“诚信服务礼貌待人”活动实施方案

Xxxxxxx局开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、

争当文明服务标兵”活动实施方案

为提升我局窗口部门服务水平，根据市文明办要求，我局决定开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，以一流的“窗口”形象为群众服务。现制定方案如下：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届六中全会精神，以“礼貌待人、诚信服务”为主题，广泛开展群众性文明创建活动，努力营造修身律己、做文明人的良好氛围，提高职工文明素质和城市文明程度，促进窗口行业履行社会责任，守礼诚信，为进出口贸易行业实现更高水平更高质量的发展提供强大的精神动力和思想保证。

二、活动时间、范围

从2012年6月-2013年3月，在全局窗口部门开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，活动主体是全局窗口岗位服务人员。

三、活动标准

（一）文明诚信示范窗口主要标准：

1、积极开展文明集体、文明服务明星等多种形式的文明创建活动，有浓厚的创建氛围和稳固的阵地，创建成效显著，争当典范。

2、遵守热情真诚、以人为本的服务理念，定期组织开展职业道德、职业技能、职业纪律教育培训，不断增强窗口行业服务人员的诚信意识、责任意识、服务意识；具有创新意识、服务意识，工作效率高，能够出色完成任务目标，产生较大的社会效益。

3、员工仪表端庄、制服整齐、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效；推行服务承诺制，投诉反馈和处理机制健全，对外整体形象良好，社会信誉度高，群众满意率和基本满意率达95%以上。

4、办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准；便民服务设施齐全，服务标识统一醒目；窗口文化氛围良好，有文明创建展示牌、宣传橱窗、业务宣传资料等。

5、办公区环卫设施完备，实行标准化清扫保洁，无乱设广告牌、乱贴、乱画现象；工作规范、作风严谨。

（二）文明诚信标兵主要标准：

1、思想品德好。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，为民着想，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。

2、组织纪律好。服从领导安排，自觉遵守本单位的考勤制度，不迟到、不早退，出勤率高。不擅离职守，工作时间不从事与工作无关的事，积极参加本单位组织的各项活动。

3、业务技能好。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力达到本单位一流水平。

4、文明礼貌好。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情的受理服务对象和社会群众的咨询建议，无群众投诉。

5、服务质量好。坚持依法办事、照章办事，高质量地完成本职工作任务，服务对象对服务结果满意。及时完成本单位领导交办的各项任务，带头完成本职工作和突击性工作任务。

6、个人形象好。严格遵章守纪，清正廉洁，自觉遵守社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德，在社会是文明市民，在单位是文明职工，在家庭是文明成员。团结同志，尊老爱幼，助人为乐。

四、活动内容

（一）做到“五个要”服务内容达标。开展“五个要”达标活动。即：窗口工作人员要着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；要公开收费项目、收费标准、服务承诺；要有高效的投诉、回访处理机制。

（二）开展“四个比”服务质量竞赛。一比人员素质。规范窗口服务人员行为准则，对工作人员进行职业道德、服务规范、文明素质、礼仪修养的教育培训，普及文明礼仪常识，营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚，打造一支高素质的服务队伍；二比服务态度。窗口服务人员要强化服务意识，改善服务态度，做到用语规范，接待热情，耐心帮助群众解决实际问题；三比服务技能。广泛开展多种形式的岗位练兵和技术比武等技能竞赛活动，营造钻技术、争一流的浓厚氛围，进一步提高技术水平，提升服务质量；四比工作效率。窗口部门要建立健全工作规章制度和投诉处理及反馈机制，规范服务行为，强化服务体系，提升服务质量和水平，及时高效处理投诉，提高群众满意度。

（三）组织“三个一”窗口形象展示。组织一次群众满意度测评，对窗口部门的服务情况进行定期不定期的查访，开展窗口部门满意度测评，指出问题，督促整改；组织一次窗口服务人员观摩交流活动，相互借鉴先进服务经验和方法，提高窗口整体服务水平；组织一次窗口便民活动：加大行业自身工作的宣传，开展行业优秀服务品牌展示活动，增进与群众的沟通和了解。

五、方法步骤

(一)宣传发动阶段（2012年6月）。召开“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”动员会议，进行安排部署。通过开展这一活动，在全局范围内掀起争创

文明诚信窗口、争当文明诚信标兵的热潮，努力形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

(二)组织实施阶段（2012年6月-2012年9月）。窗口服务部门结合行业工作实际，制定切实可行的活动实施方案，丰富活动载体，着力提高职业道德教育时效性，按照创建文明城市测评体系的要求认真的自查自评。要与群众性创建活动结合起来，与创建学习型单位，学习型班组、争当好学习好员工结合起来，与优质规范服务活动结合起来，努力实现让群众满意这一目标。

（三）社会评议阶段（2012年10月-2012年12月）。设立群众意见箱、公开投诉电话、公示投诉程序，拓宽行风监督渠道，不断完善窗口服务行业的自我监督机制。

（五）总结表彰阶段（2013年1月）。把开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动作为常态化工作，结合活动开展情况对文明诚信科室和文明城市诚信标兵进行表彰，以自身的行业道德的提升引导社会道德建设。建立职业道德规范与经济责任挂钩制度，同时对职业素质低、服务意识差、奉献意识弱的窗口服务人员进行再培训，不断优化窗口行业服务环境。

六、工作要求

（一）广泛宣传，营造舆论氛围。各科室要做好活动的宣传动员工作，要利用宣传栏、专题会、简报等形式，大力宣传“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动的目的意义和方式方法，动员和鼓励”窗口”服务人员积极参与到活动中来，形成良好的活动氛围。

（二）加强督导，注重整改提高。处文明办将不定期组织暗访巡查、集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将明查暗访情况作为评选“文明诚信科室、文明诚信标兵”的主要依据。各物业服务企业也要组织自身的督导队伍，开展督导活动，对照问题，认真整改，总结经验，树立典型。