呼叫中心系统功能列表
上海电信呼叫中心系统功能介绍
1Elite功能介绍Elite是一套客户服务中心平台软件。
它可以：●提供基于语音、传真、电子邮件、多媒体技术的多渠道服务；统一客户服务的手段和界面。
●提供详细的客户联系的历史记录、客户偏好的管理。
这些数据可用于对现有产品和服务的评估，还可为新产品和新的服务项目的开发和发展提供依据。
●提供统一的工单管理，将客户服务部门和各个业务部门联系在一起，组成一个闭环管理，一起为客户提供最及时的服务●开拓市场促销活动和产品推广活动，将每一个与客户接触的机会，都可以转化为一个企业的销售和推广机会。
●提供客户个性化的一对一服务，帮助进行市场细分化的活动●大大降低话务员的工作强度，标准化话务员的服务水平，丰富客户服务的手段，并提供智能化的客户服务。
智能页面生成器（AddinBuilder）是Elite产品中的拳头功能模块，是用户生成自己业务平台的主要工具，用于生成非常复杂的调查问卷、与客户现有系统连接、外拨电话的业务流程设计，主要功能包括：●无需编程，用户自己定义画面●画面内控件可以存在逻辑关系，画面间存在智能路由●可以访问、修改和新增数据库内任何一个数据表格，可以跨数据库操作●支持十一种常用控件，支持颜色、字体，宛如一个小VB。
这些控件包括：标签、输入框、单选框、多选框、页面叠加、表格、不规则表格、下拉框、按钮、日期控件、外部控件嵌入等●支持传真、电子邮件、短消息，外接Socket接口●生成的屏幕是一个OCX控件，可以搭配在用户的其他应用之中。
工单管理系统：WorkOrder在客户服务中心中，经常有一些工作需要经过几个步骤才能完成，有时还需要一些相关的业务部门的配合。
在外包型的呼叫中心，客户的投诉等经常要交给委托公司自己去跟踪处理。
工单系统就是一个工作流程的定义和监督管理系统。
主要应用于：客户投诉和建议的处理、客户要求的后台业务处理、在线的实时销售等场合。
●用户自定义工作流程，和每一步的处理人员和时间●用户自定义处理画面，每个步骤的处理画面可以不同，可以访问不同的数据表。
呼叫中心系统方案
电话营销是一种既有效率又经济的营销方式，已被广大企业采用。
随着市场的不断变化，人员流动的不断加大，采用传统电话营销方式的企业碰到很多问题，甚至对市场失去信心。
生产工具决定生产力，忽视使用先进生产工具的企业将会被市场淘汰。
从企业实际出发，利用先进的CTI技术，帮助电话营销的企业管电话、管客户、管员工、管业绩。
呼叫系统有利于企业提升业务人员效率、加强电话营销的过程把控。
呼叫系统无论从软件人性化设计、系统运行稳定性、产品性价比，都有着非常强的市场竞争力。
一、电话营销常见问题目前电话营销的团队管理主要以结果为导向，过程把控比较粗犷，如果没有有效的管理工具，就会存在管理盲区，产生很多不易被发现的管理漏洞，造成客户信息流失，根据我们的多方调查，普遍存在以下问题：1、数据统计：营销人员每天拨打电话量的统计比较困难，每天每个营销人员电话量、通话时长是否达标？产生多少意向客户、多少潜在、多少无效客户？不能直观的掌握。
2、数据录入：营销人员挖掘来的意向客户靠笔记，或者excel表格，有几大缺陷：客户数据量大时，找意向客户比较困难,会有遗漏。
每天需要花大量时间从资料里面找意向客户；公司无法全部接手离职营销人员的客户资料；营销人员每人、每天上交一份客户资料表，管理人员需要花较长时间合并数据，人工合并工作量大，而且容易出错；Excel表格容易复制，容易通过互联网、U盘泄露公司客户资源；客户来电后，客户姓名是什么?客户的兴趣点的是什么?给客户以前报了什么价格?营销人员都不能马上了解；每个客户缺乏详细的客户跟踪记录，销售主管无法对客户跟踪情况进行分析指导；3、电话录音：电话没有录音，销售主管无法有针对性的对业务人员话术进行提升。
无法将好的经验分享推广。
4、自动外呼：手动拨号每天会浪费2小时的工作时间，计算方法：每次拨电话用时30秒，每天拨打240个电话，30秒*240次=2小时，使用自动外呼最少节约1小时。
5、量化考核：销售主管没有全局的统计数据支撑，不能进行量化考核,不能通过数据找出业务的薄弱环节。
华为呼叫中心系统介绍
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UAP-8ATU
UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange） 的8个POTS端口对接。
0 ALM RUN
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ATU
FXO
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现有呼叫中心存在的瓶颈
语音、 语音、IVR
短信、 短信、彩信
不能整合多种媒体接入
呼叫中心 呼叫中心客户代表
Web呼叫 呼叫
网站
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可编辑可定制的路由脚本
• ’ 业可 • 加载 •/ 户 可 • 设 各种 据
据
• / 户可 • 业务 • 节假
据 设
业 时间 、
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DTU-4E1
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支持多个电源模块
2+1个电源模块，系统更加稳定
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呼叫中心系统管理员操作手册
全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。
1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。
权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。
基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。
知识库：知识库编辑。
1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。
2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。
1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。
1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。
1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。
呼叫中心系统操作手册
