外卖平台ppt
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④ 如出现严重的天气问题（台风，特大暴雨，大雪等自然天气情况）；当地的城市经理会自行通知商 户及时关店停止营业；这种情况需要保持与城市经理的联系，随时沟通。
2、可能出现的问题及解决方法（三）
打印机卡单问题处理流程 第一种：重启打印机，然后重新点击打印按钮； 第二种：点击打印设置，断开连接重新连接打印机，连接之后重新打印
一、平台上 线前须准备 的资料
一、外卖平台注册需提供的材料
① 店铺负责人联系人名称（全称）
② 店铺负责人2个联系人号码（▲▲▲未注册过任何外卖平台，一 个用于美团注册，一个用于饿了么注册，注册成功后会有登录密 码发送到注册号码上，须反馈给公司，以便管理。）
③ 店铺负责人微信号
④ 负责人银行卡（提供格式，例：卡号：623***************236， 银行：工商银行，所属地：广州富力半岛社区支行）
商圈客单价调查
菜品TOP5分析
评分情况分析
营销情况分析
（推荐使用工商银行 / 农业银行 / 建设银行 / 中国银行）
一、外卖平台注册需提供的材料
① 店铺正常经营中（店面装修，设备物料包材，人员等都准备好了）
② 实体店面（餐厅环境照片：门头、大堂、后厨）
③ 双证：营业执照-食品经营许可证（食品经营许可证范围内，必须有网络经 营这一项才能上美团）
④ 证照上地址须与实体店一致
基础排名 1. 销售因素：（销量）
A.交易额高的优先【由最近7天订单数量和客单价构成】 B.交易额分区域计算【某个区域内的排名只会按照这个区域的店铺销售额 加分。其他区域的销售额不计入.】
2. 活动因素：（各种营销活动 ） A.活动力度越大加分越高.【比如：满20减10的商家会比满100减30的商家， 排名加分会更多。】 B.商家设置阶梯优惠活动，在排名上会有对应的加分【.A商家有满100减 30、满50减20、满20减8，B商家仅有满20减8，那么A商家的加分更多】
① 高峰期会出现骑手聚集店门，到店的骑手优先出餐，并安抚骑手的情绪（骑手着急取餐，配送超时扣骑手钱）
② 高峰期会出现客人打电话询问出餐情况，接电话并跟客人说明情况（态度差可能会出现差评）
③ 高峰期为了避免骑手拿错餐，饿了么、美团订单，分两个地方摆放。如果出现骑手拿错餐的情况，发现了及 时打电话给骑手让骑手重新取餐（打印机需备两台，一台美团使用，一台饿了么使用；并颜色区分打印纸）
用户退款问题处理流程 第一种：骑手已取餐，用户申请退款，此时需打电话通知客人并说明情况，请客人耐心等待，然后后 台点击拒绝 第二种：极速退款，骑手已取餐，用户申请退款，系统极速退款给用户，打电话让骑手把餐送回； 第三种：客人反映漏送申请退款，致电客人添加微信退款给客人； 第四种：商品撒漏用户退款，了解责任方在于哪一方，如果是配送途中撒漏需联系骑手索赔，然后添 加客人微信退款给客人； 第五种：骑手未取餐，客人申请退款，致电客人并询问为何退款，退款方式还是根据加微信退款， 平台订单方面点击：取消配送-点击商家自配送-点击已送达；
第二种：通过手机定位与下单地址差异【一天内多次异地下单尤其是跨市下单】
第三种：通过手机连接的WIFI辨别【用户如果连接的是商家店铺WIFI或者商家注册手 机的热点就会被认定为刷单】
第四种：具体信息不完整【用户一天内多次下单，但填写的信息完整度不高】
我们能帮您做什么？
让用户看到你
让用户进店
曝光
基础优化
外卖平台指导以及注意事 项
Matters needing attention
市场分析
• 自从 2015 年第三季度之后，在线外卖市场的增长有明显 放缓的趋势，到 2017 年时在线外卖市场规模已突破 2000 亿元关卡
• 截止 2017 年，在线外卖的主力需求仍然是午餐、晚餐等正餐，虽 然下午茶、夜宵等占有一定比例但仍非常低，而生鲜果蔬等其他细分 品类则更少，从侧面说明用户的需求还没有得到充分满足。
3. 消费者评价（好评和差评） A.消费者满分五星好评是重点加分项.反之商家有大量的一星，二星差评， 排名会有一定的减分.
