2019旅游咨询服务点规范管理

合集下载

旅游景区游客中心服务规范

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

景区服务咨询管理制度

第一章总则第一条为了加强景区服务咨询管理，提高景区服务质量，提升游客满意度，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本景区所有服务咨询工作，包括前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等。

第三条本制度遵循以下原则：（一）游客至上，服务第一；（二）规范管理，优质服务；（三）权责明确，高效协作；（四）持续改进，追求卓越。

第二章组织机构及职责第四条景区设立服务咨询部，负责景区服务咨询工作的组织、协调和实施。

第五条服务咨询部的主要职责：（一）制定景区服务咨询管理制度，并组织实施；（二）负责景区前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等工作；（三）对景区服务人员进行培训、考核和激励；（四）收集游客意见和建议，为景区改进服务提供依据；（五）加强与相关部门的沟通协作，确保景区服务咨询工作顺利开展。

第六条景区各部门应积极配合服务咨询部的工作，确保景区服务咨询工作的高效运行。

第三章服务咨询内容第七条前台接待服务：（一）热情迎接游客，提供微笑服务；（二）为游客提供景区导览图、景点介绍、天气预报等信息；（三）协助游客购票、入园；（四）解答游客咨询，提供必要帮助；（五）引导游客遵守景区规定，维护景区秩序。

第八条咨询解答服务：（一）及时、准确地解答游客提出的问题；（二）提供景区景点、交通、餐饮、住宿等方面的咨询服务；（三）协助游客解决在景区遇到的问题。

第九条投诉处理服务：（一）认真倾听游客投诉，记录相关情况；（二）对游客投诉进行调查核实；（三）及时处理游客投诉，并提出改进措施；（四）向游客反馈处理结果。

第十条安全管理服务：（一）加强景区安全管理，确保游客人身财产安全；（二）开展安全宣传教育，提高游客安全意识；（三）及时处理景区内突发事件，确保游客安全。

第四章服务人员要求第十一条服务人员应具备以下条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉景区业务，具备较强的沟通能力和应变能力；（三）持有相关职业资格证书，具备一定的专业素养；（四）身体健康，能够胜任本职工作。

旅游景区(点)基本服务规范

f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收）站姿：腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节）宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节、（1）称呼的礼节）称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。

旅游业服务规范手册

旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。

旅游咨询点规章制度

旅游咨询点规章制度一、前言为了规范旅游咨询点的运营和服务，并保障游客的合法权益，制定并执行本规章制度。

希望旅游咨询点的工作人员严格遵守规章制度的规定，为广大游客提供优质的旅游咨询服务。

二、旅游咨询点服务内容1. 为游客提供旅游目的地信息、景点介绍、交通指导等相关咨询服务；2. 为游客提供关于旅游线路、住宿以及美食推荐等方面的咨询服务；3. 为游客解答旅游过程中遇到的疑问和问题；4. 促进游客更好地了解和体验目的地的文化底蕴。

三、旅游咨询点服务流程1. 游客到达旅游咨询点后，需先进行登记，填写个人基本信息；2. 由工作人员询问游客的具体需求，并提供相应的咨询服务；3. 如有问题或建议，游客可随时向工作人员进行反馈。

四、旅游咨询点工作规范1. 工作时间：旅游咨询点的工作时间为每天上午9:00-下午5:00，中午12:00-1:00为休息时间；2. 工作态度：工作人员必须热情、友好地对待每一位游客，积极解答问题，并提供周到的服务；3. 工作效率：工作人员要高效地为游客提供咨询服务，及时回复电话、邮件等咨询；4. 工作整洁：工作人员要保持工作区域整洁，咨询点的环境要干净整洁，给游客良好的印象；5. 保护隐私：工作人员不得泄露游客的个人信息，保护游客的隐私。

五、旅游咨询点的纪律和安全1. 工作人员要遵守纪律，不得迟到早退，不得擅离职守；2. 工作人员要遵守消防安全规定，保障游客和自己的安全；3. 工作人员要保护旅游咨询点的财产和设备，保持设备的完好。

