小京东服务手册
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
小京东系统操作教程word版
第三章系统设置1.支付方式新增财付通、支付宝-网银直连、余额支付、银行汇款转账等支付方式。
下面我们以支付宝-网银直连为例，讲解一下点击“安装”，进入其中支付宝账户、交易安全校验码、合作者身份ID这三项当您的支付宝申请下来之后，就可以填写对应的信息。
点击“确定”，就安装成功了。
2.配送方式系统设置--》配送方式，显示所有配送方式。
下面我们以“邮局平邮”为例点击“安装”，这样就安装成功了。
点击“为该配送方式新建配送区域”，进入下面界面费用计算方式：两种（按重量计算、按商品数计算）也可设置1000克以内费用、5000克内续重每1000克费用、5001克以上续重1000克费用、包装费用、免费额度（在这个数值以内免邮）、所辖区域。
点击“确定”，配送方式就设置成功了。
返回配送方式主界面，还可设置“是否货到付款”“是否门店自提”等等。
3.计划任务系统设置--》计划任务，小京东V2.0新增了定期自动清除缓存和自动取消未付款订单。
1)我们以“定期清除缓存”为例，点击“编辑”操作，可以对计划任务执行时间进行设置，还有勾选高级选项，可以对允许执行的服务器和允许执行的页面进行设置，如下2)我们再看下“自动取消未付款订单”，点击编辑，进入下面界面可设置自动处理几天前未付款订单、要执行的操作（设置订单为取消、设置订单为无效、直接删除订单），任务制定的时间（可以设置周期性的操作，每月|每周|每日）还可设置高级选项，同定期清除缓存中高级的设置一样。
注：商店设置--》基本设置，把“是否开启命令行调用计划任务”设置为“是”，以上咱们设置的计划任务才会被执行。
4.合作登录管理（系统设置--》合作登录管理）我们以支付宝为例，点击安装，进入下面界面需要填入在支付宝中申请的APP ID、在QQ中申请的KEY，设置用户等级，点击确定，就可以配置完成了。
(整理)京东售后服务
(整理)京东售后服务1-售后服务概述1-1 京东售后服务的定义1-2 售后服务的重要性2-售后服务流程2-1 退货流程2-1-1 退货准备2-1-2 申请退货2-1-3 验收退货2-1-4 退款处理2-2 换货流程2-2-1 换货准备2-2-2 申请换货2-2-3 验收换货2-3 维修流程2-3-1 维修准备2-3-2 申请维修2-3-3 维修处理2-4 咨询与投诉处理流程 2-4-1 咨询处理流程2-4-2 投诉处理流程3-售后服务政策3-1 退货政策3-2 换货政策3-3 维修政策3-4 退款政策3-5 售后补偿政策4-售后服务常见问题解答4-1 退货问题解答4-2 换货问题解答4-3 维修问题解答4-4 咨询与投诉问题解答5-附件附件1：退货申请表格附件2：换货申请表格附件3：维修申请表格附件4：咨询与投诉表格【法律名词及注释】1-退货：根据相关法律法规，消费者在一定时间内可以退还购买的商品并获得退款的权利。
2-换货：指消费者购买的商品有质量问题或与购买时描述不符时，可以申请将商品进行一次性的更换。
3-维修：指消费者购买的商品在一定时间内出现质量问题时，可以由售后服务提供商进行修理。
4-退款：退还消费者购买商品所支付的购买金额。
---本文档涉及附件：1-退货申请表格（附件1）2-换货申请表格（附件2）3-维修申请表格（附件3）4-咨询与投诉表格（附件4）本文所涉及的法律名词及注释：1-退货：根据相关法律法规，消费者在一定时间内可以退还购买的商品并获得退款的权利。
2-换货：指消费者购买的商品有质量问题或与购买时描述不符时，可以申请将商品进行一次性的更换。
3-维修：指消费者购买的商品在一定时间内出现质量问题时，可以由售后服务提供商进行修理。
4-退款：退还消费者购买商品所支付的购买金额。
京东售后服务
