《服务质量管理》PPT课件
合集下载
质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
树立服务意识提升服务质量PPT课件
BEA Confidential. | 10
2010年工作计划
工作目标
梳理岗位职责，找准工作位置；强 化服务理念，提升服务水平，当好领导 参谋。把办公室打造成求真务实、实干 高效、服务创新的工作部门。
BEA Confidential. | 11
2010年工作计划
工作举措
BEA Confidential. | 12
由被动服务向主动服务转变。 由单一服务向全面服务转变。
BEA Confidential. | 14
办公室2010年工作计划表
月份
1月
2月 3月
4月 5月 6月
工作内容
总结2009年度工作。组织各投资企业领导班子个人述职，并进行民主测评。 做好年终奖金分配、节日福利的采购与发放工作 总结2009年度车辆管理情况，并进行通报表彰 召开办公室工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 印发开展“团队提升年”活动与2009年度先进集体、先进个人评选表彰工作等文件
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 做好日常工作，完成公司领导交办的各项任务
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 办理员工劳动合同续签手续
召开工作例会，交流学习体会，汇报上月工作完成情况，提出下月工作计划 做好日常工作，完成公司领导交办的各项任务
工作中存在的问题
BEA Confidential. | 6
由于办公室工作较琐碎，工作中常常事无巨细，每项工作 主观上都希望能完成得最好，但往往不能把每件事情都办 得尽善尽美 对公司各部门的工作了解不够深入，掌握情况不够全面， 未起到应有的参谋助手作用。 抓制度落实坚持不够，时紧时松 公司宣传力度有待加强。 对公司其他专业业务学习抓得不够。
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
《服务质量》PPT课件
death moving store brand product service change change quality quality
顾客不再来的原因
抱怨没有解决 抱怨被解決
抱怨迅速被解決
9% 37%
19%
46%
54% 70%
82%
顾客重购百分比
較小的抱怨(損失$1-$5)
較大的抱怨 (損失超過 $100)
5.2 效劳质量定义
• 质量：产品和效劳得以满足一定需求全部 特征和性质
• 效劳质量：
﹥ 效劳感知 ≈ 效劳期望
﹤
影响效劳预期的要素
效劳质量要素
五维度：SERQUAL模型 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表效劳
旅游业顾客评价效劳的5个维度？
5.7 效劳质量本钱
• 预防本钱 • 检查本钱 • 内部失败本钱 • 外部失败本钱
效劳质量本钱
成本项
定义
以银行为例
预防成本 与避免失败发生或检查成本最
低化有关的活动和工作费用
检查成本 检查服务状况，确定是否符合
质量标准所发生的费用
质量计划、招聘和训练质量改进 计划
定期检查、过程控制检查、平衡、 证实收集质量数据
《服务质量》PPT课件
本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意：在效劳接触中，顾客期望和实际 感知之间的差距。 • 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕认知忠诚 •〔1〕情感忠诚 •〔2〕意向忠诚 •〔3〕行为忠诚
顾客不再来的原因
抱怨没有解决 抱怨被解決
抱怨迅速被解決
9% 37%
19%
46%
54% 70%
82%
顾客重购百分比
較小的抱怨(損失$1-$5)
較大的抱怨 (損失超過 $100)
5.2 效劳质量定义
• 质量：产品和效劳得以满足一定需求全部 特征和性质
• 效劳质量：
﹥ 效劳感知 ≈ 效劳期望
﹤
影响效劳预期的要素
效劳质量要素
