礼宾处——导学案

《礼宾处》导学案

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【学习目标】

1、掌握店外、店内迎送宾客的服务流程程序

2、掌握散客、团队入离店时的行李服务程序

3、掌握行李寄存服务流程

4、掌握宾客换房行李服务操作流程

5、掌握完成委托代办的服务流程和技巧

6、掌握礼宾处物品出借服务工程流程

【学习重难点】

1、重点：掌握行李服务

2、难点：突发事件的处理

预习案

1、谈谈你印象中的前厅礼宾员？

2、前厅礼宾员如何给客人留下良好的第一印象？

3、前厅礼宾处的工作有哪些？

【探究案】

一、判断题20分（每一题答案1分，如果错误说明原因1分）

1、门童为客人开门时，如果车辆前后都宾客，应该先开副驾驶的门，再开右侧的门。（）-______________________________________________________

2、宾客乘坐出租车抵达时，应等宾客付车费的同时打开车门。（）

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3、如果宾客外出需要叫出租车，应马上招呼出租车过来，再问清目的地。（）

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4、行李员引领宾客进房时，要先向宾客介绍钥匙的使用方法，按“敲门通报”进房将房门打开，进入后将钥匙卡插入取电槽内，在请宾客进入。（）

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5、散客离店要求行李服务时，行李员要问清行李件数、房号，于三分钟内或按宾客要求准时到达房间。( )__________________________________________

6、行李员进房为客人取行李时要核查行李件数、检查有无破损，并系好行李卡。（）__________________________________________________________

7、宾客行李寄存服务时要问清寄存的性质。（）________________________

8、宾客提取行李时，要核实行李数量，核对上下联的内容。（）

_____________________________________________________________________ 9、为客人代转物品时，贵重物品、易燃易爆物品是不能代转的。（）____________________________________________________________________

10、行李员单独不能乘客用电梯。( )_______________________________

二、论述题 30分

1、礼宾处在迎接团队宾客时，要做好哪些准备工作？

2、行李员如何为散客办理离店行李服务？

3、宾客换房的原因有哪些？如何为客人换房以及行李服务？

4、饭店不能受理的寄存物品有哪些？

5、已离店宾客的邮件处理？

6、酒店专职车辆管理员如何为客人泊车服务？

三、案例分析题 40分

1、根据案例设计绘制并填写“委托代办单”

2808的王贤群女士到礼宾处，希望饭店帮她代办几本书籍，并列出了书目清单：《女友》、《市场营销学》。

2、行李房增加了挂衣架，这样做对吗？为什么？

胡先生是饭店的常客，但又经常去其他城市出差，在他离店期间常将一些不用随身携带的物品寄存在饭店的行李房，待回来后再取用，其中包括一些高档服装等。但是，因为行李房没有挂衣架，只能叠起来放到行李箱内，每次穿用之前还进行熨烫，既麻烦又费钱。随着饭店商务客人的增加，类似这种情况的客人越来越多，客人建议在行李房设置挂衣架的反映也随之增多。为此，饭店在行李房增加了挂衣架，使客人的衣服务不用再叠起来，方便穿用，饭店的这一举措受到了客人的好评。

3、李小姐在办完入住登记手续后看了一眼身边的行李箱后，要求行李员帮其先将行李送入房间，她则要马上外出会见朋友，此时行李员该如何处理？

4、行李箱拉杆被损坏

某日早晨，饭店行李员小韩值班见到一位客人到店，立刻上前帮客人间行李，由于客人行李过重，小韩用力不当，造成行李箱拉杆损坏。客人见状，感到很是倒霉，随即去办理入住手续。行李员看到客人无奈的样子，感到委歉意。行李员小韩将客人的行李送入房间，礼貌地向客人致歉后离开了房间。晚上，当客人回到房间时，发现一个同样品牌的行李箱和一封行李员小韩写的致歉信放在行李架上。客人见到后，非常感动，于是连夜写出了一封表扬信，呈送给总经理予以表扬。表示今后公司员工来京出差一定首选该饭店。行李员这样做对吗？为什么？行李员在工作中要注意什么？