二、平台活动规则（1） 1. 满减活动 （可创建与折扣同时使用亦可创建互斥） 2. 折扣商品 （可创建与满减同时使用亦可创建互斥） 3. 店内领券 （进入店铺内领取使用，可设定与折扣及其他活动互斥） 4. 店外发券 （店铺外发放，可设定为与折扣及其他活动互斥） 5. 下单返券 （用户下单后即赠送优惠券，实用率不高）
团
超过1300个，日完成订单2100万单
外
• 美团外卖已成为中国餐饮 O2O行业中唯二的巨头平台，并伴随美团点评于2018年9月20 日在港交所挂牌上市。
卖
• 功能
• 消费者端：供消费者用户自由浏览商家并挑选餐品，包括下单、支付、评价等功能。
• 商家端：供商家进行门店与餐品的管理，包括开店、上架、对账、订单处理等功能。
④ 高峰期出现的错送，漏送，漏餐，客人会打电话过来，先跟客人道歉说明情况，询问客户订单编号或者下单 手机号，漏掉的餐及时安排重新配送；如果客人要退款，跟客人说明加微信退款（商家后台直接退款会影响 排名权重）
⑤ 可能出现客人点了单点不送系列（比如：汤、小吃、白米饭），打电话给客人说明单点不送，需要搭配套餐， 并让客户申请退款重新下单
市场分布
• 2016年市场主要分布 美团，饿了么，百度外卖 • 2017年8月24日，饿了么正式宣布收购百度外卖。 • 2018年10月15日，百度外卖正式更名为“饿了么星选 • 2018年滴滴出行高调宣布，入局外卖市场。 • 2019年 DCCI发布了《2019年网络外卖服务市场发展研究报告》，报告显示，目
二、平台活动规则（2）
6. 新客立减 （3个月未在店铺下单的用户即为店铺新客，所有新客都可 以收 到立减，与其他活动同享） 7. 买赠活动 （必须设定购买何种产品或套餐，赠送产品价值会在结算 时扣除， 即用户购买订单原价20元，赠品1.5元，最终成交价为18.5元）
8. 减配送费 （与所有活动同享，所有用户均可享受）
无论如何需减少后台商家同意退款的订单量，平台退款率过高会导致店铺排名影响， 切记！
三、线上平 台上下架操 作
关于上下架
美团:产品库存缺货处理流程 点进美团后台—商品管理—找到相对应产品—下架 （缺货产品进货后，点击上架即可）
饿了么:产品库存缺货处理流程
点进饿了么后台—商品—找到相对应产品—估清 （缺货产品进货后，点击置满即可）
• 骑手端：供骑手完成订单配送的相关操作，包括抢单、任务管理、结算提现等功能
男性用户占比51.07%，女性用 户48.93%。用户年龄呈年轻化， 其中20-30岁用户高达63.32%。
数据显示，美团外卖用户主要分布在经济高 度发达的城市，其中上海市占比达3.94%。从 城市等级来看，分布在一、二线城市的用户
9. 加价换购 （用户加个购买指定产品，以折扣形式呈现）
三、门店出 餐注意的事 项及解决方 法
1、门店营业前准备工作
① 开店第一时间需要准备高峰期的配料；若配料缺货时，可灵活转换 搭配出品；
② 预算高峰期订单量，提前做好标配存放； ③ 预备好一定的标配之后分工回各个岗位准备迎接午高峰期；
2、可能出现的问题及解决方法（一）
旗下“蜂鸟”即时配送平台的注册配送员达300万。 业绩持续高速增长的同时，公司员工也 超过15000人。 • 2017年8月24日，饿了么正式宣布收购百度外卖 • 2018年10月15日，百度外卖正式更名为“饿了么星选” • 饿了么星选从平台上200多万活跃商家中依据6个维度、5轮筛选、25项考量。 最终综合得分 前50%的饿了么商家可入围星选候选，综合得分前10%的商户将有机会成为印有星标的星选商 户。 • 阿里巴巴集团生态链品牌
关于虚假订单
平台对于虚假订单的处罚是非常严厉的，第一次抓到就会直接关店7天 产生罚款，第二次可能就会直接关店30天产生罚款，第三次就是永久封 店
