督导层培训教材
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培训很重要，建议我们的管理者对于培训工作必 须关注以下几点：
合理的为每位员工建立内部培训档案 每天检查培训完成情况 抽查培训效果 中高管理者应该多多参与培训 要让员工明白“合理的要求是训练，不合理的要 求是磨炼” 做好教练和老师的角色
五、安全检查
酒店的安全管理是头等大事，谁也不愿意在充满人 身危险的地方工作。
你的部下是否正处于危险的工作环境之中
检查你所管辖的区域内，确保所有消防设施都正常
治安安全
食品安全
六、人事管理
企业最重要的资源是我们在座的各位员工，管理者 管理的重点是人，而不是一堆毫无生气的桌椅和大床。 作为管理者，我们要问一下自己，我们是否真的了解我 们的员工？建议我们每天的人事管理从以下几个方面来 着手进行：
四、业务培训
某天某星级酒店总经理在餐厅用餐，这时他看见一位 服务员双手托着托盘在传菜。这个现象说明了什么问 题？
一场针对各部门的大课培训，应到50人，实际到20人， 是人事部门没有通知吗？不是，既然通知了为什么不 来培训呢？要么那就是无故缺席。谁来对此事负责？ 是人事部吗？还是部门呢？
四、业务培训
3 事务方面--你会说“你有更好的办法”吗？“我想听听你
的意见”。
六、人事管理
4 言辞方面--你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后， 会给他改善的建议吗？
5 人性方面--你关心过部属的精神状态与身体状态吗？你了解他的 压力或缓和他的紧张吗？
6 表扬方面--只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称吗？
存在的问题：
对于刚开业或者已经有年头的酒店来说，客人评 价酒店的好与坏无非两点，一是硬件，二就是软件。 硬件看的见，摸的着，比较好衡量，可软件呢？软件 的核心就是服务人员所体现的服务质量。为了提高服 务质量，酒店培训部门及各部门花费大量人力、财力、 物力去精心培训每一位员工，可实际情况是员工并没 有完全、严格按照我们的要求去进行服务。这个问题 究竟是员工的错？还是管理人员的错？我们做为酒店 的管理人员该如何控制这些事件的发生呢？
一、考勤管理
做为管理者，我们每一天所做的第一件事情，是关注我 们员工的出勤情况，以清楚当班人员的配比状况。
每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查、领班点 名、主管巡查、经理抽查、酒店质检部门定点巡查）
合理配比员工（老员工与新员工比例，管理人员）
人员放假（恶意积假）
二、仪容仪表检查
作为高星级酒店的从业人员，如果仪容仪表都不 达标，那就不能称之为高星级酒店从业人员，酒店 也不能称之为高星级。仪容仪表的检查工作建议作 为我们管理人员平时的第二项工作，检查的方式及 重点如下：
理解员工 关心员工 善于倾听员工的意见或建议 有效激励你的部下
六、人事管理
有哪些常用的激励方法？ 如果效果不大，又是因为什么？管理者在选择激励员工时，首 先要结合实际情况考虑一下激励的方式。
1 物质方面--你自己或你的部门有这笔“预算”吗？
2 精神方面--你每天在部属间走动的时间是多少？你常
说“这是我的疏忽”或“这是我的错吗”？
紧急
要源自文库
不重要
紧急 第一象限
紧急 重要
销售预算报告 向营销总监汇报工作
辅导下属工作
第四象限 不紧急 不重要
接收客户传真
解决客户投诉投诉问题
下属请示工作 闲聊喝茶 接听电话
八、团队建设
从来没有人敢忽略团队的力量和它所存在的价值，优秀 的团队会让企业生机勃勃。如何来打造你所带领的团队呢？
多多关注员工的生活
多与员工沟通
加强企业文化的灌输
搭班子，带队伍
注意“阶级斗争”
九、环境控制
管理者在工作中应时刻关注我们的现场，比如物品 摆放，客人多时摆成什么样子，客人少时应摆成什么样 子。所有管辖区域的标识及客需品是否完善和完备，建 议每天的这项工作关注以下几点：
确定物品摆设的标准 随时保持标准摆设（部门质检员定点查、领班所属 区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽 查、酒店质检部门定点巡查） 根据经营情况及时、适度的调整