京东售后服务京东售后服务1. 服务概述京东作为中国最大的综合网络零售平台之一，一直以来致力于为用户提供优质的产品和完善的售后服务。
京东售后服务依托强大的物流配送网络和全面的售后保障体系，旨在为用户提供便捷、快速、可靠的售后支持，确保用户的购物体验。
2. 售后政策2.1 无理由退货用户购买的京东商品在签收后7天内，如因质量问题或个人不满意等原因，可以申请无理由退货。
退货条件如下：- 产品未拆封、未使用，保持原包装、配件及相关商品附件齐全；- 电子类产品需保持验证码未使用，有效保留电子标签；- 不影响二次销售，不违反商品使用说明。
2.2 有限条件退货除了无理由退货外，京东也提供了一定条件下的退货服务，如产品发生质量问题、配送错误等情况下，用户可以申请退货。
退货条件如下：- 产品存在质量问题或配送错误；- 在规定的时间内提起退货申请；- 保持产品及包装完好，配件及相关商品附件齐全。
2.3 维修与换货对于出现质量问题的商品，用户可以选择维修或换货。
维修与换货条件如下：- 内含商品质量问题的有效验收凭证；- 在规定售后期内提出申请；- 产品未经非正常使用、拆解、改装；- 产品保持完好，包装、配件齐全。
3. 售后流程3.1 申请售后用户可以通过以下方式申请售后：- 登录京东官网或APP，在“我的订单”中选择需要售后的订单，“申请售后”；- 或拨打京东客服方式，向客服提出售后需求。
3.2 售后审核京东客服人员会在收到售后申请后进行审核，核实用户提供的问题与要求，并对申请进行处理。
审核的结果会及时通过站内信、方式短信等形式通知用户。
3.3 取件与退款/维修京东会根据售后申请的具体情况，安排商品的取件与退款/维修处理。
用户可以选择将商品寄回，或者由京东提供上门取件服务，后续退款/维修的处理会在商品返还后进行。
3.4 售后评价用户可以在售后完成后对售后服务进行评价，以帮助京东改进服务质量和提供更好的用户体验。
4. 售后保障4.1 专业的售后团队京东拥有一支经过专业培训的售后团队，他们热情友好、悉心解答用户的问题，确保用户的售后需求得到及时有效的解决。
京东商城的服务条款
京东商城的服务条款欢迎您使用京东商城的服务。
在使用我们的服务前，请仔细阅读以下服务条款。
如果您不同意这些服务条款，请不要使用我们的服务。
一、服务的使用1.1 您必须年满十八周岁才能使用我们的服务。
1.2 您必须遵守我们的服务条款和政策。
1.3 您应该保证您提供给我们的信息是真实准确的。
1.4 您应该对您的京东账户和密码负责，不得将账户密码转让给他人。
1.5 您不得将我们的服务用于非法用途。
1.6 您不得使用我们的服务侵犯他人的合法权益。
二、京东商城的责任2.1 我们将尽力保证我们的服务是安全的、稳定的、可靠的、无误的。
2.2 我们将尽力保护您的个人信息的安全。
2.3 我们将尽力保护您的知识产权。
三、用户的责任3.1 您应该遵守所有适用的法律法规。
3.2 您不得在我们的服务中发布违法、有害、恶意的内容。
3.3 您不得侵犯他人的知识产权或其他合法权益。
四、服务的变更和终止4.1 我们有权根据需要变更或终止我们的服务。
4.2 我们有权根据我们的判断终止您的账户。
4.3 您可以随时停止使用我们的服务。
五、用户发布的内容5.1 您发布的任何内容都应符合适用法律法规和政策。
5.2 您发布的任何内容都应符合我们的服务条款和政策。
5.3 您发布的任何内容都应该是真实的、准确的、合法的。
六、知识产权6.1 我们尊重知识产权，您不得侵犯他人的知识产权。
6.2 我们尊重您的知识产权，您应该保护您的知识产权。
七、法律适用和争议解决7.1 本服务条款适用中华人民共和国的法律。
7.2 任何争议应在双方友好协商的基础上解决。
7.3 如果协商未果，任何一方均可向有管辖权的法院提起诉讼。
八、其他8.1 本服务条款的任何条款无效或不可执行，不影响其他条款的效力。