那么平台处罚严厉同样的抓的也很严，一般平台采用四种方式辨别是否是虚假订单
第一种： 下单次数过多【一天内多次（超过5次）在同一家店下订单，或者单个账号 一天在多处大量下单，那么就存在虚假订单的嫌疑】
“ 0 to 1 ”
复购
让用户回来
持续优化
转化
让用户下单
更多 盈利
线上运营目录框架
线上运营模块
装修一家“留客”的门店
开店与上新 结合品牌定位装修门店 展现个性化差异设计等
塑造“小而美”的菜单
简化菜单提高后厨效率 菜品命名与修饰热卖菜品推荐等
精细化运营，清理“死角”
异常经营 排查退单率与差评预警 门店分级化差异管理
高达74.31%
美团外卖用户表现出较高的消费能力及消费意愿。200元以上消费能力的用户达93.72%，拥有
较高消费意愿的用户也达到48.84%。
饿 了 么 • 饿了么”是2008年创立的本地生活平台，主营在线外卖、新零售、即时配送和餐饮供应链等业
务 • 饿了么在线外卖平台覆盖全国670个城市和逾千个县，在线餐厅340万家， 用户量达2.6亿，
客流量、转化率、客单价
平台资源导流 爆品引流点单转化率提升 优化套餐设计消费升级
提高运营效率：快、准、狠
平台资源对接热时及热点营销 分时段营销计划
消费大数据驱动
消费者大数据商圈消费分析 餐品结构调整市场需求分析 曝光率、转化率和复购率分析
商圈分析报
分析店铺商圈的构成、特点和影响，制定店铺销售策略
→
⑤ 执照法人身份证正反面、执照法人手持身份证正反面照片
⑥ 营业执照照片 食品经营许可证照片（边框拍摄完整，必须能看清证件文 字）
⑦ 注：照片资料必须提供清晰原图单独发送，请勿上传至表格文件，影响图 片清晰度
一、外卖平台注册需提供的材料
线上入驻
二、平台上 线前须知的 平台运营规 则
一、店铺排名规则
四、关于刷 单
• 1： 商家可重新打印每天的订单，保留消费者联系方式，对隐藏号码客户拨打电话保存 电 话或加微信（订餐后两个小时内）
• 2：打造好评、打造周期性排名：结合服务方案做好客情关系维护引导客户好评
并随餐附送小纸条（写上门店联系方式）客户有意见第一时间反馈，减少冲动性差评
• 3：若无法进行刷单和服务wenku.baidu.com方案实施效果不明显，可采取好评返现等形式打造数据
② 下雨天出现的骑手不接单情况，根据骑手不接单的订单时长给予骑手添加一定的小费；如果下雨较 大订单积压过多可采取紧急关店处理；关店之后实际营业时长要根据关店时长延后；（操作方法： 美团：店铺设置-门店管理-营业设置。饿了么：门店-门店信息-营业信息）
③ 高峰期出现的备货不足；及时在商家后台下架缺货商品，或者把库存调为0，有缺货商品的订单及 时打电话给客人说明情况并处理（最好是建议客人更换菜品，不得商家后台同意退款，可以联系微 信后台退款）
⑥ 爆单情况，高峰期出现的订单量过多来不及出餐导致订单积压，可紧急关店一个小时，但必须延长一个小时 关店（例：一般情况下20:30停止营业，因为突发原因紧急关店一个小时，那么停止营业的时间必须为21:30）
2、可能出现的问题及解决方法（二）
① 下雨天纸包装容易淋湿破损导致餐损；需更换胶袋包装，以便骑手运送途中不会淋湿；
前美团外卖、饿了么和饿了么星选的市场份额分别为64.1%、25%和8.7%。这意 味着进入2019年后，网络外卖行业依然延续着“631”市场格局。
·
美
• 美团外卖是美团网旗下网上订餐平台，于2013年11月正式上线，总部位于北京 • 美团外卖用户数达2.5亿，合作商户数超过200万家，活跃配送骑手超过50万名，覆盖城市
2、可能出现的问题及解决方法（三）
