饭店公共关系3饭店公共关系主体
公共关系的主体
第四章公共关系的主体、机构和人员第一节公共关系的主体——社会组织一、社会组织的含义、特征、分类1、含义：所谓社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的社会共同体。
（1）社会组织有明确的目标和职能，内部成员分工明确，并确立了存在协调其成员活动的正式关系结构。
社会组织有大有小，功能不一，大到一个国家，小到只有一两个人的个体企业，例如：政府、部队、企业、学校、医院、社会团体、酒店和商场等。
（2）社会组织是人类社会结合方式，是社会关系的一种有组织，有秩序地体现。
（没有哪个人隶属于某一特定的组织）（3）社会组织的发展与变化是现代公共关系产生的基础。
社会组织的生存与发展必须与外部环境相适应，必须得到外部公众的支持。
社会组织必须与外部环境实现互动，相互依赖、相互作用。
因此，公共关系也就在社会组织与公众之间产生了。
不适应社会发展需要的社会组织消亡了，适应社会发展要求的组织应运而生。
连结语：公共关系说到底就是指社会组织与其相应的公众对象之间的关系，在这关系协调中，社会组织起主导作用。
因此，要协调好这一关系，必须认清社会组织的特征。
2、社会组织的特征——目的性、整体性、变动性（1）目的性：任何社会组织的建立都存在明确的社会目的，都存着本身的目标追求，社会组织存在的目的就是试图通过自身的努力达到期望的目标。
（2）整体性：社会组织存在着严密的组织机构和足够数量的组织成员。
组织内各部门、各成员之间既有明确的分工，又有机地构成一个整体，组织成员存着共同的追求目标和利益保障。
在社会组织的形象塑造和传播的过程中，应区分认识到组织的整体性，注重组织的全方位、整体性的形象管理，充分调动组织各部门的各方面成员的积极性。
只有整个组织的形象目标明确，形象识别系统统一，步伐协调一致，全员积极参与，才能真正搞好组织的公共关系工作。
（3）变动性A、社会环境是不断变化的，要适应这一变化，社会组织就应适时地进行目标、功能、机构及人员的调整；B、社会组织本身也要不断地发展变化，在不同的发展时期，组织的形象目标也会有所不同。
《公共关系学》第六章 公共关系的类型
印象
服务
人员服务 商品服务 活动设计
（5）赢得目标顾客的方法 • Convenient:与你联系很方便 • Personalized：让他觉得他有一定的“特殊”地 位 • Real-time： 你总能快速有效地解决他的问题 • Care： 让他觉得你非常的善解人意
（6）造就忠诚顾客
顾客——购买——满意——传播建立 口碑—---重复购买----产生忠诚 ●10%——一般顾客 ●30%——满意顾客 ●60%——忠诚顾客 CS活动（customer satisfaction）“让顾客满意” 索尼、丰田等公司1989年成立“顾客满意委员会”
【二】处理消费者关系的原则 1、根据消费者特点，制定合适的优质服务 程序和创造最佳的消费环境。 2、以消费品为桥梁，与消费者建立长期而 又稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。 3、为保障消费者权利而制定具体的维护措 施，其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓 四个方面。 4、想消费者所想，急消费者所急，不断开 发适应消费者需要的新产品或服务方式。
二、商业、服务业公共关系 ■商业是向消费市场提供物质商品的组织；服务 业是以提供劳力或技艺服务来满足顾客需要的 组织。 ■特点：其工作人员与顾客直接接触，每个人都 是公关人员。 1、确立优质服务、顾客至上的原则：全员公关 2、抓住有利时机，开展宣传攻势：季节性、周 期性 3、捕捉市场信息，领先占领市场：公众消费倾 向的变化
●长城饭店借助名人效应树立自身品牌 ●法国白兰地酒厂借美国总统艾森豪威尔 寿辰送礼，成功打入美国市场。
（二）处理名流关系的对策 1、结交名流并保持良好的关系。如聘 请名流做组织的顾问、管理者、名誉职 工等。 2 、邀请名流参观或参加组织的一些活 动。 3 、借助名流开展公关。邀请他们讲学， 培训组织的管理者和员工；或做广告， 或参加公关活动等等。
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饭店管理概论 第六章
