浅析客户关系维护的基本原则与方法

浅析客户关系维护的基

本原则与方法

Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

浅析客户关系维护的基本原则与方法

第一章目的

第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。

第二章客户关系维护的基本原则

第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互

监督。

第三章客户关系维护的基本办法

第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。

第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。

第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。

第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。

第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。

第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。

第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第四章与客户保持良好关系

第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。

第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。

第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。

第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。

第五章指导客户

第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。

第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。

第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。