饭店公共关系主体
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四、公关部的设置原则
不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织 在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：
专业化原则 服务性原则 责权对等原则 精简性原则
1、人员配备必须专业化。表现在两方面：
• 第一、公关部领导者一定要由公关专业知识丰
两
富，且具有领导才华的人士担任；
点
• 第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成
公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功，一 个多月后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客数竟超过了地震前， 旅游国形象不但没有降低，反而有所提高。
（三、）公关部的设置条 件
设置公关部，一般应具备四个基本条件。如图：
公关部设置条件
市 场 条 件
观 念 条 件
人
资
员
金
条
条
件
件
1、市场条件
1、只有在市场经济条件下，公关工作才具备全面运作条件。 2、只有在市场竞争条件下，公关工作的重要性才能充分显示。 3、只有在市场规范条件下，公关工作才能正常地展开起来。
第一节 饭店公共关系的主体
一、饭店公共关系的组织机构 主体
二、饭店内外的相关公众
客体
三、公关手段
媒介
（一）饭店公共关系部门在饭店中的地位 1、处于饭店内外联系的中心地位 2、处于信息发布和收集的中心地位 3、处于协调沟通关系的中心地位
（二）、公关部的作用
1、参谋作用 2、社会交际作用 3、宣传部的作用
案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用 行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上， 公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。
《饭店公共关系》04饭店公共关系客体
（三） 政府关系★ （四）社区关系
（五）竞争者关系 （六） 名流关系
（七） 国际公众关系
第三节 公共关系工作类型
一、公关活动的业务方式
二、公关活动的行为方式
作业：
1、请为学校、书店、旅游公司、饭店、社区管理 等行业确定目标公众。
2、请收集一个“搭车艺术”的案例，并加以评价。
3、讨论：公共关系理论一方面强调公众至上观念， 要求组织认真地、公平地对待每一个公众；另 一方面，又要区分首要公众、次要公众，受欢 迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。这 里是否有矛盾呢?
建设 型公 共关 系
维系型公共关系
维系型公共关系是指社会组织在稳定发展之际 用来巩固良好形象的公共关系活动模式。
做法：通过各种渠道和采用各种方式持续不断 地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在 不知不觉中成为组织的顺意公众。
活动方式：“硬维系”和“软维系”。
进攻型公共关系
进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击 的方式来树立和维护良好形象的公共关系活 动模式。 时机：当组织或企业的预定目标与所处环境 发生冲突时 目的：及时调整决策和行为，积极主动地去 改善环境，以减少或消除冲突的因素，并保 证预定目标的实现。
根据公众对饭 店的态度，可 将其分为： 顺意公众、 逆意公众、 独立公众。
根据公众与饭 店发生关系的 时序特征，可 把公众分为: 非公众、 潜在公众、 知晓公众、 行动公众。
（二）对公众分类的意义
第一， 科学的公众分类为公共关系调查研究 和组织形象评估确定范围。 第二， 科学的公众分类为制定公共关系政策、 设计公共关系方案明确方向。 第三， 科学的公众分类为公共关系活动的组 织和运行打下基础。
策划具有新闻价值的事件，是组织争取新闻 宣传机会的一种技巧：即在真实的、不损害 公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价 值的事件或活动，制造新闻热点，吸引新闻 界和公众的注意力，争取被报道机会，使本 组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、 扩大社会影响的目的。
（五）竞争者关系 （六） 名流关系
（七） 国际公众关系
第三节 公共关系工作类型
一、公关活动的业务方式
二、公关活动的行为方式
作业：
1、请为学校、书店、旅游公司、饭店、社区管理 等行业确定目标公众。
2、请收集一个“搭车艺术”的案例，并加以评价。
3、讨论：公共关系理论一方面强调公众至上观念， 要求组织认真地、公平地对待每一个公众；另 一方面，又要区分首要公众、次要公众，受欢 迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。这 里是否有矛盾呢?
建设 型公 共关 系
维系型公共关系
维系型公共关系是指社会组织在稳定发展之际 用来巩固良好形象的公共关系活动模式。
做法：通过各种渠道和采用各种方式持续不断 地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在 不知不觉中成为组织的顺意公众。
活动方式：“硬维系”和“软维系”。
进攻型公共关系
进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击 的方式来树立和维护良好形象的公共关系活 动模式。 时机：当组织或企业的预定目标与所处环境 发生冲突时 目的：及时调整决策和行为，积极主动地去 改善环境，以减少或消除冲突的因素，并保 证预定目标的实现。
根据公众对饭 店的态度，可 将其分为： 顺意公众、 逆意公众、 独立公众。
根据公众与饭 店发生关系的 时序特征，可 把公众分为: 非公众、 潜在公众、 知晓公众、 行动公众。
（二）对公众分类的意义
第一， 科学的公众分类为公共关系调查研究 和组织形象评估确定范围。 第二， 科学的公众分类为制定公共关系政策、 设计公共关系方案明确方向。 第三， 科学的公众分类为公共关系活动的组 织和运行打下基础。
策划具有新闻价值的事件，是组织争取新闻 宣传机会的一种技巧：即在真实的、不损害 公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价 值的事件或活动，制造新闻热点，吸引新闻 界和公众的注意力，争取被报道机会，使本 组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、 扩大社会影响的目的。
饭店公共关系概述
第一节饭店公共关系管理一、饭店公共关系的概念1、饭店公共关系的含义：从动态和静态两个角度来理解。
从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。
从动态角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。
2、饭店公共关系的构成：饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成，即公关的主体（饭店企业）、手段（桥梁）和客体（公关的对象）。
二、饭店公共关系的特点1、以公众为对象，了解公众、满足公众。
2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。
3、以互惠为原则，平等互利，协调发展。
4、以长远为方针，持之以恒，长期努力。
5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。
6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。
7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。
