顾客类型与心理把握

顾客类型与心理把握在展厅的经营中你会发现，许多顾客，特别是一些女性顾客，在决定购买车辆时，往往发生着一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，它反映出了包括顾客对车辆成交的品牌、价格、性能、外观、颜色等问题的一些想法及如何成交、如何付款、如何提车等一系列信息。

其实，这些细微的心理变化就是展厅达成生意的“可乘之机”，如果经营者把握得好的话，完全可以决定成交的数量甚至交易的成败。

最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望拥有车辆的时刻，也就是交易的各方面条件都成熟的时刻。

要掌握好这个最佳成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的语言及表情。

仔细观察，你会发现当这个最佳时机到来时，顾客的言行表情里会流露出相应的信号。

信号一：顾客突然不再发问时顾客从一进门开始，就东摸西摸，并不断地问营业员各种问题，一旦该问的问题问完了，会有一段时间保持沉默，这是顾客在考虑是否要买这辆车。

如果这个时候，销售顾问能把握得住，则将促使交易的达成。

所以当顾客不再发问时，即为成交的第一个机会来了。

信号二：顾客话题集中在某一种品牌时顾客想买某种车型时，销售顾问一般会拿出一些同类型或相似的品牌来让顾客做比较。

但是，渐渐地营业员会发现顾客放弃了其他品牌，而只对其中的一种品牌提出详细的问题，这就说明顾客已经开始产生了对某种品牌的购买欲望。

此时，如果销售顾问稍加劝说，就可以达成交易，所以这是成交的第二个机会。

信号三：顾客征求同伴意见时在销售顾问向顾客做完对品牌较为全面的介绍后，顾客如果征求同伴的意见，比如问“你觉得怎样”，“值得买吗”一类的话，这表明顾客基本上已有购买的意愿了。

这是成交的第三个机会。

信号四：顾客提出成交条件时如果在销售顾问向顾客做完车辆介绍后，顾客表现出兴趣，并提出成交条件，商讨车辆价格，这表明成交的最佳时机已经到来。

这是成交的第四个机会。

信号五：当顾客不断点头时这是表示他对此种品牌感到满意，这是成交的第五个机会。

信号六：顾客关心售后服务问题时当顾客问销售顾问“这车买回以后有问题怎么办”等有关售后服务问题的时候，就是成交的第六个机会了。

综上所述，在展厅直接交易时，要准确把握住成交的最佳时机，必须要善于观察分析顾客的心世界，做个有心人，会增加你经营的成功机会的.销售技巧:客户类型分析及应对要领容导读：客户是销售业绩的来源，把握了客户，在一定程度上就把握了业绩，如何根据客户的类型特征分析，来制定应对要领，这对销售人员来说，是很重要的，下面是客户类型分析和应对要领。

客户类型客户特征要领（一）冲动型性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。

销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力（二）沉着稳健型通常有丰富的知识，对市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。

对广告有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就广告的特点、质量等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。

（三）多疑谨慎型、疑问较多、外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动，与其闲话家常，了解客户拉近与其距离，令其放下戒心。

（四）犹豫型精神与动作飘忽不定，难以捉摸，说话时，视线不断移动。

凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。

（五）果断型动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。

认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意价格等方面的比较。

（六）无知型对广告业务一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与广告业务无关的问题，善倾听。

主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。

（七）挑剔型主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于广告业务等表达主观意见。

给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调各种优势及优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更多了解他的想法，对症下药。

（八）高傲型趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。

举止高傲。

以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以广告设计的品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发签单欲。

（九）从众型在举止言语中营造自己非常忙碌，客户非常多，让客户产生错觉，促其跟风。

（十）贪小便宜型对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心折扣、优惠、赠品等。

如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，以防客户再压价。

（十一）女士当家型决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。

如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。

如果是男推销员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。

但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。

至少不会讲对你不利的话。

（十二）男士当家型与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。

对“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。

只有我们正确地分析了客户的类型及特征，我们才能正确采取相对应的措施，这样才是具有针对性的，这样才是对我们有帮助的，因为这是成功销售的前提。

销售顾客类型分析--惠普如何利用终端资源，如何通过促销员完成销售的“临门一脚”，甚至培养“超级促销员”，在“终端为王促销为尊”时代成为市场的强者，这可能关系到企业是否能够坚持到胜利，所以首先要对促销人员进行顾客心理的培训，要求促销人员学会研究顾客心理，学会对卖场进行分析，对卖场的顾客进行分析也是一门艺术，在熙熙攘攘的人流中，哪些是顾客?哪些是非顾客?哪些是重点顾客呢?第一类顾客走马观花型随着电脑普及化，大学生人人要电脑，家庭户户用电脑的信息化时代到来，逛数码卖场也已经成为一种时尚。

这类顾客不是为了消费而走进卖场，唯一的目的就是“随便看看”。

逛街型的顾客(姑且称之为顾客吧)一般是走到哪看到哪，没有目的性，一般会关注最进去视线的产品(比较小、比较大、颜色特别等不同寻常的)，看到促销员主动上前一般会自动退让，对产品的功能不多过问，常常会对不同的产品指指点点，更关注产品的外型或者新奇的产品。