五维度：SERQUAL模型 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表效劳
旅游业顾客评价效劳的5个维度？
5.7 效劳质量本钱
• 预防本钱 • 检查本钱 • 内部失败本钱 • 外部失败本钱
效劳质量本钱
成本项
定义
以银行为例
预防成本 与避免失败发生或检查成本最
低化有关的活动和工作费用
检查成本 检查服务状况，确定是否符合
质量标准所发生的费用
质量计划、招聘和训练质量改进 计划
定期检查、过程控制检查、平衡、 证实收集质量数据
《服务质量》PPT课件
本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意：在效劳接触中，顾客期望和实际 感知之间的差距。 • 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕认知忠诚 •〔1〕情感忠诚 •〔2〕意向忠诚 •〔3〕行为忠诚
服务质量管理培训课件PPT
服务人员应具备解决问题的能力，能 够迅速、有效地解决各类问题，提高 客户满意度。
解决方案制定能力
服务人员应具备制定解决方案的能力 ，能够根据问题性质提出切实可行的 解决方案。
05
服务质量与客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以 便及时调整服务策略。
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性五个方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素。
详细描述
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素，良好的服务质量能 够提高客户满意度，增加客户忠诚度 ，从而提升企业的市场竞争力。
02
服务质量管理体系
服务质量策划
总结词：明确服务目标、制定服务标准 、确定服务流程
确定服务流程：明确服务提供过程中各 个环节的职责和操作流程，以确保服务 能够高效、有序地进行。
制定服务标准：根据行业标准和最佳实 践，制定符合企业实际情况的服务标准 ，以确保服务质量和稳定性的提升。
详细描述
明确服务目标：在策划阶段，需要明确 服务的目的和期望达到的效果，以确保 服务能够满足客户需求。
服务质量保证
详细描述
实施质量审计：定期对服务质量 进行审计和评估，以确保服务质 量持续符合标准。
总结词：建立质量管理体系、实 施质量审计、持续改进质量
建立质量管理体系：建立完善的 质量管理体系，明确各部门的职 责和工作流程，以确保服务质量 的稳定性和可靠性。
持续改进质量：根据质量审计的 结果，持续改进服务质量和流程 ，以提高客户满意度和忠诚度。
服务质量提升培训PPT课件
缩小服务质量差距4的营销管理
3．缩小服务质量差距的营销策略
（1）控制顾客期望与管理着认识的顾客期望差距
◆服务机构通过市场调研全面而深刻地了解顾客对服务(质量)的期望。 ◆服务机构通过市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望。
◆服务机构通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解。
◆服务机构通过内部营销改善管理层与顾客之间、管理层与一线人员之间的信 息通。 （2）控制管理者对期望的理解与服务质量标准的差距 ◆服务机构通过服务标准导向的确定，围绕顾客的期望或需要来制定服务标准。 ◆服务领导树立和贯彻顾客导向的服务理念，并以此指导服务标准的制定。 ◆服务机构通过用准确的服务语言表达顾客对服务的期望和机构的服务理念和新 服务产品的概念和内容，减少设计上不必要的偏差和偏离产品的定位。
总目标
服务 营销 管理
缩小服务 质量差距， 使顾客获 得最大满 意度
2.服务质量差距分析
（1）了解服务期望
（2） 制定服务标准 （3） 执行服务
(4) 管理对外的沟通承诺
（1）了解服务期望
顾客对服务的期望
差距1
缩小 差距 1 的服 务营 销管 理
市场调研
市场细分
关系营销 管理层的沟通
准确 地了 解顾 实际 客实 际的 期望
顾客
差距3
服务渠道
使服务 的实绩 达到服 务标准
机构的服务标准 图
服务供求关系
缩小服务差距3的营销管理
(5)管理对外的沟通承诺
