医药代表销售培训 ppt课件
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医药代表销售技巧培训PPT课件
. 3
产品利益陈述- DEMONSTRATE
Don’t be too long. Eliminate technical jargons Make the most of every minute Open with interesting
questions Never highlight your weakness Sell the difference Treat your customer with
respect Remember to focus on “B”, not
“F” Avoid unrealistic guarantees Talk with sincerity and
enthusiasm End up with “next step”
时间不宜太长 专业术语不宜多 充分利用每一分钟 开场白必须令人有兴趣 不要多讲你产品的缺点 多讲你产品与其他产品的不同点 尊重你的客户 记住你销售的是“利益”而非“特性” 不作不切实际的承诺 谈话中充满真切和热情 在结束时提出下一步的跟进步骤
◦ 医生不再关心产品本身的问题。 ◦ 医生开始与代表商谈产品以外的条件。 ◦ 总是抱怨你来得不够及时和次数不多。 ◦ 需要更多的资料。 ◦ 索要样品或礼品，提出召开会议要求等。 ◦ 每次拜访都可以看到医生有意无意的表示对你的产品
记得很清楚甚至当你的面给别人推荐。
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44
尝试阶段的医生
比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应过一个
通常你如何与客户约定一次拜访？
每次约定后你是否都得以见到你的客户？ 若是，为什 么？若否，为什么？
在你与新/老客户见面后，你通常在开始时说什么？
你的新/老客户对你友善吗？在什么情况下他们会表现 得不友善？
医药代表培训幻灯片精品PPT课件
三、拟定实行计划
决定年度的行动战略
决定月份的推销活动
决定行动的内容
四、确实完成日课
使日课成为习惯
达成每一个行动的目的
有效使用时间
2021年1月11日
12
成为优秀医药（销售）人员的六大阶段
五、不断超越失败和障碍 对失败做好心理准备 设法超越障碍 研究解决失败时如何鼓励自己 六、以小成功为基础，拟定下一目标 作区分 鼓励 不要忘了感激
2021年1月11日
15
区分成功与失败的唯一关键一一设立目标认真行动 目标设定的二十七项法则
F.使目标具体化 16.避免目标之间形成冲突 17.决定目标的优先顺序 18.结合每天的目标（日课）和长期的目标 三、描绘达成目标时的景象（完成景象） G.想像美好的生活 19.想像丰厚的年收入、财产 20.想像交友、人脉、权限、地位等 21.想像旅行、休闲、多样的兴趣
2021年1月11日
5
医药销售代表的工作性质
工作性质：经常受挫折，有时孤立无援，工作时间不定，地点变 动，远离亲人
对顾客而言：缺乏必要决策权，有时需忍气吞声，应付无理纠缠 人的本性：少数人视从事销售工作为一种理想，达到自我完善境
界。多数人如果没有特殊刺激（金钱、社会承认）就不会全力以 赴工作。 个人问题：销售代表也有情绪周期变化，家庭、婚姻及个人矛盾 情感需要：需要上级的关心、支持、鼓励（我们都如此） 据统计，按时计酬方式下的职工，一般只发挥20—30%的能力就 可以保住饭碗，如果给予充分激励，他们的能力可以发挥到80— 90%
2021年1月11日
8
人的五种需要及管理意义
５、自我实现 挑战性、工作晋升、参与决策、认可工作绩效 ４、自尊 重要工作及信息沟通、责任感、个人受尊重、企业明
31页医疗医药市场营销专业医药代表销售技巧培训课培训PPT课件
在展示利益时，还需要反复强调，让医生明细地了解产 品可能会带来的好处。
医药代表在呈现利益时，一定是根据销售对象，根据科 室的特点进行呈现，所以要有侧重点。如果在病房里你 应该考虑的侧重点是病人在使用以后如何能够尽快治愈 出院，在门诊应考虑如何方便使用。所以不同的科室不 同的地点，不同的时间不同的医生，要有各自不同的侧 重点。
客户反馈。
关怀服务
提供个性化的关怀服务，如节 日祝福、健康咨询等，增强客
问题，及时提 供解决方案，确保客户满意度
。
处理客户投诉和纠纷能力提升
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，确保客户 投诉能够得到及时有效的解决。
纠纷调解能力
具备纠纷调解能力，能够妥善处理各 种突发情况，维护客户关系。
针对销售失败案例进行深入分析，找 出失败原因并提出改进措施。
根据市场变化和客户需求，不断优化 销售策略，提高销售业绩。
总结
医生买的不是产品或服务，他买的是利益。因此抓住呈现的时间，将药品 的特性转化成医生需要的利益就显得格外重要。当医药代表明确医生的需 要时，应及时呈现利益，呈现利益时应尽量使用产品的商品名，要充分运 用观察技巧，考虑到不同专科的医生所需要的对病人的益处不同，渲染益 处时不要太过夸张。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对产品和服务的评价，不断改进提升 。
03
产品知识学习与运用
深入了解所推广产品特性及优势
掌握产品的核心成分、作用机制及疗效
医药销售代表需要全面了解所推广药品的关键成分，明确其作用原理和能够达到的治疗效果，以便准确地向 客户传递产品价值。
