福特汽车公司CRM评价

Quality Care 在中国：
• 从2002年起在中国大陆市场开始推行，截至2009年底已经 有161家经销商获得认证。这些经销商每家都花费7-8个月 对内部的业务流程、管理系统和相关的硬件服务设施进行 了彻底的改善，以达到QualityCare要求的标准，最终通 过福特亚太前后2次，长达3天的QualityCare严格认证。 这些经销商已经代表了福特品牌服务的国际水准。
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福特公司Quality Care服务体系
QualityCare介绍 QualityCare是福特品牌专有的一套经销商售后服务标准，涉及经销商的 硬件设施、人员结构和业务流程等各个领域，最终达到提高汽车经销商 售后服务的运作和服务水平，提高客户满意度的目的。在整个亚太、欧 洲等地区已有超过3,000家经销商获得认证。
样子的图案。
在车辆制造领域，福特是世界第一大卡车生产厂家，也是 世界第二大汽车生产厂家。
• 福特的产品种类繁多。轿车方面有以经济多用性著称的Ka，嘉年华和 雅仕，有林肯·城市那样宽敞舒适的大型轿车，也有象阿斯顿·马丁 和美洲豹之类的华贵汽车。大众化的中级轿车有在澳大利亚生产的猎 鹰，在北美生产的特使和黑貂，还有如蒙迪欧、康拓和水星环宇那样 的世界级汽车。
（二）、福特公司所实施的CRM
福特汽车公司客户区分CLV坐标图
当前价价值 D类客户
潜价值 C类客户
潜在价值
1、客户战略
福特汽车公司是一个在汽车及汽车相关产品和服务，及 其他新兴工业如航天、通信等领域中的全球性的领导者。 他们的使命就是要不 断提高产品和服务以满足客户的需求。 对公司成功起作 用的几条基本价值观是人、产品、利润。福特公司的哲 学是把产品质量放在第一位，促进职工团结，鼓励为他 人贡献全部，鼓励在工作岗位上相互合作、相互团结、 相互信任。
基于平衡计分卡对福特汽车公司CRM评价
姓名：王鹏 学号：1038220125 学校：广西大学行健文理学院
一、BSC简介
• BSC（Balance Score Card,平衡计分卡）是由哈佛商学 院罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿于1992年发明的一种绩效管 理和绩效考核的工具。1990年代初， 美国诺顿研究所主持 并完成的“未来组织绩效衡量方法”研究计划。该计划最 初的动机是认为现有的以财务会计计量为基础的绩效计量 方法变得越来越模糊，目的在于找出超越传统以财务计量 为主的绩效衡量模式，以使组织的“战略”能够转变为 “行动”。该研究包括制造业、服务业、重工业和技术行 业的公司。通过研究到实践，平衡计分卡终于成为一个战 略实施的工具，将公司的战略落实到可操作的目标、衡量 指标和目标值上。
福特对客户价值进行分类
当前价值
购买价值
标准：客户价值 潜在价值
推荐价值 忠诚度 影响力 信用度
（三）、创建基本指标体系
• 影响客户关系管理绩效主要有客户知识、客户互动、客户 满意、客户价值四个维度。福特公司主要针对经销商进行 客户管理，所以选取经销商作为客户进行分析。
1、客户知识维度的指标体系 福特汽车公司是一个在汽车及汽车相关产品和服务，及其 他新兴工业如航天、通信等领域中的全球性的领导者。运 用先进的技术，收集、分析和利用客户知识，为客户提供 针对性的个性化服务，满足客户需求，改善企业与客户的 关系，提高企业的利润率和客户的忠诚度，增强企业的竞 争优势。对客户知识的管理。应从获得信息的能力、分析 信息的能力、员工竞争力、信息安全性四个方面考虑并构 建评价指标
Quality Care 项目内容：
• 该项目包含3个部 分：12步关键流程、 5S现场管理和DCRC 部门。
• 12步关键流程是以 满足客户需求和规 范内部管理为导向 制定的一整套维修 业务流程，涵盖了 服务过程中的每个 关键细节，用标准 化的操作提高服务 质量和效率。
• 5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）保证了经 销商现场运作的准确高效和整洁有序。
• 卡车方面，福特可提供从逍遥和F系列皮卡，彩虹、助手、全顺、雅 客、信使小货车，银河、稳达和水星村民微型货车，以及Expedition、 Navugator、伊普拉、Mountaineer和Maverick多用途运动车，一直到 F系列，货车和贸易中型卡车，应有尽有。
• 福特旗下还拥有美洲豹汽车公司、阿斯顿.马丁.拉贡达公司（Aston Martin Lagonea Ltd），并拥有马自达33.4%的股份和起亚汽车公司 近10%的股份。福特在世界各地30多个国家拥有生产、总装或销售企 业。福特卡车与轿车的销售网遍及6大洲、200多个国家，经销商超过 一万零五百家。福特的企业和员工形成了国际网络，在世界各地从事 生产、试验、研究、开发与办公的福特员工超过了37万人。
指标体系
评价指标
渠道管理
互动渠道的反应能力
互动渠道的多样性
互动渠道的互补性
互动渠道的有效性
流程管理
渠道管理成本的节约 外部流程 内部流程
2、客户战略愿景
• （1）提供满足顾客需要的高质量的产品和服务，并以代 表超值的成本超出他们的期望。
• （2）继续在全公司灌输以人为本的文化理念。 • （3）在推行公司最雄心勃勃的全球投资计划时，确定、
知识维度评价指标体系
指标类别 员工知识的获取能力 员工知识运用能力
信息安全性
评价指标
知识的吸取与修正能力 利用资料和网络能力
员工信息技术水平 员工受教育程度 知识员工技术等级
系统的安全水平 信息安全意识 泄露信息的惩罚程度
客户互动
客户互动从两个方面评价：渠道管理与流程管理；渠道管理 与流程管理的指标体系如下：
二、创建福特汽车公司实施CRM的基本指标体系
• （一）、福特汽车公司简介
• 福特汽车公司是世界最大的汽车企 业之一。1903年由亨利·福特先生创 立创办于美国底特律市。现在的福 特汽车公司是世界上超级跨国公司， 总部设在美国密执安州迪尔伯恩市。 福特汽车的标志是采用福特英文 Ford字样，蓝底白字。由于创建人 亨利·福特喜欢小动物，所以标志设 计者把福特的英文画成一只小白兔