第7章 康乐服务质量管理
康乐部服务质量管理 PPT
任务二 制定康乐部服务规程 二、康乐部服务规程的制定
（一）康乐部服务规程制定的依据 （二）服务部服务规程的制定
任务二 制定康乐部服务规程 三、康乐部服务规程的实施
（一）服务质量意识教育 （二）服务规程作业培训 （三）服务规程执行过程的督导
任务三 控制康乐部服务质量 一、全面质量管理
（一）康乐部全面质量管理的含义 （P145) （二）康乐部全面质量管理的特点
项目十 康乐部服务质量管理
任务一 康乐部服务质量概述
广义） 一、康乐服务质量的含义（广义） 康乐部以其所拥有的设施设备为 依托， 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神 物质和精神需要 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。 的程度。
任务一 康乐部服务质量概述 二、康乐部服务质量的内容
（一）设施设备质量 （二）劳务质量 （三）企业整体质量
任务一 康乐部服务质量概述 三、优质服务的内涵
产品内容、 （一）产品内容、特色和技术含量 （二）服务态度与服务行为 （三）可参与性与灵活性 （四）可靠性与可信赖度 （五）物有所值
任务二 制定康乐部服务规程 一、康乐服务规程的含义
（一）服务规范的对象和范围 （二）服务规程的内容和程序 （三）服务的规格和标准 （四）服务规程的衔接和系统性
任务三 控制康乐部服务质量 二、服务质量分析
圆形分析图（ （一）圆形分析图（P146) （二）因果分析图 （三）PDCA管理循环 管理循环
四、评价康乐部服务质量管理效果
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p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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康乐部服务质量管理
1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服 务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理， 对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全 行为控制。 2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置 专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全 设施设备等。 3、各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方 针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理 措施的制定与安全保障体系的构建与运作。 4、建立有效的安全组织与安全网络。 5、安全监控系统的质量控制与管理。 6、紧急情况的应对与管理。
四、客人的投诉心理 求尊重 求宣泄 求补偿 求公平 五、处理投诉的原则 承认客人投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动，补偿客人投诉损失 落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
六、处理投诉的程序 倾听客人述说 选择地方 耐心 真诚 根据情况个别化对待 调查情况 与客人解释 落实处理意见 倾听客人意见 整理文字资料，存档
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
三、投诉的来源和方式 1、投诉的来源 来自客人；来自社会；来自上级；来自平级 2、投诉的方式 直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自 己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的 损失。 向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客 人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使 酒店以积极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店。
5、康乐服务的质量管理
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1．感情服务： 在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到 亲切感和满足感的服务内容和服务行为。 2．特色服务： 特色服务是指向顾客提供具有本饭店特色的服务内容和服务行