（二）信息收集的渠道
1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法
1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
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饭店管理概论 第六章
（四）信息收集的原则
1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则
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饭店管理概论 第六章
三、协调关系
如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种 可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象 的工作。
（一）公关协调的基本形态
公关协调的基本形态是指采用何种方式， 使双方的关系达到何种协调状态。
一般分为强制、顺从、合作三种形态。
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饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店 企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切 实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关 状态。
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饭店管理概论 第六章
（二）饭店公共关系的构成
饭店公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成：
即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）。
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饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性 （二）公关咨询的范围
1、社会公众方面 2、饭店形象方面 3、传播沟通方式方面 4、问题公关和危机公关方面 （三）公关咨询的方式 1、提供信息服务 2、为确定决策目标提供各种建议和意见 3、协助拟定决策方案 4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
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公共关系学第三章 公共关系的主体、机构和人员
一、社会组织的涵义及其特征
社会组织是指人们为了有效的达到特定的目标,按照 一定的宗旨,制度和系统建立起来的共同活动集体。
基本特征包括 （l）群体性 （2）整合性 （3）目标性 （4）动态性 （5）多样性 （6）物质性
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二、社会组织的分类及其意义
（1）以组织的社会功能为标准，可将组织分为产业 组织、政治组织和整合组织
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二、专业公共关系公司
专业公共关系公司
公共关系公司是由各具特长的,训练有素的公共关系专家或 专业技术人员组成的.
公共关系公司的具体职能 (1)公共关系咨询 (2)传播信息 (3)组织活动 (4)人员培训
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二、专业公共关系公司
公共关系公司的基本类型 （1）综合服务型公共关系公司 （2）专项服务型公共关系公司 （3）公共关系顾问公司 公共关系公司的服务费用 选择公共关系公司应考虑的因素 （1）公司的信誉情况（2）公共关系人员的素质 （3）公司客户情况 （4）收费标准情况
（2）以组织目标及其受益者关系为标准，可将组织 分为互利组织、商业组织、服务组织和公益组织四 类
