洲际酒店集团入职培训手册模板

洲际酒店员工培训课件(模板)

客房清洁保养技巧分享
清洁工具使用指南
清洁标准与注意事项
介绍各种清洁工具的正确使用方法，如吸尘器、清洁剂、抹布等。
明确客房清洁的标准和要求，强调卫生死角的清理和消毒工作的重要性。
清洁流程详解
详细阐述客房清洁的步骤和顺序，包括清理垃圾、除尘、擦拭家具、清洁卫生间等。
布草更换及整理方法教授
布草分类与识别
介绍酒店布草的种类和规格，教授如何正确识别和分类。
更换布草操作指南
详细演示更换床单、被罩、枕套等布草的操作步骤和技巧。
布草整理与储存
教授如何正确折叠、整理和储存布草，以保持其整洁和延长使用寿命。
个性化服务提供策略探讨
客户需求分析与应对
分析不同类型客户的需求和偏好，探讨如何提供个性化的服务以满足其期望。
点单流程
掌握点单步骤，包括询问客人需求、推荐菜品、确认点单内容和提供额外服务。
菜品搭配
根据客人的口味和需求，合理推荐菜品搭配，提升用餐体验。
酒水知识普及和推荐方法指导
酒水种类
了解各类酒水的特点、产地和适饮场合，如红酒、白酒、啤酒、鸡尾酒等。
酒水服务
掌握酒水的开瓶、倒酒、品酒等服务技巧，提供优雅的酒水服务。
紧急情况下的沟通和协作
培训员工在紧急情况下如何进行有效的沟通和协作，包括与上级、同事和客人的沟通，以及与其他部门的协作等。
个人安全防护意识提高
个人安全防护措施
向员工介绍个人安全防护措施，如佩戴防护用品、注意个人财物安全等，提高员工的自我保护意识。
应对性骚扰和性侵犯的方法
教授员工如何应对性骚扰和性侵犯，包括如何拒绝不当行为、寻求帮助等，保障员工的人身安全。
洲际酒店品牌特色及定位

新员工入职培训手册模板(5篇)

新员工入职培训手册模板（5篇）新员工入职培训手册模板（5篇）员工手册作为一份法律依据，确保了组织和员工的权益得到保护。

手册中包含了员工的权利和义务，规定了组织对员工的责任和义务。

以下是带来的新员工入职培训手册模板，欢迎大家一起来收看！新员工入职培训手册模板【篇1】一、培训目的1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质.二、培训程序1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同培训，共同考核(不定期)2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心→具体班组负责培训，培训结果以单位和员工书面表确认为证，职校负责抽查.三、培训内容中心(公司)岗前培训——中心准备培训材料.主要是要对新来员工表示欢迎;按照各中心(公司)行业特点组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解;指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师;解答新员工提出的问题.新员工入职培训手册模板【篇2】第一章精神规范第一条本公司的企业精神是:“创造、挑战、贡献”，这了是每位员工的精神规范标准。