六、违规处理措施1. 违反规章制度的工作人员将受到纪律处分，轻者警告，重者罚款或停职；2. 若情节严重，需要通报上级部门，依法处理。

七、结语希望旅游咨询点的工作人员认真遵守规章制度的要求，为游客提供优质的服务，为旅游事业的发展贡献自己的力量。

同时，也希望广大游客在使用旅游咨询点服务时，积极配合工作人员，共同营造一个和谐、安全的旅游环境。

让旅游咨询点成为连接游客和目的地的桥梁，为大家的旅行增添美好的回忆。

旅游行业服务标准及规范

旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。

(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。

(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。

(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。

旅游业旅游服务质量监管规范

旅游业旅游服务质量监管规范随着人们生活水平的日益提高，旅游已经成为大众休闲娱乐的重要方式。

旅游业的蓬勃发展给人们带来了丰富多样的体验，但与此同时，旅游服务质量的问题也日益凸显。

为了保障游客的合法权益，提升旅游行业的整体形象，加强旅游服务质量监管规范显得尤为重要。

旅游服务质量涵盖了多个方面，从旅游产品的设计、销售，到游客在旅途中的吃、住、行、游、购、娱等各个环节。

首先，旅游产品的设计应充分考虑游客的需求和期望，具有合理性和可行性。

比如，行程安排应避免过度紧凑，让游客有足够的时间欣赏景点、休息放松。

在销售环节，旅游企业应向游客如实介绍产品的内容和特点，不夸大其词，不隐瞒重要信息。

在餐饮方面，旅游服务质量监管要确保游客能够享用到卫生、美味、符合当地特色的饮食。

餐厅应具备合法的经营资质，食材的采购和加工要符合卫生标准。

住宿服务质量同样不容忽视，酒店的设施设备应完好无损，房间整洁舒适，服务人员态度热情周到。

交通安排要安全、准时、便捷，为游客提供舒适的出行条件。

旅游景区的管理也是旅游服务质量监管的重点。

景区应保持良好的环境和秩序，设施设备要定期维护和更新，导游的讲解要专业、生动、准确。

在购物环节，要杜绝强制购物和欺诈行为，保证游客能够自主选择、公平交易。

娱乐项目要具备安全性和趣味性，让游客玩得开心、放心。

为了有效监管旅游服务质量，需要建立健全一系列的规范和制度。

旅游主管部门应制定明确的服务质量标准，对旅游企业的经营行为进行规范和约束。

同时，要加强对旅游市场的监督检查，加大执法力度，严厉打击违法违规行为。

对于旅游企业而言，要建立完善的内部质量管理体系，加强员工培训，提高服务意识和服务技能。

建立游客投诉处理机制是保障旅游服务质量的重要环节。

旅游企业应设立专门的投诉渠道，及时、妥善处理游客的投诉和建议。

对于游客的投诉，要认真倾听、深入调查，给游客一个满意的答复。

旅游主管部门也要对游客的投诉进行监督和指导，对多次被投诉且整改不力的旅游企业进行严肃处理。

旅游服务咨询点管理制度

第一章总则第一条为规范旅游服务咨询点（以下简称“咨询点”）的管理，提高旅游服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游服务质量保证金管理办法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区所有旅游服务咨询点，包括旅行社、景区、酒店、车站、机场等旅游相关企事业单位设立的咨询点。

第三条咨询点应遵循公开、公平、公正的原则，为游客提供准确、及时、热情、周到的服务。

第四条旅游行政管理部门负责咨询点的监督管理，指导咨询点提高服务质量。

第二章咨询点设立与备案第五条咨询点设立应具备以下条件：1. 符合国家及地方旅游行业发展规划；2. 拥有合法的经营资质；3. 具备为游客提供咨询服务的必要设施和人员；4. 服务区域内的游客需求较大。

第六条设立咨询点的单位或个人，应向所在地旅游行政管理部门提出申请，并提交以下材料：1. 设立咨询点的申请报告；2. 经营资质证明；3. 咨询点服务设施和人员情况说明；4. 服务区域内的游客需求调查报告。

第七条旅游行政管理部门应在收到申请材料之日起15个工作日内，对申请进行审核，符合条件的予以备案。

第八条咨询点名称、标识、服务内容等变更，应及时向旅游行政管理部门备案。

第三章咨询点服务规范第九条咨询点应公示以下信息：1. 咨询点名称、地址、联系电话；2. 服务时间、范围；3. 服务人员姓名、照片、服务承诺；4. 旅游投诉电话。

第十条咨询点服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和职业素养；2. 熟悉旅游法律法规、旅游产品知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 通过旅游行政管理部门组织的培训。

第十一条咨询点服务人员应履行以下职责：1. 为游客提供准确、及时、热情、周到的咨询服务；2. 协助游客解决旅游过程中的问题；3. 收集游客意见和建议，并及时反馈；4. 维护游客合法权益。

