客户情绪管理技巧

一个结果：服务圆满。
二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
三个控制：服务投诉率小于十万分之一， 服务遗漏率小于十万分之一， 服务不满意率小于十万分之一。
四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
6、记住客户的名字
“耳”：用耳朵听 “王”：对方至上
聽
“四”：代表眼睛，看着对方 “一”、“心”：一心一意，专心去听
✓ 听事实和听情绪 ✓ 听清对方的谈话重点 ✓ 反馈和归纳 ✓ 肯定对方的谈话价值 ✓ 改变不良的倾听习惯
客户沟通
❖ 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户 的损失，只有争取10位新客户才能弥补；
➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
马
斯
自我实现
洛
层
尊重需要
次
社交需要
需
求
安全需要
理
生理需要
论
需要层次
生理需要 安全需要
追来自百度文库目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接纳 对企业的认同
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
谢谢！
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本课件由互联网搜集经《中华培训学会》编辑整理。 衷心感谢原创学者的辛勤劳动和无私奉献！ 知识在分享中创造价值, 智慧在传播中展现意义！
产品
制造商的制造 零售商的管理
客
消费者的使用
户
不
服务方式
满
的
服务
原
服务态度 服务环境
因
服务人员素质及行为
广告
误导
客户抱怨处理方法
✓ 道歉 ✓ 让客户发泄不满，倾听客户的诉说 ✓ 表达对客户的理解 ✓ 积极解决问题
客户抱怨处理原则
✓ 在短时间内迅速处理客户抱怨 ✓ 拿出诚意来 ✓ 不要希望问题会自动消失
客户情绪管理技巧
《中华培训学会》 海纳百川企业研究发展中心
➢ 客户是谁？ ➢ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ ➢ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ ➢ 拿什么来赢取客户的心？ ➢ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投
诉我们如何处理？
客户
外部客户
内部客户
消消 供供 代代 其其 费费 应应 理理 者者 商商 商商 他他
——汤姆•彼得斯(Tom Peters)
企业承诺建立信赖感
➢ 企业为什么要承诺? ——风险
➢ 决定企业承诺的因素？ ——产品及企业知名度
➢ 如何信守承诺？ ——承诺具有新的创意与特色
客 户
广告
信
赖 与 企
公共关系
赞助活动
业
公关宣传
宣
传
新闻界关系
政府关系
社会咨询
情绪激发技巧
➢ 正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）
员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利 3、培养幽默感 4、沟通 5、一种自我调解的方法
——发泄、反省自身、进行精神预演
常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
外部客户服务
“说一不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
星级服务的目标：
用户的要求有多少，海尔 的服务内容就有多少；市场有 多大，海尔的服务范围就有多 大。
客户资料管理
个人客户：
1、性别、年龄、生日。 2、家庭构成、婚姻状况。 3、职业、职位、收入水平、职称。 4、住址、联系电话。 5、学历、简单履历。 6、健康状况(身高、体重、病史等)。 7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。 8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。 9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
影响员工情绪的因素
➢ 公平的酬劳和福利 ➢ 安全舒适的工作环境 ➢ 内在激励 ➢ 奖励制度
怎样对待客户的抱怨
❖ 客户抱怨，是不满意的表现 ❖ 客户抱怨，是因为对企业抱有希望 ❖ 重视每一个客户的抱怨 ❖ 客户抱怨，是企业商机所在 ❖ 妥善处理客户抱怨是企业的责任 ❖ 消除客户的不满，恢复企业的信誉 ❖ 把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用 ❖ 妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机
客户抱怨处理禁忌
二、不该说的话
➢ “不可能，绝对不会有这种事发生的” ➢ “我们的商品是一分钱一分货” ➢ “我绝对没有说那种话” ➢ “这个问题太简单了” ➢ “这是我们公司的规定”
客户抱怨处理禁忌
➢ “总会有办法的” ➢ “以后我们会和您联系” ➢ “我不大清楚” ➢ “这个问题您去找厂家，我们不管” ➢ “不行”
客户抱怨处理中业务人员 自身的情绪调节
➢ 保持镇定 ➢ 让客户发泄 ➢ 深呼吸 ➢ 试着以第三者的心态来看待抱怨 ➢ 提醒自己：我代表企业 ➢ 客户的抱怨不是针对我
客户抱怨处理禁忌
一、不该做的事
1. 言行不一 2. 回避责任，挑客户的错 3. 转嫁责任 4. 与客户争论 5. 中断或改变话题
6. 装傻乞怜 7. 急于得出结论 8. 心不在焉 9. 不管怎样，先把客户打发走再说 10. 倾听时不可有防范心理
➢ 树立良好的第一印象 仪表（精神风貌、风度气质） 情绪准备（自信、成功的信念） 树立目标 产品了解（了解你的产品、准备充分的资料） 把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）
➢ 价格因素（低价≠客户的愉快感觉）
必须学会的六件事
1、倾 听
2、谈 话
——声音、思想感情、习惯、措辞
3、电 话
4、微 笑
5、赞 美
的
客 户
• 优越的性能
需
要
• 合适的价格
什
么 ？
• 全面的服务
多多多
主观体验
情绪特征
功 水 形 生理激起
能平式
客
外显表情
户
情
情绪功能
绪
生存 行为动机 人际沟通
分
析
积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲
情绪类型
消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
客户情绪类型
➢刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维 缜密。
客户是怎么失去的？
失去客户的原因
