第九章饭店公共关系.pptx
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饭店公共关系主体精品PPT课件
四、公关部的设置原则
不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织 在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：
专业化原则 服务性原则 责权对等原则 精简性原则
1、人员配备必须专业化。表现在两方面：
• 第一、公关部领导者一定要由公关专业知识丰
两
富，且具有领导才华的人士担任；
点
• 第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成
公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功，一 个多月后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客数竟超过了地震前， 旅游国形象不但没有降低，反而有所提高。
（三、）公关部的设置条 件
设置公关部，一般应具备四个基本条件。如图：
公关部设置条件
市 场 条 件
观 念 条 件
人
资
员
金
条
条
件
件
1、市场条件
1、只有在市场经济条件下，公关工作才具备全面运作条件。 2、只有在市场竞争条件下，公关工作的重要性才能充分显示。 3、只有在市场规范条件下，公关工作才能正常地展开起来。
第一节 饭店公共关系的主体
一、饭店公共关系的组织机构 主体
二、饭店内外的相关公众
客体
三、公关手段
媒介
（一）饭店公共关系部门在饭店中的地位 1、处于饭店内外联系的中心地位 2、处于信息发布和收集的中心地位 3、处于协调沟通关系的中心地位
（二）、公关部的作用
1、参谋作用 2、社会交际作用 3、宣传部的作用
案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用 行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上， 公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。
第9章《公共关系》ppt 课件
9.2.2 公关广告的类型
(1)实力广告,向公众展示组织在技术、资金、人才等方面的实力。 (2)观念广告,宣传组织的价值观念、经营思想、经营哲学等。 (3)解释广告,在公众对组织产生了误解或组织生产经营中发生了有损公众利益的事件时,向
公共关系
8
公众澄清事实,消除误解或表达歉意。 (4)信誉广告,传播公众对组织的好评、赞赏、组织在国内外获奖的情况等。 (5)祝贺广告,庆祝节假日、兄弟单位开业或其他庆典等。 (6)致谢广告,向顾客、关系户表示感谢。 (7)响应广告,强调组织与社会生活各方面的关联性和公共性,以求得社会公众的理解和支持 。 (8)倡议广告,以组织的名义率先发起某种活动、倡议有意义的新观念等。 (9)征求广告,通过公开征求意见、建议、解决方案等吸引公众的注意,增强其对组织的兴趣 。 (10)公益广告,以公益性、慈善性、服务性主题为内容,并不介绍组织,只是在广告旁边用很
3)坦诚式开局策略
4)进攻式开局策略
(1)采取进攻式开局策略一定要谨慎,因为在谈判开局阶段就设法证实自己的实力,使谈判处 于剑拔弩张的气氛中,对谈判进一步发展极为不利。 (2)进攻式开局策略通常只在发现谈判对手在刻意制造低调气氛,对己方的讨价还价十分不 利,如果不把这种气氛扭转过来,将损害己方的切实利益的情况下使用。 (3)进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛,使之转向自然气氛或高调气氛,但也可
9.3 其他公关宣传方式
9.3.1 公关演讲 演讲是演讲者在特定的时间和环境中,借助有声语言和态势语言直接向 广大听众传递信息的活动。
公共关系
11
1)演讲稿的写作
(1)确定主题。
(2)收集处理材料。
(3)拟定演讲提纲。
(4)推敲演讲语言。
2)演讲的艺术
(1)实力广告,向公众展示组织在技术、资金、人才等方面的实力。 (2)观念广告,宣传组织的价值观念、经营思想、经营哲学等。 (3)解释广告,在公众对组织产生了误解或组织生产经营中发生了有损公众利益的事件时,向
公共关系
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公众澄清事实,消除误解或表达歉意。 (4)信誉广告,传播公众对组织的好评、赞赏、组织在国内外获奖的情况等。 (5)祝贺广告,庆祝节假日、兄弟单位开业或其他庆典等。 (6)致谢广告,向顾客、关系户表示感谢。 (7)响应广告,强调组织与社会生活各方面的关联性和公共性,以求得社会公众的理解和支持 。 (8)倡议广告,以组织的名义率先发起某种活动、倡议有意义的新观念等。 (9)征求广告,通过公开征求意见、建议、解决方案等吸引公众的注意,增强其对组织的兴趣 。 (10)公益广告,以公益性、慈善性、服务性主题为内容,并不介绍组织,只是在广告旁边用很
3)坦诚式开局策略
4)进攻式开局策略
(1)采取进攻式开局策略一定要谨慎,因为在谈判开局阶段就设法证实自己的实力,使谈判处 于剑拔弩张的气氛中,对谈判进一步发展极为不利。 (2)进攻式开局策略通常只在发现谈判对手在刻意制造低调气氛,对己方的讨价还价十分不 利,如果不把这种气氛扭转过来,将损害己方的切实利益的情况下使用。 (3)进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛,使之转向自然气氛或高调气氛,但也可
9.3 其他公关宣传方式
9.3.1 公关演讲 演讲是演讲者在特定的时间和环境中,借助有声语言和态势语言直接向 广大听众传递信息的活动。
公共关系
11
1)演讲稿的写作
(1)确定主题。
(2)收集处理材料。
(3)拟定演讲提纲。
(4)推敲演讲语言。
2)演讲的艺术
