服务礼仪的基本理论共30页文档
服务礼仪的基本知识
服务礼仪的基本知识服务礼仪的基本知识服务礼仪的基本知识1在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
1、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”2、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
3、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
4、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。
5、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
6、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
7、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!8、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
9、要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。
大运志愿者培训——文明礼仪-30页PPT资料
情Ti境ps：2 带孩子随地大小便
• 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。
• 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 • 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游
客的不便。 • 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，
三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情，这件事情就没有再被提起
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期 变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突
情境1 观众在安静的地方大声喧哗
中午，服务站周围有些游客在椅子 上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的 说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人 干脆走了。你应该怎么办？
情Tip境s：1换位观思众考在：为安大静声的喧哗地“方找大理由声”喧哗
(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指
• 礼仪的本质： 是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证
服务礼仪的基本理论
❖ 3、倾听对方的要求
❖ （三）赞美服务对象 ❖ 1、适可而止 ❖ 2、实事求是 ❖ 3、恰如其分 ❖ 获对方好感的三个细节：看对方眼睛、
适当的动作配合对方、面含笑意
六、首轮效应Leabharlann 1、第一印象 特征：瞬时性、非理性、经验性、不可逆
性
注意：服务环境、现场气氛、服务质量、 精神面貌
2、心理定势
3、制约因素
❖ 2、做好后续服务 ❖ （1）保质保量 ❖ （2）咨询指导 ❖ （3）接待投诉 ❖ （4）服务热线
❖ 九、零度干扰
❖ 核心：就是要使服务对象在服务过程中所受到 的干扰愈少愈好。
❖ 1、创造无干扰环境
❖ （1）讲究卫生
（2）重视陈设
❖ （3）限制噪声
（4）注意气象
❖ （5）注意光线与色调
❖ 2、保持适度的距离
形象是一种品牌，形象是一种效益。
❖ 七、亲和力 ❖ 心理定势： 肯定 ❖ 1、近似性 ❖ 2、间隔性 ❖ 3、亲和力 ❖ （1）待人如己 ❖ （2）出自真心 ❖ （3）不图回报
否定
❖ 八、末轮效应 ❖ 有始有终，善始善终。 ❖ 对服务行业的好处。 ❖ 1、抓好最后环节 ❖ （1）服务单位 ❖ （2）服务人员
❖ 一、语言无干扰 ❖ 不好的：拉客、劝客、难客、逐客 ❖ 二、表情无干扰 ❖ 三、举止无干扰
❖ 不好的：不文明、不卫生、不专心、不到位 （不专业）、不自觉、不礼貌
谢谢大家！
❖ （一）摆正位置 ❖ 1、服务于人 ❖ 2、换位思考 ❖ （二）端正态度 ❖ 心态通常决定一切 ❖ 1、接受他人 ❖ 2、善待自我 ❖ 3、和而不同
五、三A法则
❖ （一）接受服务对象（客人永远是正确的）
❖ 服务质量：1、服务态度
服务礼仪
服务礼仪.txt一个人一盒烟一台电脑过一天一个人一瓶酒一盘蚕豆过一宿。
永远扛不住女人的小脾气，女人永远抵不住男人的花言巧语。
本文由zbdl2011贡献doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。
建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。
服务礼仪(金正昆) 默认分类 2009-05-23 19:02 字号：大中小阅读 302 评论 0 金正昆服务礼仪讲座提纲绪论礼仪就在你身边服务实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。
古人讲，衣食足而知礼仪。
礼者,敬人也第一篇服务礼仪概述礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。
服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
服务宏观上讲，可分为： 1、售前准备（岗位要求） 2、岗位要求（核心内容） 3、售后服务（退换、投拆应对）服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。
有一位著名的心理学家叫马斯洛，有一个理论叫做人的需求层次说，金字塔理论: 1、生存 2、安全 3、交往（得到炫耀感，满足感） 4、被尊重 5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到）服务礼仪应注意的五个关键词： 1、尊重。
礼者，敬人也 2、沟通。
了解理解沟通（向老大爷推荐 MP3）3、规范。
淮则（掌心向上，是尊重人，上菜按顺时针，代表光明在前，与时俱进，逆时针，遗体告别。
上楼时，顾客有问题问，要下楼，站在同一高度）4、互动。
服务要被顾客认可、接收5、心态。
认真做第二篇职业道德道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。
比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。
《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。
由此可见，道德是做人的要求。
什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。
就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。
二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。
服务礼仪_精品文档
服务礼仪礼仪是我们中华民族的传统美德之一，每个人都想与品正且注重仪容仪表的人交往。
下面百分网小编整理了仪容仪表服务礼仪，希望对你有所帮助!仪容仪表服务礼仪服务人员基本礼仪仪容仪表(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。
2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。
3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。