为。3．超常服务： 超常服务指饭店在经营过程中提供满足某些客人的特殊需
求，超过常规服务标准和服务范围的服务行为。
5 管理措施不完善、卫生状态表不良的造成客人投诉，
6 内部协调不好而影响客人消费产生的投诉。
LOGO （三）对服务质量引起的投诉
1 服务员的礼貌礼节不周引起客人的投诉、
2 服务态度不好而引起客人的投诉， 3 工作不认真造成失误引起客人的投诉， 4 语言沟通障碍造成客人各投诉， 5 服务员服务经验不足客人对服务不满意而产生的投诉 6 服务员专业技能太差引起客人的投诉。 （四）客人有意将责任归咎于饭店而发生 的投诉。 由客人的原因而引起的矛盾或者意外 事件，客人为了从酒店
建立在规范化服务基础上的个性化服务。
规范化服务: 标准化服务、它是对常规性事务，以行业内共同认识为标准而 提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下它可以 满足大多数顾客的要求。 个性化服务: 指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化 服务的发展和延伸。 个性化服务包括感情服务、特色服务、超常服务。
康乐服务的质量管理
主讲：黎瑜娟
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一．饭店服务质量体系的构成
质量体系是指“实施质量管理的组织、程序、过程
和资源”。 ①建立服务质量管理组织机构。 ②制定相应的管理制度和管理方法以及管理程序，使服务 质量标准化、管理系统化，制度化。 ③将各部门的质量管理纳入饭店统一的质量管理系统。
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服务质量体系有以下五个方面构成。 （一）．质量管理组织机构 总经理（或由其任命一位专职人员）负责，各部门领导及服务 质量管理员参加的组织网络。 （二）．质量方针和质量目标
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理学习目标：1、了解康乐服务质量管理的内容。
2、掌握服务质量的控制方法。
3、熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。
康乐服务过程与客人感受、体验的过程是统一的，这决定了康乐服务质量管理的难度。
因此，必须对服务的过程进行严格的服务管理。
服务质量管理的主要方法，就是对各部门的服务规程进行设计，并通过规范化、标准化的服务操作来控制服务质量。
第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。
康乐产品的质量特性表现在以下三个方面：1、产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。
康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性。
2、产品质量对设施设备具有较强的依赖性。
康乐产品是否能为客人带来物质与精神上的享受，很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性。
3、产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构好特点，同时还要为客人提供专业咨询、指导和各种专项服务。
二、康乐服务质量控制的原则1、系统性与连续性统一的原则康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与客人之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。
因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员的系统工作。
同时，必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。
2、指挥统一性原则各级岗位的服务与管理人员，都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。
坚持指挥统一性原则是服务质量管理控制的关键所在，否则，将极大的损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，造成上级对下级管理失去控制。
酒店住宿服务质量保障方案