（3）以组织对成员的控制方式为标准，可将组织分 为强制组织、功利组织和规范组织
（4）以组织成员的关系状态为标准，可将组织分为 正式组织和非正式组织
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二、社会组织的分类及其意义
（5）以组织成员数量为标准，可将组织分为巨型组 织、大型组织、中型组织和小型组织
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第三节 公共关系机构
现有的公共关系机构主要分为两类。一类是社会 组织内部设立的公共关系部门，如组织内部的公共 关系部；另一类是专门承接公共关系委托业务，代 理其他社会组织公共关系业务的服务性机构(如公共 关系公司、公共关系事务所等)。 一、公共关系部 二、专业公共关系公司
饭店的公共关系
（2）调研阶段
●制定调研计划，形成调研体系。 ● 开展调研工作，掌握信息资料。
● 做好调研分析，写出调查报告。
（3）定位策划与设计阶段
● 明确CIS导人与设计定位。 ● 确定CIS导人与设计的总目标。 ● 做好CIS导人的识别因素设计。
（4）实施传播与评估阶段
● 做好实施传播的监督管理工作。 ● 做好CIS对内对外的成果发布。 ● 检测评估CIS导入设计方案实施效果。
饭
公共关系的类型:
店
● 宣传性公关。
● 交际性公关。
管
● 服务性公关。
● 公益性公关。
理 ● 征询性公关。
饭 店 管 理
● 公共关系的程序和方法
（1）调查内容。 ● 正确运用信息收集与分析的方法。
（2）目标与决策： （3）实施与传播：
● 维系型公关策略
● 矫正型公关策略 （4）评估与修达：
管
（２）民族化和个性化相结合的原则
（３）创新性和统一性相结合的原则
理
（４）可操作性和可传播性原则
饭 店 管 理
● CIS设计的方法和工作步骤
（1）提案阶段
● 确定CIS导人或设计的目的。 ● 组建CIS导人或设计的组织机构。 ● 制定CIS导入设计工作计划。 ● 编制CIS导人设计预算。 ● 拟写CIS导人设计提案书。
（3）视觉识别系统(VIS) ：英文Visual Identity System的缩写，意为视 觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形 式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一 形象。 主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。
饭
● CIS的设计原则
店
（１）战略性和系统化相结合的原则
公共关系的三大要素
管理者 员工 股东
根据组织对公众的好恶程度划分
符合组织的利益和需要，但对组织不敢兴趣，缺乏交往意愿的公众。 著名的记者 社会名流 股东 赞助商 持友好态度的记者 慕名前来的顾客 持不友好态度的记者
违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。
完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象。
公共关系理论 公共关系实务 公共关系礼仪常识
公共关系人员的培训
下列问题，每小题你的答案为“是”就打√ ，答案为“否”就打X。
性格 是否有幽默感？ 是否性情中庸，和悦近人？ 待人接物是否从容不迫？ 能否往来于大庭广众之间而不畏怯？ 是否乐观？ 是否有耐心？
自我评估：公关人员素质
7.是否有决心和毅力面对困难和挫折？ 8.做事是否拟订计划？ 9.思想是否敏捷？ 10.是否健谈？ 11.仪表是否端庄？ 二、品德 12.为人是否公道正派？ 13.是否有明断是非的能力？ 14.做事是否有良好的责任感和道德感？ 15.是否认为集体利益胜过个人利益？
01
是否相信人性本善说？
02
是否关心他人并赢得同事的信赖？
03
能否遵守诺言？
04
智能
05
对人对事是否有好奇心和保持浓厚的兴趣？
06
是否精于观察他人的言行？
07
是否当一个好听众，欣赏别人的谈话？
08
.是否善于处理尴尬的局面？
09
是否有说服别人的能力？
写作是否流畅？
是否有比较强的学习能力？
每天是否抽空读书看报？
90分以上者，可以成为公共关系方面的专家