(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。
3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。
服务人员基本礼仪举止言谈(一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部：微笑、目视前方。
3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
(二)坐姿1、眼睛直视前方，用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。
行为规范及服务礼仪.pptx
蹲姿
第24页/共30页
举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大 声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势， 不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不 要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰， 也不要将手插在衣裤袋内。
第25页/共30页
举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物 品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
第6页/共30页
着透明、肉色、无花纹的 长丝袜着或着制服配套的 袜子 保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
第7页/共30页
微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻 松愉悦的心情，不要愁 眉不展或带情绪工作， 要让你的面部表情随时 保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿 态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的， 请在客人进入你视线范围后站 起，以示对客人的重视。注意 起身时不可太猛、太急，以免 让客人感觉不适。
第15页/共30页
问候时的礼貌用语
称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋 保持光亮
第5页/共30页
着黑色，深色袜子或着制 服配套的袜子 保持干净，不穿破损
第19页/共30页
《服务礼仪》课件
服务礼仪的要素
言行举止
服务人员的礼貌、态度、行为 举止及语言表达技巧。
着装打扮
着装整洁、得体，反映个人的 职业素养和企业文化。
职业素养
专业知识、技能和能力的培训， 以及服务规范和流程的执行。
语言表达
准确表达服务信息的沟通技巧。
服务礼仪的原则
1
尊重原则
尊重客户权利和个性，倾听客户需求，
周到细致原则
2
保护客户隐私。
积极主动提供针对性的服务，关注且满
足客户的细节需求。
3
规范严谨原则
严格执行规范流程，防范和遏制一系列
灵活变通原则
4
意外事件的可能性。
根据客户的实际情况具体分析网络和其 他规定，灵活应对，适度调整服务礼仪。
服务礼仪的实践
前台接待
注重第一印象、 客户导向、 客户信息管理、客 户关怀等。
2 倡导全社会重视服务礼仪
服务礼仪的优良传统和实践都应该得到全社会的肯定和重视，从而形成一种美好的社会 风尚。
3 提高行业服务水平
应该加强服务礼仪的意识、理念、规范和标准化建设，以提高行业的整体服务水平，丰 富工作的内涵和实现更高的客户满意度。
有效的服务礼仪实践可以建立 良好口碑，从而吸引更多的潜 在客户，为企业创造可持续的 商业价值。
服务礼仪的案例
优秀服务员
态度亲和、微笑待人，对客户需 求倾听、关注细节，主动为客户 提供个性化的服务。
糟糕服务员
不尊重客户、服务质量差，态度 冷漠、语言粗俗，不能欣赏客户 的喜怒哀乐，不能沟通有效解决 问题。
固和提高服务技能。
课程介绍
服务礼仪培训班，以提高企业的服务素 质、践行品牌理念为目标，重点培训员 工的言行举止、职业素养、着装打扮、 语言表达及文化交流。
服务礼仪的基本理论
18.第一印象有什么主要特点? 19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些? 20.为何说“形象是一种服务”? 21.什么是心理定势?它有哪些具体形式? 22.什么是亲和效应? 23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别
和联系?
现在学习的是第26页，共28页
24.如何评价亲和效应的作用? 25.什么是末轮效应? 26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别
现在学习的是第19页，共28页
九、零度干扰
(一)创造无干扰环境 1.讲究卫生 2.重视陈设 3.限制噪声 4.注意气象 5.注意光线与色调
现在学习的是第20页，共28页
(二)保持适度的距离
1.服务距离 2.展示距离 3.引导距离 4.待命距离 5.信任距离
现在学习的是第21页，共28页
(三)热情服务无干扰 1.应注意的语言 2.应注意的表情 3.应注意的举止
现在学习的是第11页，共28页
(一)接受服务对象 三A法则要求服务人员亲和友善地接受
服务对象。
现在学习的是第12页，共28页
(二)重视服务对象 1.牢记服务对象的姓名 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求
现在学习的是第13页，共28页
(三)赞美服务对象 1.适可而止 2.实事求是 3.恰如其分
和联系? 27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处? 28.服务人员在服务工作中应如何正确运用末轮
效应理论?
现在学习的是第27页，共28页
29.干扰服务对象有什么害处? 30.零度干扰理论的主要要求是什么? 31.常规的人际距离有几种? 32.什么是“热情有度”?
现在学习的是第28页，共28页
服务礼仪的基本理论
首轮效应_精品文档
首轮效应，有时也称首 因效应。它所探讨的 主
要是一个人或一个单位留 给他人的客观印象是如何 形成的问题。换而言之， 它是一种有关个人形象、 单位形象的成因及其塑造 的理论。
人们在日常生活中初次接 触某人、某物、某事时所产 生的即刻的印象，通常会在 对该人、该物、该事的认知 方面发挥明显的、甚至是举 足轻重的作用。对于人际交 往而言，这种认知往往直接 制约着交往双方的关系。
Thank You!
制约因素
个人因素 外在因素
仪容
仪态
应酬
个人因素
语言
服饰
外界因素
1 观感 3 传播ຫໍສະໝຸດ 氛围2人员4
最佳的形象
从根本上说，首轮效应实质上 是一种有关形象塑造的理论。在人们交往 中之所以强调第一印象十分重要，目的就 在于塑造好形象，维护好形象。
树立良好形象的意义： 1、形象是一种服务 2、形象是一种宣传 3、形象是一种品牌 4、形象是一种效益
心理定势
定义:心理定势在有些情况下也叫做心向。它 是指一个人在一定时间内所形成的一种具有一定 倾向性的心理趋势。
人们对于某人、某物、某事所产生的第一印 象一旦形成以后，通常都是难以逆转的。简言之 ，就是第一印象形成之后，往往会使人们产生某 种心理定势。第一印象形成心理定势之后，是很 难再去改变的。因此服务业的全体从业人员都必 须意识到重要的是要留给外界良好的第一印象， 否则不佳的第一印象形成心理定势再去采取补救 性措施，肯定十分困难。
心理学实验证明，人们在人际交往中，大都少不了会对对 方产生第一眼印象。而这种瞬间形成的第一眼印象，通常只需 要大约30秒时间。对于不少人而言，他们对交往对象的第一眼 印象甚至只需要3秒钟时间。因此，在交往中，我们必须对自 己的初次亮相做好充分的准备，要尽量在交往对象面前充分展 示自己的良好形象，并争取获得对方的认可。