8.2 本服务条款构成您和我们之间的完整协议，取代您和我们之间的任何其他协议。
8.3 我们保留对本服务条款进行修改的权利。
修改后的服务条款将在我们的网站公示，并自动生效。
8.4 如果您对本服务条款有任何疑问或意见，请联系我们。
京东客服手册
京东客服工作注意事项
1.针对目前评价回复，中差评必须回复，好评选择性回复（选取具有代表性或者有效的好评），每个回复必须是有针对的回复，禁止机械回复。
2.发票问题针对目前发票金额注意，开具金额为买极爱实际支付的金额，使用优惠券、礼品卡、京豆、积分部分是不开具发票的
3.订单备注客服要及时与运营沟通，避免备注错误
4.实时了解并记忆最新政策调整，同时相互沟通，做到全体人员知晓政策
5.催单问题针对后台下单未付款的订单进行电话催付，期限为下单起的24小时内，客服根据实际情况，催单时间自行把控，做到每单跟进。
同时对于原因进行收集，并记录整理成文档，每周发给客服主管。
6.工单处理问题工单由于其特殊性质及要求，客服必须做到，自工单发起的半个小时内回复完成
7.退款处理目前客服具有直接处理退款权限，所以每笔退款要记录好原因，确定无误后进行退款处理。
无其他原因，必须做到半个小时内处理完成。
8.购物咨询及售后单必须做到及时处理
9.重复订单及异常订单针对此类订单客服必须进行电话沟通，跟进此类订单做好备注或删单等工作
10.每天查看店铺，寻找是否存在与政策不符的地方，及时反馈给运营或者客服主管
11.保持对应的400绑定手机畅通，接听并回复每一位打进的电话。
由于400电话目前不能进行指定电话接待，所以请每位客服做好接听的准备。
12.客服在与买家沟通时，必须多发送表情，使沟通的话语更生动，更具有情感。
京东售后服务简洁范本
京东售后服务京东售后服务一、京东售后政策京东作为中国最大的综合性电商平台之一，以其良好的售后服务而闻名于业界。
京东为消费者提供了多种售后服务政策，以保障消费者的权益和满意度。
1. 退货政策如果消费者对购买的商品不满意或发现了质量问题，可以在收到商品后的7天内申请退货。
京东提供的退货政策包括“7天无理由退货”和“质量问题退货”。
消费者可以根据实际情况选择适合自己的退货方式。
2. 换货政策如果购买的商品出现了质量问题，京东还提供了换货政策，消费者可以在收到商品后的15天内申请换货。
京东会尽快安排新商品的发货，并提供免费的退货服务。
3. 维修政策对于有质量问题的商品，消费者可以在购买后的一年内申请维修。
京东会对产品进行维修评估，如果属于保修范围内的问题，消费者可以免费获得维修服务。
4. 退款政策在退货、换货或维修无法解决问题的情况下，消费者还可以申请退款。
京东提供快速退款服务，一般在商品寄回后的3~5个工作日内完成退款流程。
二、京东售后服务特点1. 快速响应京东的售后服务团队以快速响应消费者需求为目标。
无论是退货、换货、维修还是退款，京东都提供了快速的处理流程，以确保消费者尽快解决问题。
2. 专业团队京东拥有专业的售后服务团队，他们经过严格的培训和考核，熟悉各种商品的售后处理方式。
无论是家电、数码产品还是日常用品，京东的售后服务人员都具备专业的知识和技能，为消费者提供优质的服务。
3. 多种为了方便消费者与售后服务团队的沟通，京东提供了多种。
消费者可以通过京东官方网站、方式App、客服热线等方式与售后服务团队进行联系，快速解决问题。
4. 健全的售后体系京东建立了完善的售后服务体系，包括售后服务中心、售后服务站点、售后服务客服等多个环节。
这些环节相互配合，形成了一个高效、专业的售后服务系统，为消费者提供全方位的支持。
三、消费者评价京东的售后服务得到了消费者的高度评价。
网上有很多消费者的评价称赞京东的售后服务态度友好，处理效率高。
(完整版)京东员工手册