《饭店公共关系》课件
良好的公共关系可以帮助饭店建立积极的形象，吸引更多顾客和合作伙伴。
2 信任建立
公共关系的发展可以增加顾客和员工对饭店的信任感，提升饭店的声誉和竞争力。
3 危机应对
饭店公共关系的健全可以帮助饭店应对危机和解决潜在的公关问题，减轻损失。
如何建立良好保持良好的沟通，提供
《饭店公共关系》
饭店公共关系旨在建立和维护饭店与各方之间的良好关系。本课程将探讨饭 店公共关系的定义、重要性以及成功案例。
饭店公共关系的定义
饭店公共关系是指饭店与顾客、员工、政府、媒体等各方之间的相互作用和沟通。它涉及到建立良好的 形象、增强信任和解决潜在的冲突。
饭店公共关系的重要性
1 形象塑造
员工爱心行动
饭店员工组织了一次慈善 义卖活动，向社区捐赠物 资，树立了饭店的良好形 象。
顾客满意度调查
饭店定期进行顾客满意度 调查，并根据反馈改进服 务质量，提升顾客体验。
总结与展望
饭店公共关系是成功经营饭店的关键因素之一，通过建立良好的关系和有效 的危机管理，饭店可以获得持续的发展和成功。
饭店作为举办企业会议和活动 的理想场所，通过专业服务和 优质设施满足客户的需求。
酒店水疗中心
饭店设有豪华水疗中心，为顾 客提供放松身心的疗程，提升 顾客满意度。
酒店忠诚计划
饭店通过忠诚计划，奖励忠实 的顾客，增加复购率和客户忠 诚度。
饭店公共关系成功案例分享
圣诞节的魔力
饭店举办了一场特别的圣 诞节活动，吸引了众多顾 客和媒体的关注。
服务质量
2
透明的信息。
提供卓越的服务，满足顾客的需求，
并持续改进。
3
社交媒体
积极参与社交媒体平台，与顾客互动， 回应反馈。
2 信任建立
公共关系的发展可以增加顾客和员工对饭店的信任感，提升饭店的声誉和竞争力。
3 危机应对
饭店公共关系的健全可以帮助饭店应对危机和解决潜在的公关问题，减轻损失。
如何建立良好保持良好的沟通，提供
《饭店公共关系》
饭店公共关系旨在建立和维护饭店与各方之间的良好关系。本课程将探讨饭 店公共关系的定义、重要性以及成功案例。
饭店公共关系的定义
饭店公共关系是指饭店与顾客、员工、政府、媒体等各方之间的相互作用和沟通。它涉及到建立良好的 形象、增强信任和解决潜在的冲突。
饭店公共关系的重要性
1 形象塑造
员工爱心行动
饭店员工组织了一次慈善 义卖活动，向社区捐赠物 资，树立了饭店的良好形 象。
顾客满意度调查
饭店定期进行顾客满意度 调查，并根据反馈改进服 务质量，提升顾客体验。
总结与展望
饭店公共关系是成功经营饭店的关键因素之一，通过建立良好的关系和有效 的危机管理，饭店可以获得持续的发展和成功。
饭店作为举办企业会议和活动 的理想场所，通过专业服务和 优质设施满足客户的需求。
酒店水疗中心
饭店设有豪华水疗中心，为顾 客提供放松身心的疗程，提升 顾客满意度。
酒店忠诚计划
饭店通过忠诚计划，奖励忠实 的顾客，增加复购率和客户忠 诚度。
饭店公共关系成功案例分享
圣诞节的魔力
饭店举办了一场特别的圣 诞节活动，吸引了众多顾 客和媒体的关注。
服务质量
2
透明的信息。
提供卓越的服务，满足顾客的需求，
并持续改进。
3
社交媒体
积极参与社交媒体平台，与顾客互动， 回应反馈。
酒店公共关系的职能ppt课件
主题一： 建立信誉 树立形象
信誉是组织生存的基础，形象是组织的个性特 征。建立信誉，树立形象是公关活动的灵魂和 核心。
酒店通过公关活动能够不断提高自己的知名 度、美誉度，塑造良好的、对自己有利的形象， 使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。
一.酒店建立良好信誉和树立美好形象的条件
（一）“硬件”设施好
酒店公共关系的职能
1
酒店公共关系基本职能含义：
（广义）:是充分调动一切 可以调动的力量，运用 各种手段，塑造良好的 组织形象，为组织赢得 良好的生存环境，促进 组织的生存和发展，使 组织在激烈的竞争中取 胜。
酒店公共关系的：基本职能（狭义）
（一）
（二）
（三）
（四）
（五）
建立信誉， 收集信息， 沟通协调， 团结职工， 社会交往， 树立形象 提出建议 宣传输教入标育题 发展企业 扩大影响
（三）酒店的社会环境
1
2
3
改革开放以来， 国家鼓励酒店 等第三产业的 发展
4
人民经济水 平的提高及 热情好客的 文化心理
自然环境不同， 物产不同，居民 口味及地方风味 菜系不同
5
地理位置， 交通条件
行业竞争环境， 学校林立，市 场定位
五
星
级
国
际
大
（）
酒
店
宣
传
片
谢谢观赏
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(3)服务设施、设备等
卧室
餐厅
电视，电脑，无线网络，热水信誉和树立美好形象的条件
（二）“软件”服务好
•所谓“软件”，主要指酒店管理人员和服务人 员的素质，以及管理体制的效能 。良好的服务，
酒店公共关系的基本职能课件
酒店公共关系的基本职能
11
酒店公共关系的基本职能
12
酒店公共关系的基本职能
13
（四）分析整理信息，提出建 议
1、归类：
按一定的标准，确定信息的类别，然后分门别类地整理和保存。
2、整理：
对信息资料进行编校、统计、登录等方面的处理。编校是剔除无 效信息，核实原始资料以保证信息准确性的整理过程。统计是对 信息中反映的人数、次数、百分比等方面的数字进行必要的整理 过程。登录是登记信息编号、题目、类别、提要等方面内容的过 程。
手笔的策划。
酒店公共关系的基本职能
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（一）咨询建议的内容
1、提供形象建设咨询； 2、提供公众心理咨询； 3、关于CIS设计的咨询； 4、关于社会环境变动趋势的预测咨询。
酒店公共关系的基本职能
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（三）辅助决策
公关职能的最高层次表现，公关有助于领导决 策时渗透公关思想。
1、站在公众的立场思考决策中存在的问题，让公众利益 纳入决策视野，让公众利益成为优决条件加以考虑。