熟悉产品的适应症和用法用量
在展示的过程中，有时候有多年销售经验的医药代 表会出现这样的疏忽，认为医生已经非常清楚自己 销售的产品，也非常清楚产品的特性带来的利益， 其实，这种想法是错误的。
医药代表在呈现利益时，一定是根据销售对象，根据科 室的特点进行呈现，所以要有侧重点。如果在病房里你 应该考虑的侧重点是病人在使用以后如何能够尽快治愈 出院，在门诊应考虑如何方便使用。所以不同的科室不 同的地点，不同的时间不同的医生，要有各自不同的侧 重点。
客户反馈。
关怀服务
提供个性化的关怀服务，如节 日祝福、健康咨询等，增强客
问题，及时提 供解决方案，确保客户满意度
。
处理客户投诉和纠纷能力提升
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，确保客户 投诉能够得到及时有效的解决。
纠纷调解能力
具备纠纷调解能力，能够妥善处理各 种突发情况，维护客户关系。
针对销售失败案例进行深入分析，找 出失败原因并提出改进措施。
根据市场变化和客户需求，不断优化 销售策略，提高销售业绩。
总结
医生买的不是产品或服务，他买的是利益。因此抓住呈现的时间，将药品 的特性转化成医生需要的利益就显得格外重要。当医药代表明确医生的需 要时，应及时呈现利益，呈现利益时应尽量使用产品的商品名，要充分运 用观察技巧，考虑到不同专科的医生所需要的对病人的益处不同，渲染益 处时不要太过夸张。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对产品和服务的评价，不断改进提升 。
03
产品知识学习与运用
深入了解所推广产品特性及优势
掌握产品的核心成分、作用机制及疗效
医药销售代表需要全面了解所推广药品的关键成分，明确其作用原理和能够达到的治疗效果，以便准确地向 客户传递产品价值。
熟悉产品的适应症和用法用量
在展示的过程中，有时候有多年销售经验的医药代 表会出现这样的疏忽，认为医生已经非常清楚自己 销售的产品，也非常清楚产品的特性带来的利益， 其实，这种想法是错误的。
《医药代表培训》PPT模板课件
一、认识医院
❖ 科室医生数 长门诊医生，轮转医生，该科室负责人，各 小组负责人。
❖ 医院的特色 专科医院和专科门诊。
❖ 常见医院组织架构图
一、认识医院
二、收集医生信息
❖ 出诊时间表、日门诊量、负责病房床位数、 周转率；不同医生的影响力，各自在医院担 任的职务，有无可能即将担任的职务；医院 工作的年限；医生的爱好、家庭住址、联系 电话、邮箱地址……；医生的人际风格；医 生和各相关产品代表的关系（尤其是竞争产 品医药代表的关系）；医生处方产品所处购 买周期的阶段（不了解、了解、评估试用、 使用）；医生竞争产品的处方量。
三、了解产品渗透情况
❖ 医院有无公司产品，处于何种状态（持续有 药、时断时续、曾经有过、从来没有）；同 类竞争产品的状况、种类以及目前医院使用 量。获得产品渗透信息的渠道有，药剂科、 药房发药处、医院药房的药品价格公告栏、 商业公司的流向、商业外勤处及竞争对手。
四、了解进药渠道
❖ 通常一个新药进入医院的流程是，由主要用 药的临床科室主任提出进药申请，提交给药 剂科，等医院召开药事委员会时讨论是否批 准申请。在这个过程中，临床科室主任、药 剂科主任及负债药事管理的副院长是三个关 键人物。
❖ 1、该医院之前的销售人员很专业，使得公司 产品得到医院方面人员的一致认可。这种情 况是最优的，作为接管该医院的医药代表需 要做的是拓展更广阔的市场。
❖ 2、之前药品销售人员业绩做的很好，但是医 院相关人员“认人不认公司”。这就需要接 手工作的人员再次仔细深入的去过各方面工 பைடு நூலகம்。
❖ 3、最糟糕的是，之前药品销售人员离任之前 将客户都得罪了一遍。
RDPAC认证是每个优秀医药代表的必备条件
2009年美国制药巨头辉瑞公司曾因不当营销处方 药向美国司法部支付了23亿美元罚款，这是美国有史 以来针对不当营销处方药开出的最大罚单。这笔罚款 对于我国本土药企简直是无法想象的。在辉瑞被罚事 件中有一个细节耐人寻味：这次辉瑞事件有6个检举 人，其中有5个是辉瑞自己的员工，他们敢于挑战全 球最大的医药企业，是因为美国政府为加强对医药行 业管理，允许检举人分享罚金，据悉，每人可以分享 2000万美元的罚金。这一监管方法值得我国政府借鉴。 但是，究竟哪个部门监管医药代表行为，至今仍不明 朗。作为目前国内唯一一个开展医药代表认证工作的 中国外商投资企业协会药品研制和开发行业委员会 （RDPAC），其内部人士告诉新金融记者，目前监管 主体的确定非常“复杂”，因为药品流
医药代表销售技巧培训 PPT课件
不论谁都有自尊心，也总是希望别人能 对自己的长处给予较高的评价。如果你能把 握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能 取得成功。
会说话的人不一定都是会听的人。自 己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会 说话的人。
Байду номын сангаас
潜在顾客的接触方式
写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。 要求会晤 • 电话：关键话要留在见面时谈。 点到为止 不在会晤前给予过多资料 突击会谈：访问前应了解一些情况 访问前不应先打电话约见 • 发E-mail • 熟人引见
克服价格异议的12种方法(一)