公司将成为每位员工尽情发挥才智的舞台，每位员工应坚信:自己的奉献和才能在公司不会被埋没，一分耕耘必有一分收获。

创造--勇于思考和尝试新方法，以满足客户的需要;挑战--树立崇高的目标并全力为之奋斗，视困难为发展的契机;贡献--超越自我，致力于创造美好社会的长远目标。

第二条公司员工必须遵守中华人民共和国的各项法律和法规，遵守公司的规章制度，不断提高自己的道德水准和业务技术水平，成为勇于“创造、挑战、贡献”的合格员工。

第二章行为要则1.仪表--要整洁端庄，稳重大方。

2.环境--要清洁整齐，使客人和自己都愉快轻松。

3.待人--要温文有礼，和颜悦色，不卑不亢，牢记礼貌就是为人，事关公司事业、形象。

洲际酒店员工培训l

• Explain the Crowne Plaza brand positioning and list the 4 Crowne Plaza keys 解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素
• Describe the target guest and give two examples of the rational needs they are likely to have when staying in a Crowne Plaza hotel and two examples of emotional needs 描述目标客户的含义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原因和两个感性原因
3
Agenda 日程安排
• Make It Happen – The C.O.R.E. Strategy 梦想成真–核心战略
• The Meeting Moments Game 会聚时刻游戏
• Wrap-up and Close 总结和结束
4
Programme Objectives 课程目标
At the end of this workshop you will be able to: 在本课程结束后，你将能够：
Make It Happen 梦想成真
AGENDA 日程安排
2
Agenda 日程安排
• Welcome, Introduction and Objectives 欢迎、介绍与课程目标展示
• Make it Happen – The Big Picture 梦想成真 – 画卷展示
• The Thoughtful Achiever 深谋远虑的成功人士
Hotel is a ‘A Support Base’ 酒店是一个 “ 援助基地”

洲际酒店员工培训课件

施。
安全检查制度
定期对酒店设施进行安全检查，及时发现和修复潜在的安全隐患。
客人安全保障
提供安全提示和必要的安全措施，确保客人的人身和财产安全。
卫生清洁标准与流程
清洁卫生标准
制定严格的清洁卫生标准，确保酒店设施和用品的清洁卫生。
清洁流程规范
明确清洁流程和操作规范，要求员工按照规定进行清洁工作。
前台接待
负责接待客人，办理入住和退房手续，提供咨询和信息服务。
餐饮服务
负责提供餐饮服务，确保食品质量和安全，满足客人需求。
客房服务
负责清洁和维护客房，满足客人需求，提供优质的客房服务。
销售与市场营销
负责酒店的销售和市场营销工作，提升酒店知名度和业绩。
工作流程与标准操作程序
预订与入住流程
详细说明客人预订酒店的方式、入住手续的办理流程以及入住后的服务流程。
02
洲际酒店简介
酒店历史与发展
1886年，洲际酒店成立于英国伦敦，是全球历史最悠久的豪华酒店品牌之一。
经过百余年的发展，洲际酒店已在全球范围内拥有广泛的酒店网络，提供高品质的住宿和服务。
洲际酒店始终与时俱进，不断创新，以满足客户的需求。
酒店组织架构与部门职责
01
02
03
04
前台部
负责接待客人，提供入住和退房服务，解答客人咨询。
培养员工应对突发状况的能力
培训日程概览
第二天
前台接待与服务技巧
第四天
餐饮服务与餐厅管理
第一天
洲际酒店简介、员工职责与行为规范
第三天
客房服务与清洁维护
第五天
客户关系管理与投诉处理
培训材料和资源

洲际酒店员工培训l课件

卓越品质
洲际酒店始终坚持提供高品质的服务和设施，以满足客户的需求
。
客户至上
将客户放在首位，致力于提供个性化的服务和关怀，让客户感受
到宾至如归的体验。
团队协作
重视员工之间的协作，认为团队的力量是实现卓越的关键。
酒店荣誉与成就
行业认可
洲际酒店多次荣获各类酒店行业奖项，如“全球最佳酒店集团”、“最佳雇主”等。
培训考核
通过考试、评估等形式，对员工的培训成果进行考核，确保
培训效果。
02
员工职责与行为规范
岗位职责
01
02
03
岗位职责概述
明确每个岗位的主要职责和工作内容，确保员工了解自己的职责范围。
岗位职责细节
详细描述每个岗位的具体职责，包括工作任务、工作要求和工作标准。
岗位职责考核
建立科学的考核体系，定期对员工的工作表现进行评估和反馈。
01
酒店文化与价值观
02
服务理念与技巧
03
团队协作与沟通
04
岗位职责与操作流程
培训方式
理论授课
通过讲解、案例分析等形式，使员工了解酒店文化和价值观
，掌握服务理念和技巧。
实践操作
通过模拟客人场景、角色扮演等形式，让员工在实际操作中掌握岗位职责和操作流程，提高服务水平。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等形式，促进员工之间的交流与合作，提升团队协作和沟通能力。
常见突发状况及应对措施
列举常见的突发状况，如客人投诉、设备故障等，并提供相应的应对措施。
03
客户沟通与服务技巧
有效沟通
总结词
掌握有效沟通的技巧，提高服务质量。