“万事民为先”“以民为本”
2、在决策中开发组织形象资源，使活动既符合公众利益， 又有利于组织发展。
如：“三·一”的助学行动，为其提供暑假勤工俭学的岗位。中央一台“爱心助学” 栏目组现场在车间作节目。
3、平衡经济效益和社会效益，在坚持社会效益的前提下， 争取最大的经济效益。
酒店公共关系的基本职能
31
（三）辅助决策
命令式的方式—与公众交流、交心，赢得信任
与支持。
酒店公共关系的基本职能
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(一)传播沟通
公关讲沟通技巧： 1、沟通中信息准确 2、扩展共同语言 3、平时积极寻找并创造沟通交流的平台 如:文化搭台，经贸唱戏
第九章公共关系专题活动稿PPT课件
29
第九章完
30
5. 明确参观者的类型和数量
6. 搜集展品，完成设计制作
7. 培训展览会工作人员
8. 成立专门的新闻发布机构，负责与新闻界联系制定计划和撰写新
闻稿
9. 准备展览会的辅助设备和相关的服务项目
10. 准备各种辅助性的宣传资料
11. 展览会的费用预算
12. 展览会的效果评估
7
展览会的费用预算
⑴场地使用费，包括各种设备的使用，能源等费用；
➢ 男子避免全场只同一位女子共舞，切忌同性共舞。
➢ 男方邀请女方共舞，如其丈夫或是女方的父母在旁，则应先向其丈夫或父
母致意，以示礼貌。请舞时，邀请时男士走到女伴前，行15度鞠躬礼，伸出
右手并说：“可以请您跳舞吗？”待对方同意并起立后，陪伴对方进舞池，再
与之共舞，切不可拉起女方便舞。如对方不同意，不能勉强。一曲完毕，男方
➢ 参加舞会，服装要整齐，仪态要端正。
➢ 正式的舞会，第一场舞，主人夫妇、主宾夫妇共舞（如夫人不跳，也可以
由已成年的女儿代之）。第二场，男主人与主宾夫人，女主人与男主宾共舞。
舞会上，男主人应该陪无舞伴的女宾跳舞，或为她们介绍舞伴，并要照顾其他
的客人。男主宾应轮流邀请其他女宾，而其他男宾则应争取先邀请女主人共舞。
9
新闻发布会的特点
➢是一种公共关系会议性专题活动，比较正规和隆重 ➢新闻发布会耗资较高 ➢新闻发布会通过新闻发布及记者采访提问，能更好 地挖掘社会组织内部新闻 ➢新闻发布会的效果与主持人和发言人的水平也存在 着一定的关系。
10
新闻发布会的筹备
1. 确定举行新闻发布会的由头、主题和最佳时机 由头，即理由，必要性。开会前首先要确定举行的必要性。 举行新闻发布会的最佳时机，应该及时。 2. 选择会议地点 3. 确定时间 4. 确定邀请记者的范围 5. 确定不同的角色 6. 准备好会议所需资料 7. 制定新闻发布会的程序 8.做好费用预算工作。应根据款项额度，作出合理的开支计划。
第九章完
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5. 明确参观者的类型和数量
6. 搜集展品，完成设计制作
7. 培训展览会工作人员
8. 成立专门的新闻发布机构，负责与新闻界联系制定计划和撰写新
闻稿
9. 准备展览会的辅助设备和相关的服务项目
10. 准备各种辅助性的宣传资料
11. 展览会的费用预算
12. 展览会的效果评估
7
展览会的费用预算
⑴场地使用费，包括各种设备的使用，能源等费用；
➢ 男子避免全场只同一位女子共舞，切忌同性共舞。
➢ 男方邀请女方共舞，如其丈夫或是女方的父母在旁，则应先向其丈夫或父
母致意，以示礼貌。请舞时，邀请时男士走到女伴前，行15度鞠躬礼，伸出
右手并说：“可以请您跳舞吗？”待对方同意并起立后，陪伴对方进舞池，再
与之共舞，切不可拉起女方便舞。如对方不同意，不能勉强。一曲完毕，男方
➢ 参加舞会，服装要整齐，仪态要端正。
➢ 正式的舞会，第一场舞，主人夫妇、主宾夫妇共舞（如夫人不跳，也可以
由已成年的女儿代之）。第二场，男主人与主宾夫人，女主人与男主宾共舞。
舞会上，男主人应该陪无舞伴的女宾跳舞，或为她们介绍舞伴，并要照顾其他
的客人。男主宾应轮流邀请其他女宾，而其他男宾则应争取先邀请女主人共舞。
9
新闻发布会的特点
➢是一种公共关系会议性专题活动，比较正规和隆重 ➢新闻发布会耗资较高 ➢新闻发布会通过新闻发布及记者采访提问，能更好 地挖掘社会组织内部新闻 ➢新闻发布会的效果与主持人和发言人的水平也存在 着一定的关系。
10
新闻发布会的筹备
1. 确定举行新闻发布会的由头、主题和最佳时机 由头，即理由，必要性。开会前首先要确定举行的必要性。 举行新闻发布会的最佳时机，应该及时。 2. 选择会议地点 3. 确定时间 4. 确定邀请记者的范围 5. 确定不同的角色 6. 准备好会议所需资料 7. 制定新闻发布会的程序 8.做好费用预算工作。应根据款项额度，作出合理的开支计划。
酒店公共关系管理培训课件PPT课件(67页)
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持，赢得好感。
五、增进饭店的经济效益和社会效益 酒店经营的主要目的是取得良好的经济效 益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。 公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾 本酒店，从而实现盈利的最终目的。
4. 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解 围
5. 在工作日志中作好记录
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人？
1. 礼貌婉转的谢绝
2. 感谢客人的理解 支持与配合
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
客人在餐厅打架、闹事怎么办？
1. 给予劝告、同时报告上级 2. 视情况报保安部或公安机关 3. 劝告时语气冷静、不介于任何一方 4. 让双方都有台阶下
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效
