口腔门诊前台职业发展规划讲义

• 何为职业规划？
何为职业规划？职业规划就是对职业生涯乃至人生进行持续的系 统的计划的过程。一个完整的职业规划由职业定位、目标设定和 通道设计三个要素构成。
良好的职业规划，让我们不断的提升自我，实现自身的核心竞争 力，与企业中的不可替代性。
定
Career Planning
位
• 四大原则
喜好原则 擅长原则 价值原则 发展原则
•客户管理——岗位要求
良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说) 引导与判断能力 接受大工作量所带来的充实感 乐于全身心投入工作(享受为每一位顾客服务后的快乐) 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 语调抑扬顿挫，令人愉悦 学习能力(不断的学习新的业务知识才是王道!) 说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言 计算机基础知识和语言要求(普通话)
1、让你知道你自己是谁。你可以知道你为何快乐和痛苦，你的 致命死穴在哪儿，此宝名曰“洞见”。 2、让你知道别人是谁。你能拥有读心术，知道他人在想什么， 弄明白为何总有些人不可理喻和难以理解，此宝称作“洞察”。 3、让你可做更好的更快乐的自己。你能有办法痛改自己的缺点， 吸取别人的精华，达至人生平衡，此宝誉为“修炼”。 4、让你可以搞定一切你想搞定的人。文雅点的说法就是，与谁 都能和谐相处还可达成你的目标，此宝乃是“影响”。
•行政管理——岗位要求
计划 包括制定计划、下达指示、作出决议、进行安排等。
组织 把已经确定的计划和决策付诸实施。组织活动还包括对机构的设置、调 整和有效运用,对人员的选拔调配、培训和考核。
协调 通过政策、法令和各种具体措施，不断改善和调整组织之间、人员之间、 活动之间的各种关系。使各项工作分工明确、配合密切、步调一致，以 共同实现预定目标。
控制 即监督、检查的职能。可以通过统计资料和实时信息的分析，如人事、 组织、财务等情况进行控制。
•咨询管理
咨询服务（Consulting services）是一种顾问及相应的客户服务 活动，其内容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质和范围通 过与客户协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难， 服务主体（答疑方或服务人）给出建议或解决方案，双方通过协 议对彼此的责任和义务进行约定。
口腔门诊 前台职业 发展规划
•前台的定义
前台，泛指公司或其他公众场所的服务台，亦指前台接待的从业 人员。是公司给客户的第一印象，一个人可以代表整个公司给客 户的首次印象。
前台的素质要求：仪表、态度、礼仪、专业
自我认知
Self Knowledge
•性格色彩学
• 性格色彩究竟能为我们带来什么
只有这个事情是自己喜欢的，才有可能在碰到强 大对手的时候仍然坚持；在遇到极其困难情况时 不会放弃；在有巨大诱惑的时候也不会动摇。
做你擅长的事，才有能力做好；有能力做好，才 能解决具体的问题。只有做自己最擅长的事情， 才能做得比别人好，才能在竞争中脱颖而出。
你得认为这件事够重要，值得你做，否则你再有 能耐也不会开心。
•客户管理
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价 值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度wk.baidu.com内容都 属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他 所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 而客户管理，是通过一定的标准，将客户进行分类、分级管理， 对不同的客户提供不同的服务，以提升效能。
•培训管理
培训（Training）是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传 递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。为了达到统一的科学 技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、 技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流 程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高 目标
首先你得有机会去做，有机会做了还得有足够大 的市场，足够大的成长空间，这样的职业才有奔 头。
•职业定位的意义
通过四大原则，确定自己的工作： 是否喜欢？会不会坚持？或被轻易动摇？ 是否擅长？是事半功倍还是事倍功半？ 是否值得？付出与回报，是否成正比？ 是否有发展？坚持做这一份工作，以后的出路在哪？
没有最好的职业，只有最适合的职业。
成长
Growth process
• 四大方向
门诊前台
行政
咨询
客服
培训
行政助理
咨询师
客户管理
培训师
行政主管
咨询主管
大客户经理
高级讲师
门店负责人
咨询负责人
渠道开发管理
培训负责人
•行政管理
行政管理（ Public administration）是一类组织系统。它是社 会系统的一个重要分系统。现代行政管理多应用系统工程思想和 方法，以减少人力、物力、财力和时间的支出和浪费，提高行政 管理的效能和效率。
——乐嘉
• 测试背后的意义
每个人的认知层次分为：自我、他我、本我 自我和他我，都是表层的认知，一般会与本我存在偏差 通过性格色彩的评定体系，帮助我们将本我进行深度剖析，总结， 做出相对科学、准确的本我评定。 而如何清楚的进行本我的认知，才是成功做出职业规划的第一步。
职业规划
Career Planning
•基础课程
·接待标准化流程 ·门诊统一话术 ·商务礼仪
•专业课程
·行政管理——门诊的日常管理 ·客户咨询——客户分级管理（CRM） ·客户服务——客户回访及维护
•咨询管理——岗位要求
知识要求：一般都要求有专业知识的长期积累。在知识结构方面应同 时具备心理学、经济学、社会学和管理学等多方面的专业知识。
技能要求：毋庸置疑，沟通能力是第一位的；分析问题、解决问题的 能力、信息运用能力、人际交往能力和自身的敏感性都是咨询师所应 该具备的。
经验要求：需要有对各行各业全面综合的把握，在一问一答之间调动 自己的全部知识储备；从事过相关工作的经验；熟练各种测评工具和 方法，切实地根据咨询者的需求加以引导。