民营医院客服部工作管理制度(含岗位说明书、工作流程、绩效考核)

民营医院客服部工作管理制度

医院名称：XXX医院

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第一章客服部组织框架与岗位职责-------------------------------------------------------- 1第二章客服部岗位工作细则--------------------------------------------------------------- 13 第一节客服部主任工作细则---------------------------------------------------------- 13 第二节导医工作细则------------------------------------------------------------------- 14 第三节导医组长工作细则------------------------------------------------------------- 14 第四节电话咨询------------------------------------------------------------------------- 15 第五节排班与岗位制定---------------------------------------------------------------- 15 第三章客服部例行工作制度--------------------------------------------------------------- 18 第一节工作总结于工作计划制度---------------------------------------------------- 18 第二节例会制度------------------------------------------------------------------------- 18 第三节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第四节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第五节排班制度------------------------------------------------------------------------- 19 第六节团队建设制度------------------------------------------------------------------- 19 第七节患者交接工作制度------------------------------------------------------------- 19 第四章回访制度与管理 ---------------------------------------------------------------------- 21 第五章患者管理制度 ------------------------------------------------------------------------ 23 第一节识别患者------------------------------------------------------------------------- 23 第二节回访工作------------------------------------------------------------------------- 23 第三节患者维护工作------------------------------------------------------------------- 24

第六章绩效考核制度 ------------------------------------------------------------------------ 25 第一节绩效考核的目标---------------------------------------------------------------- 25 第二节绩效考核的功能---------------------------------------------------------------- 25 第三节客服部内部奖金分配方案---------------------------------------------------- 25 客服部导医绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 26 客服部咨询绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 27

第一章客服部组织框架与岗位职责

第一节客服部组织架构图

第二节客服部职能与职责

一、客服部职能

（一）协调功能：

1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少患者流失。

2、参与各专科优质服务的跟踪，医院的服务重点，患者第一，并努力把他们变成为患者的忠实患者，而要做到这一点，为患者提供优质的服务，尽量满足他们的需求。另一方面提供超值服务所谓超值服务,就是患者不用付货币或非货币为患者提供超值服务，关键是通过导医人员的沟通与培训，把附加值提供给患者。

（二）评估功能：

1、定期评估医院就医的运作情况，就医流程的设计和管理成本和顾客感受等多方面的要求。

2、定期评估就医环境状况，良好的就医环境可以增强就医顾客，理解医院顾客的心理感受，帮助一线医务人员的医疗销售。

3、通过搜集与整理数据信息，评估市场活动为客服工作于业务部门培训工作指引方向。

（三）信息反馈功能：

1、通过患者满意度及回访制度的实施，对于各时期出现的问题及时反馈，并提出合理的解决方案。

2、就诊患者基础信息进行整理，并做好患者分层次管理，做好后期统计分析工作，为各时期营销工作提供有效依据。

3、在协助患者咨询与就诊过程中，多与患者进行沟通，了解患者就医心理及需求，为效营销工作提供有效建议，同时，通过月数据分析市场活动动态与效果，为策划组提供活动方向的依据，作为了解竞争对手场动态的窗口之一，随时随地保持知己知彼的原则，定期对竞争对手进行调查，并将相关信息反馈给企划部门。

（四）督导功能：

医院服务质量监督：对于各环节出现的问题及时与相关部门取得联系，第一时间解决问题，并且针对问题为院内服务工作提供技术支持，比如标准的制定，技巧的学习和培训等，开展患者回访制度，患者优质服务等

（五）开发功能：

患者关系管理是一个长期的服务过程，患者离开医院不等于这种关系就结束