应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动
饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。
五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，
n “太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具 有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风 情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩 识和认定的品牌。
n “太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱 发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸 如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿 烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高 的文化品位。
案例分析 （二）
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持，赢得好感。
五、增进饭店的经济效益和社会效益 酒店经营的主要目的是取得良好的经济效 益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。 公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾 本酒店，从而实现盈利的最终目的。
4. 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解 围
5. 在工作日志中作好记录
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人？
1. 礼貌婉转的谢绝
2. 感谢客人的理解 支持与配合
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
客人在餐厅打架、闹事怎么办？
1. 给予劝告、同时报告上级 2. 视情况报保安部或公安机关 3. 劝告时语气冷静、不介于任何一方 4. 让双方都有台阶下
记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。
三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效
应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动
饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。
五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份，
n “太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又高雅，既具 有国际化、现代化特征而又不失民族精神和传统风 情，是一个非常容易为中外消费者接受、感知、辩 识和认定的品牌。
n “太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱 发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸 如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿 烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高 的文化品位。
案例分析 （二）
饭店公共关系理论要点(ppt 33页)
二、项目调查 广州大厦新班子在做了大量的市场调查
的基础上，对自身和市场的基本情况作了 全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传 统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异 军突起，必须寻找全新的市场定位；广州 大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问 题的关键在于需要重新整合这些资源。
在这样的认识下，一个全新的概念 应运而生。
(二)强化自身品质，提升品牌形象
全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转 型的策略。这一转型主要包括两个方面：
其一，调整大厦管理机制。
其二，强化员工培训。
(三)利用多元渠道，传播品牌形象
在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的传播活动： 其一，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为 大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行 绿色管理，普及环保意识。 其二，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。 其三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线 投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九 直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进 祖国南大门的宾客在第一时间知道大厦的形象。 其四，在具有权威性的《人民日报》以及相关杂志，如《接待与 交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报 道。 其五，创办《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的载体之 一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外 作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象。