第十二条咨询点应建立健全服务记录制度，对游客咨询、投诉等情况进行记录，并妥善保管。

旅行社服务规范

旅行社服务规范导言：旅行社作为一个专业的旅游服务机构，其服务质量直接关系到旅客的体验和满意度。

为了提高旅游行业的整体水平，保障旅游消费者的权益，旅行社需要遵守一系列的规范和规程，确保提供高质量的旅游服务。

本文将针对旅行社服务规范进行论述，包括旅游产品规范、旅游行程安排规范、旅游活动安全规范和客户投诉处理规范。

一、旅游产品规范1. 旅游产品信息提供规范旅行社应该提供准确、全面的旅游产品信息，包括行程安排、费用说明、酒店及交通信息等，保证旅客对旅游产品有充分的了解和明确的预期。

2. 旅游产品价格规范旅行社应该根据旅游产品的实际成本、市场需求和竞争状况，合理制定价格，并及时向旅客明示费用包含内容和不包含内容，避免消费陷阱。

3. 旅游产品质量规范旅行社应该选择合法、信誉好的供应商提供旅游产品，确保产品质量符合相关标准和规定，保证旅客的安全和舒适度。

二、旅游行程安排规范1. 行程合理性规范旅行社应确保行程安排合理，避免过度疲劳、连续赶行或长时间候机等情况产生，以确保旅客的身体和心理健康。

2. 旅游景点选择规范旅行社在选择旅游景点时，应考虑景点的知名度、景观质量、旅客容量等因素，避免因过度拥挤或环境污染等引发的不良体验。

3. 用餐安排规范旅行社在安排用餐时应选择卫生、口感好的餐厅，并提供符合旅客需求的食物种类，同时为特殊人群提供适宜的饮食选择。

三、旅游活动安全规范1. 交通运输安全规范旅行社应与合法、规范的交通运输供应商合作，确保车辆设施安全、驾驶员资质合格，遵守交通法规，确保旅客的出行安全。

2. 旅游活动风险管理规范旅行社应在旅游活动开始前，告知旅客可能存在的风险，并采取相应的安全防范措施，严禁组织或推荐高风险的旅游活动，确保旅客人身和财产安全。

3. 突发事件应急响应规范旅行社应建立完善的应急处理机制，确保在旅游活动发生突发事件时能够及时响应，保障旅客的安全，并提供相应的协助和支持。

四、客户投诉处理规范1. 投诉受理规范旅行社应建立投诉受理机制，确保旅客能够方便地提出投诉，并及时回应和处理投诉，确保旅客的合法权益。

5.旅游信息咨询中心设置与服务规范

5. 旅游信息咨询中心设置与服务规范1. 旅游信息咨询中心的设置旅游信息咨询中心作为旅游服务的一种重要形式，在旅游行业得到了广泛的应用。

旅游信息咨询中心是指为游客提供旅游咨询、信息查询、旅游服务及产品推介等服务的机构。

为了更好地为游客提供优质的服务，以下是旅游信息咨询中心的设置规范。

1.1 地点选择旅游信息咨询中心应设立在游客密集区域，便于游客前来咨询与服务。

地点选择应当考虑到交通便利程度、消费水平和媒体宣传。

同时，应尽量选择人流量比较大的场所，如：购物中心、景区门口、车站等。

1.2 咨询中心设备咨询中心设备应当齐全，主要应包括电脑设备、网络连接、电话机、传真机、打印机等。

为游客提供多种咨询途径，包括在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。

同时，咨询中心还应配备专业的旅游咨询人员，为游客提供针对性的旅游信息咨询服务。

2. 旅游信息咨询中心的服务规范旅游信息咨询中心作为旅游服务的一种重要形式，应当现代化管理，积极进取，为广大游客提供优质服务。

现将旅游信息咨询中心的服务规范阐述如下。

2.1 热情友好的服务态度旅游信息咨询中心的服务人员应热情友好、礼貌待客。

对于游客的问题及需求，应详细解答并提供完善的解决方案。

2.2 精细化的服务流程旅游信息咨询中心的服务流程应精细化。

例如，对于游客的需求与咨询应该进行分类，有针对性的进行咨询解答。

同时，针对不同的需求，应提供有效的解决方案。

2.3 优质的服务品质旅游信息咨询中心的服务品质应优质。

服务人员应当具备较高的旅游知识素质和安全意识，能够对旅游产品进行有效的推介和管理。

对游客提供有针对性的旅游信息，全面、真实地向游客介绍旅游产品的信息。

2.4 开设旅游资讯站旅游信息咨询中心应开设旅游资讯站，补充旅游信息不足的问题。

资讯站应包含旅游地点、景点介绍、旅行指南、旅行建议等信息内容，为游客提供包括出行前、旅行中和旅行后各个方面的资讯服务。

2.5 定期进行服务质量评估旅游信息咨询中心应向游客宣传服务质量评价活动，定期汇总游客反馈意见并对服务进行改进。

旅游服务质量管理制度

第一章总则第一条为加强旅游服务质量管理，提高旅游服务质量，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合我国旅游行业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内从事旅游业务的企业、个体工商户及其他旅游经营者（以下简称“旅游经营者”）。