酒店住宿服务质量保障方案第1章引言 (6)1.1 服务质量保障的重要性 (6)1.2 酒店住宿服务现状分析 (6)第2章服务质量保障体系构建 (6)2.1 确立服务质量管理目标 (6)2.2 制定服务质量保障制度 (6)2.3 构建服务质量监控体系 (6)第3章前台服务质量管理 (6)3.1 入住接待服务 (6)3.2 退房结账服务 (6)3.3 客户信息管理 (6)第4章客房服务质量管理 (6)4.1 客房清洁卫生 (6)4.2 客房设施维护 (6)4.3 客房用品配备 (6)第5章餐饮服务质量管理 (6)5.1 早餐服务 (7)5.2 中晚餐服务 (7)5.3 酒吧服务 (7)第6章会议与宴会服务质量管理 (7)6.1 会议服务 (7)6.2 宴会服务 (7)6.3 设备设施保障 (7)第7章康乐服务质量管理 (7)7.1 健身房服务 (7)7.2 游泳池服务 (7)7.3 休闲娱乐服务 (7)第8章安全保障服务 (7)8.1 治安管理 (7)8.2 消防安全 (7)8.3 紧急事件处理 (7)第9章物业管理与维护 (7)9.1 公共区域清洁卫生 (7)9.2 设施设备维护 (7)9.3 能源管理 (7)第10章人员培训与管理 (7)10.1 员工招聘与选拔 (7)10.2 员工培训与发展 (7)10.3 员工绩效评估 (7)第11章客户关系管理 (7)11.1 客户满意度调查 (7)11.3 客户忠诚度提升 (7)第12章持续改进与创新发展 (7)12.1 服务质量改进措施 (7)12.2 服务创新策略 (8)12.3 酒店品牌建设与宣传推广 (8)第1章引言 (8)1.1 服务质量保障的重要性 (8)1.2 酒店住宿服务现状分析 (8)第2章服务质量保障体系构建 (8)2.1 确立服务质量管理目标 (8)2.1.1 分析企业现状：了解企业当前的服务质量水平，找出存在的问题和不足，为制定管理目标提供依据。
康乐部服务质量管理
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
康乐部服务质量管理
能力等
5
6
康乐部服务质量的内容
设施设备质量（有形服务质量）
1、设施设备能够正常运行， 无故障 2、设施设备有保护装置， 防治事故发生（自动报警、 自动断电等设置）能够最大 限度的保护顾客安全。 3、外观新颖、美观符合环 境布局设置、迎合时代潮流。
客人
来自上级
一、有可能是转达客人的意见。
二、有可能是上级在巡视工作 中自己发现的一系列问题。这 类投诉更理性，更有针对性。
上级
社会 平级
来自社会
来自社会的投诉也是对口碑的 批评。所形成的社会负效应及 饭店声誉所造成的损失是巨大 的。
来自平级
来自平级的投诉往往容易被忽 视，饭店是个有机的整体，所 以要有效的处理好横向间的关 系。
由服务人
员的服务劳动 所提供服务的 质量。不包括 实物形态的使 用价值。
狭义
广义
一个完整
的服务概念， 包涵康乐部服 务三要素：设 施设备、实物 产品、服务质 量。
4
康乐部服务质量三要素：
设施设备
健身房 —？ 台球室 —？ 室内游泳池 —？ KTV — ？
等。
实物产品
酒吧 —？ 桑拿房 —？
等。
服务质量
康乐部服务质量管理
1
康乐部服务质量概述
什么是服务业？
第三产业 （服务业）
为 第一产业（农业） 第二产业（工业ห้องสมุดไป่ตู้、第三产业
（服务业）奠定基础。
为 第一产业（农业）、第二产业（工业） 第三产业
（服务业）创造条件。
促进 第三产业（服务业）
第一产业（农业）、第二
产业（工业）的进步。
酒店康乐服务标准与质量控制方法
酒店康乐服务标准与质量控制方法第一章酒店康乐服务标准概述 (3)1.1 康乐服务的定义与重要性 (3)1.2 康乐服务标准制定的原则 (4)1.3 康乐服务标准的内容 (4)第二章服务人员素质要求 (5)2.1 员工招聘与选拔标准 (5)2.1.1 招聘条件 (5)2.1.2 选拔标准 (5)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核制度 (5)2.3 员工服务态度与礼仪规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 礼仪规范 (6)第三章设施设备管理 (6)3.1 设施设备维护保养标准 (6)3.2 设施设备安全检查与维修 (6)3.3 设施设备更新与淘汰 (7)第四章卫生与环境保护 (7)4.1 卫生清洁标准 (7)4.1.1 酒店应制定完善的卫生清洁制度，明确各区域、各部门的卫生责任和要求。
(7)4.1.2 酒店应定期对员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
(7)4.1.3 酒店应保证客房、公共区域、厨房等区域的卫生清洁，符合国家相关卫生标准。
(7)4.1.4 客房卫生清洁标准： (7)4.1.5 公共区域卫生清洁标准： (7)4.1.6 厨房卫生清洁标准： (7)4.2 环境保护与节能减排 (8)4.2.1 酒店应制定环境保护和节能减排计划，明确目标和措施。