在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾 客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品 把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给 潜在顾客 解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价 提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都 愿意为此出高价 强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启 用的，向顾客解释这意味着什么 告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什 么好处
专业销售人员技巧培训
医药代表篇
专业销售技巧目录
1、建立可靠性 2、设立拜访目标 3、探询：明确客户需求 4、有效陈述 5、仔细聆听 6、处理反对意见 7、样品、赠品及文献的使用 8、缔结技巧
如何建立可靠性
初次见面相互猜疑影响沟通
初次见面，对客户不了解，心里打鼓 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 客户对陌生的销售人员天然拒绝 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧
销售人员的自我塑造
技能（技巧） 知识 态度
效果 = （技能 + 知识）* 态度
医药代表销售技巧高级培训PPT课件
1 接触
如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入,建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格
2 确认准客户
了解客户目前情形与环境
了解竞争对手的情形与环境
客户是否认同本公司产品利益或服务
29
目标医生专业销售流程 （II）
3 侦测客户需求
比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应
过一个铅笔头大小的事情。 主动与你联系。 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产
品的事情，或人员。
45
尝试阶段的处方量
不稳定，时高时低。
需要其他部门的大力配合，如药房要保 证供货渠道顺畅。
医生对你的态度表面上看更象朋友。
16
视觉
作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组 选一个人回答看看客户的感觉：
当你出现时客户希望看到什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东
西看上去怎样？ 客户希望看到的是什么？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？
与人交流 满足需求 建立联系
13
推销的关键和推销自己的规则
关键：
• 发现人们想要什么？ • 满足他们！(产品/服务/在你允许的范围内)
规则：
1. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好基本的交流， 从而使潜在客户在寻找替代品时感觉很舒服。
2. 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销售人员之间 的交易中，这可能还包括收取的费用、佣金或价格。
如何与客户建立良好的第一印象 如何打开僵局，营造气氛 如何感情投入,建立信任 如何切入正题，陈述来意 客户形态分析与沟通风格
2 确认准客户
了解客户目前情形与环境
了解竞争对手的情形与环境
客户是否认同本公司产品利益或服务
29
目标医生专业销售流程 （II）
3 侦测客户需求
比较容易达成新的意向。 关心你的收入。 关心你是否能够及时兑现诺言，哪怕是答应
过一个铅笔头大小的事情。 主动与你联系。 对竞争品种保持兴趣，经常与你谈起竞争产
品的事情，或人员。
45
尝试阶段的处方量
不稳定，时高时低。
需要其他部门的大力配合，如药房要保 证供货渠道顺畅。
医生对你的态度表面上看更象朋友。
16
视觉
作一个两分钟的发言尽可能的回答以下问题，每组 选一个人回答看看客户的感觉：
当你出现时客户希望看到什么？ 你的衣着看上去怎样？ 你的头发看上去怎样？ 你的外表如果对客户可能造成影响影响是怎样的？ 客户如果不吸烟他能否知道你吸烟？你随身携带的东
西看上去怎样？ 客户希望看到的是什么？ 你的声音听起来应该是怎样的？ 你希望客户产生什么样的感觉？ 你怎样达到你所有的目的？
与人交流 满足需求 建立联系
13
推销的关键和推销自己的规则
关键：
• 发现人们想要什么？ • 满足他们！(产品/服务/在你允许的范围内)
规则：
1. 在确定人们想要什么之前，还必须能够作好基本的交流， 从而使潜在客户在寻找替代品时感觉很舒服。
2. 我们想要得任何东西都有价格。在客户与销售人员之间 的交易中，这可能还包括收取的费用、佣金或价格。
医药代表销售技巧PPT课件
1、详尽的医院客户档案：
a. 医院档案：医院概况、管理层情况、重点科室、药事委
员会成员、主要学术带头人……
b、该院历年用三生药品情况记录表；
c.重点科室医生档案（科室、职务、对我公司支持程度…)