第三条旅游服务质量管理制度遵循以下原则：（一）以人为本，以游客为中心；（二）依法行政，公平公正；（三）预防为主，综合治理；（四）持续改进，追求卓越。

第二章组织机构与职责第四条成立旅游服务质量监督管理委员会（以下简称“委员会”），负责旅游服务质量的监督管理工作。

第五条委员会的主要职责：（一）制定旅游服务质量管理制度和标准；（二）组织开展旅游服务质量监督检查；（三）受理旅游者和旅游经营者的投诉，调查处理旅游服务质量问题；（四）对旅游经营者进行质量评定和表彰；（五）组织开展旅游服务质量培训和宣传；（六）其他与旅游服务质量相关的职责。

第六条委员会下设办公室，负责日常管理工作。

第三章旅游服务质量管理标准第七条旅游服务质量管理标准包括以下内容：（一）旅游产品标准；（二）旅游服务标准；（三）旅游安全标准；（四）旅游环境标准；（五）旅游从业人员素质标准。

第八条旅游产品标准：1. 产品设计应满足游客需求，具有独特性、创新性和市场竞争力；2. 产品内容应真实、准确、全面，不得含有虚假、误导性信息；3. 产品价格应合理，不得存在价格欺诈行为。

第九条旅游服务标准：1. 旅游经营者应提供热情、周到、礼貌的服务；2. 旅游服务应满足游客的基本需求，确保游客在旅游过程中的安全和舒适；3. 旅游服务应具有时效性，及时响应游客需求。

第十条旅游安全标准：1. 旅游经营者应建立健全安全管理制度，确保游客生命财产安全；2. 旅游经营者应配备必要的安全设施和设备，确保游客在旅游过程中的安全；3. 旅游经营者应加强对游客的安全教育和提示。

旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度

旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度游客服务中心是旅游景区面对游客展现博物院形象，体现优质服务综合管理水平的重要窗口之一，为推行两个认证，实行规范化、标准化、程序化服务，以更好的服务回馈观众，不断提高博物院的声誉，特制定本制度。

一、牢固树立”观众第一、游客至上”的理念。

二、必须按时上下班，不擅离职守，坚持请销假制度，遵守博物院及部室的各项规章制度。

服从领导，听从指挥。

三、上岗时必须按季节着院服上岗，佩戴工作标识，做到挂牌上岗，微笑服务。

同时每日验收中心投放物品（器材、书籍等设施），如有缺失，做好记录，并上报部门领导。

四、加强业务学习，不断提升职业道德修养，增强服务意识，提高服务能力。

五、做好以下服务项目：1.观众咨询服务工作应做到“急观众所急、想观众所想”，热情、耐心、及时地回复并解决观众的问题。

2.受理一般投诉，应急时收转处理，对问题严重的投诉，应及时上报本部门领导及主管院领导，及时协调解决，防止事态扩大。

同时认真做好处理记录，并如实填写《投诉信息交流单》，作为相关部室解决问题的依据。

3.医疗急救应在受理后立即通知医疗服务人员，并赴现场参与救治。

对病重危急患者除执行一般急救程序外，还应在受理后第一时间拨打120急救电话，并上报主管领导，主管领导应组织人员在博物院门口迎候、引导救护车，使患者能得到及时救治。

处置结束后应认真填写处置记录。

4.做好各项服务设施的维护工作，保障外借器材（轮椅、童车、拐杖等）的正常使用。

办理外借器材手续时，借用人应交付押金300～500元及身份证，器材归还验收后，办理押金返还手续。

5.办理中心借阅读物手续时，应做好登记。

随时保持书架清洁，摆放整齐有序。

山东省文化和旅游厅关于印发山东省旅游服务质量提升专项行动方案的通知

山东省文化和旅游厅关于印发山东省旅游服务质量提升专项行动方案的通知文章属性•【制定机关】山东省文化和旅游厅•【公布日期】2019.04.24•【字号】•【施行日期】2019.04.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文山东省文化和旅游厅关于印发山东省旅游服务质量提升专项行动方案的通知各市文化和旅游部门：为全面贯彻落实《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》(文旅市场发〔2019〕12号)文件精神，有效提升我省旅游服务品质，省文化和旅游厅决定在全省范围内开展旅游服务提升活动。