评价：
公共关系的客体——公众
案例： “蟑螂汤”事件 有4位客人在某著名酒店就餐，喝完汤后发现盛汤的钵底有一只蟑螂，客人当即向酒店投诉并要求索赔，提出拒付餐费和每人几百元的身心损失赔偿。在与酒店交涉支付损害赔偿未果的情况下，顾客转向求助舆论帮助。媒体在查证之后以顾客喝到的竟是“蟑螂汤”为题，对该酒店进行批评报道。酒店领导看到新闻报道后，召开记者招待会，指责媒体报道中的“蟑螂汤”事件是对本店摸黑，要求媒体公开更正并道歉。媒体也不甘示弱，马上开辟专栏邀请各界人士对此事进行讨论。事态进一步发展，惊动了政府有关部门，政府派出卫生检查组对酒店进行了全面的检查。最终该酒店因为卫生条件差而被勒令停业整顿。
现代饭店公共关系管理87
（1）饭店公众的特点
对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。
饭店公众分类表
分类依据
分类结果
饭店对公众的影响程度
非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
公众对饭店的重要程度
（3）信息收集的方法
★ 问卷法——最常见的方法之一。公关人员根据调查要求设计各类不同的问卷，确定相应的调查范围，组织人员发放问卷并负责回收。 ★ 访谈法——指公关人员与调查对象通过面对面的沟通交流来收集信息，或借助 、电传、网络、信件等媒体进行访谈来收集信息。其优点是感情色彩比较浓厚，有人情味，可以获取比较直观、深人、详实的信息。 ★ 观察法——饭店组织有关人员亲临现场，以眼睛或借助其他仪器收集信息根据观察者的参与程度，观察法可以分为参与性观察法和非参与性观察法。 ★ 资料摘录法——指通过查阅各类专业的或非专业性的报刊、杂志、电视节目网络资料等获取信息的方法。
美誉度指标——指社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及 这个饭店社会影响的好坏和形象的美丑。它是衡量形象现状的一个 “质”的指标，揭示了饭店企业在人们心目是好是坏。
★ 关于产品的信息
有形产品——指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品， 如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香形等。 无形产品——服务，主要表现为饭店各级工作人员的工作态度、 工作技巧、工作方式、工作熟练程度、工作的精力投人等。
★ 关于市场环境的信息
在收集信息时，还要收集那些具有宏观性、长远性和社会性 特点的信息，即饭店要收集来自国际和国内的有关政治、经济、 法律、文化等方面的信息，如政治趋势的变化产业结构的调整、 经济的发展状况、竞争对手的公关战略等。饭店尤其要重视收集 有关法律法规、方针政策、社会习俗、社会各种热点话题和焦点 问题以及不同时期竞争对手的公关对策，并据此确定公关主题及 公关重点，使得公关活动紧扣时代和社会的主旋律。
现代饭店公共关系管理讲义课件
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感谢观看
03
、决策分析等方式，提升学员应对危机的能力。
实战演练
演练二：设计营销策略方案
• 团队协作，创新方案
• 引导学员分组讨论，针对特定目标市场设计创 新营销策略方案，培养学员团队协作和创新能 力。
实战演练
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演练三：社区服务质量提升计划
• 制定计划，提升服务
2
3
• 要求学员结合所在饭店的实际情况，制定社区 服务质量提升计划，提高学员优化服务质量和 提升顾客满意度的能力。
听取社区反馈
及时听取和处理社区对饭 店的意见和建议，调整和 完善饭店的运营和管理。
员工关系策略
公平公正的待遇
提供公平公正的薪酬和福 利，建立良好的工作环境 ，增强员工的工作满意度 和归属感。
提供成长机会
为员工提供专业培训和职 业发展规划，帮助员工提 升个人能力，实现自我价 值。
有效的内部沟通
建立有效的内部沟通机制 ，及时了解员工的需求和 想法，增强团队的凝聚力 和向心力。
织知名度与美誉度。
协调配合
公共关系与市场营销在传播策略 、目标客户群体等方面需协调配 合，确保组织目标的顺利实现。
02
饭店公共关系管理策略