打印机卡单问题处理流程 第一种：重启打印机，然后重新点击打印按钮； 第二种：点击打印设置，断开连接重新连接打印机，连接之后重新打印
一、平台上 线前须准备 的资料
一、外卖平台注册需提供的材料
① 店铺负责人联系人名称（全称）
② 店铺负责人2个联系人号码（▲▲▲未注册过任何外卖平台，一 个用于美团注册，一个用于饿了么注册，注册成功后会有登录密 码发送到注册号码上，须反馈给公司，以便管理。）
③ 店铺负责人微信号
④ 负责人银行卡（提供格式，例：卡号：623***************236， 银行：工商银行，所属地：广州富力半岛社区支行）
商圈客单价调查
菜品TOP5分析
评分情况分析
营销情况分析
（推荐使用工商银行 / 农业银行 / 建设银行 / 中国银行）
一、外卖平台注册需提供的材料
① 店铺正常经营中（店面装修，设备物料包材，人员等都准备好了）
② 实体店面（餐厅环境照片：门头、大堂、后厨）
③ 双证：营业执照-食品经营许可证（食品经营许可证范围内，必须有网络经 营这一项才能上美团）
④ 证照上地址须与实体店一致
基础排名 1. 销售因素：（销量）
A.交易额高的优先【由最近7天订单数量和客单价构成】 B.交易额分区域计算【某个区域内的排名只会按照这个区域的店铺销售额 加分。其他区域的销售额不计入.】
2. 活动因素：（各种营销活动 ） A.活动力度越大加分越高.【比如：满20减10的商家会比满100减30的商家， 排名加分会更多。】 B.商家设置阶梯优惠活动，在排名上会有对应的加分【.A商家有满100减 30、满50减20、满20减8，B商家仅有满20减8，那么A商家的加分更多】
① 高峰期会出现骑手聚集店门，到店的骑手优先出餐，并安抚骑手的情绪（骑手着急取餐，配送超时扣骑手钱）
② 高峰期会出现客人打电话询问出餐情况，接电话并跟客人说明情况（态度差可能会出现差评）
③ 高峰期为了避免骑手拿错餐，饿了么、美团订单，分两个地方摆放。如果出现骑手拿错餐的情况，发现了及 时打电话给骑手让骑手重新取餐（打印机需备两台，一台美团使用，一台饿了么使用；并颜色区分打印纸）
用户退款问题处理流程 第一种：骑手已取餐，用户申请退款，此时需打电话通知客人并说明情况，请客人耐心等待，然后后 台点击拒绝 第二种：极速退款，骑手已取餐，用户申请退款，系统极速退款给用户，打电话让骑手把餐送回； 第三种：客人反映漏送申请退款，致电客人添加微信退款给客人； 第四种：商品撒漏用户退款，了解责任方在于哪一方，如果是配送途中撒漏需联系骑手索赔，然后添 加客人微信退款给客人； 第五种：骑手未取餐，客人申请退款，致电客人并询问为何退款，退款方式还是根据加微信退款， 平台订单方面点击：取消配送-点击商家自配送-点击已送达；
第二种：通过手机定位与下单地址差异【一天内多次异地下单尤其是跨市下单】
第三种：通过手机连接的WIFI辨别【用户如果连接的是商家店铺WIFI或者商家注册手 机的热点就会被认定为刷单】
第四种：具体信息不完整【用户一天内多次下单，但填写的信息完整度不高】
我们能帮您做什么？
让用户看到你
让用户进店
曝光
基础优化
外卖平台指导以及注意事 项
Matters needing attention
市场分析
• 自从 2015 年第三季度之后，在线外卖市场的增长有明显 放缓的趋势，到 2017 年时在线外卖市场规模已突破 2000 亿元关卡
• 截止 2017 年，在线外卖的主力需求仍然是午餐、晚餐等正餐，虽 然下午茶、夜宵等占有一定比例但仍非常低，而生鲜果蔬等其他细分 品类则更少，从侧面说明用户的需求还没有得到充分满足。
3. 消费者评价（好评和差评） A.消费者满分五星好评是重点加分项.反之商家有大量的一星，二星差评， 排名会有一定的减分.