典型案例分析
广州大厦首创公务酒店品牌形象
一、项目背景 广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——
榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地 的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基 础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997 年9月28日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公 司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商 务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不 准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开 局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润 只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司 只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘 女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导 班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争 取社会和顾客的支持。
公共关系管理餐饮门店 PPT
公共关系管理餐饮门店 PPT
Ⅰ.目的
Ⅱ.管理权限划分
Ⅲ.公共关系负责部门职责
Ⅳ.危机管理关键词
Ⅴ.政府公共关系
到门店检查、抽查较多的政府部门为食药监、派出所、 消费、工商、税务等部门。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持 安静
5.1 政府公共关系
关于接待人员：
1、要有主要负责人接待以表重视，门店店长为第一接待人； 2、若店长不在，由值班经理通知店长赶到，并暂时接待来检人员； 3、除非来检人员主动询问，否则其他员工不准围观、不准插嘴。 4、被询问到的员工，如涉及到敏感问题，应礼貌保守回答：对不起， 这个我真不太清楚。
5.2 政府公共关系
5.3 政府公共关系
5.4 政府公共关系
Ⅵ.媒体采访
Байду номын сангаас
Ⅶ.客诉及其它
重大发生客诉
门店员工处理权限及流程参照《用户投诉分级处理规定》，A级投诉 第一时间报到运营部，严重的报到总经理。
较大公关危机
发生较大公关危机，参照《公司危机公关A级和B级处理流程》。
THANKS
Ⅰ.目的
Ⅱ.管理权限划分
Ⅲ.公共关系负责部门职责
Ⅳ.危机管理关键词
Ⅴ.政府公共关系
到门店检查、抽查较多的政府部门为食药监、派出所、 消费、工商、税务等部门。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持 安静
5.1 政府公共关系
关于接待人员：
1、要有主要负责人接待以表重视，门店店长为第一接待人； 2、若店长不在，由值班经理通知店长赶到，并暂时接待来检人员； 3、除非来检人员主动询问，否则其他员工不准围观、不准插嘴。 4、被询问到的员工，如涉及到敏感问题，应礼貌保守回答：对不起， 这个我真不太清楚。
5.2 政府公共关系
5.3 政府公共关系
5.4 政府公共关系
Ⅵ.媒体采访
Байду номын сангаас
Ⅶ.客诉及其它
重大发生客诉
门店员工处理权限及流程参照《用户投诉分级处理规定》，A级投诉 第一时间报到运营部，严重的报到总经理。
较大公关危机
发生较大公关危机，参照《公司危机公关A级和B级处理流程》。
THANKS
酒店公共关系概述PPT课件
2021/3/12
15
饭店管理概论 第六章
（四）CIS的职能
CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果
企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期 的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的
CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企 业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性 循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环， 使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出。
2021/3/12
7
饭店管理概论 第六章
二、塑造形象
（一）饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。
2021/3/12
12
饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