媒体关系策略
建立良好的媒体关系
与各类媒体保持经常、及时、准确、友好的联系，传递饭店的信 息，建立良好的媒体形象。
举办媒体活动
通过举办各类媒体活动，如新闻发布会、媒体见面会等，增加媒体 曝光率，提高饭店知名度。
危机公关处理
在出现危机事件时，迅速、准确、透明地向媒体提供信息，防止因 信息不透明而引发的误解和猜测。
社区关系策略
01
02
03
成为社区的一部分
简述饭店公共关系的特点
简述饭店公共关系的特点
饭店公共关系是指饭店与顾客、社会各界以及媒体之间的相互关系。
其特点如下：
1. 饭店公共关系的目的是建立良好的形象和声誉。
饭店需要通过公
共关系来与顾客和社会各界建立信任和合作，提升品牌价值和美誉度。
2. 饭店公共关系需要建立有效的沟通渠道。
饭店需要与顾客、社会
各界和媒体建立积极的沟通渠道，了解各方的需求和反馈，及时解决问题或改进服务。
3. 饭店公共关系需要关注社会责任。
饭店需要积极履行社会责任，
关注环境、文化、教育、健康等社会问题，并通过公共关系传达饭店的社会责任和价值观。
4. 饭店公共关系需要灵活应对变化。
随着市场和社会环境的变化，
饭店需要灵活应对新的挑战和机遇，调整公共关系策略，保持与顾客和社会的良好关系。
5. 饭店公共关系需要创新和互动。
饭店需要通过创新和互动来吸引
和保持顾客关注，通过社交媒体、公众号、微博等新媒体与顾客互动，提升品牌影响力和美誉度。
总之，饭店公共关系是饭店与外界进行良好互动和沟通的重要手段，需要饭店在实践中不断总结经验，灵活应对各种情况，以便有效地与顾客和社会各界建立长期合作关系。
公共关系的三大要素
公共关系意识
（1）尊重公众的意识 （2）塑造形象的意识 （3）互惠互利的意识 （4）交流沟通的意识 （5）开拓创新的意识 （6）长远意识
公共关系人员的知识结构
（1）公共关系的基础理论知识 （2）公共关系的基本实务知识 （3）与公共关系密切相关的学科知识 （4）开展特定公共关系活动所需的专业知识与技能
社会组织的特征
1、整体性 2、目的性 3、变动性 4、稳定性
社会组织的类型
（一）以组织成员关系为标准来划分
西方社会学家和管理学家经常运用这种方法。
1、正式组织
政党、政府、工厂、学校、教会、医院等
2、非正式组织
俱乐部、旅游团体、业余兴趣小组等
社会组织的类型
（二）以组织的社会功能为标准来划分
西方社会学理论中的结构——功能主意代表人物帕森斯将社会组 织划分为四种类型：
内部公众
为政之要，惟在得人。凡事皆须务本，国以人为本。 ——李世民
优秀公司所以优秀是因为他们能把普通人组织起来做 出不普通的事业。
——（美）彼得德鲁克
日本企业继承了中国儒家学说中的“和、爱、诚、忠、信” 等理念，企业员工团结，关系和谐，富有责任感，具有团队 精神，员工视企业为家。
1、以经济生产为目标的组织：工厂、公司、饭店等。 2、以政治为目标的组织：政府部门等。 3、担负协调功能的整合性组织：法院等。 4、担负教育功能模式的组织：学校及文化机构等。
社会组织的类型
（三）以组织目标与受益者的关系为标准来划分
美国社会学交换学派代表人物彼得.布劳和斯科特将组织划分为4类：
1、互利组织：党派、俱乐部、工会等。 2、营利组织：工厂、商店、公司、银行、保险公司。旅行社等。 3、服务组织：医院、学校、律师事务所等。 4、公益组织：军队、警察、税务机关、消防队等。
南开14秋学期《饭店管理原理》在线作业答案
14秋学期《饭店管理原理》在线作业
一,单选题
1. 可行性研究的结构是由（）三部分组成
A. 序言、市场概要和供需分析
B. 序言、经营环境研究和消费者研究
C. 确定调研计划、饭店市场预测和编写调研报告
D. 经营环境研究、饭店市场预测和供需分析
?
正确答案：A
2. 饭店筹建市场调研的内容包括经营环境研究和（）
A. 政治环境研究
B. 社会环境研究
C. 经济环境研究
D. 消费者研究
?
正确答案：D
3. 产品宣传属于（）
A. 营业推广
B. 公共关系
C. 分销系统
D. 产品销售
?
正确答案：B
4. 饭店权益融资的主要方式有（）等
A. 银行借款
B. 发行股票
C. 商业信用
D. 融资租赁
?
正确答案：B
5. 饭店管理专家里兹（Ritzy）是（）的代表
A. 古代客栈时期饭店管理
B. 大饭店时期饭店管理
C. 商业饭店时期饭店管理
D. 现代新型饭店时期饭店管理
?
