饭店公共关系

§2.1实现与消费者的良好沟通
与消费者的沟通，主要包括如下三个方面的内 容：一是信息沟通，即向消费者传达服务信息， 展示服务价值，刺激消费者消费；
二是意见沟通，倾听消费者意见和心声，实 现自身服务与消费者需求的对接；
三是情感沟通，通过公共关系联结自身与消 费者的情感，在服务中创造满意与快乐，使消 费者得到身心的双重愉悦。饭店公共关系源自§1酒店与旅游业公共关系的特点
§1.1服 务 性
§1.2直 接 性 §1.3复 杂 性
§ 1.1 服务性
酒店与旅游业公共关系要抓 住“服务”这一核心理念，千方 百计让消费者满意，同时要整合 有形与无形的公共关系要素，使 服务精神渗透于品牌体系之中。
§1.2直接性
酒店与旅游业的一个重要特点是，服 务的提供，必须通过员工与消费者的直 接接触进行，即：消费者要得到满足， 必须依靠员工的直接帮助；员工要顺利 地完成任务，又需要消费者的配合。
4．公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥 的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。
三、项目策划
(一)公关目标
广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己 的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户， 公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服 务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。
(二)公关策略
§1.3复杂性
✓ 一是关系的复杂性。酒店与旅游业必须 与其他有关部门互相配合，保持协调。 酒店与旅游业对其他部门的这种高度依 托性，使其公共关系行为极其复杂。
✓ 二是公众的复杂性。酒店与旅游业的公 众是流动的，不同的公众有不同的具体 需求，即所谓“众口难调”，这也增加 了公共关系工作的复杂性。
§2 酒店与旅游业公共关系的作用
(1)密切联系目标公众，创造良好的人 际传播渠道
(2)全面强化面向政府的公共关系，拓 展公务市
(3)在服务中传播，在传播中营销
四、项目实施
(一)发挥自身优势，重塑品牌形象 其一，为公务酒店的品牌树立健康的形象。 其二，为公务酒店的品牌注入亲和力。 其三，广州大厦还将公务酒店的品牌形象建
设融人企业文化之中，提倡从个人形象做起， 携手共塑晶牌形象。
三是协助营业部门改变或增设服务项目，扩 大服务范围，提升消费者满意度。
处理突发事件和消费者投诉
如何通过危机预警体系的建立、危机公关战略 的制定、危机处理流程的把控和恢复管理，化 解危机、减少损失和消除影响，是酒店与旅游 业面对的一项经常性课题。
此外，酒店与旅游业的公共关系，对于公关 礼仪的要求比较高。要通过有计划、有系统的 培训，提升从业人员的公关礼仪素养。
广州大厦首创公务酒店品牌形象
一、项目背景 广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——
榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地 的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基 础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997 年9月28日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公 司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商 务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不 准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开 局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润 只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司 只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘 女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导 班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争 取社会和顾客的支持。
——创立全国首家公务
不同于商务酒店的独特优势
1．公务酒店可以打开一个独特的细分市场——公务酒 店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适 应性，更具信任感、安全感。
2．公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活 动和其他商务活动的设施、设备、人员和程序。
3．公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切， 能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。
四是处理好与经营伙伴和竞争对手的关系， 以“竞合”的理念，实现“共赢”发展。
§3收集、反馈信息，参与组织决策
公共关系的参与决策职能，在酒店与旅游 业中体现得尤为明显。
§3收集、反馈信息，参与组织决策
一是分析、评估消费者的行为和态度，预测变 化趋势，及时报告给决策者，并提出解决问题 的方案；
二是从公共关系的角度评议组织的方针、政 策和计划，研究是否符合消费者利益和社会利 益及其对组织品牌形象的影响，并提出建议；
(二)强化自身品质，提升品牌形象
全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转 型的策略。这一转型主要包括两个方面：
其一，调整大厦管理机制。
其二，强化员工培训。
(三)利用多元渠道，传播品牌形象
在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的传播活动： 其一，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为 大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行 绿色管理，普及环保意识。 其二，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。 其三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线 投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九 直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进 祖国南大门的宾客在第一时间知道大厦的形象。 其四，在具有权威性的《人民日报》以及相关杂志，如《接待与 交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报 道。 其五，创办《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的载体之 一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外 作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象。
§2.2塑造、提升和巩固品牌形象
设计品牌形象 推广品牌形象 评估品牌形象 调整品牌形象。
§2.3促进合作，协调多方关系
一是促进与农业、工业、商业和交通运输系统 等对自身发展有重要影响的其他社会部门的合 作关系；
二是建立良性的媒体关系，与之开展长期、 稳定的合作；
三是发展良好的社区关系，赢得社区公众的 接受和认同；
二、项目调查 广州大厦新班子在做了大量的市场调查
的基础上，对自身和市场的基本情况作了 全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传 统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异 军突起，必须寻找全新的市场定位；广州 大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问 题的关键在于需要重新整合这些资源。
在这样的认识下，一个全新的概念 应运而生。