收银员服务礼仪培训课程PPT课件( 36页)

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超市收银员培训(PPT42页)

超市收银员培训(PPT42页)

第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性,难免会有不能满足顾客要 求的情况出现,使顾客产生抱 怨。而这种抱怨,又常常会在 付账时对收银员发出。因此, 收银员还应掌握一些应对的技 巧:
❖ 1、暂时离开收银台时应说:“抱歉,请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说:“真对不起,让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清,避免发生误 会,如一时零钱找不开,应客气地询问顾客身 上是否有零钱,当顾客拿出零钱,要礼貌致谢, 或让顾客稍等马上去领班处兑换,
3、为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营 业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当,并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够,发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫,也不能随意和其他 的收银台互换,更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣,与真钞区别明显,只要采用正确识别方法,完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时,顾作熟识,给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时,前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走,当收银员结束扫描正要收钱时,后 一位顾客说收银员多结帐,他与前一位顾客 根本就不认识,他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上, 也会造成漏扫(或顾客有意,想侥幸过关)
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品(箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等)
❖ 7 调包(短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等,可以打开的必须打开检查)

(超市卖场员工培训课件)收银员礼仪

(超市卖场员工培训课件)收银员礼仪
定(当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时)
4、谢谢您!总共×××元 5、谢谢您!收您××× 元(收取顾客现金时) 6、找零×××元,这是您的小票,请收好您的小票
(找零给小票时) 7、谢谢光临
礼仪行为
交接班礼仪行为:
收银组长带队,进行交Βιβλιοθήκη 班工作 交班人:现在是我们交接班时间,
请稍后。 交班人:感谢您对我们工作的支持,
(超市卖场员工培训课件)收银员礼 仪
形象标准
1、化淡妆 2、头发整齐
刘海不超过眉头 过肩长发须束起
形象标准
3、衬衣整洁、干净、无褶皱, 领结 端正整齐
形象标准
4、手指甲干净,无脏物夹杂 不涂深色指甲油
双手交付顾客小票及找零金额
5、深色连跟皮鞋
收银术语
1、您好!欢迎光临 2、请出示您的会员卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注:此项请依实际情况而
希望再次为您服务,谢谢! 交班人与接班人交换《工卡》 接班人:下面由我工号××为您服务。
请出示您的会员卡…… (参照收银术语)

超市收银部培训课件

超市收银部培训课件
*
第四章:服务规范
1、上班不准迟到、早退,代别人签到、签退; 2、必须严格执行考勤制度,需请假者,必须履行病事假手续; 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗; 4、上班期间不允许接打私人电话,不允许买东西; 5、上岗时,不允许携带现金; 6、不准在卖场内追逐打闹,聚堆聊天,哼小曲,不准串岗、空岗,妨碍他人工作(为顾客服务除外); 7、营业期间,不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋,不准趴、靠收银台,坐姿端正; 8、咳嗽、打喷嚏时,应转身向后,稍加回避,如正接待顾客,应说“对不起”,不准当顾客的面喝水; 9、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物; 10、当班期间,不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止;不准讨价还价、讲条件; 11、按规定时间、人数参加会议,参加会议时,手机应关机或调为无声,应主动带笔和本子; 12、参加集体大型活动时,要维护公司的形象,按规定进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物; 13、每位员工都应养成良好的卫生习惯,做到随手清洁,在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内; 14、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰,乱丢垃圾; 15、骑、乘摩托车、踏板电动车、助力车必须戴头盔,持有效证件,不允许酒后驾驶。 16、收银员收银过程中,未提示刷卡操作的罚5元; 17、收银员漏扫商品者罚20元,原因不明或有明显漏洞者视为作弊; 18、收银员每人均有备用金500元,属公司流动资金,禁止私自动用,违此规定者罚100元; 19、违犯收银程序及开关机操作者罚5元; 20、因无零钱或其他理由推辞顾客,引起顾客不满者罚10元; 21、因违反入袋原则打包,致使顾客投诉或给顾客造成经济损失,或未检查出掉包商品者,罚20元,另赔经济损失。
*
希望在了解本章节内容后,能够做到以下几点: 1、保持收银设施的完善; 2、保持通道的畅通; 3、保持收银台物品摆放整齐; 4、保持收银台无遗留商品;