酒店新员工培训手册

酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。

③上班不佩戴名牌工卡。

(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。

2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

3、对上级有不礼貌言行举止。

4、不服从上级的合法、合理命令。

5、与客人发生争执或对客人不礼貌。

(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。

2、在酒店内挑拨打架事件。

3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。

5、拒不接受上级或有关部门的调查。

(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。

2、在酒店内销售私人物品。

3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

4、偷窃财物，未构成犯罪的。

5、私换外币。

三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。

洲际酒店员工培训课件

有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结构。
准确传达
确保信息传达准确无误，避免产生歧义或误解。
有效反馈
及时给予对方反馈，让对方了解自己的想法和感受。
倾听与理解能力提升
倾听技巧
确认理解
积极倾听对方讲话，不打断对方，不提前做出判断。
在听完对方讲话后，用自己的话复述一遍，确保理解正确。
理解能力
努力理解对方的观点和感受，站在对方的角度思考问题。
应对投诉与解决问题
应对投诉
当遇到客户投诉时，保持冷静，积极倾听，给予合理的解决方案
。
解决问题
针对问题进行分析，找出根本原因，提出有效的解决方案。
跟踪反馈
在解决问题后，及时跟踪客户反馈，确保问题得到妥善解决。
04 团队协作与领导力培训
餐厅礼仪
1.A 员工应熟悉餐厅礼仪，如领位、安排座位、点餐等。
菜品知识
1.B 员工应了解餐厅提供的菜品特点、口味等
信息，以便更好地为客人推荐。
高效服务
1.C 员工应提高服务效率，确保客人能够快速就餐。
客人满意度调查
1.D 员工应关注客人对餐厅服务的评价，及时反
馈并改进服务质量。
沟通能力培训
03
团队协作的重要性
提升工作效率
团队协作能够充分发挥每个人的优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
通过团队协作，员工之间可以相互了解、信任和支持，形成强大
的团队凝聚力。
促进个人成长
在团队协作中，员工可以相互学习、交流和分享，不断提升自己
的能力和素质。
高效团队协作方法分享
明确目标和任务

酒店新员工培训手册

酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册第一章：酒店概述1.1 公司简介介绍酒店的名称、地理位置、品牌理念、经营范围等基本情况。