(8)4.2.2 酒店应采用节能环保型设备，降低能源消耗。
(8)4.2.3 酒店应加强水资源管理，提高水资源利用率，减少污水排放。
(8)4.2.4 酒店应加强固体废弃物管理，分类收集、处理，减少对环境的影响。
(8)4.2.5 酒店应倡导绿色消费，推广环保产品，减少一次性用品的使用。
(8)4.2.6 酒店应定期开展环保宣传活动，提高员工和客户的环保意识。
(8)4.3 应急处理与疫情防控 (8)4.3.1 酒店应制定应急处理预案，明确应急组织机构、职责和流程。
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2、嘱咐参赛阶段的客人，按照操作程序驾驭
第四章 棋牌娱乐项目服务与管理
第 一节 棋盘娱乐室服务管理人员应了解的基本知识
一.麻将娱乐 二.国际象棋 三.中国象棋 四.围棋 五.桥牌
第二节
棋牌娱乐项目管理服务人员岗位职责标准与服务标准
第三编：康体健身项目服务与管理
第一章
健身房运动服务与管理
第一节 健身房服务管理人员应掌握的基本知识
一、健身房的设计与布局 1、健身器材要求 2、配套设备要求 3、环境质量要求 4、卫生标准要求
二、健身房的区域设置与功能
1、客人伸展区 2、心肺功能练习区 3、体能训练区 4、哑铃练习区 5、健身操运动区
第二节：康乐部门岗位设置
一、以独立经营形式出现的康乐中心 以独立经营的形式出现的康乐中心，大多经营的康乐活动项目， 都是以休闲娱乐或康体健身为主。其岗位设置呈宝塔状，如下图所 示。
1
2
高层管理者（康乐中心总经理）
中层管理者（康乐活动项目经理）
3
等） 4
基层管理者（主管与领班）
服务工作人员（接待员与服务员
第六章 电子游戏厅服务与管理
第一节
电子游戏厅服务员应掌握的基本知识
一.电子游戏厅娱乐项目 1.普通电子游戏机 2.模拟电子游戏机 二.电子游戏厅主要设施设备 1.游艺台与坐椅 2.游戏器具与操作控制台 3.具有高科技含量的电子游戏机
三.电子游戏厅环境与卫生要求
1.标志牌 2.室内环境 3.温度与湿度 4. 自然采光设备 5、天花板与墙面 6、地毯 7、沙发与咖啡桌
第三节 瓜果采摘园接待与服务流程以及注意事项
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理一、引言康乐部是为社区居民提供休闲娱乐活动和室内运动场所的重要场所，是居民身心健康的重要组成部分。
随着人们生活水平的提高，对康乐部服务质量的要求也越来越高。
因此，加强康乐部服务质量管理，提高服务质量，已经成为一个迫切需要解决的问题。
二、康乐部服务质量管理的重要性康乐部服务质量管理的重要性主要体现在以下几个方面。
1.提高居民满意度：服务质量的高低直接关系着居民的满意度。
如果康乐部的服务质量较高，能够满足居民的需求，提供良好的服务体验，居民自然会对康乐部表示认可和支持。
2.增强竞争力：在当前康乐市场竞争激烈的背景下，服务质量是吸引居民的重要因素之一。
优质的服务质量可以增强康乐部的竞争力，吸引更多的居民选择康乐部。
3.维护社会形象：康乐部作为社区的一个重要组成部分，直接关系到社区形象的塑造。
如果康乐部的服务质量较低，会给社区形象带来负面影响。
三、提高康乐部服务质量的建议为了提高康乐部的服务质量，我们可以从以下几个方面入手。
1.培训员工：员工是服务质量的重要保障，他们的专业素养和服务意识直接决定了服务质量的高低。
因此，康乐部需要加强对员工的培训，提高他们的专业能力和服务意识。
同时，还要建立激励机制，激励员工积极参与培训，不断提高服务水平。
2.完善设施设备：设施设备是康乐部提供服务的基础条件，如果设施设备不完善，服务质量的提升就会受到限制。
因此，康乐部需要定期检查设施设备的运行情况，及时维修和更新，确保设施设备的安全可靠性和功能完善性。
3.加强居民参与：康乐部的服务对象是居民，因此，他们的参与和反馈意见是提高服务质量的关键。
康乐部可以开展一些居民参与的活动，如意见征集和满意度调查等，了解居民的需求和意见，根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
4.扩大社会宣传：康乐部需要将自己的服务特色和优势宣传给更多的居民，扩大影响力和知名度。
可以通过社交媒体、宣传册等多种形式进行宣传，吸引更多的人了解和使用康乐部的服务。
康乐部服务质量管理
任课教师 李斐
第一节 康乐服务质量管理内容
• 康乐产品的质量特性 • 回顾:三种不同种类的康乐项目特性 • 1、产品多样和不确定性 • 2、对设施设备的依赖性 • 3、与服务人员的技术和技能密切联系
康乐产品质量控制与管理的具体内容 • 1、设施设备 • 2、环境气氛 • 3、康乐安全 • 4、服务项目关键环节