d、学术带头人档案。
2、以往拜访记录及经验。
3、与此次拜访有关的信息、资料。（如：新的市场策略、新的竞
争产品信息。）
略，目标中的医生有发展潜力。
短线目标：为达到长线目标所设的临时目标。（如：产
品试用）
我推销的是什么产品？ 试问自己：公司的市场策略该产品适用于这个科吗？ 我向谁推销？ 该科主任对我公司和产品什么态度？谁是目标医生？ 我什么时间推销？ 怎样选择适当的时机和时间。 怎样推销？ 得体的装扮、精彩的开场白、简明清晰的谈吐、令人信服的学术 水平、针对性的产品资料、诚恳的承诺……
尽快完成角色改变。
尽早了解你所面对的市场。
掌握谁是你的重点客户。
在瞬息变化的市场中灵活应变。
坦然接受变化。
善于抓住变化带来的机遇。
建立／维持关系的能力是指与客户和公司员工建立 建设性关系以利于销售的增长和市场份额的提高的能力。
讲述一个你因很好地建立了客户关系，而成功地
完成了销售任务的例子。
讲述一个你因未能建立良好的客户关系，而失去
202X
单击此处添加副标题
销售技巧
汇报人姓名
汇报日期
第一部分：销售代表必备能力 第二部分：营销中的人际关系 第三部分：销售技巧 一、拜访前准备工作 二、拜访中的听、问、说 三、药品专业化拜访的模式
必胜信念 学习能力 适应能力 建立／维持关系能力 沟通能力 专业知识 影响力 销售能力 计划能力 团队意识
外向型 喜欢回答：所有类型的问题， 特别是开放式和要求具体答案 的问题。
a. 医院档案：医院概况、管理层情况、重点科室、药事委
员会成员、主要学术带头人……
b、该院历年用三生药品情况记录表；
c.重点科室医生档案（科室、职务、对我公司支持程度…)
d、学术带头人档案。
2、以往拜访记录及经验。
3、与此次拜访有关的信息、资料。（如：新的市场策略、新的竞
争产品信息。）
略，目标中的医生有发展潜力。
短线目标：为达到长线目标所设的临时目标。（如：产
品试用）
我推销的是什么产品？ 试问自己：公司的市场策略该产品适用于这个科吗？ 我向谁推销？ 该科主任对我公司和产品什么态度？谁是目标医生？ 我什么时间推销？ 怎样选择适当的时机和时间。 怎样推销？ 得体的装扮、精彩的开场白、简明清晰的谈吐、令人信服的学术 水平、针对性的产品资料、诚恳的承诺……
尽快完成角色改变。
尽早了解你所面对的市场。
掌握谁是你的重点客户。
在瞬息变化的市场中灵活应变。
坦然接受变化。
善于抓住变化带来的机遇。
建立／维持关系的能力是指与客户和公司员工建立 建设性关系以利于销售的增长和市场份额的提高的能力。
讲述一个你因很好地建立了客户关系，而成功地
完成了销售任务的例子。
讲述一个你因未能建立良好的客户关系，而失去
202X
单击此处添加副标题
销售技巧
汇报人姓名
汇报日期
第一部分：销售代表必备能力 第二部分：营销中的人际关系 第三部分：销售技巧 一、拜访前准备工作 二、拜访中的听、问、说 三、药品专业化拜访的模式
必胜信念 学习能力 适应能力 建立／维持关系能力 沟通能力 专业知识 影响力 销售能力 计划能力 团队意识
外向型 喜欢回答：所有类型的问题， 特别是开放式和要求具体答案 的问题。
医药代表销售培训PPT
缔结时约定下次拜访的日期和时间 适时使用电话跟进(特别是特殊时期例如: SARS期间) 重视每一位医生需要解决的问题 需要时，医生能随时与你联络 及时解决医生需要解决的事情 帮助查询资料和文献 承诺的事一定要做好
销售拜访资料和工具的充分准备， 既是对医生的尊重，也是工作有序 进行的必要。
医药销售必能八大技巧
2、心理和着装的准备
心理准备 自我准备——着装准备
准备七个问题
当你举手敲开医生的门时，请你等一会，再确定一次我准备好了七个如何吗？
• 如何说第一句话 • 如何让医生对你的话题产生兴趣 • 如何说服医生用你的产品 • 如何真的对病人有利 • 如何让医生乐于接受 • 如何消除医生的异议 • 如何帮助医生更快更好地获得使用你推荐产品的经验
探询的技巧表现为
决定医生对你、对公司、对产品及(她自己 的需求的看法
开放式探询与封闭式探询（好的发问）
• 合适的用词和语气 • 医生明白并乐于接受和回答，气氛融洽 • 达到目的
每一次发问一定要有明确的目的！
医药销售必能八大技巧
四、同理心的聆听技巧
科维的聆听层次
低 听而不闻的聆听
虚应的聆听
选择的聆听
如何分析异议
处理异议的积极态度:积极的、诚恳的、欣赏的态度(避免心);表明 你对医生异议的理解和关心(避免抵触情绪，提高信任度);表明愿 意帮助医生解除异议(增强使用的信心);
医药销售必能八大技巧
不对异议进行处理的后果
不解除医生的异议，会出现： • 对产品信心降低 • 对代表的信心降低 • 使医生肯定异议是真有其事 • 使医生拒绝作出承诺 • 增加异议的严重性
别关注及发生兴趣。
掌握医生关心的焦点后，就 会有的放矢地呈现产品的利 益，将你产品的特性转化成 利益，你才能有效率地进行
销售拜访资料和工具的充分准备， 既是对医生的尊重，也是工作有序 进行的必要。
医药销售必能八大技巧
2、心理和着装的准备
心理准备 自我准备——着装准备
准备七个问题
当你举手敲开医生的门时，请你等一会，再确定一次我准备好了七个如何吗？
• 如何说第一句话 • 如何让医生对你的话题产生兴趣 • 如何说服医生用你的产品 • 如何真的对病人有利 • 如何让医生乐于接受 • 如何消除医生的异议 • 如何帮助医生更快更好地获得使用你推荐产品的经验
探询的技巧表现为
决定医生对你、对公司、对产品及(她自己 的需求的看法
开放式探询与封闭式探询（好的发问）
• 合适的用词和语气 • 医生明白并乐于接受和回答，气氛融洽 • 达到目的
