可视化服务标准

联系合作单位提供场所以及相 关配套设施
业主酒后给物业服务中心致电 后，服务中心可安排专人为业 主代驾
业主如有接送机、站需求，可 与物业服务中心联系，服务中 心可为业主提供人员车辆
园区内 醉酒夜归 安全员巡逻岗传递
安全员巡逻岗园区内全程护送 业主至单元内
亲属
亲戚家人来 访
陪同至业主家门口
到访
好友拜访 陪同到达指定楼层
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
台物品
示业主
夏季
个性服务
挖掘客 户需求
夜晚低层关窗提醒
安全防范意识宣传。并通过各 种形式提醒业主
可视化服务标准（一）
人群 个性服务
状态
位置
挖掘客 户需求 外墙玻璃擦
拭服务
入户门养护
服务
门外脚垫清
理服务
触点描述 吊装针对入户外玻璃清洗 补漆，调整，涂蜡等 除尘，清洗
入住体验走 访服务
三天、一周、一个月访问
可视化标准
每年两次外墙玻璃擦拭服务
定期对入户门进行保养 保洁在清理楼道时帮业主将门 外脚垫进行除尘，定期清洗一 次 业主入住后，客服管家根据入 住时间段不同进行入住体验回 访，了解业主需求
客户走访
了解业 重点客户走 主、主 访 动服务 业主
特殊客服走 访
业主代表领袖
项目经理针对这类业主进行面 对面沟通，每月至少约见一次
快递员止步 园区
管家送达服务
门岗礼貌说明园区邮件收发规 定，将邮件寄存在门岗或服务 中心，通知业主约定时间，由 管家上门送达。
装修服务
物业专职服务人员介绍、生活 配套介绍等
通过微信平台公布物业服务人 员基本信息，再通过不同模块 提供业主所需服务。
装修车辆管 理
业主车辆装修期出入车场的身 由安全部设定公共停车位或划
如有业主坐轮椅出行需要帮助 可提前与物业服务中心联系， 物业可帮助搬抬 老年业主、婴幼儿乘车或雨 天，业主乘出租车或到访车辆 直接驶入地下车场引导出入服 务 主动为推婴儿车的业主开门， 帮忙搬抬车辆
园区活动
主动询问业主是否需要帮助， 提供临时座椅等便捷服务
车行
驶入地下车 场
女业主停车倒车指引服务
进行对讲机安全通报，巡逻岗 、车场岗信息传递，提供倒车 指引服务
触点描述
可视化标准
日常装修巡 检服务
装修剩余可利用材料的处理服 务
回收与临时储存
装修排渣
装修排渣服务流程及完成时限
搬家时间、 车辆安排
装修许可证收回与陪同业主验 收装修
走访了解装修完毕对服务需求
核实去向、引领或讲解道路，
现场铺设地面保护、材料上楼
确定搬家时间，协调门岗放行 电梯保障及装卸跟踪、电梯保
业主养狗、 溜狗
业主养狗、溜狗实施登记、提 醒和限制等服务
公示宠物饲养须知，友情提醒 宠物主人文明饲养宠物，并规 划宠物活动区域
园区内 宠物活动区 卫生清理
保洁当天清理所有异物，喷撒 消毒药剂，恢复周边环境
女人
人群 园状区态内
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
下夜班
安全员护送服务
安全员护送业主直至入户门， 进门后保安离开
老人
常规居 住
老年生活
老年活动中心
成立老年活动中心，为老年人 业主提供休闲娱乐的场所
女人
户外
独居老人每 日关怀
老年人轮椅 的搬抬
特殊雨雪天 气
推婴儿车
抱着小孩
独居老人的探视关怀，探望重
（饮食、医疗、亲属情感等）
病住院的业主，为行动不方便 的老人提供力所能及的服务，
应急需求随叫随到
（此项服务可以预约） 直接驶入地下车场 出入单元门及电梯
室内俯视园区视觉
每日巡查消防楼道巡查俯视园 区，发现整改
室外休 园区内行走
闲
或休息
游乐设施 健身设施
保障安全，定期消毒
健身器材完好可用，卫生清理 及时，定期消毒
人群
室外休 园区内行走
状闲态
或位休置息
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
物业现场人员
网格化服务模式，业主需要时 随时可以提供服务
消防音乐
功能室
大堂多功能室准时开放，洁 净，舒适
所有业主
区 人群 状态 所有业主
可视化服务标准（一）
位置
触点描述 走访业主