2021/3/12
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饭店管理概论
第六章 第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人 人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特 征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树 立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
《饭店公共关系》0102饭店公共关系概述与饭店公共关系职能与原则
3、传播信息的原则和特征不同 4、传播周期与传播效果不同
（三）公共关系与市场营销
1、任务不同 2、应用范围不同 3、着眼点不同
4、效果检测标准不同
（四）公共关系与人际关系
1、目的不同 2、结构不同
3、沟通方法不同
（五）公共关系与庸俗关系
1、产生的基础不同 2、本质和目的不同 3、使用的手段和方式不同 4、社会效果不同
《饭店公共关系》0102饭店公共 关系概述与饭店公共关系职能与 原则
第一章 饭店公共关系概述
学习目标：
❖ 1、理解饭店公共关系概念； ❖ 2、了解公共关系与宣传、广告、市场营销、 人际关系、庸俗关系的不同； ❖ 3、掌握饭店公共关系的要素组成； ❖ 4、了解饭店公共关系历史发展。
本章主要内容
饭店公共关系的概念 饭店公共关系的要素 饭店公共关系的产生与发展
诚实待客
互惠互利 信守承诺
遵纪守法
全员公关
注重绿色环保
收集信息、提供咨询建议 协调沟通，加强饭饭店店宣公传共关 服务社会、扩大饭系店的影概响念
下一页
（一）齐备的硬件设施
❖（二）优质的软件服务
❖ （三）良好的社会环境
返回
饭店外部 信息的收集
饭店内部 信息的收集
分பைடு நூலகம்提供信 息提供咨询 建议
返回
协调饭店内部的公众关系
协调饭店外部的公众关系
返回
第二节 饭店公共关系原则
饭店公共关系手段
传播沟通
饭店公共关系的目的
塑造饭店的企业形象
第三节 饭店公共关系的产生与发展
饭店公共关系经历了 怎样的历程
第二章 饭店公共关系 的职能与原则
学习目标：
❖ 1、掌握饭店公共关系的职能并熟练运用； ❖ 2、掌握饭店公共关系的原则。
（三）公共关系与市场营销
1、任务不同 2、应用范围不同 3、着眼点不同
4、效果检测标准不同
（四）公共关系与人际关系
1、目的不同 2、结构不同
3、沟通方法不同
（五）公共关系与庸俗关系
1、产生的基础不同 2、本质和目的不同 3、使用的手段和方式不同 4、社会效果不同
《饭店公共关系》0102饭店公共 关系概述与饭店公共关系职能与 原则
第一章 饭店公共关系概述
学习目标：
❖ 1、理解饭店公共关系概念； ❖ 2、了解公共关系与宣传、广告、市场营销、 人际关系、庸俗关系的不同； ❖ 3、掌握饭店公共关系的要素组成； ❖ 4、了解饭店公共关系历史发展。
本章主要内容
饭店公共关系的概念 饭店公共关系的要素 饭店公共关系的产生与发展
诚实待客
互惠互利 信守承诺
遵纪守法
全员公关
注重绿色环保
收集信息、提供咨询建议 协调沟通，加强饭饭店店宣公传共关 服务社会、扩大饭系店的影概响念
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（一）齐备的硬件设施
❖（二）优质的软件服务
❖ （三）良好的社会环境
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饭店外部 信息的收集
饭店内部 信息的收集
分பைடு நூலகம்提供信 息提供咨询 建议
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协调饭店内部的公众关系
协调饭店外部的公众关系
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第二节 饭店公共关系原则
饭店公共关系手段
传播沟通
饭店公共关系的目的
塑造饭店的企业形象
第三节 饭店公共关系的产生与发展
饭店公共关系经历了 怎样的历程
第二章 饭店公共关系 的职能与原则
学习目标：
❖ 1、掌握饭店公共关系的职能并熟练运用； ❖ 2、掌握饭店公共关系的原则。
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2、消费素质日益成熟：经验丰富、文化程度 高、自我保护——必须严谨、无漏洞、无缺 陷。
3、感性要求日益强化 ：要求情感注意、情感
关怀——必须突出感情色彩。
三、公关手段
是联系主体和客体的纽带，是传播沟通活动。
一般常用的手段有（补充）
1、以信息宣传为主的公关活动：大众传媒和内 部沟通渠道——新闻发布会、记者招待会。
广义：各种关系状态及各种活动（“面”）—点面结合
二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众，满足公众 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展 （四）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流 （七）以情感公关为核心，以情动人，以情感人 （八）以创意创新为生命，以奇制胜 （九）以主动公关为先导，预防为主，防治结合
第三节 饭店公关基本程序
一、收集信息 （一）信息收集的范围 1、关于饭店形象的信息 知名度：公众对酒店知道、了解的程度。 美誉度：公众对酒店赞美信任程度。 支持率：公众对酒店采取支持行为的程度。 2、关于产品的信息 有形产品：环境氛围、房间布置、摆设、色香味 无形产品：工作态度、技巧、方式、熟练性等 3、有关公众的信息 基本情况、类别、态度、需要、欲望等 4、社会环境的信息 方针政策、法律法规、社会生活方式、传统文化、热门