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
呼叫中心座席系统常规操作手册
企业客服系统坐席操作手册上海兆宏信息技术有限公司2010年5月目录1、系统简介 (2)2、系统运行配置 (2)3、座席使用快速导航 (2)3.1 座席登录 (2)3.2如何接电话 (4)3.3如何挂电话 (5)3.4每天下班需要做的事情 (5)3.5有事不想接电话 (6)3.6用坐席电话外打电话 (6)3.7电话通话过程中的事情 (7)3.8座席置忙置闲 (7)3.9座席转移 (7)3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)3.12来电如何进入坐席的 (9)4、功能使用说明 (9)4.1任务工单 (9)4.2电话营销 (11)4.3 114黄页调查 (12)4.4客户管理 (13)4.5信息咨询 (15)4.6系统公告 (16)4.7登陆操作 (17)1、系统简介企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。
本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。
本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。
2、系统运行配置硬件系统：PC；操作系统：Windows 98/2000/xp；浏览器：IE 5.0版本或以上；分辨率：1024*768为最佳分辨率。
3、座席使用快速导航3.1 座席登录点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。
如图：必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。
通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。
“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。
需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。
呼叫中心系统基本功能
当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求
系统运营统计报表
自动呼入数据分析（IVR）, 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量.
知识管理
知识需求, 知识树管理, 知识检索
公告信息
告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能。
随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。系统提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，系统提供符合XML标准的随路数据文件。
客户可以自行定义和设置随路数据，系统没有随路数据个数、命名和长度的限制
内置预测拨号系统. 交叉销售建议. 市场调查回访
短信发送接口
邮件发送接口
多媒体接口
业务咨询功能
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性
•轮循—闲置时间最久分配优先分配
•顺序—总是按指定的顺序从头开始分配
•用户定制路由—用户可以根据业务需要灵活定制路由策略
设置随路数据
所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：
呼叫中心系统功能解决方案
电话服务中心系统解决方案￥,！上海纽顿兰信息技术有限公司；目录一、项目分析 (3)二、客户服务中心概况 (3)三、shCBcc2005系统简介 (3)1．系统主界面 (3)2．参数设置界面 (5)3．系统详细说明 (7)~四、系统结构 (8)1. 客户服务中心工作过程 (8)2. 客户服务中心系统结构 (13)五、系统功能 (14)1．自动语音应答（IVR） (14)2．智能选择座席（ACD） (14)3．自动传真功能（IFR）（可选） (15)4．人工座席应答 (15)~5．来电号码的显示与客户资料的自动弹出 (16)6．客户资料的电脑查询与录入 (16)7．查询统计 (16)8．预留电子商务处理接口 (16)9．多路数字录音系统基本功能 (16)10．VA多路语音信箱系统基本功能 (17)11．系统配置 (17)六、技术支持及售后服务 (18)$1．服务追求 (18)2．说明文档 (18)3．技能培训 (19)七、其它相关说明 (19)部分内容因项目要求不同而有所不同。
(19)1．系统的管理方法 (19)2．工作环境 (19)3．工程实施 (19){工程特点 (19)实施人员 (20)实施步骤 (20)4．系统割接 (20)5．系统开通的准备条件 (20)八、附录 (20)版权申明 (20)商标 (20)\一、项目分析该公司电话呼叫中心系统设计为**外线，配置**个人工座席服务。
实现任务：1、所有用户均可通过电话进入本系统进行所需服务。
2、客户拨打电话进来若遇坐席忙线，系统将转换自动排队系统。
3、每次客户拨打电话进入本系统，系统将自动录音，并可进行查询。
二、客户服务中心概况早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。
这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。
呼叫中心功能介绍
1、话务功能1.1话务ACD排队对于呼叫中心而言，如何选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。
系统提供的排队策略如下：●班长策略即当有来电时，首先有班长座席予以接听，如班长座席忙，则根据座席优先顺序予以处理。
该种策略适用于座席人员业务层次差异较大的情况。
●轮巡策略即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。
该种策略对于话务接听比较均衡。
●强接策略即无具体规则，当有来电时，则提醒全体座席人员，首先响应者予以接听。
●优先策略通过识别出VIP客户的来电号码，优先排队（插队），转接到专门的客户专员1.2主叫识别根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点；自动识别特殊单位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。
根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动予提示。