可视化标准
每季度有物业经理、专属管家 拜访，征询改建意见
交纳各种费用
生活管家平台实现报修
家政保洁、维修服务
生活管家信息传递，物业人员 提供服务
财产管理、保险购买
物业管家宣传，专职人员讲解 、登门或预约服务
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
重点：老年业主和参与“随手 拍”业主
客服经理对各业主活动团体骨 干人员进行面对面交流，每月 30户以上
覆盖式走访 专属服务区业主
客户满意 度调查
社区文化 活动
客户评 入住客户满 价 意度调查
宣传和 社区文化活 展示 动的宣传
服务全方位调研 提前成立社区文化团体
客服管家每月覆盖一次所服务 的业主70%以上面对面走访 每年两次对入住的业主进行满 意度调研，形成分析报告成绩 公示 根据社区文化年度计划组织实 施，每月至少一次
并通知地下车场停放车辆
护与人为爱护、车辆出行车厢
常规检查、安全巡查人员现场
管理
搬家电梯停 靠
搬家电梯专用
尽量安排合理的运送时间，配 合业主搬家
搬家
乔迁祝贺 管家登门拜访
迁居 未名山
业主搬家生 活需求服务
提供周边生活商圈信息
搬家期间亲 友来访
路线引导和协助接待
先期搬家入 住（20%以 下）
噪音测试
专属管家登门赠送花卉并、奉 上名片、带领团队祝贺并提供 现场服务
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
品质实施手册
①安全人员（部分）集中住宿，实施 班前班后5分钟，整理装束和纪律。 ②安全人员发放洗衣费，个人负责衣 服清洁。③安全员招聘重点身高、仪 表、气质和亲和力、服从性多纬度评 分。④强调安全员BI礼仪培训，执岗 期间威严，对接访客热情，执行制度 严格，沟通真诚，帮困解难。执岗期 间对进出客户主动点头示意、微笑或 问好。如遇客户询问或需主动与其交 涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用 语，双手接递物品。识别外来人员， 礼貌询问、核实、登记和指引。
管家每天门岗值勤送别业主上班，检 查、测试门岗设备设施完好状况。发 现问题当日维修必须解决，常用备件 库存制。每日安全人员交接班对设备 设施完好情况进行交接并记录。
人员对接语言分早、中、晚变化对接 问候统一说辞，节日问候语言规范； 按时节更换欢迎条幅和门前装饰，社 区文化专员每天负责把握整体美感。
按排绿化专职人员负责绿化养护，根 据一级养护标准制定养护方案，并公 示业主监督。选择长期的水、花木合 作单位，长期合作，随时调动。 日常清洁，保洁员中设专职水系管理 岗位。分季节至少每60分钟巡查清理 一遍。考虑池水布置植物，进行水质 清洁。
背景音乐开启声音适量
聊天接触
入住老人喜好收集，园区交朋 友，好邻居（寻找认同感的伙 伴）
客服管家每天在小区内巡检， 看见老人主动聊天，了解个人 喜好，帮忙在园区找有共同爱 好的业主
就医陪同
特殊人群（老人、孕妇、行动 不便者）的陪同医疗或开药
老人亲属不在身边的，如有就 医需求可与物业服务中心联 系，物业将安排专人陪同
门岗通过电话核实后，对讲暗 语“X号楼XXXX室有贵宾来访 '同时所在区域的保洁，安全， 管家等注意观察，见到访客时 礼貌打招呼。并陪同访客引领 至业主门口。 门岗通过电话核实以后，对讲 暗语”X号楼XXX室有客来 访，同时针对所管辖区域的保 洁，保安，管家等，见到访客 礼貌用语，并陪同访客到达指 定楼层。
赠送简易的周遍配套生活需求 指引
专属管家协调团队（或门岗） 对亲朋好友进行路线引导和协 助接待，导入防访客接待程序 （外来车辆不能进入园区停 放）
家庭周边噪音测试服务（每天 三次—五次时间段）
庆典
聚会庆 业主庆祝搬 祝 家餐饮服务
家宴服务
会所、台地园林、私房家宴组 织
雨雪天气
提示业主关窗，收纳衣物和阳 微信、短信或电话方式温馨提
品质实施手册
按《业主走访制度》走访并记录
利用明源软件，跟踪报修进度，实现 每日报表每半月分析。严格执行软件 设计操作流程，线下处理好施工单位 和业主的关系，平息业主怨气和降低 业主特殊要求。