确定方式：发现主要问题及未来挑战——按轻 重缓急排序——确定活动目标顺序 2、公关对象：饭店公众 方式：对公众分类——确定共性需求和个性需 求——特殊公众特殊需求。 3、主题设计：反映公关活动中心内容的口号、 标志等。
要求：新奇特；符合公众心理需求 。
4、项目及实施细则设计 项目：实现公关目标确定的具体工作内容。 细则：项目的具体内容。 要求：针对目标确定合适项目；合理选择项目 顺序。
（二）饭店公关人员的素质（补充）
1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、 乐于助人、勤奋努力、胸襟坦荡。
2、良好的公关意识：信息意识、公众意识、 情感意识、开放意识、危机意识、创新意识、 形象意识。
3、广博的知识结构：公关理论与知识、饭 店企业与产品特性、风土人情、法律法规、社 交、谈判、经济、管理等各种知识。
4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、 热情客观、开放兼容等。
5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。
6、乐观的处事态度 ：处变不惊、临危不乱。
二、公关客体
处于被动地位的个体或组织，是公关主 体的作用对象或活动对象。叫做公众。
地位：被动，作用对象
形式：组织、个人
饭店公众的发展趋势（补充）
1、公众构成日益复杂：个人、团队、商务、 政府部门等——必须了解共性与个性需求。
第二节饭店公共关系构成要素
一、饭店公关的主体 公关主体：在公关活动中处于主动地位的
个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡 导者。
地位：主动，实施者和倡导者 形式：个人、组织 饭店公关主体：饭店 （一）饭店公关机构的设置（补充） 1、大规模饭店：设立独立公关部 2、中规模饭店：设立在营销部或前厅部 3、小规模饭店：设立在总经理办公室下
2、以采集信息为主的公关活动：民意测验和舆 论监督——各类调研活动。
3、以联络感情为主的公关活动：浓厚感情色彩， 面对面交流——联欢会、茶话会、纪念会等。
4、以优化服务为主的公关活动：进行消费教育、 消费咨询等。
5、以服务社会为主的公关活动 ：社会性、公益
性、赞助性活动——赈灾捐款、资助教育、体 育事业等。
二、拟订计划(ห้องสมุดไป่ตู้充） （一）公关计划的类型 1、年度计划
对下年度拟要组织的公关活动作出基本规划。 重点：确保公关活动连续性。 2、项目计划 为确保每次专题性公关活动有序进行拟订的。 重点：活动主题、负责人、经费预算等具体事 项。
（二）公关计划的内容
1、公关目标：公关活动要达到的效果。 要求：保证目标一致性。（活动目标与饭店总 体目标、前后公关活动目标）
话题等。
（二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
（四）信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则
（五）信息处理过程 1、处理过程：过滤、鉴别、分析、综合 2、处理原则：迅速、准确、反馈、全面、重点
5、公关计划的论证：可行性分析 内容：目标的可行性、限制因素、预期结果、 应急备案。
三、实施管理（补充） 1、人员管理：专项专人。 2、经费管理：严格控制预算外开支。 3、信息管理：计划实施过程中的相关信息。 4、效果管理：活动效果量化统计、总结，归档。
四、重要公关活动领域 （一）塑造形象 1、饭店形象的含义和特点 含义：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综
能力目标： 1、明确公关含义，分析公关构成要素 2、领会公关基本程序，分析公关活动 3、清晰CIS构成要素，分析具体内容 知识要点： 1、公关涵义、特点、构成要素 2、公关活动基本程序及每个环节主要内容 3、公关活动主要领域 4、CIS构成要素及程序
第九章饭店公共关系
第一节 饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念
合评价。 特点：（1）客观性与主观性统一
（2）变动性与稳定性统一 （3）独立性与多维性统一 （4）可塑性与可毁性统一 2、饭店形象的构成要素 （1）产品形象：产品本身及服务 （2）市场形象：销售及竞争
（3）人员形象：领导和员工，员工形象是关键 （4）管理形象：各要素发挥作用并和谐一致 （5）实力形象：硬件和软件 （6）社会形象：对社会的关心支持程度 3、饭店形象的塑造 （1）诊断：了解自己的形象现状（ABCD四类） （2）开方：不同现状对策；常用公关模式 （3）治疗：治疗原则；处理关系 （二）协调关系
是饭店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实 施的各种双向信息沟通活动。 目的：树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动
饭店公共关系的分类：
（一） 静态公关和动态公关
静态公关：饭店内部和外部各种关系的好坏程度
动态公关：协调各种关系开展的系列活动—动静结合 （二） 狭义公关和广义公关
狭义：专职人员组织的专题公关活动（“点”）
3、感性要求日益强化 ：要求情感注意、情感
关怀——必须突出感情色彩。
三、公关手段
是联系主体和客体的纽带，是传播沟通活动。
一般常用的手段有（补充）
1、以信息宣传为主的公关活动：大众传媒和内 部沟通渠道——新闻发布会、记者招待会。
广义：各种关系状态及各种活动（“面”）—点面结合
二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众，满足公众 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展 （四）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流 （七）以情感公关为核心，以情动人，以情感人 （八）以创意创新为生命，以奇制胜 （九）以主动公关为先导，预防为主，防治结合