二、平台活动规则（1） 1. 满减活动 （可创建与折扣同时使用亦可创建互斥） 2. 折扣商品 （可创建与满减同时使用亦可创建互斥） 3. 店内领券 （进入店铺内领取使用，可设定与折扣及其他活动互斥） 4. 店外发券 （店铺外发放，可设定为与折扣及其他活动互斥） 5. 下单返券 （用户下单后即赠送优惠券，实用率不高）
团
超过1300个，日完成订单2100万单
外
• 美团外卖已成为中国餐饮 O2O行业中唯二的巨头平台，并伴随美团点评于2018年9月20 日在港交所挂牌上市。
卖
• 功能
• 消费者端：供消费者用户自由浏览商家并挑选餐品，包括下单、支付、评价等功能。
• 商家端：供商家进行门店与餐品的管理，包括开店、上架、对账、订单处理等功能。
④ 高峰期出现的错送，漏送，漏餐，客人会打电话过来，先跟客人道歉说明情况，询问客户订单编号或者下单 手机号，漏掉的餐及时安排重新配送；如果客人要退款，跟客人说明加微信退款（商家后台直接退款会影响 排名权重）
⑤ 可能出现客人点了单点不送系列（比如：汤、小吃、白米饭），打电话给客人说明单点不送，需要搭配套餐， 并让客户申请退款重新下单
市场分布
• 2016年市场主要分布 美团，饿了么，百度外卖 • 2017年8月24日，饿了么正式宣布收购百度外卖。 • 2018年10月15日，百度外卖正式更名为“饿了么星选 • 2018年滴滴出行高调宣布，入局外卖市场。 • 2019年 DCCI发布了《2019年网络外卖服务市场发展研究报告》，报告显示，目
二、平台活动规则（2）
6. 新客立减 （3个月未在店铺下单的用户即为店铺新客，所有新客都可 以收 到立减，与其他活动同享） 7. 买赠活动 （必须设定购买何种产品或套餐，赠送产品价值会在结算 时扣除， 即用户购买订单原价20元，赠品1.5元，最终成交价为18.5元）
8. 减配送费 （与所有活动同享，所有用户均可享受）
无论如何需减少后台商家同意退款的订单量，平台退款率过高会导致店铺排名影响， 切记！
三、线上平 台上下架操 作
关于上下架
美团:产品库存缺货处理流程 点进美团后台—商品管理—找到相对应产品—下架 （缺货产品进货后，点击上架即可）
饿了么:产品库存缺货处理流程
点进饿了么后台—商品—找到相对应产品—估清 （缺货产品进货后，点击置满即可）
• 骑手端：供骑手完成订单配送的相关操作，包括抢单、任务管理、结算提现等功能
男性用户占比51.07%，女性用 户48.93%。用户年龄呈年轻化， 其中20-30岁用户高达63.32%。
数据显示，美团外卖用户主要分布在经济高 度发达的城市，其中上海市占比达3.94%。从 城市等级来看，分布在一、二线城市的用户
9. 加价换购 （用户加个购买指定产品，以折扣形式呈现）
三、门店出 餐注意的事 项及解决方 法
1、门店营业前准备工作
① 开店第一时间需要准备高峰期的配料；若配料缺货时，可灵活转换 搭配出品；
② 预算高峰期订单量，提前做好标配存放； ③ 预备好一定的标配之后分工回各个岗位准备迎接午高峰期；
2、可能出现的问题及解决方法（一）
旗下“蜂鸟”即时配送平台的注册配送员达300万。 业绩持续高速增长的同时，公司员工也 超过15000人。 • 2017年8月24日，饿了么正式宣布收购百度外卖 • 2018年10月15日，百度外卖正式更名为“饿了么星选” • 饿了么星选从平台上200多万活跃商家中依据6个维度、5轮筛选、25项考量。 最终综合得分 前50%的饿了么商家可入围星选候选，综合得分前10%的商户将有机会成为印有星标的星选商 户。 • 阿里巴巴集团生态链品牌
关于虚假订单
平台对于虚假订单的处罚是非常严厉的，第一次抓到就会直接关店7天 产生罚款，第二次可能就会直接关店30天产生罚款，第三次就是永久封 店
