1前厅服务与管理教案

1前厅服务与管理教案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。

能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。

重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。

教学方法讲解、展示与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解预订的渠道、方式和种类。

能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。

重点难点：客房预订的方式和种类。

教学方法讲解与举例相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。

能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。

重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。

能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：客房预订失约行为的处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。

能力：通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第二节行李服务
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。

能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：客房预订失约行为的处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第三节“金钥匙”
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解“金钥匙”的岗位职责及素质要求。

能力：通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求，使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高，能力得到培养。

重点难点：“金钥匙”的素质要求。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。

能力：通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总台接待中常见问题的处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体服务程序。

能力：通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：留言和问讯。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第三节贵重物品保管授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。

能力：通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：贵重物品保管程序。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第四节总台收银
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。

能力：通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总台帐务处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第五章总机服务与商务中心第一节总机服务
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解总机房的设备与环境，总机服务的基本要求，学习掌握总机服务项目与工作程序标准。

能力：通过学习掌握总机服务项目与工作程序标准，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：总机服务项目与工作程序标准。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第五章总机服务与商务中心第二节商务中心授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解商务中心文员的岗位职责素质要求，学习商务中心服务程序与标准。

能力：通过学习掌握商务中心服务程序与标准，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：商务中心服务程序与标准。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第六章前厅服务用语第一节前厅对客服务的语言规范
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解对客服务用语的基本要求，掌握对客服务中的语言技巧。

能力：通过学习掌握对客服务用语的基本要求和技巧，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：对客服务中的语言技巧。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第六章前厅服务用语第二节前厅常用服务用语
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解常用服务用语，情景对话训练。

能力：通过学习掌握常用服务用语，进行情景对话训练，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：情景对话训练。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第七章前厅销售第一节客房状态控制
授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：了解客房状态和影响房态的因素；掌握房态的控制。

能力：通过学习掌握房态的控制，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：房态的控制
教学方法：讲解与展示相结合
教学用具：多媒体教学设备、房态控制表格
教学课时：2
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第七章前厅销售第二节饭店房价授课教师：刘玲
授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：。