服务沟通欠整合 缩小 差距 4的 服务 营销 管理 使服 务承 诺符 合服 务实 绩
机构的服务执行
横向沟通不足
差距4
机构的对外市场 沟通活动 图
缺乏有效管理 顾客的服务期望
服务质量管理ppt课件
管理就是根据提供前、提供中、提供后三个阶段的顾客需求， 系统地、有机地展开的服务质量管理行为。
➢服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提 供者的人员准备与物质准备密切相关。 ➢服务提供中的质量管理是指对于每一位顾客，都尽可能地按其期 待的方式提供其所期待的服务内容。 ➢服务提供后的质量管理是指听取顾客的购后意见，并把他们的要 求体现在以后的服务提供中
❖ 二、影响服务质量的因素分析
质量的四个来源：设计、生产、交易及与顾客的关系 服务的技术质量、与买卖双方有关的功能质量都会受到这些 因素的影响。
✓1.质量是顾客感知到的对象 ✓2.质量离不开生产交易过程 ✓3.质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现 ✓4.每个员工都对顾客感知的质量做出了贡献 ✓5.外部营销必须与质量管理融为一体
有形因素
指服务产品的“有 形部分”
企业准确无误地完成 所承诺的服务；
移情因素
可靠因素
是指服务人员友好 的态度与胜任能力， 它能增强顾客对企 业的服务质量的信
心和安全感
保证因素
反应因素
指企业随时准备愿意为顾 客提供快捷、有效的服务
第1节 服务质量概述
服务质量的五个维度——PZB提出
移情性
有形性
可靠性
SERVQUAL 分数 = “实际服务感受分数 - 期望服务分数”
第4节 提高服务质量的策略
第4节 提高服务质量的策略
❖ 一、服务提供者的综合管理
1
服务提供者的选拔与训练
2
服务提供者的岗位安排
3
给予服务提供者适当的权限
4
监督服务提供者的行为
第4节 提高服务质量的策略
❖ 二、服务提供过程的综合管理
➢服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提 供者的人员准备与物质准备密切相关。 ➢服务提供中的质量管理是指对于每一位顾客，都尽可能地按其期 待的方式提供其所期待的服务内容。 ➢服务提供后的质量管理是指听取顾客的购后意见，并把他们的要 求体现在以后的服务提供中
❖ 二、影响服务质量的因素分析
质量的四个来源：设计、生产、交易及与顾客的关系 服务的技术质量、与买卖双方有关的功能质量都会受到这些 因素的影响。
✓1.质量是顾客感知到的对象 ✓2.质量离不开生产交易过程 ✓3.质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现 ✓4.每个员工都对顾客感知的质量做出了贡献 ✓5.外部营销必须与质量管理融为一体
有形因素
指服务产品的“有 形部分”
企业准确无误地完成 所承诺的服务；
移情因素
可靠因素
是指服务人员友好 的态度与胜任能力， 它能增强顾客对企 业的服务质量的信
心和安全感
保证因素
反应因素
指企业随时准备愿意为顾 客提供快捷、有效的服务
第1节 服务质量概述
服务质量的五个维度——PZB提出
移情性
有形性
可靠性
SERVQUAL 分数 = “实际服务感受分数 - 期望服务分数”
第4节 提高服务质量的策略
第4节 提高服务质量的策略
❖ 一、服务提供者的综合管理
1
服务提供者的选拔与训练
2
服务提供者的岗位安排
3
给予服务提供者适当的权限
4
监督服务提供者的行为
第4节 提高服务质量的策略
❖ 二、服务提供过程的综合管理
服务质量管理(共32张PPT)
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
质量管理体系知识培训PPT课件
工作流程。
数字化监控与预警
建立数字化监控和预警系统， 实时监测质量管理体系的运行 状态并提前预警潜在问题。
标杆企业经验借鉴及启示
选择标杆企业
选择行业内具有领先地 位和优秀表现的标杆企
业作为研究对象。
深入研究分析
对标杆企业的质量管理 体系进行深入研究和分 析，总结其成功经验和
做法。
对比自身差距
将标杆企业的经验与自 身企业进行对比分析，
过程测量的方法
采用统计技术和其他工具 ，对关键过程参数进行实 时监控和数据分析。
过程能力评估