• • • • • • • 1、倾听 2、减低影响 3、耐心，表示同情 4、妥善安置 5、调查 6、再沟通，做处理意见 7、向有关部门落实处理意见，监督检查工作完成 情况 • 8、再次倾听客人意见 • 9、整理文字材料，存档备查
作业
• 课后小资料阅读 • 根据实习所遇投诉事件，写出书面报告
• 返回
康乐服务项目关键环节（点）的质量控制
• 1、健身康体型 • 1）技术型服务与指导 • 2）运动伤害防护与急救处置 • 3）场所与客人安全 • 2、休闲娱乐型 • 1）现场督导与控制 • 2）紧急情况的应对处理 • 返回
第二节 康乐服务质量控制的方法
• 康乐服务质量提高的五个阶段
服务质量
规范服务
• 2、安全要求
• 安全检查 安全操作 财产安全 生命安全
• 3、服务态度要求
• 职业微笑 服务用语 服务效率 • 返回
严格执行既定的服务规程和质量标准
• 1、检查监督制度化、日常化、规范化、标准化
• 2、根据检查监督情况进行严格的奖惩教育 • 3、新的服务质量标准正式执行前，仍然应该严格 执行既定的服务技量标准体系，以免引起不必要 的服务质量管理失控现象。 • 返回
超常服务
优质服务
个性服务
• 讨论：旅游产品同质化现象与定制化服务趋势
第二节 康乐服务质量控制的方法
康乐部服务质量管理
对投诉的正确认识
1、表示客人对企业或部门的信任与期望 2、可以使我们及时发现服务质量问题 3、可以使我们及时发现设施设备、用具用品存 在的问题 4、可以使出现问题的有关部门及个人真正认识 到自己的错误 5、投诉的客人往往会再次光临本店
投诉的来源及方式
1、卫生要求 环境卫生 客用设备卫生 员工个人卫生 其他
2、安全要求 安全检查 安全操作 财产安全 生命安全
3、服务态度要求 职业微笑 服务用语 服务效率
严格执行既定的服务规程和质量标准 1、检查监督制度化、日常化、规范化、 标准化
2、根据检查监督情况进行严格的奖惩 教育 3、新的服务质量标准正式执行前，仍 然应该严格执行既定的服务技量标准 体系，以免引起不必要的服务质量管 理失控现象。
岗位职责与素质要求 ----各健身中心项目服务员
负责健身器材、设施设备的清洁工作，保证设施设备始终处于良好状态，达到质量标准。 热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待服务中认真执行各种登记、 记录、记帐手续，注意各种单据的保存，以备需要时查找。 客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，服 务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再将钥匙交给客人使用，并注 意客人离开时将更衣柜钥匙收回。 提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。对客人使用过 的娱乐、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品应由大堂 副理出面解决。 对于必备的消毒剂、检测药剂器材，要做好请领计划，保证正常使用。在工作中随时注 意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协同有关部门做好灭虫工作。 客人使用桑拿浴或健身器时，应事先向客人介绍使用方法(必要时做动作示范)、安全须知。 服务过程每隔5分钟检查一次，或加强巡视，注意观察，确保客人生命安全。发现意外及 时救护。 热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。 注意检查水电气的开关阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患， 下班后，必须将开关关闭，确保万无一失。 发现客人遗留物品，应按规定及时上交。 遵守交接班制度，全面、详细地作好交接工作记录。
康乐服务质量管理(60页)
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
第七章 康乐部的服务质量管理
分析案例一
由此
总结出：处理投诉的程序
讨论
回答
7
3
【课堂小结】
本课你学会了什么，学到了什么？
小结所学内容
8
2
【课后作业】
P1 661.2.3.4.
完成作业
1.如果你是健康中心的经理，你会如何处理这宗投诉？
2.你觉得应该怎样来加强员工的服务意思？
以小组形式展开
讨论
回答和补充
2
10
则
7.康乐设施设备质量控制与管理
8.康乐环境与气氛质量控制与管理
结合课件，
认真倾听
3
20
【案例分析】
客人溺亡游泳池
思考：
1.如何切实加强对游泳池的安全管理？
2.康乐部应如何加强管理公共娱乐健身场所，并如何制定应急措施？
桑拿室的木板断了
思考：
1.加强酒店设施维护对酒店的重要意义是什么?