8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
三、饭店公共关系活动领域分析（一）收集信息1、范围。
收集关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标；关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）；有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息；收集社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。
2、信息收集的渠道（内部信息收集渠道、外部信息收集渠道）3、信息收集的方法（问卷法、访谈法、观察法、资料摘录法）4、信息收集的原则（有效性原则、适用性原则、适时性原则、真实性原则、适量性原则、新鲜性原则）5、信息的处理过程。
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。
对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。
遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。
（二）、塑造形象饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。
它具有如下特点：客观性和主观性统一、变动性和稳定性的统一、独立性和多维性的统一、可塑性和可毁性的统一。
第六章 饭店公共关系管理
〝请您说。〞
〝我为您和您团里那十几位女士预备了一顿晚宴，想请 您们明晚6点到我们餐厅来用餐，届时我希望您能穿上您 的新和服，我们将向您做正式的抱歉，您看能否可以?〞
〝当然可以，我也是这么计划的，我们明晚6点将准时 到餐厅，谢谢您的招待。〞
S女士对饭店的做法感到很周到，立刻同团里的十几位 女士停止了联络。
后来，日本一家主要报纸报道了此事，饭店在日本的名 声大振。
第四节 宾客赞扬管理 一、宾客赞扬的缘由
宾客赞扬的缘由只要一个,即主人在饭店没有失掉他们 所预期的效劳，没有物有所值的感受
详细要素主要有： ◆ 设备设备质量差； ◆ 效劳项目不完全,给主人形成方便； ◆ 任务人员不按效劳顺序和规范操作； ◆ 怠慢主人； ◆ 出现过失与主人争辩。
自从这次以后，这些妇女团的成员无论是公差还是自 家出门旅游，只需到这座城市肯定住在J饭店，而且还经 常引见亲朋好友入住。
需求说明的是，那件染脏的和服并没有丢弃，而是被放 置在饭店的宴会厅里，在有严重宴会场所，它时辰劝诫着 送餐给艳装的效劳员们，〝一杯红茶会使10万元的服装报 废，一些看似小小的疏忽，很能够让饭店遭到很大的损失， 也会让前先所做的任务前功尽弃。〞
S女士是这个妇女结合会的主席，由她担任整个集 团的日常事务和任务布置。几天后，妇女结合会一 行十几人如期抵达了了饭店，当看到饭店为她
们所做的预备后感到十分满意，并对中国人友好的 传统习气表示极大的赞赏。
与外地结合会会面就布置在她们下榻饭店后的第 二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按 中日两国的传统习气为她们的会面再次做了精心的 场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境 能带给她们愉悦的心境，硬件设备能协助她们顺利 地停止交流。下午二点整，会议准时地末尾，S女 士身着华美的和服率领结合会一行成员就座于餐厅 特别为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲身在桌
〝我为您和您团里那十几位女士预备了一顿晚宴，想请 您们明晚6点到我们餐厅来用餐，届时我希望您能穿上您 的新和服，我们将向您做正式的抱歉，您看能否可以?〞
〝当然可以，我也是这么计划的，我们明晚6点将准时 到餐厅，谢谢您的招待。〞
S女士对饭店的做法感到很周到，立刻同团里的十几位 女士停止了联络。
后来，日本一家主要报纸报道了此事，饭店在日本的名 声大振。
第四节 宾客赞扬管理 一、宾客赞扬的缘由
宾客赞扬的缘由只要一个,即主人在饭店没有失掉他们 所预期的效劳，没有物有所值的感受
详细要素主要有： ◆ 设备设备质量差； ◆ 效劳项目不完全,给主人形成方便； ◆ 任务人员不按效劳顺序和规范操作； ◆ 怠慢主人； ◆ 出现过失与主人争辩。
自从这次以后，这些妇女团的成员无论是公差还是自 家出门旅游，只需到这座城市肯定住在J饭店，而且还经 常引见亲朋好友入住。
需求说明的是，那件染脏的和服并没有丢弃，而是被放 置在饭店的宴会厅里，在有严重宴会场所，它时辰劝诫着 送餐给艳装的效劳员们，〝一杯红茶会使10万元的服装报 废，一些看似小小的疏忽，很能够让饭店遭到很大的损失， 也会让前先所做的任务前功尽弃。〞
S女士是这个妇女结合会的主席，由她担任整个集 团的日常事务和任务布置。几天后，妇女结合会一 行十几人如期抵达了了饭店，当看到饭店为她
们所做的预备后感到十分满意，并对中国人友好的 传统习气表示极大的赞赏。
与外地结合会会面就布置在她们下榻饭店后的第 二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按 中日两国的传统习气为她们的会面再次做了精心的 场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境 能带给她们愉悦的心境，硬件设备能协助她们顺利 地停止交流。下午二点整，会议准时地末尾，S女 士身着华美的和服率领结合会一行成员就座于餐厅 特别为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲身在桌
饭店的公共关系
（2）调研阶段
●制定调研计划，形成调研体系。 ● 开展调研工作，掌握信息资料。
● 做好调研分析，写出调查报告。
（3）定位策划与设计阶段
● 明确CIS导人与设计定位。 ● 确定CIS导人与设计的总目标。 ● 做好CIS导人的识别因素设计。
（4）实施传播与评估阶段
● 做好实施传播的监督管理工作。 ● 做好CIS对内对外的成果发布。 ● 检测评估CIS导入设计方案实施效果。
饭
公共关系的类型:
店
● 宣传性公关。
● 交际性公关。
管
● 服务性公关。
● 公益性公关。
理 ● 征询性公关。
饭 店 管 理
● 公共关系的程序和方法
（1）调查内容。 ● 正确运用信息收集与分析的方法。
（2）目标与决策： （3）实施与传播：
● 维系型公关策略
● 矫正型公关策略 （4）评估与修达：
管
（２）民族化和个性化相结合的原则
（３）创新性和统一性相结合的原则
理
（４）可操作性和可传播性原则
饭 店 管 理
● CIS设计的方法和工作步骤
（1）提案阶段
● 确定CIS导人或设计的目的。 ● 组建CIS导人或设计的组织机构。 ● 制定CIS导入设计工作计划。 ● 编制CIS导人设计预算。 ● 拟写CIS导人设计提案书。
（3）视觉识别系统(VIS) ：英文Visual Identity System的缩写，意为视 觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形 式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一 形象。 主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。
饭
● CIS的设计原则
店
（１）战略性和系统化相结合的原则
饭店公共关系主体
其他部门
03
酒店的其他部门，如客房、餐饮、销售等，在公共关
系中起到协同作用。
饭店公共关系的客体
内部员工
酒店的员工是公共关系的重要客 体之一，需要通过有效的沟通和 激励来提高员工的工作积极性和
满意度。
客人
酒店的客人是公共关系最重要的 客体之一，需要关注客人的需求 和反馈，提供优质的服务和体验
。
01
03
确定目标受众
明确目标受众群体，包括消费者、投资者、政府机 构等，以便针对不同受众制定相应的传播策略。
确定传播渠道
根据目标受众的特点，选择合适的传播渠道 ，如社交媒体、新闻媒体、官方网站等。