《网吧收银员培训》课件

《网吧收银员培训》课件

提供解决 方案:根 据顾客的 投诉,提 供合理的 解决方案
跟进处理: 对顾客的 投诉进行 跟进处理, 确保问题 得到解决
记录投诉: 记录顾客 的投诉, 以便改进 服务质量
01
收银员安全防范意识
防骗防盗意识
提高警惕性:时刻保持警惕, 对异常情况保持敏感
识别诈骗手段:了解常见的 诈骗手段,如电话诈骗、网 络诈骗等
保护个人信息:不轻易泄露 个人信息,如身份证号、银
行卡号等
加强防盗措施:加强收银台 的防盗措施,如安装监控、
设置密码锁等
防火防灾意识
熟悉消防设施:了解灭火器、消防栓等设施的位置和使用方法 定期检查:定期检查消防设施是否完好,确保其能够正常使用 发现隐患:及时发现并报告火灾隐患,如电线老化、易燃物品堆积等 紧急处理:发生火灾时,迅速报警并按照应急预案进行疏散和灭火
登录收银系统:输入 用户名和密码,点击
登录按钮
顾客结账:扫描商品 条形码,输入商品数 量,点击结账按钮
打印小票:确认订单 信息无误后,点击打
印小票按钮
现金支付:收取顾客 现金,输入金额,点
击确认按钮
银行卡支付:刷卡支 付,输入金额,点击
确认按钮
退款操作:输入退款 金额,点击确认按钮
关闭收银系统:点击 退出按钮,关闭收银
商品销售:扫描商品条形码,计算商品 价格,完成销售
销售报表:生成销售报表,方便统计 和分析销售数据
支付处理:支持多种支付方式,如现 金、银行卡、支付宝等
客户管理:记录客户信息,方便进行 会员管理和营销活动
库存管理:实时更新库存信息,提醒补 货
系统设置:设置系统参数,如价格、 折扣、员工权限等
收银系统的日常操作流程

收银员培训课程(前沿)PPT课件

收银员培训课程(前沿)PPT课件
收银员需要时刻保持收银台的整洁, 确保商品摆放整齐,以便为顾客提供 良好的购物体验。
准确快速地完成收银工作
收银员需要熟练掌握收银机的操作, 快速准确地完成结账、收款和找零等 流程。
解答顾客咨询
收银员需要了解商品的价格、使用方 法等相关信息,为顾客提供咨询解答 服务。
维护店铺形象
收银员是店铺形象的重要代表,需要 保持良好的仪表和礼貌用语,展现出 专业和热情的服务态度。
成功收银案例分享
成功案例二:优质服务的提供
良好的服务态度
介绍一位收银员如何通过提供优质服务,提高客户满意度,促进回头客 的案例。
成功收银案例分享
成功案例三:应对突发状况的处理 冷静应对问题
分享一位收银员在面对突发状况时,如何保持冷静,迅速作出正确处理的经验。
收银差错处理案例
01
差错案例一:商品扫描错误
错案例,强调收银员在操
03
作过程中要细心核对商品的重要性。
收银差错处理案例
差错案例二:找零错误
精确计算找零
分享一个由于找零错误引起的差错案例,强调收 银员在找零时要精确计算,避免出现误差。
收银差错处理案例
1
差错案例三:退换货处理不当
合理处理退换货
2
02
随着科技的进步,收银员需要不 断更新自己的技能和知识,以适 应新的支付方式和顾客需求。
培训目标
掌握最新的收银设备 和技术,提高收银效 率。
培养良好的职业道德 和职业操守,树立良 好的企业形象。
了解顾客服务技巧和 沟通技巧,提升顾客 满意度。
02 收银员职责与技能
收银员职责
确保收银台的整洁与有序
收银员需要与同事密切合作,共同完成收 银工作,确保店铺运营顺畅。