(完整版)京东员工手册完整版京东员工手册目录1. 公司简介2. 员工权利和责任3. 工作时间和休假4. 薪资和福利5. 健康和安全6. 员工培训和发展7. 公司价值观和行为准则8. 通讯和信息技术政策9. 解雇和辞工程序10. 问题解决和申诉程序11. 附录：常用术语解释1. 公司简介欢迎加入京东！我们是中国领先的互联网公司之一，我们致力于提供高品质的电子商务服务。
本手册将为新员工提供京东的基本信息，以便更好地适应并参与公司的发展。
2. 员工权利和责任作为京东员工，您有权享受平等和公正的待遇，无论您的种族、性别、宗教、年龄或其他身份特征。
此外，您有责任遵守公司的政策、法律和道德准则，同时尽力履行您的工作职责。
3. 工作时间和休假您的工作时间将根据您的职位和所在部门的要求而定。
请遵守工作时间安排，并及时向您的主管汇报任何请假或调休事宜。
我们鼓励员工合理休假和休息，以保持身心健康。
4. 薪资和福利您将根据您的职位和表现获得竞争力的薪资待遇。
我们也提供有竞争力的福利计划，包括医疗保险、养老金和其他福利福利。
详细信息请参阅人力资源部门的相关政策和指南。
5. 健康和安全我们非常重视员工的健康和安全，我们将提供安全的工作环境和相关培训。
如果您在工作中遇到任何健康或安全问题，请立即向您的主管报告。
6. 员工培训和发展我们鼓励员工不断研究和成长。
我们将为新员工提供入职培训，并提供持续的专业培训和发展机会。
请利用这些资源来完善和提升您的技能。
7. 公司价值观和行为准则京东公司注重诚信、团队合作和客户导向。
我们期望员工遵守公司的价值观和行为准则，并以积极的态度展示专业和道德。
8. 通讯和信息技术政策关于通讯和信息技术的使用，请参阅公司的相关政策和指南。
我们鼓励员工合理使用通讯设备，并保护公司机密和客户信息的安全。
9. 解雇和辞工程序如果您决定辞职，或者公司需要解雇员工，将按照公司的政策和程序进行处理。
请与人力资源部门联系以了解详细信息。
京东客服服务手册(售前售中售后质量投诉)
况，并且联系快递叫回，并告知顾客拒收包裹
（京东、顺丰无法叫回）
退货退款、退货换货处理
审核：问清理由，审核、后台备注处理：收 货（七天无理由）退款/换货（线下换新）
先行赔付是京东客服这边根据顾客发起的纠 纷问题订单进行赔付，不会删 除评价，不影响订单申请退货退款等操作 商家可以进行纠纷的申诉，但是尽量和顾客协商
京东后台客服操作规则
模块
二级模块
具体操作
订单查询与跟踪 全部订单查询、未付款、已出库、待出库
预售订单查询
针对预售商品生成订单的查询
订单配送预警
催单、延迟出库预警
订单快递单打印
订单管理
修改包裹数 删单申请
仅限货到付款订单删单
修改快递单号
已出库的在线支付订单
异常包裹申请单
错误快递单号
开通订单备注
此项暂不涉 此项暂不涉及
每天上线先看后台，每天对评分进行分析
暂不涉及 暂不涉及 暂不涉及
退货管理 退换货申诉管理 工商举报投诉
服务监控
店铺整体服务情况
暂不涉及 暂不涉及 暂不涉及
京东后台客服操作规则
涵盖内容 订单号、手机号、顾客姓名、快递单号
顾客信息 24小时内出库、48小时内揽收记录
此项暂不涉
备注
更改收货信息（未出库），仅限同城地址更改、 手机号更改
根据信息再尾款日期的时候催促顾客付款 可以批量做催单的回复（仅限大促期间批量回
复）
此项暂不涉及 无法联系顾客的情况进行删单
联系上的不需要了的选择顾客要求取消订单，多 次联系不上顾客的选择联系不上顾客
已经发了京东快递的不能更改
此项暂不涉及
此项暂不涉及
此项暂不涉及
小京东8.0_2功能清单
