特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务技巧-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
特殊旅客服务技巧
【摘要】
民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。
关键词：特殊旅客、服务
Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions.
Keywords: special passenger, service
目录
1.特殊旅客服务的概念和原则............................................................................ 错误!未定义书签。
特殊旅客服务的概念........................................................................................... 错误!未定义书签。
特殊旅客服务的重要性 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
特殊旅客服务的原则........................................................................................... 错误!未定义书签。
2.特殊旅客服务的要求与相关规定 .................................................................... 错误!未定义书签。
特殊旅客服务的要求........................................................................................... 错误!未定义书签。
特殊旅客服务注意事项 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
航空公司关于特殊旅客服务的规定 ................................................................... 错误!未定义书签。3特殊旅客服务技巧 ........................................................................................... 错误!未定义书签。
特殊旅客的接受和处理 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
特殊旅客服务程序............................................................................................... 错误!未定义书签。
民航旅客货物运输............................................................................................... 错误!未定义书签。
特殊旅客服务技巧............................................................................................... 错误!未定义书签。4总结.................................................................................................................. 错误!未定义书签。
现有的特殊旅客服务总结 ................................................................................... 错误!未定义书签。
特殊旅客服务技巧改进 ....................................................................................... 错误!未定义书签。
结束语................................................................................................................... 错误!未定义书签。
谢辞....................................................................................................................... 错误!未定义书签。
参考文献............................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.特殊旅客服务的概念和原则
特殊旅客服务的概念
特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因，在旅途中需要特殊照料的旅客，分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。特殊旅客服务是机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体旅客（以下简称为特殊群体旅客）设立的服务项目。特殊旅客之所以称之为特殊旅客,是因为他们有和常人不一样的地方,在某些方面需要特殊的给予照顾。为方便特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑，并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目：（1）提供轮椅使用服务
为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用。
（2）提供免费手推车行李服务
为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务。
（3）团队残障旅客的团队保障服务
航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程服务。
（4）陪伴服务
（5）免费冬衣寄存服务
为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄存服务（服务提供时间为每年的10月1日至次年的3月1日）。
（6）广播寻人服务
为有特别需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务(仅限1、2号航站楼)。
（7）免费旅客电瓶车服务
为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务。
特殊旅客服务的重要性
与发达国家民航发展历程相比，我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼，新型的民航市场运行机制在逐渐建立，民航服务不断地向国际化、规范化方向发展，但市场意识与服务意识仍然落后于民航本身的发展，面对国际竞争和人们对民航服务的期望，我国的民航服务仍有很长的路要走。
民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度，好的旅客服务水平，特别是特殊旅客服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费
者带来的便捷。因此，特殊旅客服务是一个综合性问题，既涉及服务人员的修养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空事业的发展。
特殊旅客服务的原则
特殊旅客必须符合一定条件方可乘机旅行。对特殊旅客的服务应该在不影响航班正常的情况下有序的进行，并遵守以下原则：
（1）优先办理
销售部门和机场服务部门应设置专柜或采取其他措施，保证特殊旅客能够优先办理相关手续。
（2）优先成行
任何原因造成部分订妥座位的旅客不能成行时，应优先保证特殊旅客的运输。
（3）优先座位
优先为特殊旅客安排适宜的座位。
（4）优先存放和运输
保证旅客所属的随身携带的辅助设备获得优先存放区域；托运的辅助设备得到优先运输。
2.特殊旅客服务的要求与相关规定
特殊旅客服务的要求
（1）婴儿及有成人陪伴的儿童
儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客，票价按相应的儿童票价计收,可以单独占一座位。
婴儿指旅行开始之日未年满两周岁的旅客。婴儿不单独占座位，票价按成人公布普通票价的10%计收，但每一个成人只能有一个婴儿享受这种票价，超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一座位。
儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如儿童在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票款。
为了保证旅客的安全，出生不超过14天的婴儿不接受乘机。
（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定
许多航空公司在一些国际航班上，可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮的特殊服务。同时，为使资源得到更合理的利用，规定只接受一岁以下，身高70厘米以下，体重15公斤以下的婴儿。
（3）无成人陪伴儿童
无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接受运输：
无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到乘机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接和照料。
无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提出，其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。
（4）孕妇
由于在高空飞行中，空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此孕妇运输需要有一定的限制条件。
怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。
怀孕超过32周的孕妇乘机，应提供包括旅客姓名、年龄，怀孕时间，旅行的航程和日期，是否适宜乘机，在机上是否需要提供其他特殊照顾等内容的医生诊断证明。
医生诊断证明书，应在旅客乘机前72小时内填开，并经县级（含）以上的医院盖章和该院医生签字方能生效。
预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予接受运输。