护理品质管理-53页文档资料
品质管理的三现五原则演示文稿
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品质管理的三现五原则
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1、品质为企业生存之基本条件 2、品质经常发生不良,品质损失大 3、品质不良,操作者认为是品保部
的责任
4、不良解析经常未能找出真因
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1、了解并运用三现五原则解析
手法，真正改善重要品质问
题
2、解决问题→持续有效解决问 题→不再是问题
思 考：顾客所反应之问题必定制造面、流出面共同发生， 仅对策制造或流出面并未能彻底解决问题。
分析方法：1.制造面→分析4M之变化点→真因对策。 2.流出面→a.分析制程中之流程→作业环境、作 业检验工程标准。 b.分析检验之流出→出货检验标准、
限度样品、自动检测、防呆装置。
检验： 为何会检测不出来。
0.99 至
0.99999
1/100 至
1/100,000
•注意力较集中，视野
3
精神活跃、意识明 快、机警
广阔，能做综合判断。 •在适度紧张中，作业
0.999999 以上
1/1,000,000
效率高。
•只集中在一点其余停
4
激动、惊吓、慌张 应急状况
止判断 •可靠性低
0.9以下
1/10以上
第四十页，共53页。
4.依图面设计制作之保障。
第二十八页，共53页。
制程变异应从制程面去改善
5、变化点分析不清楚
疑 问 点：以前为何不会发生不良，现在才发生？ 一定是哪里有变更，变化点在哪里？
思 考：不良隐藏於变化点中。
分析方法：4M1D里寻找真因 人[Man]：人员有否更换，有否依标准作业、人员之
士气等。
机[Machine]：机器设备、镆、治、检、工具有否调 整、变更等。
护理质量管理ppt课件
04
护理质量管理的持续改 进
1. 建立护理质量持续改进机制
建立护理质量持续改进机制是提高 护理服务水平的关键。首先，需要 建立完善的护理质量管理体系，包 括明确护理质量标准、制定护理流 程、建立护理质量评价机制等。其 次，实施定期的护理质量检查和评 估，及时发现和解决护理服务中出 现的问题。最后，建立护理人员培 训和激励机制，提高护理人员的专 业素养和服务意识，推动护理质量 的持续改进。
4. 制定合理的护理绩效考核标准
1. 针对护理工作特 点制定合理的考核
1 标准，包括病人满 意度、护理操作规 范、护士沟通能力 等方面。
2. 建立护理绩效考 核指标体系，明确
2 各项指标的权重和 评分标准，确保考 核结果客观公正。
3. 定期进行考核， 及时反馈考核结果，
3 对不合格者进行培 训和辅导，提高护 理质量。
5. 实施持续的质量改 进项目，针对问题进 行根本原因分析，制 定相应的改进措施， 并跟进实施情况，确 保改进的有效性。
4. 进行有效的护理问题整改
进行有效的护理问题整改，首先要对问题进行分类整理，及 时采取有效的措施，实施整改计划。其次，要明确责任人， 对问题整改进行有效的监督，确保整改效果。最后，要定期 对整改效果进行评估，及时反馈结果，持续改进护理质量。
质量。
护理服务必须 遵守相关的法 律法规和规范 标准，确保服 务质量管理 体系，确保服务 质量的稳定性和
可靠性。
护理服务需要不 断进行改进和优 化，以满足患者 不断变化的需求 和提高护理服务
质量。
4. 护理质量管理的范围
1 1. 病人护理
5. 鼓励员工积极参与改进活动
1. 建立员工参与渠道：组织应建立多种渠道，如员工建议、质量 改善项目、培训需求调查等，让员工积极提出改进建议和意见，并 且及时反馈和处理员工意见和建议，及时表彰积极参与的员工。 2. 强化质量意识：组织应加强员工的培训教育，通过举办质量培 训和交流会议等活动，帮助员工理解质量管理的重要性和具体操作 流程，使员工积极投入到改进工作中去。
护理品质指标管理制度
护理品质指标管理制度第一章总则第一条为加强护理品质管理，提高护理服务水平，保障患者的权益，根据国家相关法律法规，结合本单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有护理部门及护理人员，包括全科护理、专科护理、手术室护理、急诊护理等各类护理服务。
第三条本制度所称护理品质指标是指用于评价护理服务品质的各项指标，包括护理质量、护理效果、患者满意度等方面。