对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。
1.3普通座席普通座席功能有注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话、业务向导功能。
软电话：座席可以通过鼠标和键盘打电话而不需要腾出手去拨电话按键。
座席接听、挂断、转接、转入电话会议或者挂起当前打进的电话只需鼠标轻轻一点。
屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息。
由权限可选择呼出时的呼叫限制：有条件实现市话、本地、国内长途、国际长途的呼叫。
直接呼出：话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定辅助呼叫：话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员根据权限主动呼出。
人工服务和自动服务切换：根据需要可随时在人工和自动服务（自动语音应答、自动传真、自动语音信箱或收、发传真）间互转。
向另一座席的呼叫：可以通过指定业务员、座席号、工号向另一个座席发起呼叫。
呼叫中心系统功能列表
文档来源为 : 从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.呼叫中心系统功能列表通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注 1 IVR 语音导航 1、个性化 IVR 交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2 智2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
能选择话务员ACD 1、自动话务分配 ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3 全程录音功能全程录音是系统可以 24 小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。
用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如 mp3,wav等等。
4 语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。
并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
6 来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的 URL 地址并以 GET方式传递对应的编号。
并能显示客户的所在区域，省份，城市。
7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。
话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
呼叫中心系统功能
呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。
它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。
2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。
它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。
3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。
这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。
4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。
它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。
知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。
6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。
它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。
7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。
这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。
9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。
这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。
10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。
这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。
电话呼叫系统方案
电话呼叫系统解决方案目录一、呼叫中心组成 (2)二、呼叫中心功能简介 (2)1、内置32路电脑话务员 (2)2、内/外线来电显示 (3)3、日/夜间模式自动切换 (3)4、中继连选功能 (3)5、1-4位任意全弹编 (4)6、等位拨号 (4)7、内置和谐音乐 (4)8、兼容话机/PC编程 (4)9、内置UPS开关电源 (4)10. 外线转外线、内线转外线 (5)11. 立即转移 (5)12. 遇忙转移 (5)13 无应答转移 (6)14. 通话限时 (6)15. 热线编码 (6)16. 分机代接来电呼叫 (7)17.中继专用线 (7)18.中继接续类型设置 (7)19.分机呼叫等待 (7)20.外线来电群呼方式 (8)21、定向分组功能 (8)22、路由排队分配功能 (8)23、来电弹屏 (8)24、不会错过任何来电（记录来电） (9)25、内置录音功能 (9)26、IVR语音导航 (9)27、多方通话 (9)28、CRM客户关系管理 (9)29.普通功能 (11)30.优势功能 (11)三、附：电脑界面图 (12)一、呼叫中心平台组成全数字程控电话交换机客户关系管理软件二、呼叫中心功能简介1、内置32路电脑话务员标准配置内置4到8路电脑话务员，首创内置32路电脑话务员，6段录音分别设置了问候语、请稍后、分级忙音通知、分机无人接听、分级空号等候语音提示。
当分机忙时，如用户已经登录网络.标准语音和自录语音混合使用。
2、内/外线来电显示自适应FSK/DTMF双制式来电显示，可多次转接来电且显示稳定可靠、永不丢失。
