旅游景区的危机管理

旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。

在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。

1我国旅游景区的主要危机我们把那些事关组织或个人生死存亡的突变(突发性事件)，称作“危机”[1]。

“危机管理”，就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低的限度。

企业在实现其目标的过程中，总会遇到一些难以预料的事情或事件，导致企业难以实现目标，甚至危及企业的生产和经营，危机几乎无处不在。

唐代魏徵有句名言“思其所以危，则安矣；思其所以乱，则治矣；思其所以亡，则存矣。

”旅游业是个依赖性强的脆弱行业，旅游企业必须时刻有强烈的忧患意识和危机感，居安思危，防患于未然，及时果断应对，才能不断更新以求生存和发展。

旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。

根据危机的性质和产生的原因，笔者认为，对于旅游景区来说，可能发生的危机主要有两大类：一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机，如规划失误、产品结构不合理、开发过度或保护措施不力导致的景区形象品牌破坏、生态破坏、景观破坏等。

具体地说旅游景区危机的形式又可以分为战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象和品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机以及突发事件危机等10多种类型，限于篇幅，仅叙述如下几种：1. 1战略危机战略是贯穿于一个企业在一定历史时期内，决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划[2]。

没有这种全局战略，景区就会陷入懒散、怠慢甚至混乱之中。

战略制定的主要依据是企业的环境分析和企业经营实力的优劣势的客观评估。

一旦景区制定的发展战略不适应景区面临的优劣势和内外动态环境，必将威胁着景区的进一步生存和发展。

景区战略危机表现在以下几个方面：(1)战略缺失。

即景区没有制定发展战略或制定发展战略不完善。

(2)战略混乱。

景区制定的发展战略目标不明晰，甚至有几个发展战略，但其相互之间充满了矛盾而导致战略混乱。

(3)战略滞后。

即景区战略滞后于景区内外环境的发展，如不进行战略调整，则不利于景区的进一步发展，甚至影响到其生存。

曾经辉煌一时的“广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折，从旅游科学的角度来总结，就是战略和策略的失误。

“飞龙”是由有“东南亚蛇王”之称出身于蛇医世家的港商钱龙飞先生创办，是一座以蛇文化为主题、民俗文化为背景的大型主题公园。

按照“飞龙”的创意，景区的建设必须是蛇文化及与其融合的民俗文化项目，但其首期12个景区中，有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等6个景区与蛇文化无关，而且这些离题景区规模宏大、造价昂贵；第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外，其他大部分景区如保龄球馆、赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池等，不但超越主题，而且与邻近的“飞图梦幻影城(后易主为森美反斗乐园)”重复，在背离主题的歪道上越走越远，经营收入每况愈下，陷入了战略混乱的危机，最终只得关门[3]。

1. 2资源(产品)危机旅游资源(产品)是旅游区开发的前提和基础，也是观光活动的场所。

自然旅游资源是自然环境的产物，人文旅游资源主要是历代的知名古迹和现代的人造景观，两者经开发后统称为旅游产品。

旅游资源(产品)受到自然的尤其是人为因素的损害和破坏，使得旅游吸引力降低，旅游市场萎缩，旅游开发陷入危机。

当前这种危机主要表现在如下几个方面：(1)旅游资源(产品)受到人为因素破坏，旅游品位降低。

张家界武陵源自然风光独特秀丽，1992年被联合国列为世界自然遗产，成为国内外旅游热点。

但该景区在开发过程中滥建食宿、娱购设施，至1997年充斥景区的建筑面积达36万平方米，著名的景点锣鼓塔成为一座“宾馆城”。

有“世界最美丽的峡谷”之称的金鞭溪每天被迫接受1500吨生活污水，风光严重受损，受到世界遗产委员会的严厉批评。

类似案例在全国务省区不乏其例。

景区过度开发使自然景区某些珍稀动植物及其原始生活环境受到破坏，具有科学教学研究价值的地质地貌景观损害。

这种景区城市化倾向，游览景区局部水体被污染，如不制止，危机继续恶化，最终危机爆发，导致企业破产，景区走向死亡。

(2)游客超过旅游景区环境容量，“人满为患”。

造成景点景物受到践踏磨损，水体、水质污染，噪声污染，公共设施常被挤坏。

如2000年“五一”期间，泰山岱顶0.6平方公里地方在同一时段内达到6万人，踏得草都没法生长。

北京故宫博物院最佳的日接待量3万人，最大日接待量为6万人，极限日接待量8万人，2000年5月2日曾创造日接待12万游客的纪录，给故宫的环境卫生和安全带来巨大的压力。

(3)景区产品重复建设，特色不鲜明，经济效益低。

20世纪90年代初，深圳“锦绣中华”——“中华民俗文化村”——“世界之窗”成功实现了三级跳，开创了我国人造景观的先河。

一时间，广东沿海地区人造景观一哄而起，广州的“世界大观”1996年建成开业，“华夏奇观”、“航天奇观”、“中华百绝”破土动工，广州增城的“华夏春秋”、“风情大世界”着手筹建，珠海“圆明新园”、阳江“宋城”、潮州“美人城”快速跟上……。

结果或是胎死腹中，或是半途夭折，建成开业者亦好景不长，经济效益低下，惨淡经营，难以为继。

重犯了20世纪80年代大造游乐园的错误。

1. 3形象和品牌危机景区形象是旅游者对景区的感性反映，品牌反映了旅游者对景区认可和接受的程度，形象的好坏和品牌知名度的高低对旅游者选择旅游目的地及其生存发展有着巨大的影响。