第四条护理品质指标管理是指通过设定、监测、评价、改进等一系列管理措施，确保护理品质始终保持在较高水平。
第二章护理品质指标设定第五条护理品质指标应具备科学性、可操作性、指导性和评价性，能够客观地反映护理服务的整体质量水平。
第六条护理品质指标的设定应结合本单位护理实际情况，兼顾国家、行业及患者需求，遵循科学性和实用性原则。
第七条护理品质指标的设定应包括定量指标和定性指标，其中定量指标包括护理记录完整性、护理操作规范性、护理效果评价等方面，定性指标包括患者满意度、护士服务态度等方面。
第八条护理品质指标的设定应有时限性，定期进行评估和调整，确保其适应护理服务不断更新的需求。
第三章护理品质指标监测第九条本单位应建立健全护理品质指标监测机制，通过数据采集、分析、反馈等措施，及时监控护理品质指标的实施情况。
第十条护理部门应定期开展护理品质指标监测工作，包括定量指标和定性指标的监测，对护理服务的所有环节进行全面监测。
第十一条护理品质指标监测应涉及护理记录、患者交流、护理操作等方面，对护理过程中的关键环节进行监测，确保护理服务的完整性和规范性。
第四章护理品质指标评价第十二条本单位应建立护理品质指标评价体系，对护理服务质量进行定期评价，借鉴评价结果改进护理工作。
第十三条护理品质指标评价应客观、公正、严格，包括自评、互评、专家评价等方面，保证评价结果的科学性和实用性。
第十四条护理品质指标评价结果应及时反馈给护理部门和相关人员，对评价结果进行分析、总结，并提出改进建议，为提高护理服务水平提供参考。
护理品质管理
确定问题并提出解决方案
圈员们共同讨论、分析问题，提出解决方案 并实施。
总结与分享经验
对改进效果进行总结，分享经验，促进圈内 持续改进。
04
护理品质管理的实践与案例
提升病人满意度的实践
病人需求评估
准确评估病人的需求和期 望，确保提供个性化的护 理服务。
有效沟通
建立良好的沟通机制，包 括与病人及家属的及时、 准确沟通。
提高护理人员在跨学科团队中的 沟通能力，加强与其他医疗人员
的协作。
鼓励护理人员与病人及家属进行 有效沟通，提高病人满意度和信
任度。
护理服务流程优化
对护理服务流程进行全面梳理 和优化，提高服务效率和质量 。
引入信息化技术手段，实现护 理服务流程的自动化和智能化 。
鼓励护理人员积极参与流程优 化，提出改进意见和建议。
全面质量管理（TQM）
全过程控制
对产品生产的全过 程进行质量控制。
全面方法
综合运用多种管理 方法和技术手段。
全员参与
全体员工共同参与 质量管理。
全企业范围的管理
从最高管理层到基 层员工都要参与质 量管理。
以客户为中心
以满足客户需求为 导向。
FMEA（失效模式与影响分析）
识别可能的失效模式
分析产品或服务可能存在的问题或缺陷。
合理排班
确保护士的工作强度适中，避免过度劳累。
提供良好的工作环境
保持工作场所的整洁、安全和舒适。
激励与认可
对护士的工作表现给予及时的认可和奖励。
国际护理品质管理案例分享
国际护理品质管理的发展
趋势
介绍国际上先进的护理品质管理理念和实践。
国际优秀实践案例
分享国际上成功的护理品质管理案例，为我国护理品质管理提供借鉴。
护理质量管理制度
护理质量管理制度、方案目录：一、护理质量管理制度二、护理质量管理方案三、护理质量管理工作质量标准四、护理质量控制标准五、护理安全管理制度六、护理差错事故管理报告制度七、护理质量检查管理制度一、护理质量管理制度1、成立由副院长、护士长、部分主管护师组成的护理质量管理小组,负责全院护理质量管理目标及各项护理质量标准制定并对护理质量实施控制与管理。
2．质量管理小组负责制定各项质量检查标准，定期组织检查，发现问题及时反馈。
3．病房的质量检查小组对本病房的护理质量进行检查，每月一次,发现问题及时反馈给护士长,分析原因并制定整改措施。
4．质量管理小组对全院护理质量,每月检查一次;护理部每周随机抽查一次;检查结果在护士例会上反馈，同时将原因分析和整改措施做详细记录。
二、护理质量管理方案为了加强护理质量管理,认真贯穿执行医院“安全生产年”工作方案,减少和控制护理活动中出现的技术、管理方面的失误,引导护理管理者和护士正确认识护理缺陷的客观存在性，立足尽量减少缺陷的发生，防患于未然，护理部把护理质量和护理安全作为永恒的主题,通过全面护理质量管理,不断提高护理服务质量,确保护理安全,特制定本方案。