每一次发问一定要有明确的目的！
医药销售必能八大技巧
四、同理心的聆听技巧
科维的聆听层次
低 听而不闻的聆听
虚应的聆听
选择的聆听
如何分析异议
处理异议的积极态度:积极的、诚恳的、欣赏的态度(避免心);表明 你对医生异议的理解和关心(避免抵触情绪，提高信任度);表明愿 意帮助医生解除异议(增强使用的信心);
医药销售必能八大技巧
不对异议进行处理的后果
不解除医生的异议，会出现： • 对产品信心降低 • 对代表的信心降低 • 使医生肯定异议是真有其事 • 使医生拒绝作出承诺 • 增加异议的严重性
别关注及发生兴趣。
掌握医生关心的焦点后，就 会有的放矢地呈现产品的利 益，将你产品的特性转化成 利益，你才能有效率地进行
医药代表培训完整教程-PPT
• 如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到 石头也不会受伤，您觉得如何? 要是有这样的东西，那太好了 －－显在需求
探询的方式
• 开放式探询 • 封闭式探询
运用时机
• 你想从客户方面获得资料以 了解客户需求时，就要探询
• 搜集有关客户情形和环境的 资料
• 鼓励客户详细论述他所提到 的资料 Who(谁) What(什么) When(何时) Where(何处) How(如何)
开场白－内容
• 天气: • 共同兴趣:如体育、运动、音乐、阅读、园艺等等. • 旅游及你们都去过的地方 • 教育孩子的父母经(如果你们都有小孩)或宠物饲养经验 • …………
• 应避免的话题:隐私、宗教、性以及你不熟悉的话题
开场白
• 1-1：自我介绍 • 1-2：提出一个可交谈的问题
– 不宜开门即谈产品 – 根据前期调研（如医生的喜好、上下班时间，等），
为中心
马斯洛需求
<<需求>>
• 真正的需求千奇百怪，潜藏在人性因素与其他一系列因素的 相互关联之中。每个独一无二的需求故事都有着同样的起点： 一个人、一个问题、一个点子。
• 真正的需求创造大师们把所有的时间和精力都投入到对“人” 的了解上。他们创造出的产品，令我们无法抗拒，更令竞争 对手无法复制。
•——以执着和坦诚打动医生。
准备拜访资料
• 资料准备
– 选择详细的宣传资料来支持你的故事 – 医学文章划出重点 – 样品/纪念品 – 拜访日记本/名片
• 注意：
– 你所选定的文章一定要仔细阅读过；熟悉资料的内 容清楚能说明哪些问题，医生会提出什么问题。
拜访前预演
• 设计开场白？（和谐开场、引发兴趣） • 设计拜访故事？（符合特定人物） • 如何使用资料？（恰当的辅助信息） • 如何进行利益呈现？（谈话技巧） • 可能提出的问题？（场景预演）
探询的方式
• 开放式探询 • 封闭式探询
运用时机
• 你想从客户方面获得资料以 了解客户需求时，就要探询
• 搜集有关客户情形和环境的 资料
• 鼓励客户详细论述他所提到 的资料 Who(谁) What(什么) When(何时) Where(何处) How(如何)
开场白－内容
• 天气: • 共同兴趣:如体育、运动、音乐、阅读、园艺等等. • 旅游及你们都去过的地方 • 教育孩子的父母经(如果你们都有小孩)或宠物饲养经验 • …………
• 应避免的话题:隐私、宗教、性以及你不熟悉的话题
开场白
• 1-1：自我介绍 • 1-2：提出一个可交谈的问题
– 不宜开门即谈产品 – 根据前期调研（如医生的喜好、上下班时间，等），
为中心
马斯洛需求
<<需求>>
• 真正的需求千奇百怪，潜藏在人性因素与其他一系列因素的 相互关联之中。每个独一无二的需求故事都有着同样的起点： 一个人、一个问题、一个点子。
• 真正的需求创造大师们把所有的时间和精力都投入到对“人” 的了解上。他们创造出的产品，令我们无法抗拒，更令竞争 对手无法复制。
•——以执着和坦诚打动医生。
准备拜访资料
• 资料准备
– 选择详细的宣传资料来支持你的故事 – 医学文章划出重点 – 样品/纪念品 – 拜访日记本/名片
• 注意：
– 你所选定的文章一定要仔细阅读过；熟悉资料的内 容清楚能说明哪些问题，医生会提出什么问题。
拜访前预演
• 设计开场白？（和谐开场、引发兴趣） • 设计拜访故事？（符合特定人物） • 如何使用资料？（恰当的辅助信息） • 如何进行利益呈现？（谈话技巧） • 可能提出的问题？（场景预演）
医药代表培训幻灯片PPT课件
六、处理异议：将危机转化成良机
七、促成交易：发现成交信号，运用成交的战略和方
法
八、缔结销售以后：处理顾客的怨诉和顾客保持长期
的业务关系
16.03.2021
2021
2
医药代表制定客户（医生） 目标与访问标准
一、按销售潜力将客户分类 二、明确对客户的销售目标 三、明确对客户的利润目标 四、制定对客户的访问次数 五、对访问时机、长度的制定 六、制定访问报告制度 七、对访问路线的设计 八、充分利用销售时间
对顾客而言：缺乏必要决策权，有时需忍气吞声，应付无理纠缠 人的本性：少数人视从事销售工作为一种理想，达到自我完善境
界。多数人如果没有特殊刺激（金钱、社会承认）就不会全力以 赴工作。 个人问题：销售代表也有情绪周期变化，家庭、婚姻及个人矛盾 情感需要：需要上级的关心、支持、鼓励（我们都如此） 据统计，按时计酬方式下的职工，一般只发挥20—30%的能力就 可以保住饭碗，如果给予充分激励，他们的能力可以发挥到80— 90%
三、拟定实行计划
决定年度的行动战略
决定月份的推销活动
决定行动的内容
四、确实完成日课
使日课成为习惯
达成每一个行动的目的
有效使用时间
16.03.2021
2021
12
