任务五 游客走失的处理

1.根据导游服务规范，小吴哪些做法做得不正确？ 2.小吴应该如何正确处理这一事故？
案例探究 2
1.根据导游服务规范，小吴哪些做法做得不正确？
小吴做法不正确的地方： ①不应该让游客去寻找走失的游客； ②不应该让游客原地等待，应继续带团游览。
2.小吴应该如何正确处理这一事故？
归纳总结
任务
五
01 ·游客走失的原因 02 ·游客走失的处理 03 ·游客走失的预防
若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，
1.游览活动中游客走失的处理
01
了解情况 迅速寻找
02
争取有关部 门的协助
03
与饭店联系
06
写出书面报告
05
做好善后工作
04
向旅行社报告
案例探究 2
地陪小刘接待了来自山东的一旅游团，游 览结束的前一天晚上团内游客纷纷外出购物， 晚上10:00多，小刘接到了全陪打来的电话， 说团内的两位游客还没回饭店也联系不上。
三、游客走失的预防
1.做好各种预防工作 2.做好提醒工作
典例练习
多选题
1.游客在游览活动中走失后，一般情况下分头寻找的是（ ）
A.领队 B.全陪 C.地陪 D.其他旅游者
2.下车进入游览点之前，导游人员要告知全体游客（ ）
A.停车时间 B.停车地点 C.集合时间 D.集合地点
3.如果走失原因在旅游者自身，下列处理正确的是（ ）
2.自由活动中游客走失的处理
（1）立即报告旅行社
（2）做好善后工作
（3）写出书面报告 若发生严重的走失事故，导游人员要写出
书面报告，
游客走失经过、寻找
经过、走失原因、善后，游客走失时有发生，一般 是有惊无险，但有时也酿成灾难。
学生6人一组，分组讨论：
任务拓展
由于所处环境较为复杂
二、游客走失的处理
1.游览活动中游客走失的处理 2.自由活动中游客走失的处理
1.游览活动中游客走失的处理
（1）了解情况，迅速寻找
一般情况下是
（2）争取有关部门协助 （3）与饭店联系
若在游览地没有找到游客，导游人员可与饭店联系，询问走失者 是否已经回到饭店。
1.游览活动中游客走失的处理
如何预防游客走失？
案例探究 1
地陪导游小丽带领32名游客游览黄山，当天景 点游客很多，小丽在进入景区前向游客做了概况和 游览注意事项的介绍并再次强调了集合时间和地点。 游览结束集合时，发现少了两名游客。
一、游客走失的原因
导游人员的原因 未讲清旅游线路或集合的时间、地点和停车的位置； 工作马虎，没有仔细清点人数； 讲解乏味，导致游客对其他团队导游感兴趣。 游客自身的原因 游客对某种景点或事物感兴趣，导致在一地滞留时间过长 游客在自由活动、外出购物时没有记清饭店地址和路线而丢失。
课后作业
1.完成教材对应的练习 2. 模拟实训：模拟游客走失的处理
（4）向旅行社报告 （5）做好善后工作
找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员 的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，则应提出善意批评，提醒 其他游客引以为戒，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害 关系，提醒以后注意。
（6）写出书面报告
A.提出善意的批评
B.严厉指出游客的错误
C.提醒其他游客引以为戒 D.加以指责
案例fenx
地陪小吴带领游客游览北京故宫时，刘太太找到小吴告诉他刘 先生不知去向。由于故宫景区较大，游人多，小吴和全陪商量后， 从游客中挑选了两位先生与他们分头找。剩下的游客在原地等候， 当离景区关门时间不多时，四人才匆匆忙忙从不同方向赶来。小吴 抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现刘先生。由于时 间关系，司机将带领各位先生回饭店。我去景区派出所报案。”游 客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
高等教育出版社 《导游实务》
任务
五
游客走失的处理
丁晴晴
旅游中可能出现哪些问题和事故？
行李丢了
游客
证件丢了 财物丢了
旅游中可能出现哪些问题和事故？
行李丢了
证件丢了
游客走失了！
游客
财物丢了
任务目标
任务五 游客走失的处理
一、游客走失的原因
游客为什么会走失？
二、游客走失的处理
游客走失了怎么办？
三、游客走失的预防