正确答案：B。
第三章 酒店公共关系客体
一、旧课复习 一、旧课复习 酒店公共关系的概念 酒店公共关系：属于公共关系的一个行业分支， 酒店公共关系 ：属于公共关系的一个行业分支 ， 是酒店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施 的各种双向信息沟通活动。 的各种双向信息沟通活动。 目的： 目的：树立良好的形象 双向信息沟通活动（传播） 方式 ：双向信息沟通活动（传播） 酒店公共关系的分类： （一） 静态公关和动态公关 静态公关：酒店内部和外部各种关系的好坏程度 动态公关：协调各种关系开展的系列活动— 动态公关：协调各种关系开展的系列活动—动静结合 （二） 狭义公关和广义公关 狭义：专职人员组织的专题公关活动（ 狭义：专职人员组织的专题公关活动（“点”） 广义：各种关系状态及各种活动（ 广义：各种关系状态及各种活动（“面”）—点面结 合
第三章 酒店公共关系的传播 ———公众 与内外关系协调———公众
学习目标 学习内容 思考练习
知识点
学习目标
熟悉酒店公共关系的三大要素 了解公众的涵义、特征、 基本类型 掌握协调酒店内外部公众的技巧
技能点
掌握处理好酒店与顾客公 众关系的技巧（实训）
主要内容及重点
一、酒店公共关系三要素概述 二、酒店公众的概述、特点、分类 四、酒店内外部公众的协调技巧
（二）酒店公关客体 概念：处于被动地位的个体或组织， 概念：处于被动地位的个体或组织 ， 是酒 店公关主体的作用对象或活动对象。 叫做 公众 店公关主体的作用对象或活动对象 。 叫做公众 。 公众。 地位：被动， 地位：被动，作用对象 形式：组织、 形式：组织、个人 没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提 条件，当然也就没有了实际的意义。
公共关系主体
公共关系主体公共关系主体指的是与公众和其他相关利益相关者进行沟通和互动的组织、企业、政府或个人。
他们的目标是维护良好的公众形象，建立积极的关系，以促进业务和社会发展。
本文将介绍公共关系主体的定义、作用和重要性，并探讨如何建立和维护良好的公共关系。
定义公共关系主体是指与公众和其他利益相关者进行沟通和互动的组织、企业、政府或个人。
他们通过不同的沟通渠道，如媒体、社交媒体、公共活动等，与公众进行信息交流，建立关系，解决问题，提供支持和回应反馈。
公共关系主体的目标是维护良好的公众形象，树立信任，建立积极的声誉，以推动业务发展和社会进步。
作用和重要性公共关系主体在社会和商业领域发挥着至关重要的作用，具有以下重要性：1. 建立信任和声誉公共关系主体通过与公众和其他利益相关者的沟通和互动，建立信任和声誉。
通过透明度和开放性的沟通，公共关系主体能够提供准确的信息，解答疑问，及时回应关切，并树立可靠和可信赖的形象。
2. 影响公众意见和舆论公共关系主体通过媒体、社交媒体等渠道，能够影响公众意见和舆论。
他们可以传播积极的消息、宣传企业的社会责任、解释政策决策等，通过舆论引导和公众影响力，促使社会对其持有积极态度。
3. 解决问题和处理危机公共关系主体在处理问题和危机时起着至关重要的作用。
在面临问题或危机时，公共关系主体能够通过及时、透明和有效的沟通，平息公众的担忧，解决问题，并避免或降低危机对声誉和业务的影响。
4. 营造良好的合作环境公共关系主体通过与利益相关者的互动，能够建立良好的合作环境。
他们可以与政府、媒体、潜在客户、供应商等建立紧密的关系，促进合作和共赢，推动业务发展和社会进步。
建立和维护良好的公共关系建立和维护良好的公共关系对公共关系主体来说至关重要。
以下是一些建议和实践，可以帮助公共关系主体建立和维护良好的公共关系：1. 了解目标群体和利益相关者公共关系主体需要了解他们的目标群体和利益相关者的需求、关注点和价值观。
酒店公共关系模拟题含参考答案
酒店公共关系模拟题含参考答案1、酒店公共关系的主体_______A、社会组织B、公众C、自然人D、法人答案：A2、首次阐明人们的逆反心理形成的主观原因的美国心理学家是______。
A、霍夫兰B、纳普C、布林D、阿什答案：C3、根据公众与组织之间是否具有隶属关系可分为_______A、内部公从与无关公众B、内部公众与外部公众C、主要公众与次要公众D、顺意公众与随意公众答案：B4、组织的公关形象策划要对公众进行研究，其首先要做的工作是______。
