经销商能力提升方案

12/11/2013
负责经销商能力提升方案制定 具体负责经销商能力实施和推广, 如介绍经销商能力方案,就执行细节 与经销商讨论 与区域经理一起优化改善方案 确保按照时间表及要求全面地推广 方案 推广CRM系统 跟踪改进方案的实施进程
项目实施推广时间进度
05/04 05/06 05/07 05/03 05/05 05/02 经销商能力提升项 04/11 04/12 05/01 05/08 05/0905/10 05/11 序 目 号 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 23 24 25 26 27 27 28 29 30 31
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原因分析－举例（续）
举例
问题
表现
可能的原因
业 务 知 识 缺 乏
1、熟悉汽车集团汽车集团汽车 所生产的轿车性能 2、了解其它品牌车型； 3、告诉您有关质量担保的细节; 4、懂车 5、了解购车时上牌、交费等手 续
1、人员本身素质不适应岗位需求；
2、缺乏有效的培训机制；
3、缺乏有效的工具； 4、缺乏有效的绩效考核制度
DIA重要性
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DIA 重要性
DIA分值 顾客满意 客户关系 竞争力
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2004年各品牌销售顾客满意度排名
730 760 790
顾客满意度
820
奥迪 Audi
天津汽车集团Tianjin Faw 汽车集团马自达 FawMazda
福特 Ford 别克 Buick 雪铁龙 Citroen 东风日产 Nissan 奇亚 Kia 东南 Southeast 丰田 Toyota
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原因分析－举例
举例
问题
表现
可能的原因
展 厅 环 境 差
1、展厅干净整洁； 2、销售人员仪表端庄，举止得 体； 3、配套设施 4、展车
1、相关流程不完善、不合理； 2、缺乏行为规范培训 3、岗位责任模糊； 4、缺乏有效的绩效考核制度
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原因分析－举例（续）
举例
问题
是否对车满意；
2、一周内是否提醒到汽车集团汽车 集团汽车特约 维修站做7500公里免费保养； 3、销售公司在交车以后仍然关心客 户； 4、销售公司积极协助解决问题； 5、您与销售公司的某个人成了朋友；
1、流程不完善；
2、缺乏有效地工具；
3、组织机构； 4、岗位责任模糊
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原因分析－总结
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行动计划反馈
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行动计划反馈
文件资料名称 潜在客户资料记录每周总结
频率 每周
汇报人 销售经理
收集人 区域经理
形式 电子邮件
销售人员周绩效考核表每周总 每周 结 每周 现场满意度调查得分每周记录 每周 客户反馈信息每日记录 每周 客户反馈信息每周总结 不定期 新员工培训及考核有无记录 每月 员工在职培训及验收考核记录
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计划制订的基本原则
Standard 标准 What 什么事 Who 谁来做 How 怎么做 Procedure 流程 Work Record 工作记录 Check 检查
Who 谁来做 Time 什么时候
Evaluatio 评价
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DIA改进计划及持续跟踪表
一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW Sales Company, Ltd.
销售经理
客服经理 客服经理 客服经理 销售经理 销售经理
区域经理
区域经理 区域经理 区域经理 区域经理 区域经理
电子邮件
电子邮件 电子邮件 电子邮件 电子邮件 电子邮件
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区域经理检查重点
经销商是否已成立真正独立的客服部门，客服部门是否有效地执行其职 责
经销商销售顾问是否认真记录潜在客户档案，销售经理是否组织对潜在 客户的 信息进行统计、分析，并指导营销活动积极开拓市场。 经销商是否真正贯彻DIA改进计划中现场客户满意度调查流程，是否进行 有效 的对购车客户进行回访。 是否贯彻DIA改进计划中的销售顾问的绩效考核体系，销售一线人员的收 入是 否与其公司和其个人客户满意度挂钩。 销售顾问是否认真填写每日工作日志，销售经理是否有效利用其管理工 具，指 导每位销售顾问在销售工作中执行销售核心流程。 顾客的反馈和投诉是否按DIA改进计划中给出的流程执行。
人员
人员
• 经销商对销售流程的执行能力 • 经销商对员工“选、育、用、留 ”的管理能力