制定计划，实施传播
1 2 3
制定具体的公共关系计划
根据调查分析的结果，制定具体的公共关系计划 ，包括传播内容、传播时间、传播方式等。
饭店公共关系的重要性
1. 提高品牌形象：通过建立良好 的公共关系，饭店可以获得社会 的认可和支持，提高品牌形象和 知名度。
3. 促进企业发展：饭店通过建立 良好的公共关系，可以获得更多 的合作伙伴和支持者，为企业发 展提供更多的机会和资源。
饭店公共关系的重要性主要体现 在以下几个方面
2. 增强竞争力：在激烈的市场竞 争中，良好的公共关系可以帮助 饭店吸引更多的客源，提高市场 占有率。
广州某饭店的公共关系实践
总结词
开放、包容、务实
详细描述
广州某饭店在公共关系实践中展现出开放、 包容和务实的特点。该饭店积极拥抱新技术 ，通过数字化手段提高公关效率，并注重倾 听各方意见，以包容的心态处理问题。同时 ，该饭店以务实的态度与公众沟通，不仅关 注宣传效果，更重视解决实际问题，从而赢 得了公众的信任和支持。
现代饭店公共关系管理87
（1）饭店公众的特点 （2）饭店公众的发展趋势
（1）饭店公众的特点
对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。
饭店公众分类表
分类依据
分类结果
饭店对公众的影响程度
非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
公众对饭店的重要程度
（3）信息收集的方法
★ 问卷法——最常见的方法之一。公关人员根据调查要求设计各类不同的问卷，确定相应的调查范围，组织人员发放问卷并负责回收。 ★ 访谈法——指公关人员与调查对象通过面对面的沟通交流来收集信息，或借助 、电传、网络、信件等媒体进行访谈来收集信息。其优点是感情色彩比较浓厚，有人情味，可以获取比较直观、深人、详实的信息。 ★ 观察法——饭店组织有关人员亲临现场，以眼睛或借助其他仪器收集信息根据观察者的参与程度，观察法可以分为参与性观察法和非参与性观察法。 ★ 资料摘录法——指通过查阅各类专业的或非专业性的报刊、杂志、电视节目网络资料等获取信息的方法。
美誉度指标——指社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及 这个饭店社会影响的好坏和形象的美丑。它是衡量形象现状的一个 “质”的指标，揭示了饭店企业在人们心目是好是坏。
★ 关于产品的信息
有形产品——指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品， 如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香形等。 无形产品——服务，主要表现为饭店各级工作人员的工作态度、 工作技巧、工作方式、工作熟练程度、工作的精力投人等。
★ 关于市场环境的信息
在收集信息时，还要收集那些具有宏观性、长远性和社会性 特点的信息，即饭店要收集来自国际和国内的有关政治、经济、 法律、文化等方面的信息，如政治趋势的变化产业结构的调整、 经济的发展状况、竞争对手的公关战略等。饭店尤其要重视收集 有关法律法规、方针政策、社会习俗、社会各种热点话题和焦点 问题以及不同时期竞争对手的公关对策，并据此确定公关主题及 公关重点，使得公关活动紧扣时代和社会的主旋律。
（1）饭店公众的特点
对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。
饭店公众分类表
分类依据
分类结果
饭店对公众的影响程度
非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
公众对饭店的重要程度
（3）信息收集的方法
★ 问卷法——最常见的方法之一。公关人员根据调查要求设计各类不同的问卷，确定相应的调查范围，组织人员发放问卷并负责回收。 ★ 访谈法——指公关人员与调查对象通过面对面的沟通交流来收集信息，或借助 、电传、网络、信件等媒体进行访谈来收集信息。其优点是感情色彩比较浓厚，有人情味，可以获取比较直观、深人、详实的信息。 ★ 观察法——饭店组织有关人员亲临现场，以眼睛或借助其他仪器收集信息根据观察者的参与程度，观察法可以分为参与性观察法和非参与性观察法。 ★ 资料摘录法——指通过查阅各类专业的或非专业性的报刊、杂志、电视节目网络资料等获取信息的方法。
美誉度指标——指社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及 这个饭店社会影响的好坏和形象的美丑。它是衡量形象现状的一个 “质”的指标，揭示了饭店企业在人们心目是好是坏。
★ 关于产品的信息
有形产品——指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品， 如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香形等。 无形产品——服务，主要表现为饭店各级工作人员的工作态度、 工作技巧、工作方式、工作熟练程度、工作的精力投人等。
★ 关于市场环境的信息
在收集信息时，还要收集那些具有宏观性、长远性和社会性 特点的信息，即饭店要收集来自国际和国内的有关政治、经济、 法律、文化等方面的信息，如政治趋势的变化产业结构的调整、 经济的发展状况、竞争对手的公关战略等。饭店尤其要重视收集 有关法律法规、方针政策、社会习俗、社会各种热点话题和焦点 问题以及不同时期竞争对手的公关对策，并据此确定公关主题及 公关重点，使得公关活动紧扣时代和社会的主旋律。
酒店公共关系
-- 饭店的信誉：员工的精神面貌；企 业文化和企业风格。
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信）
－－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我
核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
考虑客人的感受
知名度和美誉度
这是评价饭店形象的两个基本标准。
知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。
美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。
初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。
⒎ 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头
客。 ⒏ 矫正性公共关系：
遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系：
防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。
五、 公共关系与CIS
CIS 指“企业识别系统”或“企业形象系 统”
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。
五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。
六、处理突发事件，维护饭店声誉
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信）
－－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我
核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
考虑客人的感受
知名度和美誉度
这是评价饭店形象的两个基本标准。
知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。
美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。
初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。
⒎ 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头