微信平台24小时在线，实现生活管家 的多重服务功能。信息传送与服务实 现同步。团队内设立服务自愿者。
①做好客户关系，打好客户基础②了 解、掌握客户信息③有针对性的提供 产品服务
可视化服务标准（一）
人群 状态
位置
家政服务
日常管 理
家政保姆
陌生人拜访
装修施工人 员
触点描述
可视化标准
在门岗处进行家政保姆的身份
身份备案与登记
备案与登记，并办理临时出入
证。 门岗通过电话核实，若业主不
方便或直接拒绝时，门岗与监
核实身份，获准拜访方可放行
控室暗语”业主不在家“婉拒 访客要求，请其用其他方式自
份核实和临时停放占用车位服 定装卸材料区域，引导指示装
务
修车辆与运货车辆的临时停靠
装修
居家装 修
物业人员专业能力与沟通能力
每周进行专题讨论会，技能培 训。互相沟通，信息共享
管家针对装修户巡检做到一日
物业人员巡查频次
两次，公共区域巡检一日一次
。Leabharlann 日常装修巡检服务装修 人群
居家装 修 状态
位置
可视化服务标准（一）
生活用品代购 室内 送达快递
电脑维修、网络服务
生活管家信息传递，物业人员 提供服务
物业专属管家实现服务
生活管家信息传递，物业人员 提供服务
米面油、水果、肉配送销售
生活管家信息传递，物业人员 提供服务
家庭私宴和聚会
生活管家信息传递，专属管家 对接细节，物业人员提供服务
室内空气甲醛处理
空气净化设备租用服务
行联系业主，物业不做过多解
释。
先由安全员告知AB证办理所
需相关证件照片，若证件齐全
办理临时出入证
则引导至服务中心办理手续；
若手续不齐则礼貌说明原因，
必要时通知工长或业主。
访客
搬家送货人 出入园 员
区
核实确认后协同配合
门岗通知服务中心核实确认之 后，由安全员或客服管家协同 配合。维护现场秩序以及公共 区域的保护和保洁。
特殊人员到 访 乘坐出租车
自驾车到访
到访老年业主或有需要的其他 业主轮椅服务
为有需要的业主提供轮椅服务
安全员主动为访客开车门，询 访客乘坐出租车停靠门岗服务 问访客拜访楼号，进行登记核
实，引导访客进入指定楼层
访客车辆外围露天停放指引服 务
安全员指引车辆停放整齐，并 记录车主联系方式，以便随时 联系车主
每日早晨管家在大堂送别业主，同时 检查设备设施完好情况。下午下班前 再一次巡检。维修库房配备备件制， 随时更换，保证使用功能
每日管家巡检二次，专职保洁日常清 洁
每日早7：00—9：00；晚17：00— 19：00管家门口执岗送别业主上班。 管家礼仪培训。熟记业主姓名和称呼 业主亲切自然
管家、保洁配合无客人时每3小时巡 视一次，有客人在门外附近提供服务
运行正常，水质清彻，池底干 净、无积泥，杂物，水面无明 显漂浮物，无异味。
单元门门禁系统、闭门器
单元门开启正常，力量适中， 关闭时无冲撞声响。门禁工作 正常，对讲系统声音清晰，工 作人员语言规范。
单元大堂
大堂照明，地面、墙面、绿制 植、沙发、饮水机等设施
设备完好无损，维修及时
出入园 区
专属管家
精神饱满，亲切自然，礼仪得 当，早晚出入高峰门童岗位执 岗
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人的形象
门岗安全员立岗，工装整齐， 胸牌完整，敬礼标准、鞋面干 净
主出入口
设施
道闸完好；读卡器功能完好， 蓝牙有效，闭门器完好，冬季 有保温措施
现场整体美观
标识温馨、引导准确、人员严 肃；整体环境美感
道路
周边绿化
水系
花草树木长势良好，整齐美 观，无枯枝黄叶、黄土裸露， 绿化带内无杂物，树木上无悬 挂物
园区内玩耍 儿童活动区域
小区内设立儿童园区专属时间 和专属区域划定，防止狗的骚 扰和环境污染
儿童
园区内 玩乐 儿童游乐场
儿童游乐场消毒和垃圾清理频 标识牌现场公示消毒时间和药
次
品
信息传递 学习相关信息
学龄儿童自 习室
提供场所及配套设施
园区外 代驾服务 中、青年
酒后代驾 接送机场、码头、车站服务
儿童学习、成长爱好喜欢信息 收集，介绍周边的培训班、游 乐场，伙伴等