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买了更便宜的产品
10%
对产品不满意
与他们打交道的人对他们的需求
68%
漠不关心
客户情绪沟通七个要点
❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
体关真分方思时
验注诚寸式维机
客细
习
户节
惯
情
绪
建立客户服务体系(
)
案例三 海尔国际星级服务
规范化标准：
✓ 售前、售提供详尽热情的咨询服务； ✓ 任何时候均为顾客送货到家； ✓ 根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装； ✓ 上门调试，示范性指导使用，保证一试就会； ✓ 售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝 无后顾之忧；
“一、二、三、四”模式：
让客户感受到：
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
我们能给客户的
——
内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
➢ 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。
➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。
主要情绪的诱导与控制： ✓ 适时激发积极情绪 ✓ 积极化解消极情绪 ✓ 正确控制爆发情绪 ✓ 善于诱导潜在情绪 ✓ 努力培养持久情绪
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到， 他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加 频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者 服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一 方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他 们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他 们一同工作。”
➢好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。
➢顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
➢怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
➢沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。
情绪分析：
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
➢神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔， 情绪不稳定，易激动。
➢内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。
➢随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。
客户情绪类型
➢虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。
客户资料管理
企业客户：
1、企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。 6、领导人或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。 8、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。
企业承诺建立信赖感
技术与科技诚然不可忽略， 但当前最重要的课题是建立信赖 感。
客户情绪管理法则
❖ 优质产品激发客户情绪 ❖ 周到服务激发客户情绪 ❖ 企业承诺激发客户情绪
情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈 妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。
告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。
❖ 开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟； ❖ 做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%； ❖ 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%； ❖ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； ❖ 客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。
企业上部 业务司门 员部下平 工门属属
如何赢得客户的心（四种观点）
❖ 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 ❖ 观点二：只重视产品质量不重视其他。 ❖ 观点三：客户唯一关心的就是价格。 ❖ 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。
今
天
• 卓越的品牌
奖 ❖ 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 励 ❖ 奖励创造性的工作 的 ❖ 奖励应符合获奖者的要求 法 ❖ 奖励给别人树立好榜样的行为 则
❖ 保持个人奖励与团队奖励的平衡
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控
情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式： ✓ 说理诱导 ✓ 行为诱导 ✓ 利益诱导 ✓ 情感诱导 ✓ 前景诱导
抱怨：振奋客户情绪的机会
请关注下面一组数字：
✓ 不满意的客户中只有5%的人会不止一次的提出投 诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。
✓ 一般来说，一个满意的客户会向3个人介绍好产品 的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。
✓ 得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的 客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达52% －95%。