成为优秀医药（销售）人员的六大阶段
五、不断超越失败和障碍 对失败做好心理准备 设法超越障碍 研究解决失败时如何鼓励自己 六、以小成功为基础，拟定下一目标 作区分 鼓励 不要忘了感激
16.03.2021
2021
13
区分成功与失败的唯一关键一一设立目标认真行动 目标设定的二十七项法则
一、在人生中发现“生命价值”（长期目标）
A.确认推销使命
医药代表培训PPT课件
一条龙的服务
产品促销
以医院或科室进行小规模的产品促销活动
腿勤，嘴勤，手勤，小钱勤
感情投入大于金钱投入
协 定 处 方
产品之间的协定 费用之间的协定
发展部份“枪手”医生 得到最好的生存保护 享受社会的权力支持 建立过硬的商业关系
铁 户 原 则
1
市场的细分
针对多个品种，在同一家医院采取分科室，分医生用药
医药代表培训材料
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
医药代表的必备的十种心态
医药代表的基本素质
医药代表在医院工作须知
市场营销技巧
一、医药代表的必备的十种心态
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
医药市场毫无疑问已成为竞争高度激烈的一个领域，医药代表作为其中的主力部队，所承受的压力和面对的挑战不难想象。要想在其中有所作为，一般来说，医药代表应具备以下十种心态：
3、做有心人
“处处留心皆学问”。要养成勤于思考的习惯，善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看哪些地方做得好，哪些地方做得不好，为什么。多问自己几个为什么，才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法。机遇对每个人来说都是平等的，做个有心人，才有可能成为行业中的佼佼者。
4、韧性
PART.01
谢谢大家！
TITLE
最后祝大家均能成为一名成功者！
了解你的竞争对手
谁是主要竞争对手 对手的推广力度 医生如何看待竞争者 对手推广的主要科室 对方单位与医院的关系 对方在医院的用药量 获取对手资料的途径：医师、药师、样宣、产品说明书、医药代表、商业代表… …
面对面的拜访
非常熟悉产品知识
了解被访者的基本情况
细心观察被访者的室内环境
产品促销
以医院或科室进行小规模的产品促销活动
腿勤，嘴勤，手勤，小钱勤
感情投入大于金钱投入
协 定 处 方
产品之间的协定 费用之间的协定
发展部份“枪手”医生 得到最好的生存保护 享受社会的权力支持 建立过硬的商业关系
铁 户 原 则
1
市场的细分
针对多个品种，在同一家医院采取分科室，分医生用药
医药代表培训材料
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
医药代表的必备的十种心态
医药代表的基本素质
医药代表在医院工作须知
市场营销技巧
一、医药代表的必备的十种心态
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
医药市场毫无疑问已成为竞争高度激烈的一个领域，医药代表作为其中的主力部队，所承受的压力和面对的挑战不难想象。要想在其中有所作为，一般来说，医药代表应具备以下十种心态：
3、做有心人
“处处留心皆学问”。要养成勤于思考的习惯，善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看哪些地方做得好，哪些地方做得不好，为什么。多问自己几个为什么，才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法。机遇对每个人来说都是平等的，做个有心人，才有可能成为行业中的佼佼者。
4、韧性
PART.01
谢谢大家！
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最后祝大家均能成为一名成功者！
了解你的竞争对手
谁是主要竞争对手 对手的推广力度 医生如何看待竞争者 对手推广的主要科室 对方单位与医院的关系 对方在医院的用药量 获取对手资料的途径：医师、药师、样宣、产品说明书、医药代表、商业代表… …
面对面的拜访
非常熟悉产品知识
了解被访者的基本情况
细心观察被访者的室内环境
医药代表培训教材PPT课件
2.展示利益
3.展现利益时的注意事项
小结 医生买的不是产品或服务，他买的是利益。因 此抓住呈现的时间，将药品的特性转化成医生 需要的利益就显得格外重要。当医药代表明确 医生的需要时，应及时呈现利益，呈现利益时 应尽量使用产品的商品名，要充分运用观察技 巧，考虑到不同专科的医生所需要的对病人的 益处不同，渲染益处时不要太过夸张。
医师从哪些品牌中进行选择？ 他对哪些患 品牌选择 者选择哪些品牌？他对哪些患者选择哪些 剂量？
处方
患者依从性？
足剂量 患者依从性
客户感受 医生治疗后的体验或者感觉？
新时期下医药代表的要求
思维模式需要转变，to医生到to病人
更熟练地运动新媒体推动销售 学术背景比以往更被看重 薪资不再结果导向 渠道下沉，需要复合型人才
(一)首选用药：
医生相信该药对某个患者的病情是最好的治疗选择。 而医生认为医药代表的印象也很重要。
(二)二线用药：
医生觉得该药疗效不如首选药。
医药代表没有给医生足够的产品提示。 医生与医药代表及公司合作关系一般。
(三) 保守用药
药品价格太贵？药效太强？副作用大？ 更多的医生是由于对药物缺乏了解，使用经验极少。 医生与医药代表及其公司很少合作。
（三）利益
三、 医生反复用药的原因