支持不同等级会员价格不同；可控制会员价格仅对对应等级会员或者 全部会员可见 支持商品购买时可抵扣部分积分，该积分抵扣金额后台可控 可搜索查看会员所在地区是否有自提点以及自提点具体位置；支持下 单时选择门店自提配送方式，可具体选择某个自提点提货 可以接收同城配送、跑腿业务，还可用于自己网站的快递服务。用户 选择同城配送，后台自动根据订单生成对应的物流单，管理员可将物 流单指派给指定的快递员进行配送，用户还可在前台查看物流信息。 切换不同属性时，商品相册随之切换，库存相应变化。当某属性下无 库存时，该属性自动变灰为不可选状态 系统自动生成商品二维码，支持手机扫描商品详情页二维码访问wap 或app端商品 支持缺货商品登记到货通知信息，商品补货时，系统自动发送邮件或 短信通知登记会员 商之翼采用OpenFire搭建高效率的即时通讯服务器，结合php与 javascript的技术实现：桌面版客户端+web版用户端，方便用户与商 家即时沟通。因其强大的开源社区，便于二次开发，更可为用户和商 家自定义开发桌面版客户端。 支持腾讯QQ、阿里旺旺作为客服 可为每个商品发布套餐礼包供用户选择购买，用户可自主选择需要的 商品进行购买，系统根据用户选择自动计算套餐价格 确认收货的商品 会员可对其发布评价及晒单。评价分为5个星级，系 统自动计算其好评、中评、差评度。还可发布图片晒单，给其他买家 参考 买家评价商品的同时还可以对店铺的发货速度、服务态度、物流速度 等进行评价，系统会根据该店铺的商品评价、店铺评价等自动计算平 均值，统计该店铺的综合评分，协助平台管理店铺，还可帮助买家选 择店铺。 顶级频道支持模板切换，实现不同顶级频道页面风格不同，还可自定 义上传二次开发的顶级频道模板 帮助商家拥有商城自己的cms文章页面。管理员在后台可以自定义文 章展示模块。模板非常的丰富，布局合理，更加利于搜索引擎的收录 。 支持前台用户购物时，使用扫码枪扫描商品条形码快速将商品加入购 物清单；支持后台出入库时扫描商品条形码，快速出入库商品 支持用户下单时，选择具体送货时间 支持申通、圆通、顺丰、城际快递、同城快递等十几种配送方式 支持支付宝、微支付、银联、余额支付、支付宝网银直连等等几十种 支付方式 用户可自主开启余额支付密码，选择余额支付时强制验证支付密码， 保障资金安全
(整理)京东售后服务
(整理)京东售后服务1. 无理由退换货政策京东为消费者提供了无理由退换货的政策，即在购买商品后的7天内，无论是否使用过，只要保持商品及其配件、包装等的完好，都可以申请退换货，无需提供理由。
这一政策保障了消费者的购物权益，让消费者无须担心购买到不满意的商品。
2. 售后服务保障京东在售后服务方面提供了多种保障措施，确保消费者的权益得到充分保障：全国联保：京东支持全国联保，消费者可在全国范围内享受售后维修服务，无论在哪购买的商品都可找到京东售后服务解决问题。
质量问题退换货：如果购买的商品存在质量问题，在购买后的15天内，可以申请退换货。
维修保养服务：京东提供维修保养服务，消费者可以享受到专业的维修服务，包括售后维修、保养等。
延保服务：京东还提供延保服务，消费者可以购买延长保修服务，延长商品的保修期限，增加消费者的购物保障。
3. 京东Plus会员服务京东Plus会员是京东为用户提供的高级会员服务。
京东Plus 会员享有以下售后服务特权：快速退款：Plus会员退换货申请通过后，京东将优先处理退款请求，确保会员迅速获得退款。
专属售后通道：Plus会员拥有专属的售后服务通道，能够优先获得京东售后服务团队的支持和帮助。
专享换货权益：京东Plus会员购买的商品出现质量问题，可以享受更快、更便捷的换货服务。
4. 及时的客服支持京东提供了24小时客服支持，无论是在线客服还是方式客服，都能够及时解决消费者在售后服务方面的问题。
消费者可以通过京东官方网站或官方方式应用联系客服，得到专业、周到的服务。
，京东在售后服务方面表现出色，提供了多项权益保障措施和会员特权，让消费者购物更加放心和满意。
无论是无理由退换货政策、售后服务保障还是京东Plus会员服务，都为消费者提供了良好的购物体验。
(整理)京东售后服务
(整理)京东售后服务1. 京东售后服务简介京东是中国最大的自营电商平台之一，为了提供更好的购物体验，京东积极推进售后服务的优化和完善。