现将《山东省旅游服务质量提升专项行动方案》印发你们，请结合工作实际，认真抓好落实。

山东省文化和旅游厅2019年4月24日山东省旅游服务质量提升专项行动方案为进一步提高我省旅游服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，特制定本方案：一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，紧紧围绕“文旅强省”的奋斗目标，着力解决影响广大游客旅游体验的突出问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。

二、行动目标到2020年，旅游服务质量进一步提升，市场秩序进一步规范，游客综合满意度进一步提高，旅游消费环境进一步改善，旅游市场进一步繁荣，旅游服务成为山东服务的重要代表，为质量强省建设做出积极贡献。

三、行动任务(一)完善旅游服务质量监督检查机制。

一是完善文化和旅游、市场监管、公安等部门联合推进提升旅游服务质量的合作机制，整合多部门力量，形成综合协调、部门联动、分工协作、统一行动的旅游综合执法机制。

二是构建提升旅游服务质量社会监督和暗访机制。

在省文化和旅游厅的统一协调下，坚持以市为主的原则，引入媒体、社会资深人士、游客代表、第三方旅游服务质量评价机构开展暗访工作，共同监督旅行社、景区等企业旅游服务质量，形成服务质量提升的倒逼机制。

三是建立不文明旅游行为记录办法，探索发布的旅游业质量失信“黑名单”，促进旅游企业建立提升旅游服务质量的长效机制。

旅游咨询中心服务规范

旅游咨询服务规范一、基本规范1．热情真诚、优质服务、信誉第一、守法奉公.2．服务人员不得以任何方式私自承揽相关业务.3．服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求,发生上述纠纷,必须通知主管领导出面解决.4．自觉维护国家利益、民族尊严、杭州城市旅游形象和咨询服务品牌形象,不得有任何有损上述利益的言行.5．遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重咨询者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯.二、门店接待规范接待服务对象时,主动起立问好,做到来时有迎声,询问有答声,离开有送声.1.要面向游客,耐心听取游客的问题,不能随意打断游客的叙述.2.回答游客咨询,应面带微笑,自然真诚,热情周到,耐心细致,有问必答.3.应讲普通话或外语,吐字要清楚,条理清晰,简明扼要,表达准确,用词规范,用语文明,说话时要注意对方的反应.4.在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时,应以最快速度完成,咨询游客等候焦急时,应安慰游客耐心等候.5.如游客咨询的问题不能立即回答,需要较长时间查找资料时,应先征求咨询游客意见：“先生/女士,对不起/非常抱歉,请您稍等片刻,我立即帮您查询好吗”找到准确信息后,应讲“对不起,让您久等了……”,如不能找到准确的资料,应告诉咨询游客:“对不起,您的问题我们暂时无法回答,请您留下联系方式,我们将在咨询有关部门后及时与您联系.”6.接待人员有权拒绝服务对象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求,发生上述纠纷,必须通知主管领导出面解决.三、电话咨询规范1．接听电话咨询时,旅游热线应使用“您好,这里是хх旅游咨询中心,工号хх为您服务,请问您需要什么帮助”的问候语,咨询网点可以使用“您好,旅游咨询.”或其他礼貌性且体现服务内容的简短问候语,禁止强行挂断电话.2．接听电话咨询时,应做到耐心、细心、热情、友好.3．如游客咨询的问题不能立即回答,需要较长时间查找资料时,应先征求游客意见：“先生/女士,对不起/非常抱歉,请您稍等片刻,我立即帮您查询好吗”待咨询游客同意后迅速进行检索操作,若咨询游客等待时间超过30秒,可在中途与咨询人员保持一下联系,应讲“对不起,请您稍等,我正在帮您查询”,每次查询最长不得超过一分半钟.找到准确信息与咨询人员恢复通话时,应讲“对不起,让您久等了……”,如暂时不能找到准确的资料,应讲“先生/女士,我们暂时查不到您需要的资料,请您与XX单位联系,好吗”或告诉咨询人员：“对不起,您的问题我们暂时无法回答,请您留下联系方式,我们将在咨询有关部门后及时与您联系.”