工具
能力
• • • •
CRM系统 自我分析诊断工具 人员评价选拔工具 培训发展体系、业绩管理及薪酬 激励机制
工具
流程
流程
• 经销商销售管理流程 • 经销商对员工“选、育、用、留 ”的管理流程
监控并提高经销商员工满意度和
顾客满意度
销售顾问是否认真记录潜在客户档案 销售经理是否组织对潜在客户的信息进行统计、分析，并指导 营销活动积极开拓市场 销售顾问是否对潜在客户进行了回访 销售顾问是否认真填写每日工作记录 销售经理是否有管理工具，指导每位销售顾问在销售工作中执 行销售核心流程 是否有试乘试驾相关制度及流程 是否有试乘试驾车 是否按照试乘试驾制度、流程提供了试乘试驾服务并留有记录 是否已成立独立的客服部门 是否贯彻现场客户满意度调查流程并留有记录 是否有对购车客户进行有效回访的回访 顾客的反馈和投诉是否按既定的流程执行 销售一线人员的收入是否与其公司客户满意度考核结果（一汽 －大众考核）挂钩 销售一线人员的收入是否与其个人客户满意度考核结果（经销 商内部考核）挂钩 系统的员工培训体系（制度流程） 新员工培训及考核有无记录 员工在职培训及验收考核记录
表现
可能的原因
1、对您的到来及时做出反应；
服 务 态 度 怠 慢
来自百度文库
2、态度热情友好
1、相关流程不完善、不合理； 2、岗位责任模糊； 3、缺乏行为规范培训
3、接待过程中，做与接待无关的
事，如：聆听电话，看报纸， 言行松散等；
4、人员本身素质较差；
5、缺乏有效的绩效考核制度
4、接听电话，有一答无一答
5、让您感到诚实可靠
6、了解汽车保险知识
7、了解贷款和分期付款知识
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原因分析－举例（续） 举例
问题
表现
可能的原因
1、是否提供试车服务
销 售 流 程 不 够 标 准
2、肯花时间详细了解顾客需求 3、肯花时间提供全面的建议和信息 4、车况良好 5、详细解释所交车辆 6、提醒您随车附送的物品 7、将服务顾问介绍给顾客
• 只重视销售的数量和结果，而不重视销售的质量和过程------销售核心
流程，比如反映在试乘试驾、回访、了解顾客需求等环节。
• 经销商部分用户档案无法收到，客户满意度无法提高，部分经销商至少
有相当部分车辆不是在展厅完成交车的。
• 经销商内大部分销售顾问不习惯使用电脑，更没有收集客户信息并对客
户信息进行数据分析整理。
经销商能力提升方案
汽车集团汽车品牌网络部
项目背景与目标
项目背景 项目目标
轿车市场竞争日趋激烈，产品日益同质化，已经进入 了客户关系竞争的阶段，及持续获取客户的能力的竞 争。 竞争对手一直致力于提高客户满意度，而汽车集团汽 车品牌2004年SSI (Sale Satisfaction Index) 低于行业 平均值，我们还有相当大的提升空间，如不迅速改变 此状况，不但会影响我们的发展，更关系到我们的生 存。
12/11/2013
经销商的共性问题
• 大部分经销商主动开拓市场能力较弱，面对目前较为严峻的市场形势不
能拿出积极应对的营销措施，而仅停留在等待厂家拿出最终的解决方案。
• 对市场趋势、竞争对手的了解不深刻，对于市场竞争，目光更多集中在
汽车集团汽车品牌内部，更多地关注同品牌经销商“跨区销售”、“降价销 售”等等，而没有注意其自身内部管理的问题。
提高我们经销商贯彻标准销售流 程的能力 提高我们经销商维系客户关系的 能力 提高销售能力，提高赢利能力
相当比例经销商未能完全贯彻汽车集团汽车品牌标准 销售流程，执行力度也参差不齐
12/11/2013
经销商能力提升方案
从提高DIA和SSI的三个核心要素着手
改善每个核心要素中的三个关键点
12/11/2013
绩效考核
能力
12/11/2013
改进计划制定及实施
12/11/2013
计划实施的基本流程
新的绩效评 价和奖励机 制
感受变革的重要 性和紧迫性
了解并掌握 新流程
从销售利润至上 思维转变为客户 导向思维
运用新的 KPI考核业 绩
适应在新系 统下工作
经销商
新的行为 和技能要 求
从无差别客户 服务内容转变 为目标客户服 务
1 分析现状制定经销 商能力提升方案 部分经销商进行方 案试点 分析总结并改进经 销商能力提升方案 经销商能力提升方 案实施推广(第一 2 轮)（4组） 将改进方案通过集 中培训的形式进行 宣讲（以小区为单 位） 对DIA分值全国排名 后50名和小区排名 后3名的经销商进行 单独辅导 区域经理负责其他 经销商改进方案的 制定实施 每月对改进实施方 案的进展进行跟踪 每两个月检查改进 实施方案的效果 经销商能力提升方 案新一轮实施推广 （含优秀经销商经 3 验推广）
忠诚度操作流程
12/11/2013
项目组织结构及职能分工
项目指导 田志顺部长 瑞得部长
决策关键议题 掌握项目方向
项目负责人 周纯主任
• 监督项目进展 • 指导小组工作 • 与项目指导进行定期沟通
区域销售经理
小组 1 周纯
小组 2 李欣
小组 3 李卓靓
小组 4 娄莹
主持召开启动会议、主持与管理层的讨 论 主持改进方案的制订推进与跟踪 主持改进方案结果的实施检查
• 目前经销商普遍缺乏客服部门，或者是客服人员的素质普遍不高，无法
满足客户回访、满意度调查及数据的统计、分析等要求。
• 经销商内部缺乏自培训体系 • 目前经销商缺乏有效的绩效激励和薪酬体系
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内 容