在此文档中，我们将整理京东的售后服务政策和流程，以便消费者在遇到问题时能够准确、迅速地获得解决方案。
2. 京东常见售后问题与解决方案2.1 退换货政策•退货条件–产品在签收后过去7天内出现质量问题–退货的产品需要保持原包装、配件齐全，并附上发票或购物凭证•换货条件–产品在签收后过去30天内出现质量问题–退货的产品需要保持原包装、配件齐全，并附上发票或购物凭证•退换货流程1.用户拨打京东客服电话或在官方网站提交退换货申请2.客服人员核实相关信息并提供退换货解决方案3.用户按照客服提供的退换货流程进行操作4.退换货完成后，京东将进行退款或发放新商品2.2 维修服务•维修范围–产品在保修期内出现质量问题–产品在保修期外需要维修的情况，费用由用户承担•维修流程1.用户拨打京东客服电话或在官方网站提交维修申请2.客服人员核实相关信息并提供维修解决方案3.用户按照客服提供的维修流程进行操作4.维修完成后，京东将联系用户进行商品送返2.3 售后投诉和反馈京东非常重视用户的反馈和投诉，力求提供更好的服务。
用户可以通过以下渠道提出投诉和反馈：•官方网站的“在线客服”功能•京东手机App的“客服中心”选项•拨打京东客服电话进行投诉和反馈京东承诺在收到投诉和反馈后的1-2个工作日内回复用户，并尽力解决问题。
3. 如何联系京东售后服务用户可以通过以下方式联系京东售后服务：•在京东官方网站上点击“联系客服”进行在线咨询•使用京东手机App中的“客服中心”进行在线咨询•拨打京东客服电话：400-606-5500京东客服人员将竭诚为您提供帮助和解决方案。
4. 结语作为中国最大的自营电商平台之一，京东一直以来都注重售后服务的质量和效率。
通过不断优化售后服务政策和流程，并且提供多种联系渠道，京东努力为用户提供更好的购物体验和售后支持。
京东操作手册
京东操作手册一、注册与登录1.1 注册流程•打开京东官网首页•点击页面右上角的“注册” 按钮•填写手机号码、验证码和密码•点击“获取验证码” 按钮并填写收到的验证码•勾选“同意京东用户协议”•点击“注册” 按钮完成注册1.2 登录流程•打开京东官网首页•点击页面右上角的“登录” 按钮•填写已注册的手机号码和密码•点击“登录” 按钮完成登录二、商品浏览与搜索2.1 商品分类浏览1.在京东首页顶部导航栏找到“所有商品分类” 的链接2.点击链接进入商品分类页面3.在商品分类页面中，选择感兴趣的分类或子分类4.浏览分类下的商品列表，点击商品进入商品详情页面2.2 关键词搜索商品1.在京东首页的搜索框中输入关键词2.点击搜索框旁边的“搜索” 按钮或按下键盘上的回车键3.在搜索结果页面中浏览商品列表4.点击商品进入商品详情页面2.3 商品详情页面1.在商品详情页面，可以查看商品的详细信息、价格、库存等2.可以查看商品的评价和购买记录3.可以选择商品的规格、颜色等属性4.可以点击“加入购物车” 或“立即购买” 按钮进行购买三、购物流程3.1 加入购物车1.在商品详情页面点击“加入购物车” 按钮2.可以选择商品的数量和规格等属性3.点击“加入购物车” 按钮将商品加入购物车3.2 购物车管理1.点击页面右上角的购物车图标进入购物车页面2.在购物车页面可以查看已加入购物车的商品列表3.可以修改商品的数量、规格等属性4.可以选择结算购物车中的商品或清空购物车3.3 下单支付1.在购物车页面选择要结算的商品2.点击“结算” 按钮3.填写收货地址、联系人信息等4.选择支付方式并完成支付3.4 订单追踪与收货确认1.在个人账户中找到“我的订单” 页面2.在订单页面可以查看订单的状态和物流信息3.等待商品到达并确认收货4.在收货后，可以对商品进行评价和申请售后服务四、售后服务4.1 退换货流程1.在个人账户中找到“订单售后” 页面2.在订单售后页面可以选择退换货的商品3.填写退换货原因和要求4.