第三节 饭店公关基本程序
一、收集信息 （一）信息收集的范围 1、关于饭店形象的信息 知名度：公众对酒店知道、了解的程度。 美誉度：公众对酒店赞美信任程度。 支持率：公众对酒店采取支持行为的程度。 2、关于产品的信息 有形产品：环境氛围、房间布置、摆设、色香味 无形产品：工作态度、技巧、方式、熟练性等 3、有关公众的信息 基本情况、类别、态度、需要、欲望等 4、社会环境的信息 方针政策、法律法规、社会生活方式、传统文化、热门
确定方式：发现主要问题及未来挑战——按轻 重缓急排序——确定活动目标顺序 2、公关对象：饭店公众 方式：对公众分类——确定共性需求和个性需 求——特殊公众特殊需求。 3、主题设计：反映公关活动中心内容的口号、 标志等。
要求：新奇特；符合公众心理需求 。
4、项目及实施细则设计 项目：实现公关目标确定的具体工作内容。 细则：项目的具体内容。 要求：针对目标确定合适项目；合理选择项目 顺序。
（二）饭店公关人员的素质（补充）
1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、 乐于助人、勤奋努力、胸襟坦荡。
2、良好的公关意识：信息意识、公众意识、 情感意识、开放意识、危机意识、创新意识、 形象意识。
3、广博的知识结构：公关理论与知识、饭 店企业与产品特性、风土人情、法律法规、社 交、谈判、经济、管理等各种知识。
4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、 热情客观、开放兼容等。
5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。
6、乐观的处事态度 ：处变不惊、临危不乱。
二、公关客体
处于被动地位的个体或组织，是公关主 体的作用对象或活动对象。叫做公众。
地位：被动，作用对象
形式：组织、个人
饭店公众的发展趋势（补充）
1、公众构成日益复杂：个人、团队、商务、 政府部门等——必须了解共性与个性需求。
第二节饭店公共关系构成要素
一、饭店公关的主体 公关主体：在公关活动中处于主动地位的
个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡 导者。
地位：主动，实施者和倡导者 形式：个人、组织 饭店公关主体：饭店 （一）饭店公关机构的设置（补充） 1、大规模饭店：设立独立公关部 2、中规模饭店：设立在营销部或前厅部 3、小规模饭店：设立在总经理办公室下
2、以采集信息为主的公关活动：民意测验和舆 论监督——各类调研活动。
3、以联络感情为主的公关活动：浓厚感情色彩， 面对面交流——联欢会、茶话会、纪念会等。
4、以优化服务为主的公关活动：进行消费教育、 消费咨询等。
5、以服务社会为主的公关活动 ：社会性、公益
性、赞助性活动——赈灾捐款、资助教育、体 育事业等。
二、拟订计划(ห้องสมุดไป่ตู้充） （一）公关计划的类型 1、年度计划
对下年度拟要组织的公关活动作出基本规划。 重点：确保公关活动连续性。 2、项目计划 为确保每次专题性公关活动有序进行拟订的。 重点：活动主题、负责人、经费预算等具体事 项。
（二）公关计划的内容
1、公关目标：公关活动要达到的效果。 要求：保证目标一致性。（活动目标与饭店总 体目标、前后公关活动目标）
话题等。
（二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
（四）信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则
（五）信息处理过程 1、处理过程：过滤、鉴别、分析、综合 2、处理原则：迅速、准确、反馈、全面、重点
5、公关计划的论证：可行性分析 内容：目标的可行性、限制因素、预期结果、 应急备案。
三、实施管理（补充） 1、人员管理：专项专人。 2、经费管理：严格控制预算外开支。 3、信息管理：计划实施过程中的相关信息。 4、效果管理：活动效果量化统计、总结，归档。
四、重要公关活动领域 （一）塑造形象 1、饭店形象的含义和特点 含义：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综
能力目标： 1、明确公关含义，分析公关构成要素 2、领会公关基本程序，分析公关活动 3、清晰CIS构成要素，分析具体内容 知识要点： 1、公关涵义、特点、构成要素 2、公关活动基本程序及每个环节主要内容 3、公关活动主要领域 4、CIS构成要素及程序
第九章饭店公共关系
第一节 饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念
合评价。 特点：（1）客观性与主观性统一
（2）变动性与稳定性统一 （3）独立性与多维性统一 （4）可塑性与可毁性统一 2、饭店形象的构成要素 （1）产品形象：产品本身及服务 （2）市场形象：销售及竞争
（3）人员形象：领导和员工，员工形象是关键 （4）管理形象：各要素发挥作用并和谐一致 （5）实力形象：硬件和软件 （6）社会形象：对社会的关心支持程度 3、饭店形象的塑造 （1）诊断：了解自己的形象现状（ABCD四类） （2）开方：不同现状对策；常用公关模式 （3）治疗：治疗原则；处理关系 （二）协调关系
是饭店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实 施的各种双向信息沟通活动。 目的：树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动
饭店公共关系的分类：
（一） 静态公关和动态公关
静态公关：饭店内部和外部各种关系的好坏程度
动态公关：协调各种关系开展的系列活动—动静结合 （二） 狭义公关和广义公关
狭义：专职人员组织的专题公关活动（“点”）