DIA重要性

DIA问题分析及措施

改进计划制定及实施

改进行动计划反馈
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昌河铃木Changhe Suzuki
哈飞Hafei 12/11/2013
798 796 795 795 795 793 793 793 792 790 790 790 790 787 787 786 785 785 784 780 779 778 777 772 767
815 809
DIA问题及措施
展厅卫生及环境
外观及展厅内部是否干净整洁？ 灯具、家具是否完好？ 销售、维修人员着装是否统一整洁？是否佩带胸牌？ 洗手间是否干净？能否令您满意？ 用户休息室环境是否令您满意？ 3 2 4 3 2
车辆展示
展厅内车辆是否按要求摆放？展示的车辆品种是否齐全？ 展厅内展示车辆是否配有参数架标明其型号、规格、价格？ 展厅内展示的新车是否干净？有没有粘灰尘？ 是否有最新的车辆介绍说明书？ 展厅内是否摆放其他品牌车辆？ 是否有专门的库存车停放场所？库存车是否干净且摆放整齐？ 2 2 4 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 6 3 4 6 3 4 4 3 4 4
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经销商状况检查表
经销商名称： 填报日期：
分类 评价 是/否 分值 得分 改进措施（完成时间）
标识及标志
展厅的一类标识是否齐全？ 标识是否干净？是否定期进行维修和清洁？ 展厅的二类标识是否齐全？是否符合一汽－大众CI要求？ 展厅门墙是否符合一汽－大众颜色体系？ 展厅门墙是否整洁无破损？是否定期粉刷？ 站旗是否完好、整洁？ 2 2 2 2 2 2
（）月份DIA改进计划及持续跟踪表
经销商名称： 填报日期：
改进项目
1 2 项目1 3 4 5 1 2 项目2 3 4 5 1 2 项目3 3 4 5 · · · · · 1 2 3 4
具体措施
起止 时间
经销商 负责人
工作落实情况评价
说明：区域经理要与所辖的每一家参加DIA调查的经销商共同制定改进计划，针对其薄弱环节制定具体改进措施 此改进计划由区域代表处、经销商各保存书面形式的文件一份，同时以电子邮件形式把改进计划传至： xin.li.vwsa@faw-volkswagen.com 区域经理需要按照其改进计划标明的时间进度检查其落实情况，以本跟踪表的格式把跟踪状态在每月月底以电子邮 件形式传至：xin.li.vwsa@faw-volkswagen.com
1、流程不清晰；
2、人员素质不足； 3、缺乏有效的工具； 4、缺乏有效的绩效考核制度；
8、提醒您特约维修站地址和联系方法
9、提醒驾驶时需要注意的问题 10、交车服务质量令人满意
12/11/2013
原因分析－举例（续）
举例
问题
表现
可能的原因
缺乏 客户 关系 的维 护
1、交车后，销售公司是否联系并询 问
海南马自达HainanMazda
宝马 BMW 比亚迪 BYD 中华 Zhonghua
行业均值Total Industry
汽车集团汽车集团汽车 FAW-VW 现代 Hyundai 江淮汽车 JAC
长安铃木Changan Suzuki 上海汽车集团汽车 Shanghai VW
汽车集团 FAW 菲亚特 Fiat 吉利 Geely 本田 Honda 奇瑞 Chery