1.2 组织架构介绍酒店的组织结构，包括各个部门及其职责，员工的职位和工作内容。

1.3 酒店文化介绍酒店的文化核心价值观，提醒员工遵循公司的价值观念。

1.4 客户群体介绍酒店的主要客户群体及其特点，向员工传达提供优质服务的重要性。

第二章：入职手续2.1 新员工登记要求新员工填写相关表格，包括个人信息、联系方式、家庭背景等，并收集身份证和照片。

2.2 工作合同签订新员工需要与公司签订工作合同，明确双方的权责，并确保合同的合法性。

2.3 员工手册向新员工提供公司的员工手册，包括规章制度、工作安排、薪酬福利等内容，并要求其仔细阅读。

第三章：基础知识培训3.1 酒店概况介绍酒店的各项设施、服务项目及其特点，使新员工对酒店的整体情况有初步了解。

3.2 岗位职责详细介绍各个岗位的工作内容和职责，帮助新员工熟悉自己的工作职能。

3.3 客户服务培训员工良好的沟通技巧、待人接物的方式，并教授处理客户投诉的方法。

3.4 安全知识讲解酒店的紧急疏散示意图和逃生通道，指导员工如何预防火灾和其他安全事故。

第四章：服务标准培训4.1 服务态度要求员工始终保持礼貌和微笑，确保优质的服务态度。

4.2 服务流程详细介绍各项服务流程，包括入住、结账、客房清洁等，确保员工掌握规范操作。

4.3 语言表达提醒员工注意言辞和表达方式，使沟通更加流畅和有效。

4.4 环境整洁培训员工保持酒店整洁和环境优美的意识，讲解清洁工作的标准和注意事项。

第五章：团队协作培训5.1 团队意识强调员工之间的相互协作和合作，鼓励员工在工作中积极交流和互助。

5.2 协作技巧指导员工如何与同事合作，提升工作效率和团队凝聚力。

5.3 解决冲突教授员工处理工作冲突的技巧和方法，避免冲突对工作产生负面影响。

第六章：品质管理培训6.1 服务标准教育员工严格遵守酒店的服务标准，要求员工不仅满足客户需求，更要超越客户期望。

洲际酒店集团入职培训手册

Orientation Kit入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时，请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。

亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。

Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers）2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn）获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在：美洲区（Americas）欧洲/中东/非洲地区（EMEA ）亚太区（Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于：英国伦敦集团总部首席执行官：Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于：新加坡亚太区首席执行官：Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。

洲际酒店员工培训

10
SENSITIVE 灵敏
• We must understand that our guests are here to meet business objectives, so we have to be sensitive to their emotional needs.
• 我们必须明白客人来到我们酒店是因为他的商务需求，所以我们要对他的情感需求敏感。
• Explain the Crowne Plaza brand positioning and list the 4 Crowne Plaza keys 解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素 Describe the target guest and give two examples of the rational needs they are likely to have when staying in a Crowne Plaza hotel and two examples of emotional needs 描述目标客户的含义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原因和两个感性原因 Describe and demonstrate the four-step strategy for how to care for the target guest and enable them to have ‘Successful Interactions’ in Crowne Plaza Hotels 描述并展示关心目标客户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略 Understand and be able to explain your role in the Crowne Plaza Strategy through Make It Happen 理解并且能够解释自己在皇冠品牌酒店“梦想成真”战略中的角色

杭州洲际酒店集团入职培训方式资料

Orientation Kit入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时，请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。

亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。

Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers）2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn）获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在：美洲区（Americas）欧洲/中东/非洲地区（EMEA ）亚太区（Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于：英国伦敦集团总部首席执行官：Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于：新加坡亚太区首席执行官：Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。

酒店新员工培训必备手册

冠军检测标准：
C、H、M、P、S C：Cleanliness H：Hospitality M：Maintenance P：Product Quality S：Speed
美观整洁的环境真诚友善的接待
优良维护的设施高质稳定的产品快速迅捷的服务
成功是因为态度：
经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。
◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪 “。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点：
◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。
第三，做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。第四，宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。第五，平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，
第六，真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。第七，从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。第八，适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

洲际酒店员工培训l课件ppt精品模板分享(带动画)