收银员培训教程ppt课件

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4
收银员作业纪律
16、标价与电脑显示的价格不同时,需经过查证后方可卖出。 17、兑换零钱时双方必须清点清楚,如出现差错后果自负。 18、不可挪用公款,或将收银机里的营业款暂借他人。 19、商机时收取的营业款必须放在收银机内,不得存放在其
他任何地方。 20、要求边上机边看屏幕,发现问题及时提出。 21、上班时间不得与顾客发生争执。 22、自觉接受财务人员及收银主管的监督和管理。 23、严格遵守员工守则,仪容仪表及卖场的各项规章制度。 24、不让无关人员进入作业区。 25、交班时相临机位不能同时清机。
条码不同的商品视为同种商品入机;不得把单件商品视为整箱 商品入机;不得把同类的不配套的商品视为配套商品入机。 12、当收银员收取一定金额后,应通知收银组长来收取“大数” 并填写收款单上方签字。 13、零钱不够用时不可大声喊叫,应当通知当班收银主管来兑换 零钱。 14、不得收银员之间私自换零钱,不得与顾客私自兑换零钱。 15、收银过程中如出现商品没有商品编码需通知收银主管去查看, 不得以“想象的价格”或过低的价格卖出。
银操作纪律,团结同事。 9、掌握一定的商品知识,商品编码知识,假
钞识别知识。
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6
收银员一日工作流程
营业前: 1、提前10分钟上班,开晨会讲解前一天在收银过程中的问
题及应该注意的事项。 2、整理仪容仪表。(着装干净整洁,佩戴工牌,化淡妆不
可浓妆艳抹,头发过肩的必须扎起来不可披头散发,指甲 不能留超过三毫米,不可涂抹五颜六色的指甲油。)
台时,要经过收银主管的同意,并将“暂停服务”牌放在显眼的 地方。在放暂停服务牌时应注意:将收银机的钱箱锁上,将离开 的原因和回来的时间告诉临近的收银员,离开收银台时如有顾客 等待结账,不可立即离开,应礼貌的请后来的顾客到其他的收银 台结账,并为等待的顾客结账完之后方可离开。离开必须关闭收 银通道,把款机退出销售状态,把钱箱锁好。

超市收银员培训PPT(共 42张)

超市收银员培训PPT(共 42张)
超市收银员培训
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度,服从上级的工作安排。 规范熟练地操作,确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客,做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗,不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌(暂停牌),和关闭通道,不能
观察方法,迎光透视 真钞:
固定人像水印有立体感,非常清楚,白水印高透光反光性 比较强,交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动,看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞: 固定人像水印和白水印不迎光透视,平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清,避免发生误 会,如一时零钱找不开,应客气地询问顾客身 上是否有零钱,当顾客拿出零钱,要礼貌致谢, 或让顾客稍等马上去领班处兑换,
3、为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始 营业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当,并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够,发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫,也不能随意和其 他的收银台互换,更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止:收银员在结帐时,已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐,但这张卡是坏卡, 无法结算。顾客提出先将帐单打出,然后去 ATM取款,留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时,看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。

收银员培训课程ppt课件

收银员培训课程ppt课件
1. 仪容仪表
收银员培2. 作训业课纪律程
3. 装袋作业
4. 收银员暂离收银台作业
5. 工作职责
6. 工作流程
7. 收银员必备知识
☆ 外表:服装、工牌、皮鞋、领带、头发、
仪容指甲仪、香表水、化妆
☆ 行为表现:吐痰、挖鼻孔、吸烟、吃东西 ☆ 个人的喜好必须受到职业上的限制 ☆ 下班后你仍是华润的员工
可将钱放入钱柜
防骗
☆ 收大钞时, 应注意钞票上有无特别记号及 辨别假钞
☆ 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西 法”骗 取你打开钱柜
☆ 收款一定要按程序进行,且必须唱收唱付 ☆ 不要随意离开收银机 ☆ 切记不可因人手不足,顾客拥入等原因,
而自乱阵脚,疏于防范。
☆投
T☆H忠E
E入诚N才才D!有有 回信
• 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时,其 作业程序控制如下:
1、将离开收银台的原因和回来的时间告知当班组长 2、要将“暂停服务”并放在收银台上; 3、将收银通道拦住; 4、将钱箱里的现金关锁好; 5、离开收银机时,如还有顾客等候结算,不可立即离
开,应以礼貌的态度请后面的顾客到其它收银台结帐 ,并为等候的顾客结帐后方可离开。
工作流程 ☆ 营业中:招呼 做结帐服务(四唱一单) 会使用银行刷卡机 港币 提货单 银行卡 问题的解决 ☆ 营业后:整理 关闭 清点 写单 签名
防骗
现在社会,骗人的花样不断翻新,骗子的骗 术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警惕, 防止给诈骗.(例如:要求兑换零钱,以物抵物等) 事前要预防。
☆ 应避免与顾客过于接近,以免发生意外 ☆ 不要背对或离开已打开的钱柜 ☆ 收到顾客所付钱款,等顾客确定符合后,才
装袋作业 ☆ 硬与重的商品垫底装袋;正方型或长方型