此时要在工作日志中进行记录,登记来电时间、咨询游客的姓名、电话号码和问题描述,记录后要重复一遍,请来电咨询游客进行确认,注意重复电话号码时要适当放慢语速.事后要及时向相关部门咨询并在第一时间向游客反馈信息,当班工作人员未完成的要移交给下一班工作人员,整个过程都应记录在工作日志中.4．接听电话过程中遇到服务对象不讲话时,应主动提醒服务对象“您好,请问您需要咨询什么问题”,稍停后若还是没有声音,应再次提醒一遍“您好,请问您能听到我的声音吗”,对方仍无反应时,应主动提示：“对不起,我听不到您的声音,请您重新拨打.”稍停挂断电话.5．咨询游客使用免提电话或杂音太大时,应主动询问：“对不起,您的声音很小/杂音很大,请问您是不是使用的免提方式若是请拿起话筒说话好吗若不是请您再讲一遍好吗或请用其他电话拨打好吗”6．游客要求指定接待员服务时,要提醒对方：“请您不要挂机,我现在将您的电话转接给хх号接待员.”7．电话咨询结束时应确认咨询游客是否还有其他的需要“请问您还有其他问题需要咨询吗”,得到明确回答后,应使用礼貌结束语“谢谢您的来电,再见”.遇到提建议时,应使用“谢谢您提出的宝贵建议,我们会及时向有关部门反映,再次感谢您对我们工作的关心与支持,再见”.由对方先挂断电话,如果听不到挂铃音,默数3秒后挂断电话.四、用语规范一面对致谢、致歉或批评建议电话时的规范用语1.遇到咨询游客表扬时,应认真做好记录,并表示“这是我们应该做的,希望您继续支持我们的工作”.2.遇到咨询游客向接待人员致歉时,要表示“没关系,我们能理解您当时的心情,请不要介意”.3．遇到咨询游客投诉某接待员服务或态度不好时,应表示“对不起,由于我们服务不周给您带来不便,请您原谅.请将详细情况告诉我,我来帮您解决好吗”,事后要认真记录咨询游客反映的问题,提交旅游咨询中心主任或相关负责人处理.4．遇到咨询游客长段诉说时要有回应,“嗯…”,“我理解…”,“喔…”,“是这样…”,“我明白…”等,让咨询人员感受到被尊重与重视.5．当咨询游客责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时,应向对方致歉“对不起,让您久等了,我们马上帮您处理”.6．遇到咨询游客情绪比较激动时,接待员应细心聆听,控制好自己的语音、语调,调整好自己的心境,适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚咨询游客的情绪并适当处理.若当时无法处理,应记录游客所反映的问题及联系方式,切忌与游客争辩或讲服务禁语.二特殊情况下的规范用语1．遇到游客咨询非旅游相关的问题或接到咨询电话打错时,可提示“对不起,这里是旅游服务热线/旅游咨询中心服务网点,我们无法提供您所需要的服务”.2．游客咨询的问题超出咨询范围或涉及旅游管理政策法规时,可提示：“先生/女士,对不起,我们只提供旅游六大要素相关的信息咨询服务,您的问题超出了我们的服务范围,有关旅游政策法规的咨询可向有关旅游管理机构咨询.”3．游客的咨询讲话较慢或逻辑性比较差时,应耐心听游客讲完,不要抢话或抢白游客咨询,必要时接待员可重点提示,如概述信息“对不起,您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对,您刚才提到……”.4．如游客只能使用外语或方言咨询,可提示对方“对不起,请您慢点讲”或建议对方“我们可以通过书写来沟通吗”,如电话咨询可提示“请您不要挂机,我请工号хх接待员为您提供服务”.三处理投诉和骚扰时的规范用语1．遇到游客投诉时,适用语言“我能理解您的心情或想法,您看这样解决可以吗……”.如旅游咨询中心门店无法当场解决,适用语言“您提的这个问题我们无法解决,我们会马上反映给相关部门,然后尽快给您一个满意的答复,好吗”.2．遇到游客投诉情绪激动咒骂时,应适当阻止投诉者咒骂,转移他的注意力,让他知道你愿意帮他解决问题.适用语言“先生/女士,打扰您一下,我们先来讨论您的问题,您刚才说的问题是……吗”,在制止咒骂后,要控制对话,用提问来确定到底发生了什么事,然后自信并愉快地帮助其将问题解决,或向其提出可供参考的解决问题的建议.3．遇到明显的骚扰时,一旦听出尽快结束会话,不必谈论过久,只需说“对不起,您的问题与我们的服务无关”.如果是电话骚扰,适用语言“对不起,您的问题与我们的服务无关,谢谢您对我们工作的理解”,“先生/女士,您的电话听不清楚,请您稍后再拨”,然后挂机.桐庐旅游集散咨询中心。