十、工作安排
管理者要学会合理安排员工的工作量，使每人都能 发挥最大的工作效率。避免人浮于事的现象在我们酒店 发生。
学会运用四象限工具合理安排工作
管理人员现场督导
十八项管理工作
一、考勤管理 三、卫生状况检查 五、安全检查 七、客人投诉 九、环境控制 十一、设备维修保养 十三、成本控制 十五、标准化服务流程管理 十七、营销管理
二、仪容仪表检查 四、业务培训 六、人事管理 八、团队建设 十、工作安排 十二、节能管理 十四、礼貌服务 十六、内部行政管理 十八、计划管理
解决的办法：
在现代酒店管理学中，“流动式”的管理被 越来越广泛地采用，酒店的管理人员超过70%的 时间在现场督导。通过有效的现场督导，我们能 最大限度的提高我们的服务质量，减少员工的出 错率。那么如何做好现场督导工作？该做些什么？ 今天的这堂交流课将从十八项管理工作来共同探 讨我们管理人员每天必须予以高度关注的事项。
关注下属员工的工作情况，给予适当的指导
下班前检查当天的工作完成情况
十、工作安排
重 不紧急 要 第二象限
重要 不紧急（按重点做）
紧急 第一象限
紧急 又重要
不 第三象限 重 紧急 要 不重要
第四象限 不紧急也不重要 （技巧的安排别人去做）
十、工作安排
重 不紧急 要 第二象限
重要 不紧急
不 第三象限
重
三、卫生状况检查
我们每个管理人员每天都能够容忍我们所管辖的区域纸片横飞 吗？一个烟头、一片落叶足心体现我们管理人员的管理水平。管 理人员每天的第三项工作重点：
告知清洁的标准
将我们所管辖的卫生区域分片责任到人（每一扇窗户、每个 花盆的叶子、每一处死角）
每天分五级制进行检查（部门质检员定点查、领班所属区域 拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查、酒店质检 部门定点巡查）
7 上级方面--你想到过上司也需要被激励吗？
七、客人投诉
我们应该感谢那些投诉我们的顾客，因为是他们让我们 知道差距在哪？我们的改进方向在何处？建议管理者每 天对于投诉应关注以下几点：
面对投诉事件，快速做出反应，处理客人投诉 每天的投诉是否汇总至大堂副理处 及时传达至部门的每一位员工，有必要的话在班前 会议中进行讨论 建立规范的投诉档案 工作改进
合理的为每位员工建立内部培训档案 每天检查培训完成情况 抽查培训效果 中高管理者应该多多参与培训 要让员工明白“合理的要求是训练，不合理的要 求是磨炼” 做好教练和老师的角色
五、安全检查
酒店的安全管理是头等大事，谁也不愿意在充满人 身危险的地方工作。
你的部下是否正处于危险的工作环境之中
检查你所管辖的区域内，确保所有消防设施都正常
治安安全
食品安全
六、人事管理
企业最重要的资源是我们在座的各位员工，管理者 管理的重点是人，而不是一堆毫无生气的桌椅和大床。 作为管理者，我们要问一下自己，我们是否真的了解我 们的员工？建议我们每天的人事管理从以下几个方面来 着手进行：
四、业务培训
某天某星级酒店总经理在餐厅用餐，这时他看见一位 服务员双手托着托盘在传菜。这个现象说明了什么问 题？
一场针对各部门的大课培训，应到50人，实际到20人， 是人事部门没有通知吗？不是，既然通知了为什么不 来培训呢？要么那就是无故缺席。谁来对此事负责？ 是人事部吗？还是部门呢？
四、业务培训
3 事务方面--你会说“你有更好的办法”吗？“我想听听你
的意见”。
六、人事管理
4 言辞方面--你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后， 会给他改善的建议吗？
5 人性方面--你关心过部属的精神状态与身体状态吗？你了解他的 压力或缓和他的紧张吗？
6 表扬方面--只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称吗？
存在的问题：
对于刚开业或者已经有年头的酒店来说，客人评 价酒店的好与坏无非两点，一是硬件，二就是软件。 硬件看的见，摸的着，比较好衡量，可软件呢？软件 的核心就是服务人员所体现的服务质量。为了提高服 务质量，酒店培训部门及各部门花费大量人力、财力、 物力去精心培训每一位员工，可实际情况是员工并没 有完全、严格按照我们的要求去进行服务。这个问题 究竟是员工的错？还是管理人员的错？我们做为酒店 的管理人员该如何控制这些事件的发生呢？