A、研究目标公众对组织的特殊视角B、鉴别目标公众的权利要求C、建立有效的公众形象D、研究目标公众的类型答案：B5、学校利用校庆进行广泛的社会宣传，这一活动本身表明它重视塑造自己的______。
A、文化形象B、产品形象C、社区形象D、环境形象答案：A6、在公共关系中，将追求平等和双赢作为处理各种关系的行为准则而形成的公关观念，一般称为______。
A、协调观念B、互惠观念C、传播观念D、服务观念答案：B7、下列关于“CS”的基本观念错误的是 _______A、“顾客第一”的观念B、“顾客总是对”的观念C、“员工也是上帝”的观念D、CS是指“以企业为中心”答案：D8、现代公共关系产生于19世纪末20年代初的 _______A、英国B、美国C、日本D、俄罗斯答案：B9、_______ 年，美国公共关系效果测量联合会在马里兰大学成立。
A、1995B、1996C、1997D、1998答案：C10、被称为“公共关系策划方案深入人心的‘金钥匙’”的是 _______A、公众心理B、信息个性C、审美情趣D、组织目标答案：C11、利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的______。
A、自身传播B、组织传播C、人际传播D、大众传播答案：D12、当组织与环境发生某种冲突时，为了摆脱被动局面，应采取的公关活动方式是______。
A、建设型公关B、防御型公关C、进攻型公关D、矫正型公关答案：C13、进行民意测验的主要工具______。
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第一节 饭店组织
公共关系的主体是社会组织. 尽管有些个人，如在竞选中的候选人、国家公务
员、社会名流等等，为了某种特殊利益也举办公 关活动，但他们在从事公共关系活动时，不是以 自然人的身份，而是以法人的面目出现的。
社会组织：☆
简称组织，指人们为了有效地达到特定的目 标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共 同活动的集体。
画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时， 一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向 日用品柜台走去。"同志，要点什么？"女售货员问道。"一支牙刷。 "小伙子答道。"什么牌子？"女售货员接着问。小伙子用手指了其 中的一 种。女售货员说："两块八毛钱。"小伙子掏出钱包，取出 一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷 并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说："同志，你找错钱了，我 给你的是一百块钱?"你给我的明明是十块钱呀！"女售货员吃惊地 说道。"我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！ "小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提 高了八度："你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么 偏要说是一百元呢？你想坑人啊？"这时，日用柜台边已经聚拢了 十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了， 向整个人群说道："大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？ 我要找你们经理。"
本章重点:
公关部在组织中的地位； 不同类型公关部的优点和劣势； 公关公司存在的理由； 公关公司的特点； 公关人员应具备的基本素质和知识结构； 公共关系人员培训教育的途径； 公共关系人员应该遵循的基本职业准则
主要内容
第一节 饭店组织 第二节 饭店公共关系组织结构 第三节 饭店公共关系从业人员
德、勤、能、绩
练习:
1.试联系本单位的实际情况，构思公关机构的设置 方案。☆
2.许多人认为，他们的性格和气质使他们不具备成 为成功公关人员的条件。你如何评价这种看法?你 认为性格和气质在优秀公关人员的成功中起到多 大作用?
3. 有些组织实行秘密薪酬制度，员工们不能向外透 露自己的工资水平，也不得向同事打听或谈论工 资多少问题。你愿意为这样的组织工作吗?为什么?