酒店前台收银培训资料PPT(34张)

酒店前台收银培训资料PPT(34张)

信用卡种类 Credit Card
国外卡
序号
国外卡
简写
1 VISA CARD
VS
2 MASTER CARD
MC
3 AMERICAN EXPRESS CARD
AE
4 DINERS CLUB INTERNATIONAL CARD DC
5 JAPAN CREDIT BUREAU CARD
JCB
中文译法 维萨卡
①收回房卡和押金单;②确 认客人是否有迷你吧消费; ③打印账单交客人签名确认; ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作(现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等);⑤清理对应的①唱收、清点外币钞票并仔 细辨别真伪;②填写外币兑 换水单;③请客人签名;④ 检查复核上述工作;⑤支付 人民币
1、掌握收银员的岗位理论知识及有关 的财务知识和财务要求。
2、以理论指导实践,为电脑管理系统 的操作和收银日常运作奠定理论基 础。
Job Responsibilities 收银员的岗位职责
1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。
2、安全:注意防火、防盗,下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源, 消除安全隐患,确保酒店员工及客人的生命和财产安全。
3、交接班:收银员在当值期间未完成的工作,必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金,并准确填写备用金交接表。
4、业务流程:严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈:对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守:具备良好的职业道德,不钻空子,自已或伙同他人贪污作弊,不准将
Supplementary Attention 结账的补充注意事项

《收银员培训》PPT课件

《收银员培训》PPT课件

四、酒水员工作操作流程
酒水员工作操作流程
具体内容
1止、工在作吧。台主w管elc的om领e导to下u,se积th极es开e 展Po各we项rP工oi作nt,te不mp得la无te故s, 拖Ne延w、Co拒nt绝en或t 终 23、、开熟班悉前吧检台de查内si头所gn天有, 1营酒0 业水ye所的ars剩货e酒源xp水,er的品ien数名ce目及,产并地根,据并所知需其及口时味补,充懂货得源其。储存
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收m定集e义t整o及u理s在e客t财h人e务s的e的P消o地w费e位r单P。o据in,t te按m照pla酒tes店, N规ew定C的on标te准nt 计算并收取de客sig人n,的10费ye用ar,s e结xp算eri每en天ce的票据款项和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库,并将收入情况进行 整理归类,为账务处理提供原始数据,为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确,快速与否直接影响客人对酒店的印象,消费结 算不准确,导致多收客人款项,若客人发现,会对酒店产生不 信任感;结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等,客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉,最终导致 经营效益降低。
《收银员培训》PPT课件
本PPT课件仅供学习用 本PPT课件仅供学习用 本PPT课件仅供学习用
学完请删除!
收银员培训主要内容
一,收银员工作的简述 二,收银员的素质和职业道德 三,收银员正常工作操作流程 四、酒水员工作操作流程 五、酒店前台员工培训 六,收银员操作程序 七,应收账款的结账方式及应收转账的处理 八,收银员应变能力培训

