现场服务流程

营运部现场工作流程

一、18：25准时站在指定区域参加例会，要求：

18:25之前必须打卡、换好工衣和整理个人仪容仪表、检查必备物品，私人物品（包含手机、钱包、现金、等与工作无关的物品）放入更衣柜，不得带在身上，不合格者制度处理。

二、点名要求：

⑴、到指定区域成标准列队；

⑵、在队列中不允许说话，做多余动作；

⑶、所有领班要了解区域人员休假情况，及时报备至点名主管；

⑷、答到者必须声音洪亮，精神饱满；

⑸、进出列队必须按标准申请。

三、18:45—19:45为开档时间,具体内容如下：

1 区域人员卫生分配责任制

岗位开档卫生工作。要求：

①按标准摆台；

②玻璃器皿擦干净；

③地面无水渍，杂物。

⑤操作台桌面无水渍，及桌面备用物品摆放整齐；

⑥所有服务员在做卫生的同时严禁嬉笑、打闹、追逐、吸烟、等

一切与开档无关的任何琐事；

7台位酒水摆台整齐。

2 卫生所需工具配套使用

3 班前卫生纪律，不得离岗，聊天，玩手机现象。违反制度处罚款20

4 区域领班现场监督，指导卫生工作，不得脱岗，离岗报备，违50 四19点45要求卫生结束

卫生合格人员，安排制定卡座休息，不得躺卡，玩手机，保持纪律五、19：55 —20:10分小组会议，由当区领班主持，主要内容：

⑴、讲评前一天工作，做好当天区域的工作和调配以及公司领导

安排的其他任务；

⑵、参加会议的员工必须坐姿标准，记好当天的会议内容；

⑶、领班检查服务员营业所需物品的准备及仪容仪表。

六、20:15--20:30营业准备时间，要求：指定分配卡座位置站位，当班跨立站姿，不得来回走动

⑴、所有员工检查各自岗位卫生；

⑵、解决一切私人事情；

⑶、配合领班检查当台卫生，并对检查出的问题进行及时的整改；

⑷、所有当值服务员离开本岗位必需向领班报备。

七、客到之前为站位时间，内容：

⑴、所有服务员在指定岗位以标准站姿站位，在此期间不允许私

自开更衣柜，如需要开启需报备主管级以上管理人员陪同并报备督察方可开启；

⑵、如需离开岗位必须报备当区领班，与邻台做好交接；

⑶、当客人或高管经过时须以标准礼貌用语问好，并对特殊需要

的客人要礼貌的做其讲解与引导。

八、客到—客离时间，内容：

1、第一轮服务

⑴、客到及时礼貌问好并以标准手势引客入座，与前台咨客做好

消费台卡的交接，在消费台卡上填写自己的姓名；

⑵、简单整理台面（打开台灯、整理筛盅和杯具、指引客人归类

放好个人的物品、准备好酒水单）

⑶、了解消费卡的定位人姓名，并告诉他，你好，很高兴为你的客户服务

⑷、点单以标准手势将酒水单递送给客人进行点单，促销顺序（洋酒、软饮、果盘、干锅小吃、纸巾）根据十大促销方法针对客人的消费能力进行合理性的促销；

⑸、唱单声音洪亮重复客人所点物品，得到客人确认后方可去下单；

⑹、下单时与邻台服务员做好交接，准备相应的杯具，电脑点单

时看清系统上台位情况是否与消费卡一致，并检查点单的内容和金额是否正确后方可下单；

（7）、当传送员把物品送至台面时应快速核查所属物品是否是所点物品，确认无误向客人示酒并询问客人是否开启以及调酒的浓淡度，得到客人的明确答复后方可开启，调酒完毕对主客进行试酒，试酒后顺

时针对所有客人进行分酒，分酒的量开始时应少点，然后应将酒水、软饮摆放于台面的左边（酒水正面对着客人）其次将果盘放中间，小吃放两边；

2、买单

⑴、出示小票询问客人买单是现金还是刷卡（散客买单必须在物

品上齐未开启前进行买单）；

⑵、现金买单注意事项：辨明钞票真伪、重复清点确认金额、金

额较大时报备领班级以上管理人员进行核查，并由当台服务员第一时间交至收银台进行买单确认（中途不允许点钞票，否则按飞单论处），将买单台号和应买单金额报至收银台；

⑶、刷卡注意事项：按照买单小票上的金额输入与客人确认，由

客人输入密码，以标准手势撕下收银条，请客人签字确认与卡上签名一致后撕下客户联同卡一并还予客人（如刷卡机刷卡中途有一切异常状况应第一时间交由收银台处理，不允许私自拆卸装刷卡机）买单结束后在收银小票写明所属台号，及时将收银小票同刷卡机交至收银台进行买单确认（外卡必须礼貌的将客人带至收银台进行操作，并协助收银员确认签名做好买单确认）；

⑷、后买单事项：必须由订位人向总经理在卡头上签名担保，再

由服务员把台卡头交至收银台进行确认（后买单转台或更改定位人，必须有服务员知会收银员）后买单中途如有客人买单需至收银台做好登记，最后买单时应向客人说明情况，减去已买金额进行买单；

⑸、会员买单注意事项：礼貌的将持会员卡的客人带至收银台进

行操作，并协助收银员做好买单确认；

（备注：会员卡办理需告知客人消费3千可以办理，客人如需办理，通知大客户中心进行操作）；

⑹、买单后有找零必须第一时间还给客人，如客人当小费给你，

应以标准礼貌大声致谢，然后及时交至收银台；

（备注：禁止拒收找零或将找零放、台面等其它地方，否则过失单处理或开除）。

3、中途服务事项

⑴、及时调酒、分酒，准确全面填写消费台卡；

⑵、为后来的客人准备好干净的杯具及位置；

⑶、及时整理台面地面的卫生；

（要求：杯具摆放整齐、小吃果盘等物品归类放齐、烟缸内不得有较多垃圾、垃圾桶内垃圾不得多于80%、及时回收脏的杯具小吃碟果盘：备注：有油渍的物品需分开回收）；

⑷、将客人的酒水下降程度及时告知给主客，并合理进行二次促销；

⑸、合理的介绍公司的一些节目及特色告知给客人，并将公司好

玩的游戏告知给客人；

⑹、妥善解决一些突发事件，及时报备及时反馈及时处理；

4、客离时间，内容如下:

⑴、在客人离场前服务员首先检查台位周围所属物品是否有损