医院质量管理与安全.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有系统的活动。 战略--就是用来发展核心竞争力，
获得竞争优势的一系列综合的、协调 的约定和行为。
医院质量管理
医院质量管理概念是指导医院管 理的重要认识问题。
医院的管理者和医务人员有什么 样的质量管理概念就会有什么样的 质量管理。
医院质量管理
狭义：单纯指医疗质量管理。有以下的 特点：
1.以临床医疗科室为主要质量管理单位； 2.由医生通过执行医疗制度和自我评价 进行医疗质量控制； 3.以传统的医疗指标作为医疗终末质量 统计评价指标； 4.局限于医疗技术和医疗效果的质量管 理。 5.近年来逐渐扩展到护理部门和各医技 科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部 质量控制，不是系统化的质量管理概念。 总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。
启示：
1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。 2.事后控制不如事中控制。 3.事中控制不如事前防范。
一、分享关于质量的三个故事
故事三：割草工的故事
男孩打电话给陈太太：“需要割草吗”陈太太答“不需要， 我有割草工”男孩说“我会帮您拔掉花丛杂草”“那个人已 经做了”男孩说“我会帮您把草与走道的四周割齐”“那个 人也已经帮我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陈太太 的割草工吗？为什么还打电话？”男孩答“我想知道自己的 工作做得有多好”。
故事二：扁鹊论医
周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大 哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大 哥治病于病情发作之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治 病于病情严重之时”。
思考：
对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科 室、当事人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化 流程。财物损失犹可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。 高度重视不安全事件上报将有助于质量管理关口前移，防患 未然，把问题刚出现未出现严重后果时就得到妥善处理。
二、医院质量管理的重要性
1.医疗服务的质量是卫生服务体系 的目标之一，是涉及到人的生命和生命 质量的大问题。
2.医院质量管理是医院管理的中心 工作，是医疗管理的核心。
3. 随 着 我 国 医 疗 市 场 的 不 断 完 善 ， 提高医疗服务质量必然成为医院立足市 场的法宝。
三、主要内容
基本概念（质量、医疗质量、质 量管理、医院质量管理）
思考：
对我们医院而言，如果99.9%的成功率，意味着？1次配错药事 件，意味着？做错手术事件，意味着？
启示：
1.提高质量，总是有方法。 2.做事时“差不多”心态产生产生质量问题。 3.我们每一个人是生产者，更是消费者，我们是医生，但我们及 家人也可能是病人。 4.品质没有折扣。
一、分享关于质量的三个故事
医院质量管理：结构、过程、结果
结构质量：是基础质量，保证医 疗服务质量的必备条件。
五要素：人员、技术、物质设备、 规章制度、时间
质量与医院每个部门、每名工作 人员息息相关。
第一要素：人员
同一生产线,不同的产品质量
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产 线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业 供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质 量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产品 的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质 量波动范围。
通过深入调查分析才发现,原因在于企业员工 从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不敢 大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要 作用! （中国马桶盖事件）
意识的重要性
事实证明：制约产品质量提高的关键因 素往往不是技术，而是落后的质量观念。
“对待什么事都凑凑合合就行”“产品 能用就行”的观念在中国人的心中还是根 深蒂固。
什么是质量意识
它和制度的区别就在于： 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯
错。 制度，使想犯错的不敢犯错。
质量意识的提升是教育问题、 制度的问题。品管大师朱兰博士说 过：品质，始于教育，终于教育。
医院质量管理与安全
通山县人民医院 全细海
来自百度文库 医院全面质量管理
一、分享关于质量的三个故事
故事一：降落伞的故事
二战期间，美空军委托的降落伞制造商已经实现降落伞良品率为 99.9%。但美空军认为品质没有折扣，需达100%。制造商认为不可 能完成。美军方改变检查品质的方法：从厂商前一周交货的降落伞 中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身，亲自跳下。从此，不 良率变成零。
全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务 和要求 医院质量管理方法 我院质量管理组织体系
基本概念
质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，
它是满足规定和顾客潜在需要的特征 总和。 包含：
1.规定质量：产品和服务达到预定 标准。
2.要求质量：满足顾客的要求。 3.魅力质量：超出顾客的期望。
基本概念
思考：
对医院而言，怎样的行为才是真正“以病人为中心”？
启示：
1.以顾客为关注焦点，不断探寻顾客的评价，才能知道 自己的长处与不足，改进工作质量；
2.质量的精髓是持续改进。 3.每一个员工都有机会通过自己的努力提升质量。
两个国家两种态度的对比
一家著名美国企业的总裁曾经到一家 著名日本企业参观学习时表示：我们保 证产品质量的关键在于 30%的技术加 70%的态度。没想到日本企业的老板则 说：我们保证产品质量的关键在于10% 的技术加90%的态度。由此可见日美企 业在质量观念上的差别。态度不同则效 果不同。
医院质量管理
广义：包含结构质量、环节质量和终 末质量，以及医疗技术质量和服务质量的 全方位系统化的质量管理。
结构质量：保障医疗质量正常运作的 物质基础与必备条件，贯穿始终。
环节质量：过程，直接影响整体医疗 质量。
终末质量：医疗质量管理的最终结果， 是评价质量的重要内容。
其中，结构质量和环节质量是质量管 理的重中之重，体现预防为主的原则。
医疗质量 狭义：指诊疗质量，即医疗服务
的及时性、有效性和安全性。 广义：不仅涵盖诊疗质量，还包
括病人满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果（投入产出比）和医疗 的连续性和系统性。
基本概念
质量管理： 质量管理是确定和实施以质量为中
