传工作和产品政策执行；8.负责消费者信息安全和保密工作，采取有效措施保护消费者信息安全；9.对本条线消费者投诉进行完整、全面、及时的统计和分析；10.负责协助法律与合规部制定、落实与本条线有关的消费者权益保护突发事件应急处置预案。

总行个人业务部除履行本办法第十一条规定职责，还应负责以下工作事项：1.建立并实施个人金融信息保护机制，合法合规采集、存储、运用个人金融信息，依法依规向监管机构或其他第三方提供个人金融信息；2.制订产品销售专区及录音录像管理制度、产品信息查询平台管理制度；3.规范分（支）行网点的个人理财产品销售行为，实现理财销售按规定录音录像，并做好录音录像资料保存以满足监管要求。

总行运营管理部除履行本办法第十一条规定职责，还应负责以下工作事项：加强全行柜面业务流程控制，完善并落实开户、对账、现金收付、资金汇划、客户信息管理、印章凭证管理等业务环节的授权、控制和监督制度。

总行党群工作部应将消费者权益保护工作纳入企业文化建设，主要负责以下工作事项：1.协助开展消费者权益保护系列宣传活动；2.结合本行星级网点建设、整体CI形象设计及文明优质服务要求，协同相关部门共同做好“消费者权益保护站”建设工作，注重特别消费者群体保护，设计人性化的服务流程，指导分支行提供必要的配套服务设施;3.负责全行涉及消费者权益保护和消费者投诉的舆情监控工作，并协助处置消费者权益保护重大突发事件；4.制定并推行文明优质服务规范标准；组织分（支）行参与监管部门或其他外部机构开展的服务评比。

总行法律与合规部负责建立、完善消费者权益保护考核评价机制，拟定本行消费者权益保护工作考核方案。

总行人力资源部将消费者权益保护工作纳入全行绩效考核范围，配以合理考核权重，有效引导全行各机构和员工严格落实消费者权益保护工作的各项要求。

总行科技部负责业务系统开发建设和信息设备安全防护管理，采取有效措施保护消费者信息安全；为实现理财产品销售过程录音录像的规定要求提供硬件改造及技术支撑。

总行保卫部负责营业场所安全管理。

总行审计部门对本行消费者权益保护工作开展独立审计，消费者权益保护审计工作纳入全行内控评价体系。

各分支行应按照银监部门的建设要求，并根据企划中心制定的“消费者权益保护站”统一形象设计要求建设“消费者权益保护站”，履行消保站基本职能。

基本职能应包括：接待和引导消费者办理业务、指导和解答消费者咨询、开展金融知识宣传、提供便民服务（特别是对老弱病残孕等特殊群体的便利服务）、明确投诉处理流程和公布投诉电话、及时受理和回复消费者投诉等服务。

（二）产品与服务总行各部门在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务环节，应当落实有关消费者权益保护的法律法规、监管规定和内部规章，确保产品和服务在进入市场前符合以下要求：1.消费者权利受到尊重和保障；2.银行与消费者权利义务平衡；3.产品和服务定价依法合规；4.协议文本公平、公正，不出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。

消费者权益保护内容应作为新产品和服务审批准入的必要条件。

1.在新产品和服务上市前，产品和服务发起部门要基于审慎原则，遵照有关法律法规、监管要求和行内相关制度规定，落实对消费者知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益的保护。

2.对涉及到消费者权益保护有关内容的规章制度、业务文本和宣传材料，发布部门须在发布前报送消费者权益保护牵头部门审核。

消费者权益保护牵头部门经审核认为存在消费者权益保护方面瑕疵的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决建议。

总行相关部门和各分（支）行应当做好售前管理、售中管理和售后管理。

总行产品和服务发起部门要有效落实国家有关规定以及本行相关行为规范和操作准则。

在设计开发过程中，定价管理、协议制定和审批准入秉持公平、公正原则，做到售前管理注重强化责任意识，将消费者保护理念融入其中。

总行相关部门、各分（支）行在产品、服务的销售推介过程中，应当遵守国家法律法规、监管规定以及本行制定的相关行为规范和操作准则，尊重、保障消费者各项权利。

销售推介行为应当符合以下要求：1.尊重消费者的知情权和自主选择权，充分履行信息披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍全面、真实，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易；2.应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准；3.尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；4.认真落实消费者适当性原则，销售行为统一规范，了解消费者的风险偏好，按照监管规定对消费者的风险承受能力进行客观评估，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；5.尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责；谁运行，谁负责；谁使用、谁负责”的原则，各业务主管部门或科技部对本条线或系统的客户信息保护工作负责。