收银部收银员日常工作培训PPT

收银部收银员日常工作培训PPT

真假钞的对照法 • 纸张 • 油墨 • 图案 • 颜色
手感触摸法 真币采用凹印技术,油 层较厚,反复触摸币, 主要图像及“中国人民 银行”字样,有明显的 凹凸感。
水印观察法 • 真币水印是制造钞券采用纸张时印制的,对
光透视真币水印层很丰富,立体感强,具有 浮雕的立体效果。
• 假币是用印模盖上的,币面平放便能看出水 印,无立体感,其图像失真,有的水印印在 两张粘贴在纸里面,银像真的,但没有层次 感,应与真币水印对比。
4.5 收银员怠慢顾客的表现
埋头打收银机,不说一 句话,脸上没有任何表 情。
未用双手将零钱及发票 交给顾客,而直接放在 收银台上。
为顾客做入袋服务时, 将属性不同的各类商品 混放在同一购物袋内, 或者将商品丢入袋中。
当顾客有疑虑或提出询问时,讲不 该讲的话,如“不知道”, “货 架上看不到就没有了嘛”,“你自 己再去找找看”等等。
有效票据。 • 由防损员陪同到收银中心和点钞房。
4.3 收银员常用表格
现金钱袋表 钱袋汇总表 时段现金表 信用卡储值卡登记表 销售小票(连号)
上交营业款所填写的表格;
对当班收银员营业额进行汇总; 中途交钱使用,一式两份,一份交由收银领班,同所交时段一起上交,一份由自己保管,下班 上交营业款时,放置钱袋同营业款一起投库; 收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细;
收银部日常工作培训
讲述人:某某某
目录
01
收银员的工作
02
收银员职业道德规范
03
收银员违规行为界定
04
收银员的工作内容
05
服务中心日常工作
06
收银员礼貌用语
01 收银员的工作
1.1 收银员岗位要求

收银员服务礼仪ppt课件

收银员服务礼仪ppt课件
您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事?” • 明白对方来意要有回应 • 如需转接电话“对不起,您稍等,我给您转过去。” • 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起,您所要的电话是********,我给
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求: 微笑地将卡的正面,面向客户,双手递出。 目的:方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时: 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己,笔端冲向顾客。 目的:方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
微笑行欠身礼告辞:
离开
“谢谢您的支持,祝您购物愉快!
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
判断一个人,人品、素质第一印象便占80% 人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为“这人 真优秀!”或“这人真讨厌!”两种。
1、服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着)
2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡,清洁程度) 3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
顾客多时,请在座位上头转90度面向顾客,行 15度欠身礼。
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中,随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费,也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么

收银员职业培训.pptx

收银员职业培训.pptx

二、收银员行为规范
2、服务八不准
• 不准未着工衣,未佩带工牌、仪表不端进入岗位。 • 不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。 • 不准在收银台内吃饭、吃零食(包括口香糖)、看书报杂志,哼歌曲
、踱舞步、伸懒腰。 • 不准扎堆闲谈,嬉戏打闹,会客会友。 • 不准坐柜,趴柜,靠柜。 • 不准在岗位上醒目处放置个人物及私人用品。 • 不准在顾客面前不加掩饰地打呵欠,喷嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不
一、收银员礼仪规范
• 微笑的魅力
• 笑,可以产生愉快的心情; • 笑,在人际关系上产生价值; • 笑,可以增进顾客对你的好感; • 笑,可以产生顾客对你的信赖; • 笑,还可以增进自己的健康。
• 总之,由于我们提供微笑服务,使别人在精神和物质方面 的需求得到满足,从而产生舒适感,同时给我们带来了经 济效益,所以微笑是优质服务关键,我们应该将微笑服务 坚持每一天,将做到最好
二、收银员行为规范
4、收银员岗位纪律
• 收银员必须遵守“六必须,八不准,八不计较”。 • 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 • 收银员到岗后,首先做好收款台的卫生。 • 每天的着装要得体,上班要穿工作服,淡妆上岗。 • 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧,不管任何情况
一、收银员礼仪规范
是 微 笑 而 意 表 情 美 、 语 言 美
一、收银员礼仪规范
• 不能有不合时宜的语 气词—“哼”“唉”等。
一、收银员礼仪规范
• 如果你的微 笑服务做到 了,或正在 努力做的更 好,那么恭 喜你!你就 不会面对右 边表情了:
二、收银员行为规范
一、收银员礼仪规范
6、站姿
要求:头正,双目平视,嘴唇微闭 ,下颌微收,面部平和自然;双肩放松 ,稍向下沉,身体有向上的感觉,呼吸 自然;躯干挺直,收腹,挺胸,立腰; 双臂放松,右手放在左手上,虎口交叉 相握,自然垂直放于体前;双腿并拢立 直,两脚跟靠紧,脚尖分开呈30-60度 ,男子站立时,双脚可分开,但不能超 过肩宽。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递,轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑,使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
制作人:吴立红
19
行姿
挺拔稳重,抬头平视 摆臂自然,勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰,女性小心走光
20
优 美 的 蹲 姿
制作人:吴立红
21
顾客到收银窗口 指示手势:
要点:五指并拢,掌心向上, 引荐恭请,举止得当, 小心指棍,指点情伤。
问候/询问:“您好!请问您要办理什么业务?”
或“请问您是刷卡还是现金?”
制作人:吴立红
13