心的全部管理职能。 职责由最高管理者承担，但要求组
织的全体人员承担义务并参与。 包括：战略策划、资源分配和其他
获得竞争优势的一系列综合的、协调 的约定和行为。
医院质量管理
医院质量管理概念是指导医院管 理的重要认识问题。
医院的管理者和医务人员有什么 样的质量管理概念就会有什么样的 质量管理。
医院质量管理
狭义：单纯指医疗质量管理。有以下的 特点：
1.以临床医疗科室为主要质量管理单位； 2.由医生通过执行医疗制度和自我评价 进行医疗质量控制； 3.以传统的医疗指标作为医疗终末质量 统计评价指标； 4.局限于医疗技术和医疗效果的质量管 理。 5.近年来逐渐扩展到护理部门和各医技 科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部 质量控制，不是系统化的质量管理概念。 总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。
启示：
1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。 2.事后控制不如事中控制。 3.事中控制不如事前防范。
一、分享关于质量的三个故事
故事三：割草工的故事
男孩打电话给陈太太：“需要割草吗”陈太太答“不需要， 我有割草工”男孩说“我会帮您拔掉花丛杂草”“那个人已 经做了”男孩说“我会帮您把草与走道的四周割齐”“那个 人也已经帮我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陈太太 的割草工吗？为什么还打电话？”男孩答“我想知道自己的 工作做得有多好”。
故事二：扁鹊论医
周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大 哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大 哥治病于病情发作之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治 病于病情严重之时”。
思考：
对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科 室、当事人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化 流程。财物损失犹可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。 高度重视不安全事件上报将有助于质量管理关口前移，防患 未然，把问题刚出现未出现严重后果时就得到妥善处理。
二、医院质量管理的重要性
1.医疗服务的质量是卫生服务体系 的目标之一，是涉及到人的生命和生命 质量的大问题。
2.医院质量管理是医院管理的中心 工作，是医疗管理的核心。
3. 随 着 我 国 医 疗 市 场 的 不 断 完 善 ， 提高医疗服务质量必然成为医院立足市 场的法宝。
三、主要内容
基本概念（质量、医疗质量、质 量管理、医院质量管理）
思考：
对我们医院而言，如果99.9%的成功率，意味着？1次配错药事 件，意味着？做错手术事件，意味着？
启示：
1.提高质量，总是有方法。 2.做事时“差不多”心态产生产生质量问题。 3.我们每一个人是生产者，更是消费者，我们是医生，但我们及 家人也可能是病人。 4.品质没有折扣。
一、分享关于质量的三个故事
医院质量管理：结构、过程、结果
结构质量：是基础质量，保证医 疗服务质量的必备条件。
五要素：人员、技术、物质设备、 规章制度、时间
质量与医院每个部门、每名工作 人员息息相关。
第一要素：人员
同一生产线,不同的产品质量
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产 线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业 供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质 量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产品 的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质 量波动范围。
通过深入调查分析才发现,原因在于企业员工 从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不敢 大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要 作用! （中国马桶盖事件）
意识的重要性
事实证明：制约产品质量提高的关键因 素往往不是技术，而是落后的质量观念。
“对待什么事都凑凑合合就行”“产品 能用就行”的观念在中国人的心中还是根 深蒂固。
什么是质量意识
它和制度的区别就在于： 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯
错。 制度，使想犯错的不敢犯错。
质量意识的提升是教育问题、 制度的问题。品管大师朱兰博士说 过：品质，始于教育，终于教育。
医院质量管理与安全
通山县人民医院 全细海
来自百度文库 医院全面质量管理
一、分享关于质量的三个故事
故事一：降落伞的故事
二战期间，美空军委托的降落伞制造商已经实现降落伞良品率为 99.9%。但美空军认为品质没有折扣，需达100%。制造商认为不可 能完成。美军方改变检查品质的方法：从厂商前一周交货的降落伞 中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身，亲自跳下。从此，不 良率变成零。
全面质量管理 医院质量管理的基本原则、任务 和要求 医院质量管理方法 我院质量管理组织体系
基本概念
质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，
它是满足规定和顾客潜在需要的特征 总和。 包含：
1.规定质量：产品和服务达到预定 标准。
2.要求质量：满足顾客的要求。 3.魅力质量：超出顾客的期望。
基本概念
思考：
对医院而言，怎样的行为才是真正“以病人为中心”？
启示：
1.以顾客为关注焦点，不断探寻顾客的评价，才能知道 自己的长处与不足，改进工作质量；
2.质量的精髓是持续改进。 3.每一个员工都有机会通过自己的努力提升质量。
两个国家两种态度的对比
一家著名美国企业的总裁曾经到一家 著名日本企业参观学习时表示：我们保 证产品质量的关键在于 30%的技术加 70%的态度。没想到日本企业的老板则 说：我们保证产品质量的关键在于10% 的技术加90%的态度。由此可见日美企 业在质量观念上的差别。态度不同则效 果不同。
医院质量管理
广义：包含结构质量、环节质量和终 末质量，以及医疗技术质量和服务质量的 全方位系统化的质量管理。
结构质量：保障医疗质量正常运作的 物质基础与必备条件，贯穿始终。
环节质量：过程，直接影响整体医疗 质量。
终末质量：医疗质量管理的最终结果， 是评价质量的重要内容。
其中，结构质量和环节质量是质量管 理的重中之重，体现预防为主的原则。
医疗质量 狭义：指诊疗质量，即医疗服务
的及时性、有效性和安全性。 广义：不仅涵盖诊疗质量，还包
括病人满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果（投入产出比）和医疗 的连续性和系统性。
基本概念
质量管理： 质量管理是确定和实施以质量为中
心的全部管理职能。 职责由最高管理者承担，但要求组
织的全体人员承担义务并参与。 包括：战略策划、资源分配和其他