饭店公共关系3

湖南九嶷职业技术学院授课课时计划
课程章节 及主题
饭店公共关系的职能与原则
饭店公共关系的原则
授课教师：刘水英 签字 教研室主任： 签字
教学目的
通过学习，使学生了解公关的职能及公关原则的意义，点 及解决方法
教学重点：公共关系的六大原则 教学难点： 公共关系的六大原则 教学方法：案例结合法
公共关系的原则 一、诚实待客的原则
二、互惠互利的原则 案例分析
日本吉田公司的拉链产量占日本拉链总产量的90%，占世界总 产量的35%，年销售额高达20多亿美元。吉田公司总经理吉田忠雄也因 此被称为“拉链大王”。吉田公司成功的秘诀在于吉田忠雄的经营理 念，他坚持互惠互利原则，出色地处理好了与企业内部公众的利益关 系。他说：“我一贯主张企业必须赚钱，多多益善，但利益不可独 吞。”吉田忠雄把利润分成三部分，三分之一以质高价低的产品给予消 费者，三分之一交给公司产品的经销商和代理商，三分之一用在工厂。 在企业内部，吉田公司的职工能分得公司60%的红利，吉田本人只得 16%，其他的由家族成员共享。这样职工自然竭力工作以期回报。而中 间商和代理商也都尽心竭力为扩大吉田公司的市场服务。吉田忠雄曾在 中国上海学做生意，接受了中国“善有善报”的思想，并将其融入现代 企业管理之中，他说：“如果我们散播善的种子，与人为善，那么善会 循环给我们。”
分析：吉田忠雄的经营很好地阐释了互惠互利原则在现代企业管理 中的运用。企业在经营过程中必须实行互惠互利原则，如果吉田忠雄只 顾着自己赚钱，不顾组织内部和外部的利益，他就不会把生意做到这么 大了。
三、信守承诺的原则 四、全员公关的原则 让形象的每一个要素加入到公关活动中，组织的全体成员树立公关 观念。（单靠一个人或某些因素无法进行公关）要求最高领导层的协调 管理，必须依靠全体页工配合（收集信息，反馈给公关部门），合理分 工。 五、遵纪守法的原则 良好的公共关系是建立在组织与公众相互信任的基础上，而信任的 前提是双方以诚相待。公关人员争取公众信任的手段是开诚布公，即提 供真实的材料，使公众了解组织的诚意，以及组织为共同利益所作出的 努力；同时，引导公众谈出对组织的真实看法，以此改进组织行为。 世界足球明星马拉多纳是阿根廷总统的特命巡回大使，人们称他为 阿根廷政府的“体育大使”。1991年3月，在意大利足球联赛中，他被 发现使用毒品可卡因。铁证如山，马拉多纳无话可说，意大利人为之哗 然，他们的说法是：“我们可以原谅一位私生活不检点的偶像，但是不 能容忍一位骗子”。当初以930万美元重金聘请马拉多纳的那不勒斯俱 乐部，以”损害球队形象“为由，提前两年与他中止了合同。意大利的
2、环境问题作为世界所关注的一个焦点，“绿色”强调社会进步 与环境保护协调同步发展。麦当劳通过环境保护这一深得人心的举措， 赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社 会关系环境。 从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，现代 企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉。 相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经 济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任 的标志。事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场 的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需 要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行 动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象。麦 当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有 的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与EDF携手合 作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳 的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造 了良好的社会氛围和经营环境。这正是麦当劳的高明之处。
课堂小结：
布置作业：
教训：1、培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁 输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于员工公关意识的薄弱，看 不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责 任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视 的。
2、公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关，因此，应 从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除 隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无 应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴 做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了 日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的 原因之一。
3. 勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要 方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在 经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会责任与义务。怕担责任甚 至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者不满甚至寒心的。此类行为一
旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义 务，是真公关和假公关的分水岭。
足球迷们说：”马拉多纳在我们心目中一直是一个英雄和受人崇拜的偶 像，现在伟人成了小人，一切神话都不复存在了。“
六、注重绿色环保原则 课后案例分析： 餐厅里的风波
分析：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管 得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升 级，形象损失越来越大。
教 材 和 《饭店公共关系》 武汉理工大学出版社 参考书
授课班次 14大专酒店管理
授课日期
2015-
教学过程及内容
教学内容及过程
组织教学： 1、清查学生人数、集中学生注意力； 2、自我介绍、师生认识、了解班上基本情况。 3、讲清上课内容，提高学生的学习兴趣和学习积极性 新课导入： 1、公共关系的要素 2、公共关系的职能 讲授新课：
4.“勿以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为 先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在 两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧 解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再 提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让 人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾， 为人所不齿。
在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但 都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何 不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始 关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态 危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗 殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局 限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向 报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添 了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局 面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为 维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心 理阴影。而在这一事件中，从维护企业自身形象出发，肯德基也应主动 及早处理，使消费者免伤和气，营造一个轻松和谐的消费环境。