民营医院客服部工作管理制度(含岗位说明书、工作流程、绩效考核)

民营医院客服部工作管理制度

医院名称：XXX医院

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第一章客服部组织框架与岗位职责-------------------------------------------------------- 1第二章客服部岗位工作细则--------------------------------------------------------------- 13 第一节客服部主任工作细则---------------------------------------------------------- 13 第二节导医工作细则------------------------------------------------------------------- 14 第三节导医组长工作细则------------------------------------------------------------- 14 第四节电话咨询------------------------------------------------------------------------- 15 第五节排班与岗位制定---------------------------------------------------------------- 15 第三章客服部例行工作制度--------------------------------------------------------------- 18 第一节工作总结于工作计划制度---------------------------------------------------- 18 第二节例会制度------------------------------------------------------------------------- 18 第三节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第四节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第五节排班制度------------------------------------------------------------------------- 19 第六节团队建设制度------------------------------------------------------------------- 19 第七节患者交接工作制度------------------------------------------------------------- 19 第四章回访制度与管理 ---------------------------------------------------------------------- 21 第五章患者管理制度 ------------------------------------------------------------------------ 23 第一节识别患者------------------------------------------------------------------------- 23 第二节回访工作------------------------------------------------------------------------- 23 第三节患者维护工作------------------------------------------------------------------- 24

第六章绩效考核制度 ------------------------------------------------------------------------ 25 第一节绩效考核的目标---------------------------------------------------------------- 25 第二节绩效考核的功能---------------------------------------------------------------- 25 第三节客服部内部奖金分配方案---------------------------------------------------- 25 客服部导医绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 26 客服部咨询绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 27

第一章客服部组织框架与岗位职责

第一节客服部组织架构图

第二节客服部职能与职责

一、客服部职能

（一）协调功能：

1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少患者流失。

2、参与各专科优质服务的跟踪，医院的服务重点，患者第一，并努力把他们变成为患者的忠实患者，而要做到这一点，为患者提供优质的服务，尽量满足他们的需求。另一方面提供超值服务所谓超值服务,就是患者不用付货币或非货币为患者提供超值服务，关键是通过导医人员的沟通与培训，把附加值提供给患者。

（二）评估功能：

1、定期评估医院就医的运作情况，就医流程的设计和管理成本和顾客感受等多方面的要求。

2、定期评估就医环境状况，良好的就医环境可以增强就医顾客，理解医院顾客的心理感受，帮助一线医务人员的医疗销售。

3、通过搜集与整理数据信息，评估市场活动为客服工作于业务部门培训工作指引方向。

（三）信息反馈功能：

1、通过患者满意度及回访制度的实施，对于各时期出现的问题及时反馈，并提出合理的解决方案。

2、就诊患者基础信息进行整理，并做好患者分层次管理，做好后期统计分析工作，为各时期营销工作提供有效依据。

3、在协助患者咨询与就诊过程中，多与患者进行沟通，了解患者就医心理及需求，为效营销工作提供有效建议，同时，通过月数据分析市场活动动态与效果，为策划组提供活动方向的依据，作为了解竞争对手场动态的窗口之一，随时随地保持知己知彼的原则，定期对竞争对手进行调查，并将相关信息反馈给企划部门。

（四）督导功能：

医院服务质量监督：对于各环节出现的问题及时与相关部门取得联系，第一时间解决问题，并且针对问题为院内服务工作提供技术支持，比如标准的制定，技巧的学习和培训等，开展患者回访制度，患者优质服务等

（五）开发功能：

患者关系管理是一个长期的服务过程，患者离开医院不等于这种关系就结束

了，而是代表着另一个新的关系的开始，通过一些列的跟踪关怀回访，与患者结成友好的关系。患者需要了解患者现阶段情况，并在患者产生需求前找到患者提供忠诚度，适当的建议，通过情感营销提高患者的忠诚度，从而扩大医院的口碑。

（六）全院服务管理功能：

对患者服务是患者的重暗服务水平责任，要工作职责，客服部要担当起不断提升整个医院服务水平责任，通过就医流程的设计和管理以及通过满意度调查整合各部门有用资源，客服人员在该工作中发挥理解顾客需求和提升顾客感受的作用

二、客服部职责

按照医院发展，依照工作内容，根据目前工作容分为三个小组，分为：导医组，咨询组。客服人员在工作中相互配合，积极完成客服部各项工作，并保证工作质量，根据目前工作开展情况，制定相应的工作程，因工作内容、人员发生变化或调整，工作流程则做出相应调整，工作流程则做出相应调整。

（一）负责医院日常信息收藏，包括咨询量、门诊量、检查量、住院量等，做的各类数据完整，准确，并对其做出有效评估。

（二）负责各类咨询（包括电话、现场咨询）解答，为患者提供专业的建议，促进患者到院治疗。

（三）负责协调业务部门与市场部门患者对接与接诊工作。

（四）负责收集市场信息与竞争对手信息搜集，为各类营销活动辅助工作（五）负责咨询患者资料档案建立，做好患者分层次管理工作，通过对患者的管理与关系维护，促成二次开发，针对已完成手术患者的制定维护计划于开发