通过计算过程能力指数， 评估过程满足产品质量要 求的能力。
产品检验与试验控制
检验与试验的目的
确保产品符合规定的质量要求，防止 不合格品流入下道工序或交付给客户 。
检验与试验的方法
检验与试验的记录
详细记录检验和试验结果，为质量追 溯提供依据。
组织应采取适当的改进措施， 包括纠正措施、预防措施和创 新措施等。
基于事实的决策方法
数据收集
组织应收集与质量管理体系相关 的数据和信息。
数据分析
组织应对收集的数据进行分析， 以了解现状、确定趋势并识别问
题。
基于数据的决策
组织应基于数据和信息进行决策 ，确保决策的科学性和有效性。 同时，组织也应评估决策的风险 和机会，并采取适当的措施来管
采用抽样检验、全数检验、破坏性检 验等方法，对产品进行质量验证。
不合格品处理程序及预防措施
不合格品的识别
通过检验、试验或顾客反 馈等途径，及时发现不合 格品。
不合格品的处理
对不合格品进行标识、隔 离、评审、处置和记录， 防止误用或流入下道工序 。
预防措施的制定
数字化监控与预警
建立数字化监控和预警系统， 实时监测质量管理体系的运行 状态并提前预警潜在问题。
标杆企业经验借鉴及启示
选择标杆企业
选择行业内具有领先地 位和优秀表现的标杆企
业作为研究对象。
深入研究分析
对标杆企业的质量管理 体系进行深入研究和分 析，总结其成功经验和
做法。
对比自身差距
将标杆企业的经验与自 身企业进行对比分析，
过程测量的方法
采用统计技术和其他工具 ，对关键过程参数进行实 时监控和数据分析。
过程能力评估
通过计算过程能力指数， 评估过程满足产品质量要 求的能力。
产品检验与试验控制
检验与试验的目的
确保产品符合规定的质量要求，防止 不合格品流入下道工序或交付给客户 。
检验与试验的方法
检验与试验的记录
详细记录检验和试验结果，为质量追 溯提供依据。
组织应采取适当的改进措施， 包括纠正措施、预防措施和创 新措施等。
基于事实的决策方法
数据收集
组织应收集与质量管理体系相关 的数据和信息。
数据分析
组织应对收集的数据进行分析， 以了解现状、确定趋势并识别问
题。
基于数据的决策
组织应基于数据和信息进行决策 ，确保决策的科学性和有效性。 同时，组织也应评估决策的风险 和机会，并采取适当的措施来管
采用抽样检验、全数检验、破坏性检 验等方法，对产品进行质量验证。
不合格品处理程序及预防措施
不合格品的识别
通过检验、试验或顾客反 馈等途径，及时发现不合 格品。
不合格品的处理
对不合格品进行标识、隔 离、评审、处置和记录， 防止误用或流入下道工序 。
预防措施的制定
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
《质量专题讲座》PPT课件
2024/1/24
19
顾客满意度调查与评估
2024/1/24
01
通过邮件、电话、在线等方式进 行调查
02
对调查结果进行统计分析，得出 顾客满意度指数
20
顾客满意度调查与评估
01
评估方法
2024/1/24
02
03
04
根据顾客满意度指数评估顾客 满意程度
分析顾客反馈意见，找出产品 或服务存在的问题
制定改进措施，提高顾客满意 度
。
建立激励机制，对在质量改进中 做出突出贡献的员工给予表彰和 奖励，激发员工的创新和改进热
情。
31
05
质量管理体系建设与 认证
2024/1/24
32
ISO 9001质量管理体系标准解读
01
02
03
04
ISO 9001标准的起源和 发展
ISO 9001标准的核心理 念和原则
ISO 9001标准的主要内 容和要求
41
THANK YOU
2024/1/24
42
根据过程能力指数评估过程能力等级
针对不足之处制定改进措施，提高过 程能力
17
顾客满意度调查与评估
2024/1/24
• 调查目的：了解顾客对产品或服务的满意程度， 为企业改进提供依据。
18
顾客满意度调查与评估
调查方法
设计调查问卷，明确调查内容和目的
选择合适的调查对象，如目标客户群体或已购买产品的顾客
实施效果
经过改进措施的实施，企业产品合格率得到了显著提高，客 户投诉率也相应下降，企业市场竞争力得到了增强。
2024/1/24
38
案例分析二：某公司降低客户投诉率举措
质量管理体系教程ppt课件