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。

第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。

第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。

第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。

第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。

第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。

第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。

第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。

第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。

第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。

第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。

第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。

第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。

第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。

第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。

第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。

第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。

第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。

第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。

第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。

第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。

第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。

旅游业服务规范

旅游业服务规范随着社会的发展和人们生活水平的提高，旅游业成为了越来越多人选择的休闲方式。

然而，在旅游过程中，一些不规范的服务行为可能会给游客的旅行体验带来负面影响。

因此，为了提高旅游服务质量，制定并遵守旅游业服务规范至关重要。

本文将从景区服务、导游服务、住宿服务和餐饮服务四个方面，探讨旅游业服务规范的相关内容。

一、景区服务规范1. 提供准确的宣传信息：景区需要提供真实、准确的宣传信息，包括景点特色、开放时间、票价等，避免虚假宣传误导游客。

2. 维护景区环境：景区应保持环境整洁，定期清理垃圾，修缮设施，确保游客有良好的游览体验。

3. 安全隐患排查：景区管理部门需要定期进行安全隐患排查，确保景区内没有危险因素存在，保障游客的人身安全。

4. 提供便捷的导览服务：景区内应提供导览图、路线规划和导游讲解等服务，帮助游客更好地了解景点，提升游览质量。

二、导游服务规范1. 导游资质：导游应具备合法的导游证，并遵守相关规范，对游客提供真实、准确的讲解和服务。

2. 定制行程：导游需要根据游客的需求和实际情况，合理安排行程，避免局限于商业利益推销行程。

3. 专业讲解：导游应具备丰富的知识储备，能够对景点的历史、文化背景进行深入讲解，提供富有吸引力的导览。

4. 服务态度：导游应友善、热情对待游客，解答游客提出的问题，及时提供帮助和支持。

三、住宿服务规范1. 清洁卫生：酒店应保持房间的清洁卫生，提供舒适的环境，定期消毒，妥善管理床上用品、浴巾等。

2. 服务质量：酒店员工应通过专业培训，提升服务意识和技能，尊重客人，耐心解答问题，并提供及时的服务响应。

3. 价格透明：酒店应公示房价，并明确附加费用，避免诱导客人消费，提供明码标价的服务。

4. 安全保障：酒店应加强安全管理，安装监控设备，保障住客财物安全，同时提供相关安全指南，避免客人遭受不必要的损失。

四、餐饮服务规范1. 食品安全：餐厅应遵循食品安全法律法规，确保食材新鲜、卫生，做到全程可追溯。

文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见

文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见文章属性•【制定机关】文化和旅游部•【公布日期】2019.01.16•【文号】文旅市场发〔2019〕12号•【施行日期】2019.01.16•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见文旅市场发〔2019〕12号各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育新闻出版广电局（文物局）、商务局（旅游局）：旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是人民群众获得感和幸福感的重要体现，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。

良好的旅游市场秩序是企业依法诚信经营和公民文明素养的集中反映，也是社会综合治理水平的集中体现。

经过几十年的快速发展，我国旅游业正在进入提高管理服务水平、提升旅游品质的大众旅游新阶段。

当前，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。

为进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，根据《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号），现就实施旅游服务质量提升计划提出如下意见。

一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。

（二）基本原则──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。

──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。

──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。

──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。

──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。

甘肃省文化和旅游厅关于进一步加强和规范娱乐场所管理工作的通知

甘肃省文化和旅游厅关于进一步加强和规范娱乐场所管理工作的通知文章属性•【制定机关】甘肃省文化和旅游厅•【公布日期】2019.10.18•【字号】甘文旅厅办字〔2019〕261号•【施行日期】2019.10.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】文化、新闻出版、广播影视、体育综合规定正文甘肃省文化和旅游厅关于进一步加强和规范娱乐场所管理工作的通知各市（州）文化和旅游部门、甘肃矿区文广新局，兰州新区商务和文化旅游局：为促进全省娱乐场所繁荣有序发展，规范娱乐场所经营秩序，有效解决娱乐场所存在的突出问题，现进一步加强和规范娱乐场所管理工作的有关事项通知如下：一、认真做好《娱乐场所管理办法》的学习宣传贯彻工作《娱乐场所管理办法》（文化部令第57号修订,以下简称《办法》）进一步厘清了《娱乐场所管理条例》(国务院令第666号修订)调整的范畴，明确了娱乐场所的设立条件，规范了娱乐场所的审批流程，强化了管理部门的服务意识，细化了文化旅游部门的监管职责。

全省各级文化旅游部门和文化市场综合执法机构要充分认识《办法》的重要性，积极利用报纸、电视、广播、互联网等媒体，采取多种形式和手段，广泛深入宣传《办法》，使社会各界充分了解娱乐场所管理的基本制度和有关规定，为贯彻《办法》营造良好的舆论环境；同时，要加强对娱乐场所经营业主和从业人员的培训，使他们做到守法经营，文明经营。

二、依法开展审批，严把市场准入关（一）认真开展行政指导服务工作。

凡娱乐场所筹建人需要文化旅游行政部门提供行政指导服务的，文化旅游行政部门要根据《办法》的要求，自收到筹建咨询申请书之日起10日内到现场指导，根据其拟设立地点、周围环境，为筹建人提供行政咨询和指导，并出具指导意见书，避免娱乐场所的盲目投资。

