汽车售后服务流程

宝马4S店售后服务流程之杨若古兰创作
售后服务，是汽车4S店的主要构成部分.做好售后服务，不但关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度.是以，做好售后服务工作是相当主要的.普通来说，售后服务流程分七步：
第一、预定
客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预定服务，并在预定是描述清楚到站的缘由.
受理客户提出预定维修请求，经客户同意后，筹划预定手续.预定时间要写明确，须要筹办价值较高的配件量.预定决定后，要填写“预定统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位.预定时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预定时间，以避免遗忘.
受理预定后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：
1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“请求事项”，然后将其贴于预定日栏.
2、维修管理卡应于预定当天，从功课预定移至功课管理.第二、接待
在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，具体记录车辆信息，了解要进行的项目，提前筹办即将用到的设备，配件等必须品.并对维修将要发生的花费进行评估，收罗客
户定见.
1、接车筹办
（1）筹办好须要的表单、工具、材料.
（2）环境保护及清洁.
2、环车检查
（1）安装三件套.
（2）基本信息登录.
（3）环车检查.
（4）具体、精确填写接车登记表.
3、现场问诊
了解顾客关心的成绩，扣问顾客的来意，细心倾听顾客的请求及对车辆故障的描述.
4、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进行诊断后做出结论.如仍没法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.
（2）不克不及立即确定故障的，向顾客解释须经全面细心检查后才干确定.
5、获得、核实顾客、车辆信息
向顾客取得行驶证及车辆调养手册.
6、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品.
7、估算备品/工时费用
（1）检查DMS零碎内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.
（2）尽量精确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.
（3）将所有项目及所需备品录入DMS零碎.
（4）如不克不及确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用.
8、预估竣工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出竣工时间.
9、建造任务拜托书
（1）扣问并向顾客说明公司接受的付费方式.
（2）说明交车程序，扣问顾客旧件处理方式.
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修.
（7）将接车登记表、任务拜托书客户联交顾客.
10、安插顾客歇息
顾客在发卖服务中间等待.
接待客户留意事项：
1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎.
2、受理工作从寒暄开始，待客要面带愁容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述必定要居心听取，以避免有误.
3、客户的车辆，要根据抵达专营店的前后，顺次接待.
4、检查车内有没有贵重物品，如有遗留物品该当场交客户保管.
5、必定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，必定要在客户陪同下进行并签字确认.
6、带客户至前台，确认客户请求的维修项目.
7、根据用户档案填制维修单据.
8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认.
9、举止温文尔雅，行动敏捷敏捷，是博得客户的安心和相信的条件.
第三、填制派工单
精确的派工单信息和无效的维修过程管理为客户满意度作出贡献.无效的派工单写法是达到“一次修复”的基础.
1、确认客户所述的故障景象，或者客户所请求的维修内容.
2、客户所述的故障景象，或者请求调养的内容，都必须一一记入维修单.
3、事后精确估计维修时间和费用.
4、打印派工单，并告知客户此次维修项目和所需费用和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认.
5、在维修看板上精确放置入厂时间及竣工时间.
6、按看板顺序进行派工给各班组.
第四、补缀.
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务拜托书》、《接车登记表》交给车间主管.
（2）依《任务拜托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接.
（3）向车间主管交待功课内容.
（4）向车间主管说明交车时间请求及其它须留意事项.
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度.
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作情况，向班组派工.
3、实施维修功课
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收.
（2）确认故障景象,须要时试车 .
（3）根据《任务拜托书》上的工作内容，进行维修或
诊断.
（4）维修技师凭《任务拜托书》领料，并在出库单上签字.
（5）非工作须要不得进入车内与不克不及开动顾客车上的电器设备.
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师该当心肠加以呵护，非工作须要严禁触动，因工作须要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意.
4、功课过程中存在成绩
（1）功课进度发生变更时，维修技师必须及时陈述车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.
（2）功课项目发生变更时——追加维修项目处理
营业部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，收罗对方对增项维修的定见.同时，应告之客户由增项惹起的工期延期.得到客户明确答复后，立即传达到车间.如客户分歧意追加维修项目，营业接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间.
5、查询工作进度
营业部根据生产进展定时向车间扣问维修任务完成情
况，扣问时间普通定在维修估计工期进行到70%至80%的时候.扣问竣工时间、维修有没有异常.如有异常应立即采纳应急措施，尽可能不迟延工期.
6、通知接车
作好响应交车筹办，营业人员要对车做最初一次清理；清洗、清理车厢内部，检查外观是否正常.
第五、质检
1、发现功课有误，必须及时反馈给维修接待，再安插返修.如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解.
2、返修后，必须从头检查.检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理.
第六、交车.
交车包含：交车前筹办，交车过程，维修项目和费用解释、引诱结算，送行.1、通知服务顾问筹办交车（1）将车钥匙、《任务拜托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完.
（2）通知服务顾问停车地位.
2、服务顾问内部交车
（3）确认故障已清除，须要时试车.
（4）确认从车辆上更换上去的旧件.
（5）确认车辆内外清洁度（包含无灰尘、油污、油脂）.
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、
螺母、螺栓等.
3、通知顾客，商定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修睦.
（2）与顾客商定交车时间.
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车.
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客检查车辆的维修调养情况，根据任务拜托书及接车登记表，实车向顾客说明.
（2）向顾客展现更换上去的旧件.
（3）说明车辆维建筑议及车辆使用留意事项.
（4）提醒顾客下次调养的时间和里程 .
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 .
（6）向顾客说明、展现车辆内外已清洁干净 .
（7）告知顾客3日内发卖服务中间将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，扣问顾客方便接听电话的时间.
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收安装中.
5、建造结算单
（1）引诱顾客到服务接待前台，请顾客坐下.
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 .
6、向顾客说明有关留意事项
（4）将下次调养的时间和里程记录在车辆维修结算单
上，并提醒顾客留意.
（5）告知顾客会鄙人次调养到期前提醒、预定顾客来店调养.
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 .
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况.
（2）请顾客在结算单上签字确认.
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同公费顾客到收银台结帐.
（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客.
（3）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别.
9、服务顾问将材料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、调养手册等相干物品交还给顾客.
（2）扣问顾客是否还有其它服务.
10、送顾客离开
服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间.给您留下名片，方便有须要时及时联系.
第七、跟踪服务
根据档案材料，营业人员定期向客户进行电话跟踪服
务.跟踪服务的第一次时间普通选定在客户车辆出厂二天至一周以内.跟踪服务内容有：扣问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与调养的常识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次调养时间，欢迎坚持联系，介绍公司早先服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动.做好跟踪服务的纪录和统计.
宝马4S店售后服务流程
黉舍：河北工业职业技术学院
系别：机电工程系
班级：10汽电一班
姓名：许建新
学号：33091001013
指点老师：鄢玉。