2.作为酒店的管理人员应如何加强设施设备的维护工作?
讨论
分析
分享分析结果
评价
4
10
【课堂讨论】
宾客投诉心理
结合书本内容，思考、回答问题
5
1.直接向饭店投诉
2.向旅行代理商投诉
3.向消费者协会投诉
4.向工商局投诉
5.运用法律诉讼方式向起诉饭店
判断投诉客人的类型
处理投诉的原则
课后反思
学生对上课内容比较感兴趣，多让学生分析，得出结论，效果更好。
浙江信息工程学校教案纸（3）
第1、2教时
步骤
用时
教师活动
学生活动
备注
1
10
【导入新知】
根据导入案例《谁应该拿报纸》，让学生对其分析，并对以下问题进行讨论：
康乐部服务质量管理(ppt 45页)
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满 足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳 务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技 能、服务效率以及安全状况。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向 顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。
一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
第一节 康乐服务质量管理的内涵
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营 而购置的成套器材。
第二节 康乐部的优质服务
二、优质服务的要素
优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以
提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
第二节 康乐部的优质服务
酒店康乐中心管理制度
酒店康乐中心管理制度第一章总则第一条为规范酒店康乐中心的管理，提高服务质量，保障员工和客人的权益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店康乐中心的所有员工和客人，是员工和客人在酒店康乐中心内行为的规范。
第三条酒店康乐中心的管理原则是遵守法律法规、坚持诚实守信、服务至上、安全第一。
第二章岗位设置及职责分工第四条酒店康乐中心的岗位设置主要包括前台接待员、健身教练、按摩师、美容师等职位。
第五条前台接待员负责接待客人、解答客人的问题、协助客人办理入住手续等工作。
第六条健身教练负责为客人提供健身指导、设计健身计划、协助客人进行健身训练等工作。
第七条按摩师和美容师负责为客人提供按摩和美容服务，确保客人获得放松和美容的效果。
第八条酒店康乐中心还需设立一名负责康乐中心整体管理的主管，负责协调各个部门的工作，保障服务质量。
第三章安全管理第九条酒店康乐中心应建立安全管理制度，包括消防安全、人身安全等方面的制度，确保客人在康乐中心内的安全。
第十条酒店康乐中心应定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力，保障客人的安全。
第四章服务质量第十一条酒店康乐中心需要建立客户满意度评价机制，收集客人的意见和建议，不断改进服务质量。
第十二条酒店康乐中心需制定服务标准，明确员工的服务要求和规范，提高服务质量。
第十三条酒店康乐中心员工应具备一定的技能和职业道德，确保服务过程中的专业性和礼貌。
第五章管理制度执行第十四条酒店康乐中心的管理制度需由主管负责执行，逐条明确责任人和执行过程。
第十五条酒店康乐中心应定期召开管理会议，评估服务质量，及时发现和解决问题。
第六章处罚与奖励第十六条对违反管理制度的员工，酒店康乐中心有权采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、罚款等。
第十七条对表现优秀的员工，酒店康乐中心应给予适当的奖励，鼓励其发挥更大的工作潜力。
第十八条员工之间也可通过评选员工月度、季度等形式对表现出色者进行奖励。
第七章附则第十九条本管理制度于颁布后即时生效，对原有管理制度产生的修订，以新管理制度为准。
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小顾真的是经验到家了，还是老油条了呢？这件事 说明了哪些问题？找找原因。
PDCA循环 （戴明环）