客。 ⒏ 矫正性公共关系：
遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系：
防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。
五、 公共关系与CIS
CIS 指“企业识别系统”或“企业形象系 统”
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。
五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。
六、处理突发事件，维护饭店声誉
饭店公共关系的公众
（一）知识结构
1.公共关系理论专业理论知识 2.公共关系基础知识理论 3.公共关系事务操作技能方面的知识
百款餐厅布置案例 感受精美绝伦盛宴空间
攻略三：美式风格餐厅
厚重宽大的器物，镶金镀银的繁复花纹，金碧辉煌的视觉 感受……美式古典风格体现的是一种自然真实、含蓄内敛 的生活方式，餐厅的改造也应是含蓄而有品位的。一两幅 技艺高超的画作是必须的，如果在餐厅摆置古典风格的饰 品柜，陈列各种颇有欣赏价值的古代餐具、茶具等器皿， 更能增添一份端庄凝重。同时，运用水晶玻璃珠花枝式吊 灯及黄铜饰品也不失美式的装饰魅力。 特别关注：就餐环境对人们的就餐心理影响很大情绪。由于美式风格餐厅多半色彩鲜明， 因而人们在装扮餐厅时宜以明朗轻快的色调为主，最适合 用的是橙色、明黄、柠檬黄等色彩。
2.组织能力
3.应变能力
4.交际能力
五 饭店公关人员的职业道德
六 饭店公关人员的风度与仪表
七。饭店公关人员的现代素质
张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍 珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于 是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题，第一 肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。” 服务员说:“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。” 客人说:“不信你自己尝尝。”服务员答应去问问厨房。 一会儿她回来了，对客人说:“我们的肉是新鲜的，厨 师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人说:“没听说 过珍珠丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗?”服务 员:“我尝了，挺好的。”客人无语，最后这桌莱就剩 珍珠丸子没动，客人们忿忿离去。
结交新闻界的8位朋友
90年代初，假日集团在长江上游的一家四星级酒店刚开张不久， 公关部经理的职位连续淘汰了两个年轻貌美的小姐，第三任是 德国老总亲自挑选的一位三十多岁的女经理。到任之前，这位 女经理连“公关”的字眼儿都没有听说过。情急之下，禁不住 向人探问，到底该怎样做公关。谁都没有给她详细的解释—— 来自香港的副总说的是“做公关嘛，不是靠大腿就是靠大脑”； 那位德国总经理却什么也没有解释，只是告诉她，上任第一周 内她必须想出8件“事情”，在当地交上8个新闻界的朋友。结 果有着高校教师资历的这位女经理想出了个邀请当地记者协会 与酒店白领搞一场足球比赛的这一件“事情”，一下子为酒店 交下了远不止8个新闻界的朋友。这当中，我们在佩服那位德国 总经理善于识才用人的同时，也不能不看到，女经理的综合素 质起到了非常关键的作用。
饭店公共关系3饭店公共关系主体
组织公关行为特征1竞争性盈利组织公关行为自觉盈利性较强2竞争性非盈利性组织公关行为受重视3独占性非盈利性组织公关薄弱容易脱离公众4独占性盈利性组织易产生违反公众利益的行为1竞争性盈利组织公关行为自觉盈利性较强2竞争性非盈利性组织公关行为受重视3独占性非盈利性组织公关薄弱容易脱离公众4独占性盈利性组织易产生违反公众利益的行为二饭店组织特征1
一、组织的分类与公关
1. 按性质分：
组织
公关行为特征
(1)互益性组织。如党派团 目标：组织内部成员的利益和共
体、宗教组织、群众社团 同目标
等
重点：组织系统内部的沟通
(2)盈利性组织。如工商企 目标：所有者、经营者的利益 业、金融机构、旅游服务 重点：与顾客建立良好的关系 等
(3)公益性组织。如政府、 目标：国家及社会公众的整体利
要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方
式。
第三位候选者答案的大意是：
他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话 就行了。他的话是“哥儿们，请跟我到后面 看一看，我们有内部录像系统。”他的理由 是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段 就可以以毒攻毒，让其知难而退。
第四位候选者答案的大意是：
他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与公安部门相配 合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警， 然后向小伙子发问“您确定您支付的是一百块钱， 而不是十块钱，是吗?”得到认可后进行推理： “既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那 么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元 钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就 不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有 您的新鲜的指纹，又如何解释呢?”
知识目标
1．了解从事饭店公共关系的组织机构类型； 2．理解公关部在饭店中的地位及职能； 3．掌握饭店公关部设置原则和设置模式； 4．熟悉公关公司工作内容与特点； 5．掌握了解饭店公关人员的素质要求，学会如何成为合
一、组织的分类与公关
1. 按性质分：
组织
公关行为特征
(1)互益性组织。如党派团 目标：组织内部成员的利益和共
体、宗教组织、群众社团 同目标
等
重点：组织系统内部的沟通
(2)盈利性组织。如工商企 目标：所有者、经营者的利益 业、金融机构、旅游服务 重点：与顾客建立良好的关系 等
(3)公益性组织。如政府、 目标：国家及社会公众的整体利
要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方
式。
第三位候选者答案的大意是：
他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话 就行了。他的话是“哥儿们，请跟我到后面 看一看，我们有内部录像系统。”他的理由 是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段 就可以以毒攻毒，让其知难而退。
第四位候选者答案的大意是：
他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与公安部门相配 合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警， 然后向小伙子发问“您确定您支付的是一百块钱， 而不是十块钱，是吗?”得到认可后进行推理： “既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那 么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元 钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就 不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有 您的新鲜的指纹，又如何解释呢?”