深坐 —— 松 懈 轻 闲


中坐 —— 沉 稳 严 谨

姿
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示: 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
制作人:吴立红
14
制作人:吴立红
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坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢; • 你坐下来时,是否立刻双脚交叉,或抱着胳膊; • 你是否把手指一会儿交缠,一会儿互搓,一副心绪不宁的模样; • 你是不是一会儿把手插进裤袋里,一会儿把手放到背后交握在一
制作人:吴立红
8
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
制作人:吴立红
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仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰:工号牌
制作人:吴立红
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基本仪态
• 表情:基本表情——自然真诚
收银员服务礼仪
制作人:吴立红
1
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯,提升个人素质 •树立商场品牌
制作人:吴立红
2
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念
•收银员礼仪的分类及规范
制作人:吴立红
3
令人不满意的行为?
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意

• 肩膀、手臂:双肩放松,手臂
姿
自然下垂。 • 腰部:下腹部的肌肉要轻轻缩
紧。
• 膝盖:两膝自然靠拢。
• 脚跟:脚跟对齐,脚尖略为分
开,大约一个拳头大小。
制作人:吴立红
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鞠躬礼
• 15度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝的两边(女士双手交叉放在体前), 头颈背成一条直线,
前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再 慢慢抬起,注视对方 • 30度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝 的两边(女士双手交叉放在体前),前 倾30度,目光约落于体前1m,在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m,在与对方目光 交流的时候。
制作人:吴立红
4
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好!
刷卡?现金?


服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
制作人:吴立红
5
何谓收银服务礼仪?
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
接过售货小票 再次确认顾客的要求,得到认可后, 再办理业务
落座: 入座要轻,坐椅子的前2/3处
制作人:吴立红
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客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求: 微笑地将卡的正面,面向客户,双手递出。 目的:方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时: 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己,笔端冲向顾客。 目的:方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
制作人:吴立红
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顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好!” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
制作人:吴立红
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项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌(胸卡)佩带规范
要点: 真心关心顾客,在意他的自尊与感受。
制作人:吴立红
6
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
制作人:吴立红
7
判断一个人,人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为“这人 真优秀!”或“这人真讨厌!”两种。
1、服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着)
2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡,清洁程度) 3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)
•办理业务过程用语: ”请稍等,我马上为您办理。“ ”请您输入密码,好吗?“ ”这是您的卡,请收好。“ “请您在这里签字。”
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送客用语: ”您慢走,欢迎再来!” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语:“对不起,请您到……办理。” “对不起,由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅,谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起,收银台不能办理,请您到柜台办理“
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗?
制作人:吴立红
不耐烦的表情
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基本仪态
• 微笑:一米微笑 • 眼神:散点柔视
制作人:吴立红
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收银服务规范(服务仪态)
无顾客接待时
无人处理:如有事离开,应放置“暂停服 务”工作牌,或指示可代替窗口。
坐姿:舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐,可两腿交叉重叠,但注意上面的 腿向内微收。
微笑行欠身礼告辞:
离开
“谢谢您的支持,祝您购物愉快!
或期待您再次光临”
制作人:吴立红
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柜面及咨询人员服务规范(服务用语)
•迎客用语: “您好,请问您办理什么业务?” “您好,请问您要咨询什么事情?” “欢迎光临!”
•收付用语: “您这是……元,正好。” “收您……元,找您……元,请收好。” “您的钱不对,请您重新看一下。“
起; • 你是不是一边说话,一边两手互搓,一副卑屈、乞求的模样。
制作人:吴立红
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顾客到收银窗口
微笑:真诚、自然、发自内心。 鞠躬:顾客少时,请站立面向顾客行15度鞠躬礼:
顾客多时,请在座位上头转90度面向顾客,行 15度欠身礼。
制作人:吴立红
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美 的
• 头部:额头部分的头发往上梳, 脸部面向正前方。
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