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订 和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不 停顿地周而复始地运转。
Plan Do Check Action
第三节 康乐服务的投诉处理
一、引起投诉的原因
第一节 康乐服务质量管理概述
一、康乐服务质量的含义
康乐服务质量的构成因子具有多样化和不确定性 对设施设备具有较强的依赖性 与服务人员的技术和技能密切相关 康乐服务的质量很大程度上取决于企业整体质量
二、康乐服务质量管理的原则
系统性与连续性统一的原则 指挥统一性的原则 科学性与适应性的原则 注重专业技术的原则 控制关键环节的原则 服务管理灵活的原则
10 .金钥匙要按客人的要求详细填写委托书。
金钥匙酒店服务规范
11. 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认 。
12. 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间。 13. 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给 客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因 。 14. 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签 字确认。 15. 金钥匙要向客人致谢。
大事化小，小事化了
熟悉法律制度，有理有利有节 依据事实及规定，公平合理处理投诉
以事实为依据，依法规办事
兼顾三方利益
三、处理投诉的原则及方法
方法
明确角色，摆正关系 态度诚恳，虚心接受 不同情况，区别对待
给出合理化建议的 要求被尊重的 要求得到补偿的 无理取闹的
金钥匙酒店服务规范
1 .金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般 在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
2 .金钥匙要在三声铃响之内接听电话。
3. 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意 。
4 .金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称 并表示提供帮助。 5. 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用 尊称。
案例3：某年时值冬季，气温较低。北方某城市酒店一 位30岁男性客人进去桑拿间40分钟后突然晕倒。其他 客人发现，到处找寻、呼叫服务员未果，后拨打120 送医。入院时瞳孔放大、无血压，检查结果为脑溢血， 经抢救方恢复生命体征。 请问：该事件中，服务规范有无问题？该怎样做？
值班 巡视 ？
案例4：某博客“常州恐龙园的疯狂排队”。
形成制度贯彻执行 保证定期检查监督 奖惩分明、绩效与薪资挂钩 质量标准在执行过程中的连贯性
三、提高康乐服务质量的方法
评估和改进服务质量
评估的主体——客户信息反馈
客人直接向饭店投诉 客人的抱怨、议论或店外投诉 客人意见卡（主动收集）
值班人员、部门主管、前台服务人员方便直接接触客 人的意见和建议，分类汇总，及时向上级反映
礼节不周 工作效率低 服务态度差 服务技能差 强行索要小费 语言沟通障碍
服务经验不足 设备出现故障 各部门缺乏协调 卫生状况欠佳 意外状况发生
分析以下投诉的原因，并说说怎么处理？
案例6：
某位荷兰客人从本国给饭店寄来一封投诉信， 信中写道：一个月前他曾在饭店下榻，有一 天来了几位客人，他请服务员送几把座椅来， 遭到婉言推托，后来他塞给服务员l美元钱， 2盒外国香烟，座椅马上就送来了，他要求饭 店查一查此事，并留下地址，听候回音。
2.礼貌得体的服务用语 3.体贴入微的主动服务
4.适时细致的周到服务
5.灵活恰当的服务技巧
三、提高康乐服务质量的方法
制定服务质量标准
服务效率要求
1.服务质量数据的精确标准
2.服务质量描述语言具体精确 3.服务标准针对客源市场切实可行
三、提高康乐服务质量的方法
严格执行既定的服务规程和标准
门外排，门内排；白天排，晚上排；大项目排，小项目也排。 一个字：“累”！
请问：怎样做可以避免这样的游客投诉？
四、服务质量的评定和非优质服务的改进
评定
根据客人需求的满意度制定一系列评定标准 评定主体：顾客、服务人员、管理者 评定方式：因主体而不同
填写问卷、意见卡等 自评互评 明察暗访结合（调研、座谈会等、星评监督员）