倾听技巧：积极倾听客人需求，理解并回应，避免打断或匆忙下结论
沟通注意事项：尊重客人隐私、避免使用专业术语、保持耐心和热情
酒店安全管理制度与执行要求
建立完善的安全管理制度，包括消防、防盗、防暴等方面的规定。
受安全培训，掌握基本的安全知识和技能。
严格执行安全管理制度，确保酒店的安全运营。
菜品制作规范：选用新鲜食材、掌握烹饪技巧、注重色香味俱佳等
餐饮服务基本流程：接受点单、制作饮品或菜品、服务上桌、收取餐具等
餐饮服务规范：保持微笑、礼貌用语、注意卫生、及时响应顾客需求等
前台接待与登记入住流程
接待客人：热情友好，主动问好
登记入住：核实身份信息，确认房型和价格
入住手续：收取押金，发放房卡和欢迎信
注意事项：餐具清洁、餐巾颜色与质地选择、餐具与酒杯的搭配
摆台技巧：餐具摆放位置、餐巾折花、餐巾摆放、酒杯与水杯的摆放
菜品介绍与推荐方法
菜品分类与特点
菜品搭配与呈现方式
菜品介绍与推荐实例分析
菜品推荐原则与技巧
餐饮服务流程与规范
服务流程中的沟通技巧：倾听顾客需求、推荐合适菜品、处理顾客投诉等
饮品制作规范：按照配方准确制作、保持器具清洁、注重口感和品质等
客房设施维护与保养的流程和规范
客人需求响应与处理
沟通技巧：倾听、理解、礼貌、耐心
处理流程：确认需求、提供方案、执行方案、跟进反馈
客人需求类型：基本需求、期望需求、惊喜需求
需求响应时间：及时响应、快速处理
餐厅布置与摆台技巧
餐厅布置原则：美观、舒适、实用
实践操作：现场演示摆台过程，包括餐具准备、餐巾折花、餐巾摆放等步骤
及时报告和协助员工应该及时报告突发事件，并协助相关部门进行调查和处理。

【酒店资料】HG洲际酒店你的指南--员工手册（可编辑）

【酒店资料】HG洲际酒店你的指南--员工手册你的指南Please go to Human Resources Department for ‘Ourguide for you’ in English if necessary.在洲际酒店集团，我们珍视每位员工的喜好与专长，我们创造一个成长、发展与取得成果的环境。

我们让你有一个空间……“尽炫自我”目录成功的开始6 .....................总经理的欢迎辞7 .....................我们的宏伟志向9 .....................我们的致胜之道13 ....................我们的品牌15 ....................我们的酒店17 ....................我们的聘用条款参与的机会25 ....................规划你的工作环境27 ....................与洲际酒店集团世界的连接28....................我们对客人的承诺29 ....................我们的社会责任成长的空间32 ....................成功的含义34 ....................你的发展现状36 ....................制定你当前与未来的职业发展目标自我的空间40 ....................洲际酒店集团的员工福利46 ....................工作中你所期望的47 ....................当你需要支持的时候49 ....................保密举报热线50 ....................仪容仪表准则52 ....................工作表现管理54 ....................机会均等55 ....................营造出色的工作环境61 ....................保护你的安全63 ....................紧急事故65 ....................《你的指南》的修订补充附录 I.................违纪行为与处罚对照表附录 II.................当地劳动政策附录 III ...............员工签收.成功的开始我们尊重你并确保你得到所需要的一切，有一个成功的开始。

洲际酒店新进员工培训计划

I NITIAL T RAINING P LAN新进员工培训计划The Initial Training Plan must be prepared when we have newcomer in our department. 在本部门有新到职员工时，需要准备好“新进员工培训计划”。

The plan must be prepared by the supervisor of the particular department, and must be approved by the department head.“计划”必须由相关部门主管和部门培训员草拟，并由部门经理批准。

The plan must cover the priority key tasks and responsibilities of the position, that need urgent training within the first two weeks of employment.“计划”必须涵盖该职位最关键和最紧要的工作内容以及职责，即那些需要在新员工入职头两个星期安排培训的内容。

The plan must be prepared according to the job description and previous experience of the new employee.“计划”必须按照新员工的岗位描述极其以往工作经验进行准备。

The plan has to be given to the new employee and fully explained on the first day of employment.“计划”必须在新员工入职第一天告诉并详细解释给他们听。

After two weeks of employment, and when the tasks are signed off, a copy of the plan must be forwarded to the HR department.“新进员工培训计划检查表”在新员工入职两周后填写完毕，需送交一份给人力资源部。