（一）还是药品因素
药品疗效体现出来，确实给他的工作带了方便。
（二）其次也是医药代表的因素。
对医药代表服务满意。 代表不断提示医生帮助医生形成新的习惯。
（三）最后长期利益因素
客户看到了带给他利益，而且是稳定和安全的。
影响医生处方习惯的因素
顺利开场
获得承诺
总结先前被客户认同的产品特征和利益,并和客户达成 专业,自信地介绍自己和公司 一致 建立和谐的,双向交流的气氛 协商承诺使用产品 使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意 建立行动计划
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关键步骤
与相关人员建立关系 通过有吸引力的开场白陈述引起客户的
兴趣 从一般性对话转到以临床为中心的交谈
与全部相关人员建立关系
➢ Recognize
➢ Respect ➢ Request
help
—识别哪些人可以控制我
们与客户的会面
—尊重他们的地位和知识
水平
—请求帮助，他们能够
提供给我们重要的信息 以及提示给我们会见客 户的最佳时机和方法
要求承诺－SACS
Ask：提出行动计划，并要求客户承诺行动
承诺对于客户和销售人员同样重要 让客户看到你期望他或她有所行动 让客户和销售人员提供衡量拜访收获和拜访目标达成
的一些标准
要求承诺－SACS
Confirm:与客户达成共识，确认下一步行动
不仅包括简单的从客户处获得“是”或“不” 的回答
更要注意观察一些积极的信号，用以帮助我们 判断客户准备进行的承诺的真实度
第二部分：医院销售拜访的五大关键步骤
1，开场接触 2，探询需求 3，陈述利益 4，成交和承诺 5，处理反馈
1，开场接触
开场白时经常遇到哪些问题呢？
由于与客户非常熟，把过程省略了； 在一些医院中，感觉用开场白有点尴尬； 开场白占用的时间太长； 有时代表技巧不熟练，搞得气氛很怪，寒暄太多，以至主
题不明确。
优势指产品的特征会做什么或有什么作用。
❖ 利益（BENEFIT）的定义是：
利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。
特征、优势、利益的相互关系如何
Feature
Advantage
Benefit
特征 优势 利益
特征、优势、利益的相互关系如何
特征
品牌的具体特点
定位
利益
客户/患者能从品牌 中具体得到什么
计划有助于： 提高工作效率 避免不必要的错误 增强竞争力
制定计划的步骤
Situation Opportunity
Resource Resource Action
Analysis Definition Goal Listing Selection Plan
情况分析 确定机会 设立目标 现有资源 资源选择 行动计划
SMART 原则
Specific
具体的
Measurable 可衡量的
Ambitious 富有挑战性的
Realistic 现实的
Timetable 有时间性的
专业的医院拜访计划与拜访技巧
拜访前：
情况分析 拜访计划 设立拜访目标/策略
拜访中：
开场接触
探询需求 陈述利益
成交和承诺
处理反馈
拜访后：
分析 记录 修改策略
注意：
❖ 直接探询感觉的问题：当问敏感性问题时，会造 成紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的 紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。
❖ 间接探询感觉的问题，首先叙述别人的看法或意 见等，然后再邀请客户就此表达其看法。
老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们 多听少说的。
——苏格拉底
聆听的层次
Misunderstanding
Indifference
Limitation Doubt
误解 漠不关心 局限性 怀疑
处理误解
误解的原因
客户了解的信息不完全 或从竞争对手那获得了错误的信息 他们相信了有关我们产品的不真实的讯息
处理误解
避免直接对客户指出他或她的错误 通过探询了解误解背后的需求 针对客户的观点，明确我们产品满足客户
使用开放式问题要注意：
切记：问题应简单明了
复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问 题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。
询问有针对性的问题
封闭式问题
得到客户的“是”、“不是”或其他非常具体 的回答。
用于关注具体的需求、确认客户是否理解、或 收集特殊的信息。
发现需求的问题：漏斗法
上部：开放式问题－收集信息 底部：封闭式问题－确定或检验：品牌是
开场白
探寻需求
需求明确
异议
需求不明确
处理异议
处理异议练习
❖ 总结
缓冲
A)表示感谢 B)表示赞同 C)表示道歉 D)表示理解
探询＋（聆听） A)产生比例 B)产生原因 C)了解途径
答复
针对探询内容
专业的医院拜访计划与拜访技巧
拜访前：
情况分析 拜访计划 设立拜访目标/策略
拜访中：
开场接触
探询需求 陈述利益
Implementation 实施
预计会有何结果？
制定计划的方法： S.W.O.T分析
Strength
Weakness
Opportunities Threats
强项（Strengths）：企业所拥有的优点是成功的基 础力量所在。竞争策略应建立在 此基础力量之上。