知识目标
1．了解从事饭店公共关系的组织机构类型； 2．理解公关部在饭店中的地位及职能； 3．掌握饭店公关部设置原则和设置模式； 4．熟悉公关公司工作内容与特点； 5．掌握了解饭店公关人员的素质要求，学会如何成为合
饭店公共关系3饭店公共关系主体87页PPT
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
87
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
饭店公共关系3饭店公共关系主体
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
4 酒店公共关系
11
三、饭店公共关系基本程序 1、 收集信息，调查研究。 2、制定计划，设计形象。 3、实施过程管理，评价形象。
12
第三节 饭店CIS设计 一、 CIS的含义 CIS是英文CORPORATE IDENTITY SYSTEM 的缩写，一般译为企业形象识别系统或是企业身 份战略。 以形象为中心，从企业的理念、行为、视觉 三方面进行全方位的识别设计。
15
3、VIS(visual identity system)视觉识别系统， 是饭店静态的识别系统，它通过各种符号传递 饭店的理念和活动，是饭店形象识别系统中最 具传播力和感染力的要素。由基本要素和应用 要素两大部分组成。
16
饭店的名称 饭店的标志 饭店的标准字体 饭店的标准色 饭店的活动造型 饭店的象征图案 饭店的宣传口号
14
2、BIS(behavior identity system)行为识别系统， 是饭店在经营过程中采取的各种活动的总称。 主要包括：内部行为识别和外部行为识别。
★
内部行为识别：设计组织机构、设置岗位、规
范服务过程、安排人事管理、严格质量管理等。
★
外部行为识别：市场调查活动、产品促销活动、
各项服务工作、各项公益活动等。
21
三、 CIS的构建程序 一般导入CIS的步骤分为以下几个阶段：
●
导入准备阶段
●
调查研究阶段
●
定位策划阶段
●
实施管理阶段
●
成果发表阶段
●
检测评估阶段
22
四、饭店公关模式 1、交际型公关 2、社会型公关 3、建设型公关 4、维系型公关 5、防御型公关
23
1、交际型公关 茶话会 联欢会
外国客人唱中国歌比赛
三、饭店公共关系基本程序 1、 收集信息，调查研究。 2、制定计划，设计形象。 3、实施过程管理，评价形象。
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第三节 饭店CIS设计 一、 CIS的含义 CIS是英文CORPORATE IDENTITY SYSTEM 的缩写，一般译为企业形象识别系统或是企业身 份战略。 以形象为中心，从企业的理念、行为、视觉 三方面进行全方位的识别设计。
15
3、VIS(visual identity system)视觉识别系统， 是饭店静态的识别系统，它通过各种符号传递 饭店的理念和活动，是饭店形象识别系统中最 具传播力和感染力的要素。由基本要素和应用 要素两大部分组成。
16
饭店的名称 饭店的标志 饭店的标准字体 饭店的标准色 饭店的活动造型 饭店的象征图案 饭店的宣传口号
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2、BIS(behavior identity system)行为识别系统， 是饭店在经营过程中采取的各种活动的总称。 主要包括：内部行为识别和外部行为识别。
★
内部行为识别：设计组织机构、设置岗位、规
范服务过程、安排人事管理、严格质量管理等。
★
外部行为识别：市场调查活动、产品促销活动、
各项服务工作、各项公益活动等。
21
三、 CIS的构建程序 一般导入CIS的步骤分为以下几个阶段：
●
导入准备阶段
●
调查研究阶段
●
定位策划阶段
●
实施管理阶段
●
成果发表阶段
●
检测评估阶段
22
四、饭店公关模式 1、交际型公关 2、社会型公关 3、建设型公关 4、维系型公关 5、防御型公关
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1、交际型公关 茶话会 联欢会
外国客人唱中国歌比赛
第六章 饭店公共关系
针对主体与公众在关系上存在的
问题进行调整的过程。 可分为两大方面：主体内部的协 调和主体外部的协调。
三、公关传播
通过各种传播媒介，将饭店组织
的有关信息及时、有效地传播出 去，争取公众对饭店的了解和理 解，为饭店创造良好的公众舆论
四、公关教育
将企业文化、公关目标通过一定的
方式传递给内外部目标公众，以取 得理解、支持和信任的一项长期任 务
五、公关策划
在公共关系工作中，针对某种特
定的主题，利用某种特定的时机 举办的公共关系活动 社会赞助活动、庆典、宴请、参 观、发布会、展示会、公益活动 等
第三节 饭店CIS
一、CIS概念 全称Corporate Identity System，译称企业形象识别系统 CIS是20世纪50年代由美国首先 提出，70年代在日本得以广泛推 广和应用，90年代进入中国
（二）BI-行为识别
英文Behavior Identity System的
缩写。亦可称BIS。它是指本企业有 别于其他企业的各种具体活动。包 括静态行为和动态行为 静态行为指企业制定的各种规章制 度、各种行为规范、组织机构设置、 人员素质提高等内容
动态行为指管理者和员工的服务
行为、广告、促销方式与手段等
三、饭店公共关系基本要素
（一）公关主体
——谁开展公关，包括组织 和个人
（二）公关客体
1、概念 指与主体有联系的组织、群 体和个人，又称为公众。
2、分类
1）按关系的重要程度分
首要公众
次要公众
首要公众：
关系主体生死存亡、成败的公众
如酒店客人中的VIP
次要公众 两者可以相互转化
2）按公众发展过程不同阶段的特点分 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
问题进行调整的过程。 可分为两大方面：主体内部的协 调和主体外部的协调。
三、公关传播
通过各种传播媒介，将饭店组织
的有关信息及时、有效地传播出 去，争取公众对饭店的了解和理 解，为饭店创造良好的公众舆论
四、公关教育
将企业文化、公关目标通过一定的
方式传递给内外部目标公众，以取 得理解、支持和信任的一项长期任 务
五、公关策划
在公共关系工作中，针对某种特
定的主题，利用某种特定的时机 举办的公共关系活动 社会赞助活动、庆典、宴请、参 观、发布会、展示会、公益活动 等
第三节 饭店CIS
一、CIS概念 全称Corporate Identity System，译称企业形象识别系统 CIS是20世纪50年代由美国首先 提出，70年代在日本得以广泛推 广和应用，90年代进入中国
（二）BI-行为识别
英文Behavior Identity System的
缩写。亦可称BIS。它是指本企业有 别于其他企业的各种具体活动。包 括静态行为和动态行为 静态行为指企业制定的各种规章制 度、各种行为规范、组织机构设置、 人员素质提高等内容
动态行为指管理者和员工的服务
行为、广告、促销方式与手段等
三、饭店公共关系基本要素
（一）公关主体
——谁开展公关，包括组织 和个人
（二）公关客体
1、概念 指与主体有联系的组织、群 体和个人，又称为公众。
