服务员工作流程时间表精品word

服务员点单作业流程

一、岗位目标

身为一位点单人员，我们必须是顾客的最佳点餐顾问，能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品, 在服务的过程中给他愉快的感受，并因此给他留下深刻的良好印象，愿意再次光临。

二、职责范围（工作要项）

1.确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。

2.随时注意客人动向，提供点单服务。

3.为客人推荐最适当的产品。

4.推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。

5.主动提供完善的中间服务，并随时关注客人需求。

6.为客人提供完整且正确的结账服务。

三、优秀点餐顾问之要求

1.态度方面

必须具备的

①耐心倾听客人的需求；

②主动积极解决客人的需求；

③同理心，为客人着想；

④关心老人、小孩等；

⑤热情、有礼貌；

⑥感恩的心（感谢客人和伙伴）；

⑦答应客人的要求要第一时间完成;

⑧自信、不卑不亢；

⑨敏锐的观察力；

⑩亲和力。

必须杜绝的

①没有礼貌；

②不关心客人；

③耐心度不够；

④冷冰冰；

⑤不尊重客人的感受；

⑥对客人的需求不耐烦或漫不经心;

⑦向客人表示不屑。

2.行为方面

必须做的

微笑问候

适时关心

仪容仪表符合标准

目光注视客人

客人有需求要及时大声回应

为客人服务速度快

随时关注客人

遇到客人要有招呼

正确引导客人

适当提醒客人

要了解客人性格

讲究桌面美学

熟悉餐饮品的上餐时间及配料

自我介绍

及时划单

做建议性促销、

倾身点单

答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成 点单完毕要复述

与客人互动

记住客人的名字

对客人的合理需求及时给予满足

给客人及时续茶

■定不能做的

① ② ③ ④ ⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩

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②眼神四处张望，不注视客人

③直立身体让客人一直仰视你

④走路拖沓、疲乏

⑤让客人等候时间过长

⑥点完单后不再关心客人的用餐情况

⑦私底下议论客人

⑧和客人争辩

⑨讲话速度太快

⑩对客人的招呼视而不见

11对不接受促销的客人有抱怨

12强行促销

13客人询问没有回应或爱理不理

14在客人面前抱怨

15不可将笔乱划乱摁岀声音

16在客人面前闲聊打闹

17不听客人的意见

18上餐饮品没有提醒

19随便答应客人自己做不到的事情

20靠在桌椅上给顾客点单

21给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情22用手、笔指点客人

3.语言方面

一定要说的

②服务完客人离开后一定要说“请慢用！”

③没能在第一时间服务客人要说“请稍等！”

④让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！”

⑤对于客人的帮助一定要说“谢谢！”

⑥客人提岀需求时一定要说“好的，马上为您服务！”

⑦客人抱怨时，一定要说“是，好的，马上为您处理！”

⑧介绍餐品时，一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的！”

一定不能说的

①对客人的要求说“不行”、“不可以！”

②对客人说“你不了解”、“你不懂”

③对客人提岀的要求无法满足时，说“这是公司规定的！”

④点餐时，问客人“要饭吗？”

⑤向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”

四、服务用语

餐厅服务用语要做到“八声”“十字”，

“八声”即：问候声、征询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、送别声; “十字”即：您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、客人进店时有问候声：

①欢迎光临一茶一坐！

②一茶一坐欢迎您！

③这边请！

④请跟我来！

⑤很高兴为您服务！

⑥如果您有任何需要请随时招呼我！

2、服务过程中有征询声：

①请问现在可以为您点单吗？

②请问**放在这里可以吗？（配合手势）

③请问您的饮料（甜品）要餐后上吗？

④请问餐点全部一起上可以吗？

⑤不好意思，请您再说一遍好吗？

⑥请问可以帮您整理桌面吗？

⑦请问餐品还合您的口味吗？

⑧请问可以为您结帐吗？

3、服务随时有提醒声：

①小心烫，请慢用！

②请保管好随身携带物品！

③请小心台阶！

4、服务不周有道歉声：

1）客人对餐品有抱怨时

①好的，马上为您催菜。（用对讲机沟通）

②真抱歉，这个餐品（饮料）的制作需要稍长一点时间，您可以多等一会儿吗？

③不好意思，马上为您重做一份，好吗？

④对不起，让您久等了。

⑤对不起，您点的**餐品今天暂停供应，我推荐您XX。。。。。。，也是很受欢迎的哦!

⑥感谢您的指教，这绝对是我们改进的重要目标。