通过第三方认证机构对组织的质量管理体系进行审核和评定，确认其符合相关 标准要求并颁发认证证书的过程。认证有助于组织提升品牌形象、增强顾客信 任、拓展市场份额。
02
质量管理体系构建
Chapter
明确组织目标与战略
确定组织的核心价值观和愿景
01
明确组织所追求的价值和长期发展目标，为质量管理体系的建
立提供方向。
优化资源配置
根据资源需求和重要性，合理规划 资源配置，确保关键过程得到有效 保障。
构建组织结构与管理职责
设计组织结构
根据组织规模、业务特点和战略 需求，设计合理的组织结构，明 确各部门和岗位的职责与权限。
明确管理职责
制定管理层在质量管理体系中的 职责，包括制定政策、分配资源、
监督实施等。
建立沟通机制
重要性
质量管理体系是组织提高产品质量、增强顾客满意、 提升市场竞争力的重要手段，也是组织持续改进和 不断创新的基础。
质量管理体系发展历程
01
02
03
质量检验阶段
20世纪初，以事后检验为 主，通过严格检验来控制 和保证产品质量。
统计质量控制阶段
20世纪40年代至50年代， 运用数理统计方法进行质 量控制，预防不合格品产 生。
建立有效的沟通机制，确保各部 门之间信息流通畅通，协作顺畅。 同时，鼓励员工参与质量管理，
提高全员质量意识。
03
质量管理体系文件编写
Chapter
质量手册编写要求与内容
编写要求 符合组织实际情况，体现组织特色 遵循质量管理体系标准要求
质量手册编写要求与内容
• 语言简练、明确，易于理解和实施
质量手册编写要求与内容
内容 组织简介（包括名称、地址、业务范围等）
02
质量管理体系构建
Chapter
明确组织目标与战略
确定组织的核心价值观和愿景
01
明确组织所追求的价值和长期发展目标，为质量管理体系的建
立提供方向。
优化资源配置
根据资源需求和重要性，合理规划 资源配置，确保关键过程得到有效 保障。
构建组织结构与管理职责
设计组织结构
根据组织规模、业务特点和战略 需求，设计合理的组织结构，明 确各部门和岗位的职责与权限。
明确管理职责
制定管理层在质量管理体系中的 职责，包括制定政策、分配资源、
监督实施等。
建立沟通机制
重要性
质量管理体系是组织提高产品质量、增强顾客满意、 提升市场竞争力的重要手段，也是组织持续改进和 不断创新的基础。
质量管理体系发展历程
01
02
03
质量检验阶段
20世纪初，以事后检验为 主，通过严格检验来控制 和保证产品质量。
统计质量控制阶段
20世纪40年代至50年代， 运用数理统计方法进行质 量控制，预防不合格品产 生。
建立有效的沟通机制，确保各部 门之间信息流通畅通，协作顺畅。 同时，鼓励员工参与质量管理，
提高全员质量意识。
03
质量管理体系文件编写
Chapter
质量手册编写要求与内容
编写要求 符合组织实际情况，体现组织特色 遵循质量管理体系标准要求
质量手册编写要求与内容
• 语言简练、明确，易于理解和实施
质量手册编写要求与内容
内容 组织简介（包括名称、地址、业务范围等）
景区服务质量管理培训课件PPT(共 135张)
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
四、景区创A
一）、景区创A的意义和目的 《旅游景区质量等级的划分与评定》标准
出台前，我国景区管理的状况——条块分 割，各自为政。
在中国，如何打破行业管理的条条限制？ 如何评价不同类型的景区？ 如何尊重人的需求？ ——于是，旅游景区标准诞生了。
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
辅学资源
申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的 着重点
ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
辅学资源
（二）ISO与GB的关系
ISO9000与GB/T1900的关系 ISO9000与GB/T17775的关系
（三）旅游景区导入ISO的要求
具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
按照ISO9001：2000标准的要求建立文件 化的质量管理体系
按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
项目二、景区服务质量管理