客户经理基础服务礼仪

客户经理基础服务礼仪

一、仪容仪表

端庄的仪表:客户经理良好的外部形象和得体的表情姿态，给客户留下良好的印象，不仅有助于工作的成功开展,更是企业形象的展示。

健康的身体：客户经理应精力充沛，行动灵活，头脑清醒，能轻松地进行日常工作。因为客户经理为拜访客户，要东奔西走，没有健康的身体，客户经理是不能完成工作任务的。因此，客户经理必须具备良好的身体素质，才能以饱满旺盛的精力投入到当前的工作中去。

良好的心理素质：主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有具有这种良好的心理素质的客户经理，才能抱着坚定的信念，不怕困难挫折。

服饰着装: 上岗前必须穿统一标志服.

个人卫生:随时保持面部清洁.男客户经理不得留胡须和鬓角；女客户经理化妆以淡雅为原则.头发保持清洁和自然。男客户经理禁止染发(除黑色），并要保持整齐，而且不能过长，不盖耳、不触衣领。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料.

二、行为举止

1.站姿

（1）头部端正,面带微笑，表情自然。

（2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。

(3)两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。

（4)禁止倚靠他物站立。

2.坐姿

(1）入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。

（2)自然挺胸而端坐于位。

（3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。

(4）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。

（5）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3。视线和神情

（1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。

（2）神情专注大方,不过分亲昵,也不呆板面孔。

（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神不定等不礼貌的神情。

4。与客户谈话时

（1）正视对方，称呼合适。

(2）说话时要心平气和，语音适中，面带微笑。

（3）使用普通话，特殊情况可以根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。

(4）有问必答，回答及时，话语热情诚恳,任何情况下不训斥、顶撞、责备客

户,更不得漫骂客户。

（5）有理让人,耐心解释，不与客户争执、吵闹。

(6）将通信工具设置于静音状态。

5. 上门服务时: 进门之前应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门后等待，按门铃或敲门时间不易过长，无人或未经允许不要擅自入内;进门后要主动和客户打招呼;先坐下;离开时要主动告别。

6。工作出差错时：应及时纠正并向客户道歉，对客户的批评应诚恳接受。

7.使用“名片”服务时:“名片”上标明单位、地址、工号、工作电话及服务监督电话、工作时间。名片的正面要向着接受者，微笑致意,可顺带一句“请多关照”。

8。与客户交接有关手续时：不抛不丢。遇客户拒收有关手续时，应耐心向客户解释，不可流露出不耐烦情绪.

9。解答客户询问时：要耐心，说话和气，态度热情，对自己不了解的问题，回公司问清后再给客户以明确答复。客户查询具体情况时，告知客户查询位置、部门等，不得敷衍、不理客户。

三、基本行为规范

1、不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不准对客户流露出不满或不耐烦

情绪。当客户态度不好或不礼貌时,应忍耐克制，得礼让人，有理也不与客户争辩。

如发生不能解决的问题，应向相关领导汇报,及时妥善处理。

2、对客户负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半，要永远真诚、

尽责地对待每一位客户，让客户得到最满意、最上乘的服务.

3、在与客户交谈过程中如有来电，应先向客户致歉，再接听电话.

4、尊重客户意愿及风俗习惯，尊重客户人格.

一位老师对员工说：“要将客户看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能换来客户的尊重，一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。”

5、为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠

和招待。与客户保持适度的心理距离，与客户关系再好也不失“敬"。

示例：客户:“太感谢你们了，这是我的一点心意……"、

服务人员:“为您服务让您满意是我的责任,您的礼物我不能收。”

四、与客户交往规范

1、与客户的第一次联系

要点:要让客户知道你的存在和联系方式.

(1）不论采取的是上门拜访还是电话拜访，要让客户先了解公司的服务宗旨，加深客户对客户经理工作的理解

（2)如果采用发送短消息形式首次回访客户。

示例：“尊敬的客户您好！欢迎您加入中国移动，如您在使用中有任何问题，

请拨打XXXXXXX或10086。

（3）将拜访情况进行详细记录。

2、与已建立联系的客户交往

（1）上门回访或者电话回访时。

“X先生,您好！我是移动公司的XXX非常抱歉，打扰您了,请问这段时间您在手机使用中出现过什么问题吗？……如有问题请随时与我联系，能够为您提供满意的服务就是我的工作……”。

（2)通过发送短消息向客户推荐目前已开办的新业务。

（3）将拜访客户情况进行纪录。

3、为客户解决移动通信方面的问题

客户咨询或要求服务就是我们与客户之间沟通的契机，客户经理要抓住这个机会，利用最后这个时机,让客户感觉到热情、周到的服务.

五、服务用语规范

１、常用礼貌用语类型

(1）问候用语：适用于人们在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意或者表达关切之意.如:“您好！”等.

(2）迎送用语:适用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别服务对象.

如：“欢迎！"“欢迎光临!”“见到您很高兴！”“再见！”“慢走”“请走好"“欢迎再来”“欢迎您再次光临”等。

（3）请求用语：通常指的是在请求他人帮忙或托付他人代劳时，照例应使用的专项用语。

如“请稍等！"“劳驾!”等。