一、护理质量管理组织结构护理部——护士长一级管理组织二、护理质量管理小组组长：朱江（业务院长）:负责全院医疗护理质量控制副组长：宋仕彩 ( 护士长):负责全院护理质量控制成员：魏茂哩（护士)：负责三基考核与整体护理质控基础护理和危重患者护理质控张小文（护士)：负责护理文件书写质控赵倩（护士)：负责病房管理质量与急救药械质控三、护理质量管理委员会职责１．在分管院长的领导下,负责全院护理质量的稳定和持续改进。
2.制定和修改护理质量评价指标,建立质量安全管理组织网络并制定质量安全管理方法。
３．每月对全院护理质量安全进行检查，严格掌握各项考核标准,准确评价护理工作,认真总结并量化检查结果，及时召开护理质量安全分析会,对存在的问题进行分析讨论,提出有针对性的改进措施并督促落实。
护理质量管理
护理质量管理制度、方案目录：一、护理质量管理小组二、护理质量管理制度三、护理安全管理制度四、护理质量检查管理制度五、护理质量检查考评制度六、护理质量管理工作质量标准七、护理质量控制标准八、护理质量管理方案九、护理质量控制方案十、护理差错事故管理报告制度十一、护理缺陷防范措施十二、护理质量管理与持续改进一、护理质量管理小组1、组织：组长：常志萍副组长：刘芝华组员：王玉静、王洪辉、王甜甜、刘敏、崔玉梅2、工作任务（1）护理质量管理是护理管理的核心，护理质理管理小组是护理质量的最高咨询机构。
（2）定期开展质量教育，负责护理人员培训工作，提高全员质量意识，树立病人至上，质量第一的观点。
树立全心全意为患者服务的思想，改进护理作风，改善服务态度，增强质量意识。
保证护理安全，严防差错事故。
（3）负责判定护理质量标准，建立质量管理体系，做到质量标准化。
审校护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。
（4）建立护理质量保证体系，定期对医院护理质量进行督促检查和评价。
（5）掌握科室治疗、护理等护理质量情况．及时制定措施，不断提高护理质量。
（6）对重大护理质量问题进行鉴定，对护理质量中存在的问题，提出整改要求。
（7）定期向全院通报重大护理质量情况和处理决定。
3、工作制度：（1）经常深入科室，调查研究有关护理质量情况，指导临床护理工作。
（2）对全院的护理质量和工作效率，定期进行考核、分析和评价。
（3）根据医院的护理工作发展情况，调整和修订护理质量标准。
（4）每季度召开一次全体组员例会，特殊情况可临时召开会议，分析护理质量现状，寻找护理质量缺陷及薄弱环节，提出改进措施，制定下季度质量责任目标。
（5）小组成员，负责护理质量信息的收集和反馈，不断总结经验，改进工作。
二、护理质量管理制度1、医院成立由副院长、护士长、部分主管护师组成的护理质量管理小组，负责全院护理质量管理目标及各项护理质量标准制定并对护理质量实施控制与管理。
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討論內容
• 護理品質管理
• 護理品管計劃 • 護理品質管理實務運作 • Xx科 x 月份质量会议记录参考模板
例： 系統出現交叉感染的途徑
Systems approach to cross infection
Screening missed
篩選遺漏
Lack of staff buy-in 缺乏人力
依據訂定的護理標準，透過連續和客觀地評價護理之結 構，過程和結果，使護理專業能確實保証病人獲得特定 程度的優良服務。 TQM(Total quality Management) 是一種結構性，系統性的創意過程，重點是以過程為導 向的方法，確保組織發揮最高的功能，促使組織中的會 員參與計劃及執行持續品質改善。
(二)照護之範圍
• 描述照護的範圍：依Katz & Green(1992)三個 層面
• a.臨床層面 • b.專業層面 • c.行政層面
護理部服務的範圍分布在多個單位，包括：
1.一般病房護理 2.加護護理 3.手術室、恢復室、產房及嬰兒室 4.急診作業 5.門診作業 6.居家護理 7.其 他
照護範圍 護理人員秉持的護理理念：
Aseptic techniques無菌技術
Observation & documentation standards觀察和記錄標準
Clinical practice standards
臨床實踐標準
MRO BSI lห้องสมุดไป่ตู้ading to
patient deathBSI
導致病 人死亡
案例啟示 ---每一個護理人員在為患者提供護理服務時