2、分类
1）按关系的重要程度分
首要公众
次要公众
首要公众：
关系主体生死存亡、成败的公众
如酒店客人中的VIP
次要公众 两者可以相互转化
2）按公众发展过程不同阶段的特点分 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
《饭店公共关系》0102饭店公共关系概述与饭店公共关系职能与原则
3、传播信息的原则和特征不同 4、传播周期与传播效果不同
（三）公共关系与市场营销
1、任务不同 2、应用范围不同 3、着眼点不同
4、效果检测标准不同
（四）公共关系与人际关系
1、目的不同 2、结构不同
3、沟通方法不同
（五）公共关系与庸俗关系
1、产生的基础不同 2、本质和目的不同 3、使用的手段和方式不同 4、社会效果不同
《饭店公共关系》0102饭店公共 关系概述与饭店公共关系职能与 原则
第一章 饭店公共关系概述
学习目标：
❖ 1、理解饭店公共关系概念； ❖ 2、了解公共关系与宣传、广告、市场营销、 人际关系、庸俗关系的不同； ❖ 3、掌握饭店公共关系的要素组成； ❖ 4、了解饭店公共关系历史发展。
本章主要内容
饭店公共关系的概念 饭店公共关系的要素 饭店公共关系的产生与发展
诚实待客
互惠互利 信守承诺
遵纪守法
全员公关
注重绿色环保
收集信息、提供咨询建议 协调沟通，加强饭饭店店宣公传共关 服务社会、扩大饭系店的影概响念
下一页
（一）齐备的硬件设施
❖（二）优质的软件服务
❖ （三）良好的社会环境
返回
饭店外部 信息的收集
饭店内部 信息的收集
分பைடு நூலகம்提供信 息提供咨询 建议
返回
协调饭店内部的公众关系
协调饭店外部的公众关系
返回
第二节 饭店公共关系原则
饭店公共关系手段
传播沟通
饭店公共关系的目的
塑造饭店的企业形象
第三节 饭店公共关系的产生与发展
饭店公共关系经历了 怎样的历程
第二章 饭店公共关系 的职能与原则
学习目标：
❖ 1、掌握饭店公共关系的职能并熟练运用； ❖ 2、掌握饭店公共关系的原则。
（三）公共关系与市场营销
1、任务不同 2、应用范围不同 3、着眼点不同
4、效果检测标准不同
（四）公共关系与人际关系
1、目的不同 2、结构不同
3、沟通方法不同
（五）公共关系与庸俗关系
1、产生的基础不同 2、本质和目的不同 3、使用的手段和方式不同 4、社会效果不同
《饭店公共关系》0102饭店公共 关系概述与饭店公共关系职能与 原则
第一章 饭店公共关系概述
学习目标：
❖ 1、理解饭店公共关系概念； ❖ 2、了解公共关系与宣传、广告、市场营销、 人际关系、庸俗关系的不同； ❖ 3、掌握饭店公共关系的要素组成； ❖ 4、了解饭店公共关系历史发展。
本章主要内容
饭店公共关系的概念 饭店公共关系的要素 饭店公共关系的产生与发展
诚实待客
互惠互利 信守承诺
遵纪守法
全员公关
注重绿色环保
收集信息、提供咨询建议 协调沟通，加强饭饭店店宣公传共关 服务社会、扩大饭系店的影概响念
下一页
（一）齐备的硬件设施
❖（二）优质的软件服务
❖ （三）良好的社会环境
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饭店外部 信息的收集
饭店内部 信息的收集
分பைடு நூலகம்提供信 息提供咨询 建议
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协调饭店内部的公众关系
协调饭店外部的公众关系
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第二节 饭店公共关系原则
饭店公共关系手段
传播沟通
饭店公共关系的目的
塑造饭店的企业形象
第三节 饭店公共关系的产生与发展
饭店公共关系经历了 怎样的历程
第二章 饭店公共关系 的职能与原则
学习目标：
❖ 1、掌握饭店公共关系的职能并熟练运用； ❖ 2、掌握饭店公共关系的原则。
第九章饭店公共关系
各种关系状态及各种活动面面点面结二饭店公共关系的特点饭店公共关系的特点一一以公众为对象以公众为对象了解公众了解公众满足公众满足公众二二以美誉为目标以美誉为目标塑造形象塑造形象增加美誉增加美誉三三以互惠为原则以互惠为原则平等互利平等互利协调发展协调发展四四以长远发展为方针以长远发展为方针持之以恒持之以恒长期努力长期努力五五以诚实为信条以诚实为信条广结良缘广结良缘信誉天下信誉天下六六以信息传播为手段以信息传播为手段双向沟通双向沟通内外交流内外交流七七以情感公关为核心以情感公关为核心以情动人以情动人以情感人以情感人八八以创意创新为生命以创意创新为生命以奇制胜以奇制胜九以主动公关为先导预防为主防治结合九以主动公关为先导预防为主防治结合一一饭店公关的主体饭店公关的主体公关主体
话题等。
（二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
（四）信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则
（五）信息处理过程 1、处理过程：过滤、鉴别、分析、综合 2、处理原则：迅速、准确、反馈、全面、重点
第四节 饭店企业CIS
一、CIS的定义 以企业形象为中心，基本精神是为企业塑
造独特的形象。 （一）核心内容：“形象”，形象力是企业的第
四 资源 （二）表现形式：理念识别系统、行为识别系统、
视觉识别系统 （三）宣传扩散：广而告之 （四）多重职能：处理企业与内外公众关系。 （五）活动效果：长期储蓄，远期见效。 （六）最终目的：树立良好社会形象。
合评价。 特点：（1）客观性与主观性统一
（2）变动性与稳定性统一 （3）独立性与多维性统一 （4）可塑性与可毁性统一 2、饭店形象的构成要素 （1）产品形象：产品本身及服务 （2）市场形象：销售及竞争
话题等。
（二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
（四）信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则
（五）信息处理过程 1、处理过程：过滤、鉴别、分析、综合 2、处理原则：迅速、准确、反馈、全面、重点
第四节 饭店企业CIS
一、CIS的定义 以企业形象为中心，基本精神是为企业塑
造独特的形象。 （一）核心内容：“形象”，形象力是企业的第
四 资源 （二）表现形式：理念识别系统、行为识别系统、
视觉识别系统 （三）宣传扩散：广而告之 （四）多重职能：处理企业与内外公众关系。 （五）活动效果：长期储蓄，远期见效。 （六）最终目的：树立良好社会形象。
合评价。 特点：（1）客观性与主观性统一
（2）变动性与稳定性统一 （3）独立性与多维性统一 （4）可塑性与可毁性统一 2、饭店形象的构成要素 （1）产品形象：产品本身及服务 （2）市场形象：销售及竞争
§2.1饭店公共关系的主体范文
一、复习：1、么是公共关系？公共关系的三要素是什么？2、公共关系的基本观点是什么？3、公共关系的基本任务是什么？二、作业问题：上周作业检查结果：16人做全，6人迟交1次，3人迟交2次，2人没做，12人缺席。
三、引入：饭店是个“高接触”行业，无论是管理者，还是服务员，都不可避免地要频繁接触他人或机构，不可避免地要同各种各样的人或机构交流往来。
因此公共关系活动在饭店行业无处不有，无处不在。