弱项（Weakness）：注意去发现企业的弱点。如：人 员经验不足、促销费用紧张、销 售产品本身的劣势。
注意：
同一个产品
多种特性………一种利益 一个特性………多种利益
不同的产品
不同的特性……不同的利益
具代表性的特性最重要 产品之外的利益
确立我们品牌的竞争优势
高绩效的销售代表通过以下方法将品牌
差异化：
－事实和证据说明品牌的优势 －邀请客户自己对品牌的利益进行竞争性的比较 －满足已明确的患者的需求 －用事实和数据支持品牌的关键销售信息 －通过使用已批准的对照资料如DA和临床研究报告来获得客
提出正面的问题 对我们品牌的评价或称赞
非口头的：
面部表情 手势或姿势 目光接触
要特别注意负面的购买信号
要求承诺－SACS
Summarise ：总结回顾客户已接受的产品利益
为进一步获取承诺打下基础 为客户列出其接受你的故事的主要原因 表示你已经认真聆听了客户的谈话，并认为他们的需
求很重要 提供一个契机，使你的客户态度积极的给予承诺
❖ 技能 Competence
技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决 顾客问题而装备自己的程度。
建立信誉
信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。
❖ 平易性 Commonalty
平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价 值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的 叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望 等。
医药代表销售培训 ppt课件
专业的医院拜访计划与拜访技巧
学术推广部将会带给销售同事的指引和课程：
专业的医院拜访计划与拜访技巧 医院招标工作要求 第三方委托推广解读 医院主管/经理如何对代表辅导 如何开展专业的地区学术活动及科内会 医院主管/经理的区域管理 医院代表的岗位技能认证（理论/实际操作）
从一般性对话转到围绕临床交谈
询问一或二个跟进的问题
问题应是开放式的 问题应在我们的治疗领域内描述患者的具体
情况
你不会有第二次机会建立 你的第一印象。
建立信誉
建立信誉
信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。
❖ 礼节 Propriety
礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本 分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。
自我评估
评估我们的销售技巧
我是否使用了拜访模式的每一步骤？ 哪一步我做得好？为什么？ 我能够提高的地方在哪里？
世界上最长的距离是什么？
从头到脚 … 从认知到行动 …
走正道很难，但必须走正道，因为踩 红线的代价会更大！
---史玉柱
做医院的工作很难,但必须做,必须坚持, 因为这是正道!
用有吸引力的开场白引起客户的兴趣
每一个开场白陈述应该：
介绍我们自己以及奇星公司并描述我们希 望讨论的主题
承接上次拜访 阐明客户从此次拜访中将获得什么利益 获得继续拜访的认可
我们可为客户带来什么利益？
节省病人开支 增加工作满意度 提高病人对其的信任度 减少病人抱怨 节约时间 减少压力 赢得病人以及同行的尊重 其他
要求承诺－SACS
Seek: 寻求下一次拜访
为下次拜访做准备 保持拜访的连续性 检查医生的态度
5. 处理异议
处理挑战的步骤
处理步骤（APACT）
Acknowledge
理解
Probe
探询
Answer Confirm
回答 确认
Transition
转换
探询与回答的策略：挑战的类型
MILD
的需求
处理漠不关心
漠不关心的原因
客户可能对他正使用的产品非常满意，你只不 过是个竞争对手
客户不需要改变他目前所用的产品或服务 客户觉得不需要改变，因为他满足于现状
处理漠不关心
通过探询并发现客户的需求 鼓励客户去了解品牌 针对具体的患者，定位品牌利益
处理局限性
大多数的产品、公司和服务都有局限性。 处理方法：
建立信誉
信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。
❖诚挚 Intent
诚挚就是指医院代表对于拜访有一个 良好动机。从你谈话的口气、语调、声音 、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到 你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了 应付工作而敷衍。
2，探询需求
什么是客户/医生真正的需求？
发现需求的方法
．．．．．．
第一部分：拜访前计划
1、收集/反馈市场信息
为什么要收集市场信息？
❖ 使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助 顾客解除顾虑，并满足他们的需求。
❖ 掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨 论他所需要的信息。
❖ 使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。
❖ 使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰 当的回答。
户的认同和加深理解