第一学期客户服务期末考试试卷 问卷

学年第一学期期末考试试卷

班级 客户服务 学科 命卷人

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.碰到客户讨价还价，客户说：“我的支付宝里钱不够，刚好就只要这么点钱”这是属于（ ）类型的客户。

A.试探型

B.借口型

C.博取同情型

D.死缠烂打型 2. 以下不属于客服在接待客户时的禁用语的是（ ）

A ．哦 B.不行 C.无法再低了 D.大概

3. 客户第一次来店咨询时，客服需要快速回应，在（ ）内做出反馈比较合适。 A ．10秒 B.5秒 C.15秒 D.20秒

4. 派送试用品是对于（ )客户的应对策略。

A.求新心理

B.求实心理

C.求便捷心理

D.安全心理 5. “我是你最忠实的客户”属于（ )客户特点。

A.冲动型

B.理智型

C.感情型

D.随意型 6.（ ）又称“职业枯竭症”。 A.职业疲惫症 B.职业倦怠症 C.职业劳累症 D.职业疲乏症

7. 以下不属于客服人员需要具备的品格素质内容是 （ ）。 A.忍耐与宽容 B.具有“客户至上”的服务观念 C.不轻易承诺 D.强烈的集体荣誉感

8. 按照制度上班，法定节假日休息属于（ ）排班方式。

A.弹性排班

B.固定排班

C.正常排班

D.周期排班 9. 客服人员应该建议客户尽量采用（ ）付款方式完成交易。

A.银行付款

B.支付宝

C.财付通

D.网银在线

10. 由支付宝发行的预付卡，目前暂支持天猫商城及淘宝是（ ）淘宝网上支付方式。 A.快捷支付 B.信用卡支付 C.支付宝卡 D.余额宝 11. 以下情况适合物流托运的是（ ）。

A.一件玩具

B.2箱苹果

C.一封文件

D.10箱衣服 12. 以下不属于客服人员与客户沟通的技巧的是（ ）。

A.坚守诚信

B.团结协助

C.坚持自己的原则

D.凡事留有余地 13. “亲，请您稍等，我马上给您链接”属于（ ）快捷短语。

A.欢迎短语

B.应答短语

C.物流短语

D.道歉短语 14.“别人怎么想的”属于（ ）客户特点。

A.舆论型

B.随意型

C.理智型

D.谨慎型 15. （ ）特别注重商品的效用、质量和使用方便。

A.求美心理

B.求实心理

C.安全心理

D.求名心理 16. 与他人共享时光、交谈、倾诉、阅读属于心态调整中的（ ）。

A.理性反思

B.保持健康

C.建立平衡

D.提升能力 17. 以下属于客服人员职业价值观中诚实守信的内容是（ ）。

A.反馈意见要客观、直接

B.永不放弃，不断寻求突破

C.不墨守成规，勇于改革

D.理性对待变化，诚意配合

18. 新客户人群是指（ ）只成交过一次，且在此次成交在最近（ ）内。 A.2，160 B.1,160 C.2,180 D. 1,180 19. 以下不属于售中跟进的具体内容的是（ ）。

A.核实发货信息

B. 打印订单

C.快递物流

D.安排出货，包装货品 20.根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访，属于售前客服咨询解答的（ ）环节。

A.推荐

B.下单后跟进

C.告知活动

D.整理与记录客户信息

二、多项选择题(每题1.5分，共15分，少选，多选，错选均不得分)

1.网络支付安全工具有（ ）。

A. 数字证书

B.短信验证码

C.动态口令

b Key 2. 以下属于针对新老客户的常见促销方式的有（ ）。

A ．打折促销 B.商品绑定 C.拍卖 D.会员制度 3. 促进老客户下单的技巧有（ ）。

A.积分会员制

B.赠予红包

C.欲擒故纵

D.快刀斩乱麻 4. 支付宝有哪些支付方式（ ）。

A.快捷支付

B.网上银行

C.支付宝账户余额

D.财付通

5.成功设置了快捷短语后，想要快速输入快捷短语，必须为快捷短语设置启动（ ）。 A.数字 B./ C.字母 D.中文

6.客服在线接待新客户的基本要求是（ ）。

A.反应及时

B.专业销售

C.体验愉悦

D.建立信任 7.以下属于关于商品本身及质量的礼貌用语的是（ ）。

A.亲，麻烦提供一下您的身高体重与平常的穿衣尺寸，方便我们为您提供合适的建议

B.请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码呢？

C.您好，这款宝贝是纯棉亲肤面料。

D.亲，非常抱歉，我们店铺质量保证，所有价格都是折后价，不议价哦。 8. 以下属于快递公司的是（ ）。

A.EMS

B.宅急送

C.天天快递

D.德邦物流 9. 从以下场景中，可以说明客服的（ ）心态调整方法。

场景：由于店铺上新促销，小李每天的工作量很大，但小李决定这是个锻炼机会，再累也要坚持，他会利用每天的工作间隙做办公室健身操，另外对产品信息不熟悉，他决定吧产品信息和店铺活动内容研究一下

A. 自我调整

B.提神能力

C.保持健康

D.精神超越 10. 消除客户价格异议的方法有（ ）。

A.证明法

B.化整为零法

C.挤牙膏法

D.增加附加值法

三、填空题（每空1分，共10分）

1． 造成网络支付安全风险的根本原因是 或 造成的。

班级： 考号： 姓名：