酒店新员工培训手册

酒店新员工培训手册一、培训目的本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础二、培训时间安排.入职培训共分为3天, 其具体培训表如下:第一天培训内容：1、培训纪律要求2、培训态度和培训的意义3、公司简介4、组织架构5、客户服务流程6、怎样成功第二天培训内容：1、服务2、服从第三天培训内容：1、团队精神 2、忠诚乃做人之本第四天培训内容：1、敬业精神2、新员工如何为机遇做好准备?3、新员工如何创造机遇显示才华?4、员工行为规范总则.三、第一天培训内容（一）培训的纪律要求1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。

2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。

3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。

4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。

5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。

7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

（二）培训多需要的态度和培训的意义1、培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。

心若改变，你的态度跟着改变。

态度改变，你的习惯跟着改变。

习惯改变，你的性格跟着改变。

性格改变，你的人生跟着改变。

2. 培训的意义：①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。

②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。

④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。

洲际酒店员工培训课件

环境卫生维护
建立环境卫生巡查制度，定期对酒店内部环境进行清洁和消毒，保持环境的整洁和卫生，为顾客提供舒适、卫生的住宿和餐饮环境。
05
员工职业发展规划
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
岗位晋升与职业发展
岗位晋升
酒店为员工提供明确的岗位晋升通道，包括从初级员工到高级管理层的晋升机会。
培训实施与评估
酒店实施培训计划，并对培训效果进行评估，以不断优化培训内容和方法。
绩效评估与激励制度
绩效评估标准
01
酒店制定明确的绩效评估标准，以确保评估的公正性和客观性
。
绩效反馈与改进
02
酒店定期向员工提供绩效反馈，并指导员工进行改进。
激励制度
03
酒店设立多种激励制度，如奖金、晋升机会、荣誉证书等，以
顾客反馈跟踪
对顾客反馈进行跟踪，了解改进措施的实施效果，不断完善和提高服务质量。
优秀员工表彰与经验交流
优秀员工评选
定期评选优秀员工，表彰他们的先进事迹和突出贡献。
经验交流分享
组织优秀员工分享工作经验和心得体会，促进员工之间的交流和学习。
激励与鞭策
通过优秀员工的评选和经验交流分享，激励和鞭策其他员工向优秀员工学习，提高整体服务水平。
洲际酒店强调团队合作，鼓励员工相互支持、共同成长。
洲际酒店注重诚信、专业和创新，不断提升自身的服务品质和竞争力。
酒店组织结构
01
02
03
04
洲际酒店的组织结构包括总部、区域分公司和单店三个层级
。
总部负责制定公司战略、监督区域分公司的工作，并提供人力资源、财务和信息技术等支

洲际酒店-入职顾问培训

在整个入职过程中给新同事提供指导 ➢ Provide informal support to the new team member
为新同事提供非正式的支持 ➢ Be somebody the new starter can ask questions or request help
成为给新同事解答问题和提供帮助的对象 ➢ Be a point of contact between the new starter and relevant departments
3
On Boarding Stages 入职计划的四个阶段
Affirming
确认阶段
2-1 weeks before employment 入职前2-1周
Beginning
开始阶段
Start Day – 1 month 入职日 – 1个月
Connecting
结合阶段
1 – 3 months 入职后1-3个月
确保计划的各项活动均已实施 ➢ Help the New Team member to build his/her networks
帮助新同事建立他/她的人际关系网 ➢ Have regular formal or informal touch points or catch up sessions to guide New Team member into new role
定期进行正式或非正式的接触或沟通，指导新同事进入其新的角色
7
On Boarding Advisor Myths 打破入职顾问的神话
On Boarding Advisor is NOT: X
入职顾问并不是：
➢ A baby-sitter 保姆 ➢ Somebody who randomly or hurriedly doing a simple introduction the New Team member to all colleagues in the office 随意或匆忙的将新同事介绍给办公室全体同事 ➢ Somebody who gets thing done at the last minute on the day of arrival 在新同事到岗前一刻才将事情完成 ➢ Somebody who spends all day guiding and monitoring the new starter 花费整天的时间指导和监督新同事 ➢ An expert who knows the job of a new starter better 比新同事更了解其工作的专家