• 執行護理過程(含評估、計劃、執行、評值) • 執行護理業務
1.健康問題評估 2.預防保健護理 3.護理指導與諮詢 4.醫療輔助行為 • 執行工作的品質
適當、完整、有效、協調、持續、可接受性
結 果(注重病人福利)
重要指標如： • 病人健康情形(含生理、心理、社會) • 恢復率 • 死亡率 • 病人滿意度 • 病人知識、態度、行為改善 • 平均住院天數
• 若保證護士為患者提供的護理服務活動達到 “適當、完整、有效、協調、持續、可接受性， 且安全/不發生不良事件”
必須保證每一項護理服務活動所要求的基礎要 素質量、過程要素質量達標，才能達到患者所 需的結果質量要求；
每個護理人員必須建立系統概念，同時履行其 相應崗位的職責，
對於臨床護理而言
护理部作业错综复杂,明确工作手冊与规范
• 相信病患有獲得高品質的護理服務 • 提供以病患為中心的護理 • 顧及人的整合性與個別需要，協助病
患恢復健康
• 護理工作內容含臨床、教學、行政、 研究
• 注重全面性護理及個別性需要
(三)照護之重要面
• 病患之安全 • 護理技術之完整性 • 皮膚完整性 • 自我照顧指導 • 病患滿意度
界定的原則
Not performed 執行不夠
Individual team practice 個體化操作實踐
MRO Crossinfection
交叉感染
Failure to assess line site
穿刺部位評估欠妥
MRO screening on admission 入院檢查
Hand hygiene practices 手衛生操作
是制度建立开端
护理作业核心
病人照护品质为主轴
品质管理与促进
系統性与持续性
品质特性：(1)品质是可测量的
(2)品質具有测量的标准
(3)品質的良窳必須具有效度的标准或由专业
人员评值照护的活动
護理部运作与管理
经常教育,稽核,回馈与修正
護理品質管理
定義 護理品質保証(Nursing quality Assurance)： Smeltzer(1983)
b.High Risk Activities高危險的活動：指執行的活動易導致病患傷 害或嚴重後果。如動脈抽血—病患出血或潛在性感染的合併癥
c.Problem prone activities有問題傾向的活動：照護的活動可能對 病人產生問題或傷害，如化療→有毒性傷害
d.High Cost activities高成本的活動：需較高成本的照護活動 如 輸血
可分為四個照護層面，依界定的原則來劃分
界定原則 高等
照護層面
量
高危 險
問題 傾向
高成 本
監測頻率/年
極重要照護層面 至少4 次/年
非常重要照護層面 有界定原則中之3 個項目 至少3 次/年
– 照護系統品質架構
結構
過程
提供 照護使用資源
形成 照護服務活動
直接影響
再
再
修
修
正
正
結果
照護過程 得到成果
評 價 成 功 與 否
結 構(注重硬體結構，如護理部功能)
• 醫療儀器設備 • 組織結構 • 人力、財力資源 • 政策、方針、程序 • 護理標準建立 • 執照審核 • 品管組織系統
過 程(注重護理人員的行為)
修訂標準
制度因素
護理品管計劃
JCAHO 監測與評估十大步驟
(一)責 任 (二)照護範圍 (三)照護之重要面 (四)指 標 (五)閾 值
(六)資料之收集、組 織及分析
(七)評 估 (八)行 動 (九)有效性 (十)整合及溝通
(一)責 任
• 護理部在部主任領導下，成立品管委員會 品管委員會由各科代表擔任委員 1.制定組織章程、任務 2.有系統有計劃擬定及推動品管事宜 科品管組由各專科科護士長、護士長擔 任 1.執行計劃中的品管指標 2.監測護理服務的適切性，提昇病患照 護品質
護理品管工作分類
(一)以內容分：臨床、教學、行政、研究
(二)以功能分：結構、過程、結果、成本
(三)以方法分：
1.目標管理 6.工作簡化
2.方針管理 7.成本控制
3.行政專案 8.意見箱
4.品管圈
9.品管計劃
5.指標監測 10.自主管理活動
護理品質改善作業流程圖
標準
作業改善
人為因素
正常
執行
異常
檢討原因
a.High Volume Activities高等量的活動，經常要執行或是 多數病人會接受到的照護活動，依照護活動量又可分為：
高等量的活動：50%病人接受的活動，或每位病人每 班至少需要做一次的活動。
中等量的活動：25-50%的病人會接受照護活動或每週 一次以上或不需每班一次的活動。
低等量的活動：25%↓的病人會接受的照護活動或每 週一次或不到一次的活動。