公共关系活动作为饭店的经营管理职能，其责任是管理饭店的“无形资产”——知名度、信誉度、公众舆论和关系网络等。
四、课题：第二章饭店公共关系的构成要素第一节饭店公共关系的主体五、新授：第一：饭店公共关系的组织机构（一）公共关系部门在饭店中的地位与作用1、公共关系部门在饭店中的地位1）饭店内外联系的中心地位2）信息发布和收集的中心地位3）协调沟通关系的中心地位2、公共关系部门在饭店中的作用1）参谋作用2）社会交际作用3）宣传作用（二）饭店公共关系机构的设置1、按饭店的规模分类1）大型饭店2）中型饭店3）小型饭店2、按公共关系部的工作方法分类1）手段型2）对象型3）复合型3、公共关系部门的隶属关系1）直属型：优点：全方位监测组织活动，参与组织决策，是理想型公关部2）并列型：优点：能直接与决策层对话，广大工作影响力缺点：高度不够，很难参与决策3）所属型：缺点：受部门职能限制，无法开展全局工作；难于参与决策是不理想型公关部4）兼职型：优点：精简机构，一专多能；缺点：容易受其他职能的影响第二：饭店的公共关系人员的素质要求（一）饭店公共关系人员的知识结构1、专业理论知识：公共关系学概论、公共关系心理学、公共关系组织学、传播学等2、基础理论知识：相关学科的理论知识3、实务操作技能：写作、摄影、演讲、谈判、编辑、设计、外语、礼仪等（二）公共关系人员的心理素质1、健康的心理、外向型性格2、稳定的心态、乐观自信的情绪3、坚强的意志、拼搏精神（三）饭店公共关系人员的专业技能1、观察能力2、组织能力3、应变能力4、交际能力（四）饭店公共关系人员的职业道德1、宾客至上、服务第一2、实事求是、真诚守信3、热情诚恳、文明礼貌4、公平公正、注重效率5、忠于职守、不谋私利（五）饭店公共关系人员的风度与仪表1、风度：一个人外在与内在、形象与精神之间高度和谐统一的综合反映。
§2.2饭店公共关系的客体
一、复习：1、饭店公共关系的构成要素是什么？2、饭店各个关系在饭店中的地位和作用是什么？二、作业问题：还是有几个问题不交作业。
三、引入：公共关系组织是公共关系的主体，而与主体相关联的组织和个人就是公共关系的客体，简称为公众。
四、课题：第二章饭店公共关系的构成要素第二节饭店公共关系的客体五、新授：（一）公共关系学的公众分类公共关系中所说的公众必须是某一个具体的公共关系主体的对象，对主体发生或受到影响。
由此决定了公共关系的公众是个动态的。
因此也就应该按动态的角度来把握公众。
1、非公众：对公共关系主体不发生或受到影响的公众。
2、潜在公众：将要对主体产生影响或将要受到主体影响但自我又没有明确意识到的组织或个人。
3、知晓公众：受到主体影响或对主体产生影响并已经知晓的组织或个人。
4、行为公众：知晓主、客体之间问题并已经针对问题采取行动的组织或个人。
5、相互关系：（1）非公众不是公共关系的公众，但是一个不可忽视的公众群体，因为它随时有转化为潜在公众、知晓公众的可能。
（2）潜在公众是类非常重要的公众，有隐蔽性，容易忽视，但可塑性极高，对主体产生正反影响的作用都很大，也是知晓公众、行为公众的直接来源。
（3）知晓公众是公共关系活动的主要对象，因为知晓公众处于问题的发生阶段，对问题的解决有着迫切的需求，而解决问题的措施是否及时，不仅直接影响主体而且还会促使这部分公众转化成行为公众。
（4）行为公众是影响力最大的公众他们的出现不仅已经造成了一定的影响，而且还会使舆论扩大。
（二）饭店公共关系的公众分类1、饭店共关系公众的定义：与饭店发生关系并相互作用的社会组织、群体和个人。
2、饭店公共关系的公众分类：1）内部和外部公众2）群体和个人公众3）临时性、周期性和稳定性公众4）首要、次要和一般公众5）现实和潜在公众6）顺意、逆意和边缘公众7）受欢迎、被追求和不受欢迎公众（三）饭店的主要公众1、饭店的外部公众（1）重要公众：重要公众是指对饭店生产经营起到重要影响的公众，他们是饭店工作的重点对象。
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2、对象型
所谓对象型，指公关部的下属机构是以工作对象的
名称来命名，如下面组织结构图： 公共关系部 内部公共关系科 员 工 关 系 组 外部公共关系科 媒 体 关 系 组 顾 客 关 系 组 社 区 关 系 组 政 府 关 系 组 同 行 关 系 组
股 东 关 系 组
3、区域型
所谓区域型，是指公关部的下属机构是以工作区域
墨西哥旅游业是这样走出地震危机的
墨西哥是有名的旅游国家，古玛雅文化发祥地。旅游业收入占 GDP1/3强。然而，1986年发生的一场大地震却使其旅游国形象遭到 沉重打击，谣传墨旅游景点多数被毁坏，许多旅游者死于非命。于 是游客纷纷取消出游计划，墨西哥的旅游温度降到了冰点。 为了重塑旅游形象，墨西哥政府请美国著名的公共关系专家进 行策划。专家开出的第一剂药方是通过电视、新闻等媒体向外如实 报道，使全世界游客对墨西哥地震后的现状有一个正确的了解，杜 绝各种谣传和小道消息。其次，建议政府出面，邀请各国名流、记 者等到墨西哥旅游。并配合电视新闻报道，将游览情况向公开播放 ，用名人效应消除人们的顾虑。 公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功，一 个多月后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客数竟超过了地震前， 旅游国形象不但没有降低，反而有所提高。
（三、）公关部的设置条 件
设置公关部，一般应具备四个基本条件。如图：
公关部设置条件
市 场 条 件
观 念 条 件
人 员 条 件
资 金 条 件
1、市场条件
1、只有在市场经济条件下，公关工作才具备全面运作条件。 2、只有在市场竞争条件下，公关工作的重要性才能充分显示。 3、只有在市场规范条件下，公关工作才能正常地展开起来。
（1）公关意识 （思想和观念）
公关意识是公关人员最基本的素质，它包括前面讲 过的一些公关观念（公众至上、形象第一、沟通为本 ）和其 他一些重要意识，共计6个方面：
公关意识
象塑 意造 识形 众服 意务 识公 流沟 意通 识交
惠真 意诚 识互
美创 意新 识审
远立 意足 识长
（2）心理素质
科研证实，人的心理素质和事业成功之间有密切的关 系。作为组织管理者之一的公关人员，也应该具备相应的 心理素质。 公关人员应具备三种心理素质：
专业化原则 服务性原则 责权对等原则 精简性原则
两 点 要 求
1、人员配备必须专业化。表现在两方面： • 第一、公关部领导者一定要由公关专业知识丰 富，且具有领导才华的人士担任； • 第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成 2、工作内容必须专业化。表现在三方面： • 第一、要按照公关工作职能开展工作。 • 第二、要遵照公关工作原则办事。 • 第三、要按照公关工作程序处理事情，要讲究 公关工作的科学性和技巧性。
六、公关部下属机构模式
根据工作特点，公关部下属机构模式可按三类设置， 既技术型、对象型和区域型。
1、技术型。所谓技术型，既按公关技术手段来命名下属机构。
下图就是一个典型的“技术型机构模式”：
公关部
新 闻 报 道 组
信 息 调 查 组
活 动 策 划 组
技 术 制 作 组
公 众 接 待 组
资 料 编 辑 组
的名称来命名的，如下面组织结构图
公共关系部 国内公共关系事务科 东 北 事 务 组 国外公共关系事务科 亚 洲 事 务 组 欧 洲 事 务 组 北 美 事 务 组