那么平台处罚严厉同样的抓的也很严，一般平台采用四种方式辨别是否是虚假订单
第一种： 下单次数过多【一天内多次（超过5次）在同一家店下订单，或者单个账号 一天在多处大量下单，那么就存在虚假订单的嫌疑】
“ 0 to 1 ”
复购
让用户回来
持续优化
转化
让用户下单
更多 盈利
线上运营目录框架
线上运营模块
装修一家“留客”的门店
开店与上新 结合品牌定位装修门店 展现个性化差异设计等
塑造“小而美”的菜单
简化菜单提高后厨效率 菜品命名与修饰热卖菜品推荐等
精细化运营，清理“死角”
异常经营 排查退单率与差评预警 门店分级化差异管理
高达74.31%
美团外卖用户表现出较高的消费能力及消费意愿。200元以上消费能力的用户达93.72%，拥有
较高消费意愿的用户也达到48.84%。
饿 了 么 • 饿了么”是2008年创立的本地生活平台，主营在线外卖、新零售、即时配送和餐饮供应链等业
务 • 饿了么在线外卖平台覆盖全国670个城市和逾千个县，在线餐厅340万家， 用户量达2.6亿，
客流量、转化率、客单价
平台资源导流 爆品引流点单转化率提升 优化套餐设计消费升级
提高运营效率：快、准、狠
平台资源对接热时及热点营销 分时段营销计划
消费大数据驱动
消费者大数据商圈消费分析 餐品结构调整市场需求分析 曝光率、转化率和复购率分析
商圈分析报
分析店铺商圈的构成、特点和影响，制定店铺销售策略
→
⑤ 执照法人身份证正反面、执照法人手持身份证正反面照片
⑥ 营业执照照片 食品经营许可证照片（边框拍摄完整，必须能看清证件文 字）
⑦ 注：照片资料必须提供清晰原图单独发送，请勿上传至表格文件，影响图 片清晰度
一、外卖平台注册需提供的材料
线上入驻
二、平台上 线前须知的 平台运营规 则
一、店铺排名规则
四、关于刷 单
• 1： 商家可重新打印每天的订单，保留消费者联系方式，对隐藏号码客户拨打电话保存 电 话或加微信（订餐后两个小时内）
• 2：打造好评、打造周期性排名：结合服务方案做好客情关系维护引导客户好评
并随餐附送小纸条（写上门店联系方式）客户有意见第一时间反馈，减少冲动性差评
• 3：若无法进行刷单和服务wenku.baidu.com方案实施效果不明显，可采取好评返现等形式打造数据
② 下雨天出现的骑手不接单情况，根据骑手不接单的订单时长给予骑手添加一定的小费；如果下雨较 大订单积压过多可采取紧急关店处理；关店之后实际营业时长要根据关店时长延后；（操作方法： 美团：店铺设置-门店管理-营业设置。饿了么：门店-门店信息-营业信息）
③ 高峰期出现的备货不足；及时在商家后台下架缺货商品，或者把库存调为0，有缺货商品的订单及 时打电话给客人说明情况并处理（最好是建议客人更换菜品，不得商家后台同意退款，可以联系微 信后台退款）
⑥ 爆单情况，高峰期出现的订单量过多来不及出餐导致订单积压，可紧急关店一个小时，但必须延长一个小时 关店（例：一般情况下20:30停止营业，因为突发原因紧急关店一个小时，那么停止营业的时间必须为21:30）
2、可能出现的问题及解决方法（二）
① 下雨天纸包装容易淋湿破损导致餐损；需更换胶袋包装，以便骑手运送途中不会淋湿；
前美团外卖、饿了么和饿了么星选的市场份额分别为64.1%、25%和8.7%。这意 味着进入2019年后，网络外卖行业依然延续着“631”市场格局。
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美
• 美团外卖是美团网旗下网上订餐平台，于2013年11月正式上线，总部位于北京 • 美团外卖用户数达2.5亿，合作商户数超过200万家，活跃配送骑手超过50万名，覆盖城市