各地对申请设立娱乐场所需提交的文件，要严格按照《办法》第十一条规定要求办理，其它文件与其冲突者，按《办法》规定执行。

严禁违反《办法》规定，擅自提高或者降低设置准入标准。

旅行社行业服务规范

旅行社行业服务规范导言：旅行社是提供旅行服务的专业机构，他们起到了连接旅行者和旅行目的地之间的桥梁作用。

为了保证旅行者的出行安全和服务质量，旅行社行业需要遵循一系列的规范和标准。

本文将以旅行社行业服务规范为主题，从产品规划、销售服务、导游服务、客户投诉处理等多个方面展开论述。

一、产品规划1.1 旅游线路规划旅行社应当根据旅行者的需求和市场情况，合理规划旅游线路。

对于不同类型的旅行者，旅行社应提供多样化和差异化的旅游产品，确保旅行的个性化和多样化。

同时，旅行社还应根据目的地的实际情况，平衡发展各地的旅游资源，避免资源过度开发和环境破坏。

1.2 交通和住宿安排旅行社在产品规划时，应充分考虑交通和住宿安排。

合理选择航班、火车、汽车等交通方式，并确保安全、舒适、便捷。

同时，旅行社还应对住宿条件进行严格把关，选择优质的酒店和民宿，提供舒适的住宿环境。

二、销售服务2.1 客户咨询与沟通旅行社的销售人员应当具备专业的知识和良好的服务意识，能够及时地回答旅行者的各类问题并提供合适的建议。

销售人员应耐心倾听客户需求，了解客户的出行要求，并能够就产品内容、价格、行程安排等方面进行清晰的解释。

2.2 合同签订与信息公示旅行社与旅行者签订旅游合同时，应明确约定旅游产品的价格、内容、行程安排、费用包含与不包含的项目等。

还应在合同中明确约定旅游产品的退改规定和争议解决方式，确保合同的公平、合法和可执行性。

同时，旅行社还应当在有关部门规定的平台上做好产品信息的公示，让旅行者能够充分了解产品的相关信息。

三、导游服务3.1 导游的资质与技能旅行社应确保雇佣具备合法从业资格且具有丰富实践经验的导游。

导游应熟悉旅游目的地的历史文化、风土人情等方面的知识，并具备良好的讲解和沟通能力，能够为旅行者提供专业、准确的服务。

3.2 导游服务的质量控制旅行社应对导游的服务进行监督和评估，以确保导游的服务质量。

旅行社可以通过客户反馈、导游培训等方式，提高导游的服务水平，并及时处理导游服务中的问题和纠纷。

文化和旅游部关于印发《国家级旅游度假区管理办法》的通知

文化和旅游部关于印发《国家级旅游度假区管理办法》的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2019.12.20•【字号】文旅资源发〔2019〕143号•【施行日期】2019.12.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文文化和旅游部关于印发《国家级旅游度假区管理办法》的通知各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：为了规范国家级旅游度假区的认定和管理，促进旅游度假区高质量发展，我部制定了《国家级旅游度假区管理办法》，现印发给你们，请认真遵照执行。

特此通知。

文化和旅游部2019年12月20日国家级旅游度假区管理办法第一条为了规范国家级旅游度假区的认定和管理，促进旅游度假区高质量发展，满足人民日益增长的旅游度假休闲需求，制定本办法。

第二条本办法所称旅游度假区，是指为旅游者提供度假休闲服务、有明确的空间边界和独立管理机构的区域。

本办法所称国家级旅游度假区，是指符合国家标准《旅游度假区等级划分》（GB/T26358）相关要求，经文化和旅游部认定的旅游度假区。

第三条国家级旅游度假区的认定和管理坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以人民为中心，弘扬社会主义核心价值观，提升度假休闲旅游发展水平，推动旅游业转型升级。

第四条国家级旅游度假区的认定和管理坚持公开、公平、公正，遵循自愿申报、规范认定、动态管理和示范引领的原则。

第五条国家级旅游度假区的认定和管理由文化和旅游部按照本办法和国家标准《旅游度假区等级划分》（GB/T26358）及相关细则组织实施，具体工作由文化和旅游部资源开发司承担。

省级文化和旅游行政部门负责本辖区内国家级旅游度假区的初审推荐和日常管理，以及省级旅游度假区的认定和管理。

第六条鼓励旅游度假区按照本办法和国家标准《旅游度假区等级划分》（GB/T26358）及相关细则要求，积极开展国家级旅游度假区的建设和申报工作。