提交退换货申请并等待京东客服处理4.2 售后服务查询1.在个人账户中找到“售后服务” 页面2.在售后服务页面可以查看退换货申请的处理状态3.可以与京东客服在线沟通或电话咨询4.能够追踪退换货的物流信息五、京东Plus会员服务5.1 Plus会员权益1.享受免费的京东快递和部分商品的免费配送2.参与京东Plus会员专属活动和折扣3.购买享受Plus会员专享价格的商品4.免费试用京东自营品牌商品5.2 Plus会员购买与续费1.在个人账户中找到“京东Plus会员” 页面2.点击“立即开通” 或“续费” 按钮3.选择会员类型和时长4.选择支付方式并完成支付5.3 Plus会员权益使用1.在购物时享受相关Plus会员权益2.在订单中查看享受的Plus会员优惠3.在个人账户中查看Plus会员的使用情况4.随时查看Plus会员的到期日期以上就是京东操作手册的详细内容。
京东服务协议
京东服务协议1. 协议的目的和范围本协议旨在规范用户（以下简称为“您”）使用京东平台提供的各项服务（以下简称为“本服务”）的行为，并明确双方的权利和义务。
本协议适用于您访问、浏览、注册、购买、评论、评价、发表意见、上传文件等在京东平台进行的一切行为。
在使用本服务之前，请您仔细阅读并理解本协议的全部内容。
您在使用本服务时视为已经同意接受本协议的约束，并同意按照本协议的规定合法合规地使用本服务。
如您不同意本协议的任何内容，请停止使用本服务。
2. 注册与账户管理2.1 您在使用本服务时需要注册一个账户，并确保提供的信息真实、准确、完整、有效，并保证在注册及使用账户时遵循相关法律法规及京东平台的规定。
2.2 您应当妥善保管账户和密码，并对使用该账户和密码进行的一切活动承担责任。
2.3 如您发现或怀疑您的账户存在使用异常、被盗或者其他安全问题，应立即通知京东平台，并根据京东平台的指示采取相应的措施。
2.4 您理解并同意，京东平台有权随时审核、冻结或注销您的账户，包括但不限于经营需要、您违反本协议约定等情况下的处理措施。
3. 服务内容3.1 京东平台提供的服务包括但不限于商品销售、订单管理、物流配送、售后服务等。
3.2 您有权在京东平台浏览商品、选择商品、进行购买、查询订单信息等。
3.3 您应当遵守京东平台对商品购买和使用的规定，不得将商品用于违法、违规、侵权等任何非法用途。
3.4 您在使用物流配送服务时，应遵守相关法律法规及京东平台的规定，如不按时签收或提供虚假信息等行为将导致相应的后果。
3.5 您在享受售后服务时，应按照京东平台的规定提供相关证明材料，并遵守相关规定。
否则，京东平台有权不予受理或拒绝提供相关服务。
3.6 京东平台有权根据法律法规及合理商业规则的要求，对服务内容进行调整和优化，您在使用服务过程中应及时了解并适应相关调整。
4. 费用与支付4.1 您在购买商品或使用相关服务时，需要支付相应的费用。
京东平台工作手册
京东平台工作手册京东平台工作手册售前关于产品正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货效劳，如有问题可以第一时间联系我们】价格【您好，现在都已经是优惠价格了，而且您也知道一句古话一分价钱一分货，我们的质量和效劳都是有保障的哦！】质量【请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后效劳。
如果您有疑问，请联系我们。