2.安全操作（规范示范、安全装臵保护） 3.财产安全（寄存、保险柜、执勤、安全巡逻） 4.生命安全（消防、治安、卫生防疫、劳动保护） 设备故障造成人身伤害；偷盗；名誉损失、打架斗殴、黄、 赌、毒等
康乐部常见安全问题
三、提高康乐服务质量的方法
制定服务质量标准
服务态度要求
1.友善热忱的职业微笑
二、对投诉的正确认识
投诉是顾客对酒店康乐部的信任，希望能够 解决问题，并能获得更好服务 投诉可以提醒康乐部或其他部门反思，促使 服务改进 投诉可以使设备问题及早被发现 投诉可以让服务人员认识到自身缺点 投诉的顾客往往是会继续光顾的回头客
三、处理投诉的原则及方法
原则
不扩大事态，不激化矛盾
四、服务质量的评定和非优质服务的改进
非优质服务的改进
识别并记录不合格服务 分析原因 针对性改进服务质量
案例5：某酒店美容中心美容师小顾已有多年 工作经验，一向以技能娴熟受到客人好评。某 次在为客人修眉时手机响了，她一手操作，一 手去拿电话，不料客人这时突然咳嗽了一下， 造成眉角划伤。
期望值
源于数学概念 在服务管理中直接取决于客人的经验 与心理预期进行比较 不满意时的表现（外显或隐忍）
满意度
网站投诉
优质服务的特征
规范化服务——追求大多数人满意
标准化，常规要求 情感服务（与客人做朋友） 特色服务（多重服务和联想服务） 超常服务（特殊要求的满足）
个性化服务——追求与众不同和惊喜
小结：
本章学习了服务质量的定义和优质服务的内 涵，掌握优质服务的要求。对客人投诉要正 确认识并妥善处理。
作业
名词解释：
康乐个性化服务 PDCA循环规律 引起客人投诉的原因有哪些？ 如何正确认识客户投诉？
问答：
案例9：
小吴和女友来到某健身中心锻炼，两人选了紧挨在 一起的两台跑步机，边跑边聊天。突然，小吴使用 的跑步机飞快地运转起来，小吴没法控制身体，狠 狠地摔倒在地，上嘴唇磕破了，门牙也松动了，流 了不少血。小吴的女友责问服务员，服务员回答说 “不关我的事。那台机器早就坏了，谁让你们去用 的啊!”仔细一找，发现那台跑步机旁边不远处的地 上有一张A4大小的打印纸，上面写着“此机损坏， 请勿使用”。可能是被风吹到旁边去的。 小吴不禁问：投诉有用吗？
三、提高康乐服务质量的方法
制定服务质量标准
卫生要求（标准）
1.营业场所的环境卫生（含噪音、声光电及湿度） 2.客用设备、用具的卫生 3.员工个人卫生 4.其他要求
三、提高康乐服务质量的方法
制定服务质量标准
安全要求
1.安全检查（营业前电源、各项设施设备安全检测）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
评估的辅助——员工信息汇报
四、开展服务质量教育工作
实施全方位、全过程，面向全体人员 具体做法
服务质量意识培养 服务标准规程操作
企业文化长期熏陶
第二节 康乐部的优质服务
一、优质服务的定义及特征
优质——使顾客满意 期望值和满意度
案例1：足浴技师私自缩短服务时间，提前下点， 引发客人投诉 案例2：客人看到女明星在撒满玫瑰花瓣的高档 白瓷浴缸中微笑的广告，慕名来泡“保加利亚玫 瑰浴”，发现最后只是在滴了几滴“保加利亚玫 瑰精油”的木质澡桶里泡浴，大失所望。
三、提高康乐服务质量的方法
制定服务质量标准
设施设备要求（标准）
1.与酒店等级相匹配、布臵得当、布局合理、美观
2.各种设备始终处于最佳技术状态和合理使用状态 3.定期进行设备更新与改造，以适应康乐求新、求 异、求变的消费特征 4.专职负责，做到“三好”（管好、用好、修好）、 “四会”（会使用、会保养、会检查、会排障）
二、优质服务的内涵
服务内容、特色和专业技术 服务态度和服务行为 服务项目的可参与性和服务工作的灵活性 可靠性和突发事件应变能力 满意的性价比——物有所值
三、优质服务的提供
服务制度的制定和执行
服务标准（量化指标） 服务规范（具体做法和要求） 服务程序（先后次序）
金钥匙酒店服务规范
6. 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人。
7. 金钥匙要热情、友好地问候客人 。 8 .金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉 （如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、 学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电 话、地址等。
9. 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出 现的任何问题。
第七章 康乐服务质量管理
【学习内容】