19000 31000 70000 126000 162000 200000 294000
美国劳动 部（就业） 2006年 统计
现场调查与测试
你是否具备公共关系素质？
1.趣味地介绍自己的姓名; 2.打一个比喻形容自己的长相; 3.用一句话表达对公共关系的理解。
公关从业人员资格测试来自现代公共关系人员素质要求概述：
公安、消防等
益
重点：社会各界（可以说没有重 点）
2. 按特点分：
组织
（1）竞争性盈利组织
公关行为特征
公关行为自觉、盈利性较强
（2）竞争性非盈利性组织 公关行为受重视
（3）独占性非盈利性组织 公关薄弱，容易脱离公众
（4）独占性盈利性组织
易产生违反公众利益的行为
二、饭店组织特征
1．经济性 2．竞争性 3．自主性 4．服务性 5．互动
职业经理招聘面试情景题：
某企业集团聘请招聘专家为其下属百货 公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专 家对一路过关斩将的四位候选者使用了 情景面试的方法。四位候选者被安排同 时观看一段录像，录像内容如下：
画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等 发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货 商场， 时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门 入口处出现了一位身高1米80左右 、穿夹克的年 轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。 柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向 女售货员说：“拿包牙膏。 ”女售货员问：“什 么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。女售货员 说：“三块八毛”。小伙子掏出钱包，取出一张 一百元的人民币。女售货员找给他96 元2角。然 后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。
一、组织的分类与公关
1. 按性质分：
组织
公关行为特征
(1)互益性组织。如党派团 目标：组织内部成员的利益和共
体、宗教组织、群众社团 同目标
等
重点：组织系统内部的沟通
(2)盈利性组织。如工商企 目标：所有者、经营者的利益 业、金融机构、旅游服务 重点：与顾客建立良好的关系 等
(3)公益性组织。如政府、 目标：国家及社会公众的整体利
知识目标
1．了解从事饭店公共关系的组织机构类型； 2．理解公关部在饭店中的地位及职能； 3．掌握饭店公关部设置原则和设置模式； 4．熟悉公关公司工作内容与特点； 5．掌握了解饭店公关人员的素质要求，学会如何成为合
格的公关人才。
能力目标
1．理解饭店公关机构设置原则与模式； 2．具备合格的公官员必备素质和能力。
二、公共关系人员的培养和选拔
(一)公共关系人员的培养
1.规格: 通才式；专才式 2.培养途径（学院正规教育；在职进修培训）
(二)公共关系人员的选拔原则★
1．因人施任、任人惟贤； ２．广选博择、正视能力； ３．取人之长，忍人之短。
三、公共关系人员的考评
（一）公共关系从业人员的资格认证 （二）公共关系人员的考核方法
Ｐ．Ｒ．Ｏfficer 劳动与社会保障部：
专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与 形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。 广义上讲，凡从事公共关系理论研究、教学活动 和公共关系实际工作的人员，都是公共关系人员。
美国公关员人数:
1950年 1960年 1970年 1980年 1990年 2000年 2005年
首先，应该具有一种现代人的全面发展的 素质，如现代人的思维方式、现代人的知 识和能力结构、现代人的观念等。
其次，应以公共关系意识为核心，具备自 信、热情、开放的职业心理和良好的道德 素质，配之以公共关系专业知识结构和能 力结构。 ★
一、公共关系从业人员的基本素质★
（一）公共关系意识 (核心) （二）公关人员的知识结构 （三）公关人员的能力结构 （四）公关人员的心理素质 （五）公关人员的道德修养
☆第二节 饭店公共关系组织机构
公
公 关
关 机
公
公
司
公 关
关
社
构
部
团
★第二节 饭店公共关系组织机构
一、类型★ 二、组织内设公关机构
—— 公共关系部门 三、经济实体
—— 专业公共关系公司 四、群众组织
—— 公共关系协会等
第三节 饭店公共关系从业人员
简称公共关系人员、公关员★ Ｐ．Ｒ．Ｐractitioner，Ｐ．Ｒ．Ｍan,