呼叫中心的分类有哪些

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呼叫中心的分类有哪些

来源：天润融通关键字：呼叫中心分类,硬件技术,呼叫类型时间：2011-05-05 浏览：7426次呼叫中心的分类大致有三种：按呼叫类型分类(呼入型，呼出型，混合型)；按运营模式分类(外包型，托管型，自建型)；按硬件技术分类(数字交换机式呼叫中心，板卡式呼叫中心，一体机式呼叫中心)。

按呼叫类型分类

1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。

2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。

3).混合型：综合功能型的呼叫中心。

按运营模式分类

1).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。

2).托管型：由服务商提供呼叫中心系统，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。3).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用。

按硬件技术分类

1).数字交换机式呼叫中心：如avaya、西门子大型交换机，适合大型的呼叫中心应用，如移动公司上千人的呼叫中心。

2).板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+呼叫中心系统软件组合。特点：扩容方便，使用灵活，价格适中，比较适合中小企业，搭建200坐席规模的呼叫中心也不在话下。3).一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类似于一个整体，可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西，内部是什么我们不必知道。使用方便了些，但似乎扩展性差了些。

其他

当然还有一些其他的分类比如按行业分，等等。

值得注意的是，目前市场上也出现一些简单类型的应用系统（比如只能弹屏+录音），也称之为呼叫中心，按笔者的观点，严格意义上来讲，不应该算呼叫中心，我们认为呼叫中心至少应该具备IVR、ACD、排队、坐席分机管理等标准功能之后才能称之为呼叫中心。

托管型呼叫中心的功能

托管型呼叫中心是一种可以租用的呼叫中心服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速建立起自己的呼叫中心。托管型呼叫中心的功能主要有以下7点：

自动语音导航（IVR）

•支持多呼入号码：每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程

•时间策略：按时段设置不同的IVR流程

•座席自动报号：通话开始前自动播放座席工号

•满意度调查：通话结束后由客户对服务按键打分

•语音信箱：如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言

•个性化等待音乐：每个队列都可以设置不同等待音乐

来电智能分配（ACD）

•按技能分组：座席员在队列里有不同的优先级

•时间策略：来电按时段送给不同队列

•来电记忆：重复来电优先分配给最近接听的座席

•区域路由：来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）

•座席超时切换：座席超时未接听，系统自动切换到其他座席

•网上400电话接入：通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话

•分机号码接入：直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列

来电弹屏（CTI）

•远程座席：座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制

•随路信息：主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面

•自动弹屏：主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面

质检模块

•录音：通话全程录音，包括呼入和外呼

•录音同步下载：录音可以随时下载到本地保存

•监听：班长席可以监听所有座席员的通话

•实时监控：班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息

CRM模块

•对接接口：软电话工具条接口、座席监控接口、座席管理接口、弹屏接口、外呼接口、通话记录及录音查询接口、黑名单接口

•短信：在客户资料里可以直接给客户手机发送短信

•知识库：提供知识库功能

•业务信息流转：提供完善的用户业务信息流转功能

•公告信息：管理员可以发表公告信息

外呼模块

•点击外呼：座席点击用户信息，系统自动拨号外呼

•批量外呼：批量导入客户信息，系统自动顺序外拨

•IVR外呼：支持批量自动语音外呼功能

统计报表

•座席工作报表：坐席员工作量详细统计

•队列工作报表：每个队列的工作量量详细统计

•中继报表：每个呼入号码呼叫量详细报表

•业务报表：每个业务情况的详细报表

•外呼报表：外呼电话量的详细报表

•报表导出：自动下载呼叫中心语言报表并保存到本地

电力呼叫中心解决方案

随着经济的发展，电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击，面临前所未有的激烈竞争。建立“电力呼叫中心系统客户服务中心”，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。天润呼叫中心企业客户服务中心就是利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体竞争力。

目前，各省市电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展，这同时也为中小型电力企业提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。

天润呼叫中心客户服务中心系统是集用户需求、服务质量投诉、打击盗窃用电举报服务、查询举报（投诉）受理范围/ 办事程序/ 注意事项和政策文件等公开信息服务，投诉结果反馈信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI 技术，并充分利用电力系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24 小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向电力企业请求相关服务。该系统集成了管理信息系统（MIS）、地理信息系统（GIS ）、客户服务中心（Caller Center）等多种先进技术。实现了电力行业供电企业配电管理及客户服务全面智能化、信息化、自动化。

电力系统结构

具体有如下处理能力：

·电费查询，包括电费额明细( 总计及各电表的计费) 。

·电费单查询。提供某一时间段内的电费明细单，包括时间，费率，附加费，本单总费等项内容。

·电费催缴，在系统管理员设定的时间段内对欠费的用户催缴若干次。

·提供传真查询。

·根据用户选择转人工坐席处理。

·电力调度会议（可选项）。

·电力调度录音监控（可选项）。

·电气故障的报修电话热线服务及统计。

·投诉的自动受理及自动通知。

·自动转接人工坐席由电力专家提供特殊服务。