全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待试题库完整

“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”

服务接待综合能力模拟竞赛赛题

一、道具用车故障设置：

第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车

（1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。

（2）后保险杠有轻微划痕。

（3）后备箱里缺灭火器。

二、情境赛题

样题

10000公里常规保养，未预约

1、场景

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

2、情境要素

（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。

（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。

（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。

3、顾客问题

（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？

（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？

4、一般考点

参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。

5、本题特别考点

（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（2）和情境要素有关。

1、场景：，

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2、情境要素

（1）该车行驶9850公里。在2015年5月上旬，顾客曾经与朋友一起，到安徽、江西自驾游，行程约1500公里，包括高速公路、山路等各种路况。故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。

（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。

（3）夏天天气炎热，空调的使用频率大大增加，顾客希望空调一直保持最佳状态。

3、顾客问题

（1）接车过程中顾客问题：

服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时，顾客问：为什么需要添加燃油添加剂？

服务顾问答：添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油，会造成发动机积碳。

（2）交车过程中顾客问题：

服务顾问在介绍用车注意事项时，顾客问：夏天天气炎热，空调怎样处理会处于最佳状态？

服务顾问答：随着夏天天气变热，空调的使用频率大大增加，要让空调一直保持最佳状态，首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。另外空调软管易老化而发生泄漏，压缩机的皮带容易变松，这些都会影响空调系统的正常工作，所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。

4、一般考点

参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。

5、本题特别考点

（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（2）是否结合顾客需要，推荐蓝宾服务增项。

（3）是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议，正确回答让顾客理解和满意。

（4）是否注意在接车过程中让顾客放心，在交车过程中让顾客满意。

1)场景：

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶15000公里。

（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。

（3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。

3) 顾客问题：

问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？

答：第九代索纳塔自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。

备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。

问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？

答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应该检查、清洁，或更换空气滤芯了。

4)考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识的掌握

（5）考察服务顾问的问诊能力

（6）解决用户疑问的能力

5)本题特别考点：

（1）15000公里保养的项目

（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（3）去风沙地区跑长途后的重点检查项目

（4）能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识