景区形象和品牌危机有如下述：(1)景区形象不鲜明或形象重叠。

笔者从广东省资源与市场处了解到，全省现已建有一定规模的注册旅游区400多个，但绝大部分景区没有进行过形象设计，以往的风景旅游区总体规划，亦大多忽略了这点。

广州著名的白云山国家级风景名胜区，历代的“羊城八景”几乎都金榜题名(入选)，如宋代的蒲涧濂泉，元代的白云晚望，明代的粤秀松涛，清代的粤秀连峰、镇海层楼、白云晚望，1963年的白云松涛，1986年的云山锦绣，以及新世纪的云山叠翠（注：李文耀，广州行，广州：广东旅游出版社，2003. 388-389。

），但到底白云山风景区的总体形象是什么？与周边的同类景区形象差异如何等至今也模糊不清，危及其进一步的升级和发展。

全国其他省(区)、市情况类似。

(2)景区形象差。

由于没有进行形象策划或形象定位简单粗糙，因而景区建设主题不突出，个性不鲜明，服务设施以至整个城市的文化氛围难以形成支撑，为塑造旅游区的形象服务。

例如，广州从化温泉水质一流、生态优雅、开发悠久、区位优越，曾经是广东乃至我国温泉旅游度假开发的一面旗帜。

然而近10多年来不注意形象和品牌工程建设，城镇化现象严重，主题混乱，形象不佳，“从化温泉”金字招牌日趋暗淡，已经危及旅游区的生存（注：陈文君等，从化市旅游发展总体规划(修编)，广州市、从化市人民政府课题，1999. 6：5-8。

）。

广东阳江海陵岛十里银滩景区滥建仿古景点，广东南海西樵山滥建游乐设施导致幽、秀之美形象的异化，广州周边近年旅游农庄产品粗糙、形象雷同导致效益不佳的例子在我国并不少见[4]。

(3)宣传力度不足，知名度低。

美国专家21世纪初即预测：未来15年中，发达国家将先后进入“休闲时代”，发展中国家将紧跟其后。

以旅游、娱乐、体育健身、文化传播等为主的“休闲经济”将成为下一个经济大潮，休闲产业将在2015年前后占世界GDP的一半，成为最大支柱产业[5]。

我国旅游景区如不抓住机遇，迎头赶上，塑造出具有民族地方特色、形象突出的品牌旅游区，并实行科学的品牌管理和营销，危机将日益加重。

1. 4服务质量危机景区服务质量是景区质量评价的一个重要内容，直接影响旅游者的旅游体验，关系到其对旅游景区的评价，从而产生“口碑”效应，影响旅游市场的发展。

笔者总结，景区服务质量危机主要表现在以下几个方面：(1)服务设施和设备不健全、质量低下；(2)服务环境(包括自然环境与人文环境)质量低；(3)旅游商品质量低下、质价不符；(4)服务操作不规范、服务态度恶劣、服务技能质量低；(5)景区综合管理混乱，缺乏有效的投诉和奖惩机制；(6)景区解说不简明，甚至出现错误；等等。

例如珠海御温泉旅游区，资源等级、规模和市场区位并不优秀，但通过创立优质、特色的服务文化，使资源和产品增值，形成良好口碑和品牌，景区良性发展。

从化温泉等不少景区则情况恰恰相反，应引以为戒。

1. 5突发事件危机近年国内外发生的海啸、瘟疫、火山、泥石流、热带风暴等自然灾害和军事入侵、国际经贸摩擦、恐怖活动乃至景区本身管理不善等人为灾害等突发事件，均会对依赖性、关联性和脆弱性极强的旅游业带来重创。

如2003年突发的SARS是人类历史上从未出现过的重大疫情，给社会经济尤其是旅游业造成了重大的影响：(1)国内外游客数量和旅游收入锐减、旅游业陷入困境；(2)SARS过后游客激增，部分旅游区出现超负荷运作。

又如，完全依赖美国单一游客市场的著名旅游胜地海地，“9·11”事件导致其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地。

再如1995年广州从化天湖景区铁索桥超载致使38人坠湖死亡、多人受伤；2004年2月1 4日，俄罗斯莫斯科德兰士瓦水上乐园发生屋顶坍塌事故，造成28人死亡、百余人受伤等等特别重大事故等等情况，则完全是景区管理不善等人为灾害造成的突发事件。

1. 6人才危机人才是景区建设、经营管理和进一步发展的支柱，上述诸多景区危机的主要根源之一是景区人才危机造成的。

据笔者多年调研，认为我国景区人才危机主要表现在以下几方面：(1)景区人才特别是高级管理人才不足；(2)景区骨干人才流失，特别是掌握景区核心客源和商业秘密的人员以及技术、外联、营销等方面的骨干突然流失；(3)高级管理人员或技术骨干的不当行为；(4)人才信誉和道德危机。

2旅游景区实施危机管理的必要性和紧迫性一般认为，企业危机具有普遍性、突发性、紧迫性、危害性、两重性的特点[6]，作为特殊企业的旅游景区，也同样具有这些特点。

旅游业是个极其脆弱的行业。

不仅战争、瘟疫、天灾、人祸、政治骚乱、经济风波、恐怖活动、刑事犯罪等危机是它的天敌；人为因素引起的其他形式的潜在危机也大量存在并无时无刻不在威胁着脆弱的旅游业！严酷的现实警示人们，危机离我们并不遥远，旅游景区建设管理要有风险意识，在制定发展战略和管理策略时，要有处理突发事件的心理准备和机制上的能力，即实施危机管理。