西 北 事 务 组
华 中 事 务 组
华 南 事 务 组
西 北 事 务 组
非 洲 事 务 组
总经理直接负责型
总经理
副总经理
副总经理 公 共 关 系 部
案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用 行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上， 公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。
3、人员条件
1、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？
《人民日报》1995年报道：武汉长江医疗机械厂经过
艰难的谈判，即将与美国企业家约翰签定合资生产“大输
液管”合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，几次在
地上随意吐痰，约翰看后一言不发，回到宾馆后即提出终
ห้องสมุดไป่ตู้
止签约，并在离开中国时给厂长留下一封信，信中有这样
一段话： “我十分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我 彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者 素质。况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天，
2000年底，中东、非洲旅游线路非常火爆，我国许多旅行社纷
纷增加投资，扩大旅游规模。 中国国际旅行社总社的公关部通过信息分析，预测该地区可能 发生重大政治危机，于是向国旅领导层提出建议： 1、向中东派驻观察员，增加情报收集。
2、适当调整中东旅游线路，不增加资金投入。
3、加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发。 该方案受到国旅领导层的重视和采纳。2001年，9.11事件后， 中东旅游迅速冷却，国内许多旅行社因此蒙受了大的损失，而国旅 不但没有受到影响，反而因未雨绸缪而增加了许多新的顾客，扩大 了企业影响，提高了企业利润。
第一节
饭店公共关系的主体
主体
一、饭店公共关系的组织机构
二、饭店内外的相关公众 三、公关手段
客体
媒介
（一）饭店公共关系部门在饭店中的地位 1、处于饭店内外联系的中心地位
2、处于信息发布和收集的中心地位
3、处于协调沟通关系的中心地位
（二）、公关部的作用
1、参谋作用 2、社会交际作用 3、宣传部的作用
按照你的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分 ，“偶尔”2分，“从不”1分，填入括号内。 （1）能自如地用语言表达情感。 □ （2）能自如地用非语言表达情感。 □ （3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。 □ （4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思。 □ （5）能很好地识别他人的情感。 □ （6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。 □ （7）对他人寄予深厚的情感。 □ （8）有会盲目地暴露自己的秘密。 □ （9）能与自己观念不同的人沟通情感。 □ （10）能与自己观念不同的人沟通情感。 □ （11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感。 □ （12）他人乐于对己诉说不幸。 □ （13）轻易评价他人。 □ （14）明白自己在沟通中的不良习惯。 □ （15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人。 □ （16）与人争执，但能克制自己。 □ （17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱。 □ （18）面对他人请教问题，能告诉他该做什么。 □ （19）对某事持异议，能说出这件事的后果。 □ （20）乐于公开自己的新观念、新技术。 □
权力与责任是相辅相成的，公关人员在获得权力的同 时，也应承担相应的责任。（例如，公关人员在获取处理公关
危机的权力时，也同时负有承担失误的责任）。
所以：
在设置旅游公关部时，其下属机构和人员配置必须明 确和落实权利和责任，做到责任和权利的对等。
何谓精简性原则？ 在满足工作需要的前提下，公关部应尽量精简组织部 门和人员数量，以达到提高效率和节约费用的目的。 怎样做？（精兵简政） 在人员选聘时，坚持既看学历，又看能力，以 1、精兵： 能力为主的选择标准；在人员安排上，坚持因事设职， 因职设人。消除人浮于事的现象。 2、简政：在组织设置时，推行扁平化结构，精简组织层 次和下属部门数量。以提高工作效率，降低费用。
业 务 拓 展 组
注意：技术型模式中的组织名称是 按技术名称而确定的，因此不是固 定的。下图就是“北京海外旅行社 公关部“的技术型下属机构名称：
公关部
报新 道闻 组宣 。传 与
调信 查息 组收 。集 与
活广 动告 策与 划公 组关
拓国 展内 组外 。业 务
理突 小发 组事 。件 处
法公 律众 咨接 询待 组与
办 公 室
人 事 部
业 务 部
财 务 部
部门并列型
总经理
副总经理
副总经理
副总经理 公 共 关 系 部
办 公 室
人 事 部
业 务 部
财 务 部
部门所属型
总经理
副总经理 办 公 室 秘 书 科 文 印 室 人 事 部 公共关系部
副总经理
业 务 部 财 务 部
二、公关部人员的素质要求
看案例
《一份终止的签约协议》
坚强的心理
为什么应具备坚强 的心理？ 坚强的人才能不断 地为企业开拓新的局面
自信的心理
为什么应具备 自信心理？ 具有自信的心 理，才敢于开拓新 局面；并能在危机 中处变不惊。
开放的心理
为什么应具备开放 的心理？ 开放的心理有利于 接受新事物和新观念， 有更多的容人情怀，有 利于团队工作和建设。
（3）知识和能力
重庆某企业公关部决定在长江大桥上建立一批形象宣传灯饰牌， 请小张到广告公司联系。在广告公司，小张发现还有展示位置更好、 更醒目、展示效果更佳的桥头大型广告牌可以租用，高兴之余，他突 然想到部里广告经费所剩无几，而公司对部里的经费使用控制很严， 只好打消了念头。照章办事。
四、公关部的设置原则
不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织 在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：
请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩罚我的。”
参考评论：
一口痰葬送了一个合作项目。这个深刻的教训告诉我
们：企业管理人员的素质，关系到企业的形象。而公共关
系人员是企业形象的塑造者和维护者，更应该具备一些基
本的素质。
公关工作者应具备哪些基本素质？ 五个方面： 公关意识 心理素质 知识和能力 职业道德现代素质
实践证实，公关人员必须掌握三种知识和四种能力：