加油服务A

广东石油分公司

加油站操作技能（1.服务技能A ）理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间90分钟，满分100分。 2、请首先按要求在答题卡的标封处填写您的姓名、身份证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡上填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、单项选择(第1题～第30题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分30分。) 1.发动机的压缩比是指( B )。 A 、 燃烧室容积与气缸的总容积之比 B 、气缸的总容积与燃烧室容积之比 C 、 燃烧室容积与气缸的工作容积之比 D 、 气缸与燃烧室之比 2. 年轻人的消费心理特点是（ A ）。 A 、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B 、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适 C 、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D 、最关心价格 3.汽油中( B )含量越多，其抗爆性能越好，但同时其毒性也越大。 A 、 烷烃 B 、 芳香烃 C 、 不饱和烃 D 、 环烷烃 4. 对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。 A 、主动应上前，热情问候 B 、 面带微笑；你好欢迎光临 C 、对不起，麻烦你稍等一下 D 、这边，这边，停这边。 5. 下面关于域名内容正确的是( A )。 A 、 CN 代表中国，COM 代表商业机构 B 、 CN 代表中国，EDU 代表科研机构 C 、 UK 代表美国，GOV 代表政府机构 D 、 UK 代表中国，AC 代表教育机构 6. 在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。 A 、见好就收 B 、推荐其他商品 C 、改变话题 D 、继续推荐 7. 上岗之前调心态，（ D ）。

A 、 前车别把后车挡

B 、注意声音和语调

考 生 答 题 不 准 超 过 此

线

C、销售好坏有差别

D、良好心情促销售

8. 加油站必须提供的便民服务至少有：（ B ）

A．五种B．六种C．七种D．八种

9. 推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ）。

A、不加就不高兴

B、多说一会儿使顾客不耐烦

C、不加燃油宝就不给顾客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介

10. 拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情

况比较少，占（ A ）。

A 、2% B、10% C、15% D、25%

11. 下列提供的服务，属于“便民服务”的是 ( D )。

A、提供住宿、餐饮服务

B、设立润滑油超市，提供小品种润滑油

C、提供洗车、修车业务

D、免费为顾客提供开水

12．加油站规范服务形式中体现员工服务态度、职业道德、着装仪表、形体动作等形式的是( C )。

A、站容站貌规范服务形式

B、经营规范服务形式

C、员工服务素质规范形式

D、售后服务形式

13. 动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度

B、好坏

C、情感

D、力度

14. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ）。

A、发动机压缩比

B、行驶公里数

C、汽车排量

D、车辆状况

15. 加油站应设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是( A )。

A、改善服务质量，树立企业形象

B、让服务质量差的员工接受处罚

C、树立领导在员工中的威信

D、维护企业与顾客之间的关系

16. 从经济学的角度来看，服务是( B )。

A、侍奉人的活动

B、可供销售的活动

C、为销售产品而提供的活动

D、为满足他人需要而提供无偿活动

17. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ）。

A、言行

B、心情

C、情绪

D、语速

18. 对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾

客尽快再次消费。

A、送客

B、感谢客户

C、整理商品

D、向其他客户推介商品

19. 由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在

（ B ），和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。

A、10～14

B、16～25

C、14～20

D、6～10

20. 发动机点火过晚，会使发动机（ C ）。

A、功率上升，油耗增加；

B、功率下降，油耗减少；

C、功率下降，油耗增加；

D、功率上升，油耗减少。21．加油员在加注油品作业过程中，必须做到( B )，以防出现“溢油”事故的发生。

A、准确快捷

B、精力集中

C、动作要轻、要慢

D、动作要轻、要快

22. 下列说法，正确的是( C )。

A、为加快卸油速度，可以打开计量孔盖卸油

B、为保护油罐安全，降低油品蒸发损耗，油罐必须安装机械呼吸阀

C、油罐区可以种草绿化

D、为防止油气积聚，油罐井必须敞开

23. 车用柴油主要的使用性能指标是（ D ）

A、辛烷值

B、闪点

C、冷凝点

D、十六辛烷值

24. QHSE管理体系中，“H”代表( B )。

A、质量

B、健康

C、安全

D、环境

25. 被置灰的卡片（B）小时后可以到中国石化所属的任意一售卡充值网点

进行解灰。

A、12

B、 48

C、 36

D、7*24

26. 油品的危险等级是根据___来划分的。（ C ）

A、密度

B、馏程

C、闪点

D、凝点

27. 中石化加油卡可储存最近（C）笔交易记录。