既然是逛街，他们一般显得很轻松，对产品既不挑剔，也不会对价格的提示十分敏感，偶尔对高价产品发出惊叹，但是不专注于某件产品，这类顾客属于“走马观花型”，绝对不是当场消费的顾客群。

无论是时尚男女还是家庭主妇或者老人，离大卖场比较近的群体都有可能是走马观花型的顾客。

他们虽然是逛街，但是偶尔也会产生消费欲望，所以促销人员还是要保持距离的热情，给予知识型介绍，获得未来消费的机会。

第二类顾客企业(同行)人员型企业人员常常要亲临一线，或者是检查自己企业的终端，或者是了解真实的市场，或者是研究新的终端方法，甚至从别的企业挖促销员……智慧从终端中来，到终端中去，企业人员也是大卖场的生力军。

聪明的促销员会看出哪些是顾客，但是常常忘记了哪些是企业人员，一旦漠视或者对不购买行为行为表示不耐，都有可能导致自己的评价被打上黑印。

那企业人员在卖场具有哪些特征呢?企业人员都是专业人士，他们会询问一些非常专业的问题，甚至故意询问一些难以回答的问题——包括产品的详细参数、新特性以及销售的情况、促销人员的待遇等等，企业人员往往不经意的去擦拭产品，或者对产品的摆放进行小小的移动，这都是职业习惯，作为一个优秀的促销人员首先要学会和企业人员交朋友(包括竞争对手的企业人员)，只有这样，才有可能不断的进步。

第三类顾客专业人员型所谓的专业人员，是指活跃在本领域营销界策划、广告、数据公司、咨询公司的朋友，或者是来自经销商，这些人员需要大量的市场信息，他们是大卖场的“克格勃”。

专业人员来卖场就是收集情报，就是了解市场真实的状况，然后再服务于市场，一个专业的策划机构如果没有长期紧跟市场、贴近市场的行为，那这个策划机构是绝对不专业的。

笔者就经常深入一线——包括各类终端、经销商以及顾客中间，倾听市场的声音，掌握市场最确切的资料，我们这类专业人员对卖场创新做出了巨大贡献，但是也经常饱守促销人员的白眼——只是因为我们不是消费者。

专业人员问的问题基本都是商业或者类似商业，比如“听说V3000系列返修率很高，是不是产品质量问题……”等等，而且往往就一个产品询问很多很多问题，也许这个策划人员正在为某产品出策划，也许是正在为企业收集数据，所以促销人员和专业人士的探讨最能看出一个促销人员的综合素质，是不是能够在平凡的工作中发现问题，是不是能够客观的分析市场，这都是功底，也是从细节评价促销人员未来职业生涯的标准之一。

专业人员也可能是超市或卖场的高级领导，通过暗访的形式了解自己超级终端存在的问题，所以做为促销人员一定要学会积极主动的倾听、分析顾客肢体动作和语言暗示，避免出现大的错误，影响自己的工作甚至职业生涯。

专业人员和企业人员主要的区别就是一个更喜欢研究销售，一个更注重产品本身。

现市场环境下，企业人员和专业人员的角色也经常发生变化，为了“创新和执行”把终端进行到底。

第四类顾客品牌忠诚型这类顾客属于准顾客，而且往往钟爱HP品牌，对HP具有一定的感情，他们走进卖场的主要目的就是再次购买HP的产品，对于该款产品一般有一定的了解，因此目的非常直接，选择的过程比较简单，一般是询问价格——产品功能——探讨促销政策——成交。

但是现代营销也告诉我们，卖场的环境以及促销人员的“话术”会使一半的顾客改变原来的选择，选择其他品牌的同类产品。

对于原来品牌的促销员，一定要善于观察顾客的眼神，品牌忠诚型顾客对企业具有一定的感情，往往在话语间表现出对企业或产品的喜爱，所以一定要把握住HP的优势——品牌知名度、产品外观、价格、服务、质量及销售人员和顾客的感情，避免顾客流失最好的方法就是了解顾客的真实感受。

而相对于想购买其他品牌的顾客，同样的工作要反过来做，比如原来选择品牌的优势我们也有，我们还有其他的一些优势——个性服务、质量、外观、市场占有率、现在很多人都选择这款新产品等等，没有顾客是对一个产品永远忠诚的，要看如何对顾客说话，如何走进顾客的心。

第五类顾客持币观望型这类顾客知道自己要买什么产品(比如笔记本)，但是不知道应该选择什么品牌，或者选择什么型号;或者有一定的心理价位估计(比如4000-5000之间)，但是不知道具体的市场状况，不了解各品牌的价格和政策;或者是通过朋友介绍或者网络查询过一些产品信息，但是对具体产品还缺乏直观认知……所以这类顾客是最容易拉拢的顾客，但是由于心理的犹豫和举棋不定，往往也需要大量的说服工作。