营业员行为规范

营业员行为规范

一．营业员形象

1、精神面貌：

1）身体自然挺拨，精神饱满，两眼有神

2）面带微笑，笑容自然可亲，不可造作，用微笑和目光迎送顾客

2、衣着打份

1）穿工衣、戴工卡、执行商场服饰要求

2）采用自然化妆原则，不许浓妆艳抹，不许涂有色指甲油，不许戴耳环，不许擦味重的香水，齐肩发必须扎起来

3）无工衣的穿着原则：不许穿超短裙，不许穿牛仔裤，不许穿紧身衣裤，衣裳整洁，不许穿拖鞋及大头凉鞋，不许光脚穿鞋

3、仪表风度

1）对等待的顾客表示歉意的谢意

2）接待顾客不慌不忙，态度真诚，不夸张其词，使人信任

3）对退换货的顾客保持笑容，耐心倾听、解释，理性处理

4）对苛刻的顾客，小心谨慎，一样热情，及时处理

5）对熟客，保持同样的热情

二．营业员语言

1、时刻不忘礼貌用语

2、一律采用标准普通话，不许用方言，说话语调适中，要有频率

3、严禁使用讽刺、挖苦、埋怨的语言，严禁夸大、说谎欺骗顾客

4、主动、热情、耐心地介绍，多用顾客能听得懂的语言表达

三．营业员行为规范

1、不定时清洁，保持柜内卫生

2、无条件服从公司的工作安排，完成上司交待的各种工作

3、服从商场安排并反馈回公司

4、及时报修各种损坏物件，及时更换、清理旧物品

5、妥善保管货物、帐物，要妥善处理售货小票及各种单据

6、陈列好商品，根据需要随时改变陈列格局，讲究整体的丰满度，色调搭配等

7、负责补货，收货签收

8、按时上下班，不许迟到、早退、旷工

9、不许擅离岗位，用餐不超过２５分钟，上洗手间不超过５分钟

10、不许上班时间做私事，接待朋友不得超过３分钟

11、保证交接班时清楚、详细地交待好所有事情

12、严禁私下处理问题，隐瞒错误

13、注意商品清洁，不弄脏商品，摆好笔、复印纸之类物品

14、经常检查隐患，做好防火、防盗、防触电、防潮工作

15、做好商品总帐及明细帐，注意整理往来的货物及单据

16、学会控制情绪，调整心情，保持学习，用心去工作

17、不得随意换班，严禁酒后上岗

18、注意不要让顾客的口红、指甲油或别的物品弄脏商品

19、不许倚靠柜台、身体弯曲，营业时间内不许坐下休息

20、不许听音乐、聊天、哼歌、打闹、嘻笑，不许抱手于胸，不许剔牙、抓头挠腮

21、不许对顾客无礼，不许与顾客顶撞、吵架

22、不许在柜内吃东西，不许看书报杂志

23、不许公物私用，不许挪用公物、商品

24、不许背向顾客，对顾客不理不睬

25、不许私下交易，柜外出售商品

26、不许背对柜台，不许多人同时围着顾客介绍

27、注意看管货物，不可造成遗失物品

28、凡违反以上规定者，公司将给予处罚：轻者警告，重者罚款记过甚至开除四．柜台纪律、制度

1、柜内任何物品必须整洁

2、柜台表面不许有任何私人物品

3、交接班准时、明确

4、货物整齐，易于拿取，无灰尘，保证上柜产品符合商场要求

5、营业结束，关闭各种电源、门锁、窗等

6、按公司规定陈列货物，储存货物，建立清楚、详细的帐务

7、不许带外人随便进柜，不许让外人翻看物品、单据

8、及时做好报表并上交，帐物差额不得超出存量的0.2%，超出部分由营业员负担

营业员工作技能必备

一．商品陈列

1、物品陈列方法标准，外表美观、整齐，讲究各种搭配

2、按要求陈列新款、季节性商品、辅助物品，且不能打破整体格局形象

3、经常性检查物品陈列是否正确

二．帐务技能

1、正确开具售货单小票及保存：写明货名、单价、数量、金额，收款后如何交给顾客

货物及小票，留底等，如何与收银台对帐，作好日报表记录

2、收货：仔细按单收货、签收、记帐及分门别类放好，且收货时不影响正常销售

3、盘点：学会实盘，每月一次，记录所有款式、杯型、颜色、码数的数量

4、作帐：会做销售日报表，并根据销售、送货、盘点记录作好收、销、存的帐目，保

证帐物、帐帐相符

5、统计：会做公司交代下来的信息收集工作、款式销售统计工作等

三．其它

1、维修：学会一些简单的维修工作，如灯具更换等。

2、应急：学会处理应急事件，如火险等。