3、日/夜间模式自动切换系统支持日/夜间服务模式切换，用户可以设置为自动切换或人工切换，同时也可对日/夜间模式设置不同的系统参数，如日/夜间分机等级、日/夜间分机呼入权、日/夜间分机呼叫等待、日/夜间引导语音等，使用户享受更简便的操作。
4、中继连选功能此功能可以使用户的多个外线号码连为一体，即对外只需公布一个号码，外线呼入时只需拨打公司对外公布的号码。
呼叫中心系统功能介绍
呼叫中心系统功能介绍（1）IVR：IVR（Interactive V oice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。
通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。
（2）自动外呼：自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫，多应用在电话销售，客户回访，等领域。
该应用具体是指，在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料，然后调配线路对其进行自动呼叫（可群呼）呼通后可直接转入坐席，或者其他工作流程处理。
应用在电话销售中效果显著。
提升效率一倍以上。
（3）ACD：ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。
是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。
其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。
（4）智能转接(高级ACD)：智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。
（5）座席功能-基本型：座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。
（6）座席功能-增强型：自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。
（7）智能外呼：智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。
外呼主要可分为：批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（A-Call）、手工外呼等。
（8）智能外转：座席将来电转接至系统外号码，如手机。
（9）录音，监听：录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。
录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。
在系统上可以进行实时监听，对通话不会造成任何影响（10）TTS：TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的技术。
呼叫中心功能简介
深海捷SA800呼叫中心系统功能简介1平台系统功能1.1 分支机构互联各地的呼叫中心系统可以通过Internet相互对接，在企业内部就可以直接通过内部短号进行相互呼叫，比如北京分公司的分机号码是61XX，深圳分公司的分机号码是62XX，北京分公司可以直接通过拨打62XX和深圳分公司进行通话，而且这个通话是不产生费用的。
此功能同样适用于总部＋加盟店的方式。
图1.系统组网图1.2 语音导航与录音解答企业对外信息，比如咨询等等，有些是需要人工解答，也有些是固定的，可以直接通过播放录音来解答。
比如教育机构的教师介绍、课时表等，学员通过电话按键选择相应的内容，这样就可以节省坐席咨询人员的时间。
1.3 与网站无缝对接大多时候学员是通过在网站上浏览公司相关信息，并且希望就某方面的问题进行咨询。
企业网站上可以嵌入呼叫中心的“在线联系”功能，网站浏览者只要输入自己的联系方式，并且选择相应的咨询内容，那么系统会自动将网站浏览者的呼叫接入到其选择的正确人员，或者电脑录音上面。
关于呼叫中心与网站进行对接的例子，可以访问深海捷公司网站，在联系我们处有一个例子：/Aboutus.asp?Title=联系我们1.4 电话交换功能(PBX)电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。
呼家将高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。
呼家将呼叫中心提供的PBX功能主要包括：工作时间——允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。
并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。
分机占线或者无应答处理——如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
CC呼叫中心功能
呼叫中心软件功能清单呼叫中心软件功能清单1. IVR 智能语音导航1.1 语音导航树形导航流程交互式语音应答系统平台, VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。
树形导航与内部坐席分组一一对应。
客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。
1.2 交互式语音应答为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。
对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。
通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。
1.3 多渠道交互方式客户可以通过按键的操作，获取需要的信息。
并可以通过语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。
1.4 分时段语音导航可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。
2. CTI 语音控制平台2.1 高稳定性核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。
2.2 支撑多通信模式支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。
2.3 电话拦截对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。
2.4 呼出黑名单所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。