】转化【您好，这边看到您还没有付款哦，如果需要现在收藏店铺的话，我们有赠送xx小礼品的哦】【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很乐意帮您解决呢！】【您好，您拍下的这款是爆款，库存比拟有限，建议您现在付款我帮您安排尽快发出的哦！】核对信息【客户拍下后需要核对对应地址！】免责声明【您好，再次感谢您选择本店，货物会尽快给您安排发出，收货的时候请注意检查商品质量和外包装，有问题可以第一时间拒签，如果不喜欢的话也可以拒签的哦，如果在使用过程中有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服xxx】【售中】做单审核相应快递更改电话催付售后售后登记〔平台较多时需要注意登记在表格上，并且每日排查〕在给客户提交地址以后，需要告知客户需要我们承当运费【您好，这边很抱歉给您造成困扰了，我们的收货地址是xxx，仓库拒收一切到付件，请寄回的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择xx快递，再次感谢您对我们的谅解，这边您寄回以后最好给我们提供一下寄回的快递单号哦！】不需要我们承当运费【您好，这边寄回地址是xx，建议选择xx快递，不要寄到付件哦，时机以后麻烦您提供一下快递单号，我们查询收货后会第一时间帮您解决处理的哦！】后台售后同意〔能用钱解决的问题尽量用钱解决〕每日登陆相关的店铺后台查看对应的售后问题〔工单处理/咨询回复/评价回复/退换货操作〕〔2022年3月京东上线全新售后指标，新上线的指标，将《售后效劳满意度》《效劳单日清率》《效劳标准达标率》参加原考核项进行考核，从而得出店铺的评分标准，优质〔90+〕达标〔89-80〕并且售后效劳时间应该为9：00-21：00〕沟通话术：【尊敬的客户您好，很抱歉打搅您了，我是京东店铺【相应店铺名称】的客服代表、关于您在我们店铺进行购物的订单号【xxx】这边看到您进行了【换新/退货/维修】的申请，想和您核对一下相关的情况【核实相关客户遇到的问题，比方，质量问题，使用操作问题等等。
京东售后服务
京东售后服务京东售后服务范本：一：售后服务概述1.1 售后服务定义：售后服务是指在商品销售之后，为消费者提供的各类服务，包括退货、换货、维修、退款等。
1.2 目的：提高消费者购物体验，增强消费者对京东品牌的信任和忠诚度。
二：售后服务流程2.1 售后服务申请：2.1.1 售后服务申请渠道：消费者可通过京东官方网站、方式客户端、方式热线等渠道申请售后服务。
2.1.2 售后服务申请内容：消费者需提供订单信息、商品信息、售后问题描述等相关信息。
2.1.3 售后服务申请审核：京东售后服务团队将对申请进行审核，并根据具体情况给出反馈。
2.2 售后服务处理：2.2.1 退货：当商品存在质量问题或不符合消费者预期时，消费者可提出退货申请。
京东将协助处理退货流程，并在收到退货商品后进行退款。
2.2.2 换货：当商品存在规格不符、缺货或发错货等问题时，消费者可提出换货申请。
京东将协助处理换货流程，确保消费者收到正确的商品。
2.2.3 维修：当商品存在质量问题且可维修时，消费者可提出维修申请。
京东将协助处理维修流程，并确保商品能够顺利修复。
2.2.4 退款：当商品无法修复，或者消费者选择退货而无法提供换货时，消费者可选择退款。
京东将在收到退货商品后，为消费者办理退款手续。
2.3 售后服务追踪：2.3.1 消费者可通过京东官方网站、方式客户端等渠道查询售后服务申请状态、物流信息等相关信息。
2.3.2 京东售后服务团队将持续跟踪售后服务处理进度，并及时与消费者沟通。
三：注意事项3.1 消费者在申请售后服务前，请务必详细阅读商品的售后服务政策。
3.2 消费者在退货、换货时，请保持商品及附件的完好，并在退回商品前确认清晰完整的商品信息。
3.3 消费者需在规定的时间内提交售后服务申请，逾期将视为放弃售后权益。
附件：本文档无附件。
法律名词及注释：1. 退货：指消费者将已购买的商品退回并要求退还购买款项的行为。
2. 换货：指消费者将已购买的商品退回并要求更换同类商品的行为。
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家信息补充完整后发于售后人员。