一、考勤管理
做为管理者，我们每一天所做的第一件事情，是关注我 们员工的出勤情况，以清楚当班人员的配比状况。
每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查、领班点 名、主管巡查、经理抽查、酒店质检部门定点巡查）
合理配比员工（老员工与新员工比例，管理人员）
人员放假（恶意积假）
二、仪容仪表检查
作为高星级酒店的从业人员，如果仪容仪表都不 达标，那就不能称之为高星级酒店从业人员，酒店 也不能称之为高星级。仪容仪表的检查工作建议作 为我们管理人员平时的第二项工作，检查的方式及 重点如下：
理解员工 关心员工 善于倾听员工的意见或建议 有效激励你的部下
六、人事管理
有哪些常用的激励方法？ 如果效果不大，又是因为什么？管理者在选择激励员工时，首 先要结合实际情况考虑一下激励的方式。
1 物质方面--你自己或你的部门有这笔“预算”吗？
2 精神方面--你每天在部属间走动的时间是多少？你常
说“这是我的疏忽”或“这是我的错吗”？
紧急
要源自文库
不重要
紧急 第一象限
紧急 重要
销售预算报告 向营销总监汇报工作
辅导下属工作
第四象限 不紧急 不重要
接收客户传真
解决客户投诉投诉问题
下属请示工作 闲聊喝茶 接听电话
八、团队建设
从来没有人敢忽略团队的力量和它所存在的价值，优秀 的团队会让企业生机勃勃。如何来打造你所带领的团队呢？
多多关注员工的生活
多与员工沟通
加强企业文化的灌输
搭班子，带队伍
注意“阶级斗争”
九、环境控制
管理者在工作中应时刻关注我们的现场，比如物品 摆放，客人多时摆成什么样子，客人少时应摆成什么样 子。所有管辖区域的标识及客需品是否完善和完备，建 议每天的这项工作关注以下几点：
确定物品摆设的标准 随时保持标准摆设（部门质检员定点查、领班所属 区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽 查、酒店质检部门定点巡查） 根据经营情况及时、适度的调整
十、工作安排
管理者要学会合理安排员工的工作量，使每人都能 发挥最大的工作效率。避免人浮于事的现象在我们酒店 发生。
学会运用四象限工具合理安排工作
管理人员现场督导
十八项管理工作
一、考勤管理 三、卫生状况检查 五、安全检查 七、客人投诉 九、环境控制 十一、设备维修保养 十三、成本控制 十五、标准化服务流程管理 十七、营销管理
二、仪容仪表检查 四、业务培训 六、人事管理 八、团队建设 十、工作安排 十二、节能管理 十四、礼貌服务 十六、内部行政管理 十八、计划管理
解决的办法：
在现代酒店管理学中，“流动式”的管理被 越来越广泛地采用，酒店的管理人员超过70%的 时间在现场督导。通过有效的现场督导，我们能 最大限度的提高我们的服务质量，减少员工的出 错率。那么如何做好现场督导工作？该做些什么？ 今天的这堂交流课将从十八项管理工作来共同探 讨我们管理人员每天必须予以高度关注的事项。
关注下属员工的工作情况，给予适当的指导
下班前检查当天的工作完成情况
十、工作安排
重 不紧急 要 第二象限
重要 不紧急（按重点做）
紧急 第一象限
紧急 又重要
不 第三象限 重 紧急 要 不重要
第四象限 不紧急也不重要 （技巧的安排别人去做）
十、工作安排
重 不紧急 要 第二象限
重要 不紧急
不 第三象限
重
三、卫生状况检查
我们每个管理人员每天都能够容忍我们所管辖的区域纸片横飞 吗？一个烟头、一片落叶足心体现我们管理人员的管理水平。管 理人员每天的第三项工作重点：
告知清洁的标准
将我们所管辖的卫生区域分片责任到人（每一扇窗户、每个 花盆的叶子、每一处死角）
每天分五级制进行检查（部门质检员定点查、领班所属区域 拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查、酒店质检 部门定点巡查）
7 上级方面--你想到过上司也需要被激励吗？
七、客人投诉
我们应该感谢那些投诉我们的顾客，因为是他们让我们 知道差距在哪？我们的改进方向在何处？建议管理者每 天对于投诉应关注以下几点：
面对投诉事件，快速做出反应，处理客人投诉 每天的投诉是否汇总至大堂副理处 及时传达至部门的每一位员工，有必要的话在班前 会议中进行讨论 建立规范的投诉档案 工作改进