2.5 分时段来电呼转可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。
2.6 坐席溢出呼转当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自动呼转到其他任一固定电话或手机上。
2.7 集团电话内部互转呼叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对接，坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。
适合大型企业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节省通信成本。
3. ACD 智能语音路由3.1 技能分组按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。
呼叫中心的功能
呼叫中心的功能呼叫中心是一个专门处理大量来电的部门或机构，它提供了许多功能，旨在优化客户服务和增加企业效率。
下面是呼叫中心的一些主要功能：1. 客户服务：呼叫中心的主要功能是提供卓越的客户服务。
呼叫中心代表可以回答客户的问题，解决他们的问题，并提供相关的支持。
客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等渠道与呼叫中心联系，以获得帮助。
2. 技术支持：呼叫中心通常提供技术支持，帮助客户解决软件、硬件或其他技术相关的问题。
代表经过培训，掌握了解决各种技术问题的技能，并可以提供远程支持或指导客户解决问题。
3. 售前与售后服务：呼叫中心可以提供售前和售后服务。
在售前阶段，代表可以回答有关产品或服务的问题，提供详细的信息，并帮助客户做出购买决策。
在售后阶段，代表可以处理客户的投诉、退货、维修等问题，确保客户的满意度。
4. 咨询和建议：呼叫中心代表可以为客户提供有关产品、服务、政策等方面的咨询和建议。
他们可以解答客户的疑问，帮助他们做出正确的决策，并提供专业的建议，以满足客户的需求。
5. 市场调查和策划：呼叫中心可以参与市场调查和策划活动。
代表可以通过电话、电子邮件或在线调查来收集客户反馈，了解他们的需求和意见。
这些反馈可以用于改善产品或服务，并指导企业的市场策略。
6. 团队协作和管理：呼叫中心中的代表通常作为一个团队工作，他们需要协作和沟通来提供高质量的服务。
呼叫中心可以提供工具和系统来支持团队协作，例如实时通信工具、知识库和工作流程管理。
7. 数据分析和报告：呼叫中心可以收集和分析各种数据，例如呼叫量、呼叫等待时间、服务水平等指标。
这些数据可以用于评估呼叫中心的绩效、发现问题并采取相应的措施。
呼叫中心可以生成各种报告来展示数据和指标，以便于管理层的决策和分析。
总之，呼叫中心的功能是多样的，旨在提供优质的客户服务、解决问题和改善业务流程。
呼叫中心通过使用技术和优化工作流程，可以为企业带来更高的效率和更好的客户体验。
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编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后自动放语音等
自动过滤空号等无效号码
分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等
只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上
设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡
客户来电遇忙排队等待播放音乐
呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机
节假日或下班后自动转手机或轮循手机组
不同的外线的不同的IVR，ACD策略
地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席
外呼管理
禁止或允许指定坐席外呼
手工通过电话机外呼
鼠标点击电话号码后自动外呼
外呼时顺序或轮循使用外线
外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源
支持模糊查询、自定义多条件查询
客户投诉
投诉信息自定义
投诉处理指定处理人处理
投诉设置成日程提醒
销售订单
产品分类、产品管理
客户订单的添加、删除
来电弹屏显示该客户的订单资料信息
订单状态设置、管理
短信
支持单发、群发短信
支持短信模板
支持点击客户电话号码发送短信
统计报表
话务量日报表/周报表/月报表
满意度调查查询
录音与查询
可设置全部录音、部分录音
可设置录音文件压缩格式、压缩比率
可设置录音查看权限
通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析
模糊查询、自定义多条件通话记录
ACD自动话务分配
话务员自动话务量平均分配ACD
来电顺序转接或轮循转接
来电去电过滤黑名单
支持分组模式，一组可以一个或者多个座席接入
无人接听时转指定坐席，遇忙转指定坐席
产品功能列表
IVR语音导航
自由定制无限级别的欢迎词，可根据业务需要随时更改
上/下班、工作日/节假日设置不同IVR语音菜单
针对来电号码，制定特殊IVR流程
语音导航和订单管理、会员管理相结合
班长功能
监听、拦截、强插、强拆
强制签出、强制示忙、强制示闲
对所在班组人员的权限设置及管理
坐席功能
呼入、呼出、抢接、转接
对指定号码发起反复呼叫
指定时间自动启动服务及关闭服务
外呼路由：外呼或呼入用不同的线路，也可合用
支持IP电话
支持点击客户的电话号码，自动判断是否长途，是否需要加拨IP卡号
电话会议
添加、删除电话会议室
管理员发起会议
邀请需要参加会议的座席
日程安排
日程提醒及分配，单次或周期性提醒设置
客户跟进计划转入日程提醒
客户管理
完全自定义客户信息，调整客户信息的显示方式
支持不同角色的用户查看到客户不同的信息
示忙、示闲、签入、签出
三方通话、录音查询
客户资料录入和查询等功能
坐席权限设置，多级权限管理
来电弹屏
系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音
支持客户多个电话号码，任意电话呼入均能自动识别
弹屏支持隐藏或者显示客户电话号码
弹屏内容可选择，可选择弹出客户资料或工单资料或者其他
满意度调查
支持自动满意度调查和手动满意度调查
满意度报表
客通话率/遇忙率/呼叫损失分析/IVR按键规律统计
安全控制
功能操作权限控制
数据访问权限控制
实时监控
操作员操作日志记录
实时监控线路及坐席登录状态
来电等待队列监控
权限管理
座席权限管理
自定义字段管理
不同角色的不同权限的设置，权限精确度精确到字段级别
页面布局设置
自动外呼