与纳税服务对象沟通技巧

《与纳税服务对象沟通技巧》讲课提纲

由纳税服务说起

作为税务机关一项重要的工作内容，纳税服务在我国政治、经济、社会发展的不同阶段具有不同的内容和形式，并且随着政府执政理念的转变和新一轮税制改革的启动，纳税服务工作被赋予了越来越丰富的内涵。我们的纳税服务工作经历了初级、中级的发展阶段，现正面临着由中级向高级发展阶段的过渡时期，实现纳税服务工作的新跨越。

纳税服务工作发展的阶段和面临的问题

税务机关和税务人员对纳税服务的认识随着历史变迁经历了一个理念的转变。一个时期以来，为了提高纳税服务质量而追求的“一张笑脸、一杯热水、一句您好已远远不能满足纳税人的需求。随着人们生活节奏的加快和法治意识的增强，纳税人对纳税服务有了更深的认识。纳税人的需求集中在了公平、效率、获知、尊重等几个方面，如何简化流程、缩短时间及获得及时的政策咨询，已经成为了纳税人最想得到的服务。

根据经济发展与税收发展的程度、信息技术参与程度、规范程度、工作难易程度等，纳税服务工作可以划分为初级、中级和高级阶段三个发展阶段。

（一）纳税服务初级阶段

该阶段起始于1994年税制改革，伴随着征管模式的转换，以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查。其中把纳税服务工作作为深化征管改革的重要内容。初级阶段对纳税服务的认识停留在加强精神文明建设和职业道德教育、转变政府机关作风的层面，以树立税务机关形象，改善征纳关系为目的，着重于纳税服务的外在表现，如税务人员的服务态度，服务的硬件条件等；税法宣传手段比较单一；信息化建设具备了一定基础，但较多用于征管中，而并未充分应用于纳税服务工作中。

（二）纳税服务中级阶段

以2001年4月九届全国人大第二十一次会议审议通过的《中华人民共和

国税收征收管理法（修订案）》为标志，纳税服务工作进入了新的发展阶段。新的《税收征管法》在保证税务机关有效执法的同时，强化了对税务机关规范执法的监督和对纳税人权利的尊重和保护，涉及条款达20项之多，包括纳税人的知情权、隐私权、听证权、行政复议权、行政诉讼权、监督权等。在此阶段，对纳税服务工作的认识也从政府机关作风转变的层面发展到保护纳税人合法权益的层面，强调纳税人和税务机关是平等的主体，保护纳税人的合法权益是税务机关的法定义务。以提高税收征管效率和纳税遵从为目的，从只注重纳税服务的外在形式发展到既注重服务的外在形式，也注重服务的实质内容；纳税环境从重视硬件的配备发展到关注软件的改善；税法宣传的手段逐渐丰富，受众越来越广泛；信息化手段较多地应用于纳税服务中。

（三）纳税服务高级阶段

以党的十六大和十六届三中全会精神为指导，特别是在“科学发展观”的指引下，纳税服务工作从理念和实践上都发展到一个新阶段。对纳税服务工作的认识从保护纳税人合法权益发展到要满足不同纳税人个体对公共物品和服务的需要；实现经济、社会和人的全面、协调和可持续发展，就必须满足个性化需要和社会公共需要，并实现二者的同步发展；公共物品和服务的质和量要同时满足不同纳税人个体的需要。此阶段的纳税服务工作是以建立完善的纳税服务体系为目的，合理配置税收征管资源，降低纳税人的奉行成本，实现税收增长和纳税人满意的统一，普遍的税收规定和纳税人个性化需求的统一。在高级阶段，纳税服务更具开放性和广泛性，形式更加多样化，内容更加丰富；纳税环境与外部广阔的发展环境结合起来进行考察和评价，并为优化发展环境而不断完善；税法宣传更加注重纳税人的差异化需求，实现和所有纳税人个体的充分有效沟通并最大程度地降低纳税人的纳税成本；信息化手段充分应用于纳税服务工作中，实现了信息化手段覆盖、统领、服务、支撑、创新纳税服务工作。

纳税服务离不开有效沟通

沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，一个需要后天培养的，需要去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，每一个人都更具有影响力，把自己的理想、理念更顺利地实施。

人际沟通是一门学问。税务干部特别是税收管理员在工作中面对纳税服务

对象，如何使执法规范、公正，纳税服务对象心服口服，并同时起到执法与教育的双重效果，其重要途径之一是与纳税服务对象进行有效沟通。这对形成良好的税企关系，对社会、对纳税服务对象乃至对自己工作的发展都具有重要意义。

决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

提高组织和个人的技能将变成一个组织和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个组织还是对于个人来说，提高组织和个人的技能将变成一个组织和个人发展中的一个重要的核心竞争力。一个人能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

态度是决定业绩的前提；专业知识是决定工作能力的一个重要基础；技巧是一个非常重要的因素。成功=态度＋知识＋技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。

大家都说人与人之间的沟通是最简单的。是啊，人们互相交流、沟通有“语言”这个最简便的交流工具。在家里，我们与家人的沟通靠语言；在单位里，我们与领导、同事沟通靠语言；在社会上人与人的沟通靠语言。因此，只要学会一种语言，我们就可以进行人与人之间的沟通了。这不是很简单吗？（陈阿土的例子）

有一个流传很广的故事，说的是台湾有一个农民叫陈阿土，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于跟一个国外的旅游团出了国。他参加的是一个豪华团，一个人住一个房间。早晨，服务员来送早餐时大声说到：“GOODMORNING,SIR”！陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的老家，一般陌生人见面都会问“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土”。

如此这般连续三天，每天服务生都会大声问“GOODMORNING,SIR”！而陈阿土都会大声回道：“我叫陈阿土”。但他非常生气，这个服务生也太笨了，天天问自己告诉他又记不住，很烦。终于有一天他忍不住去问导游GOODMORNING,SIR”！是什么意思，………….又一天服务生来敲门时，陈