服务7步法标准流程共47页文档
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
服务七步曲
吧，
充 大
能 提 供 优
显款质
投诉
tóu sù
意很 丢生 摔气 顾， 客后
摆
服 歧视顾客
催促顾客 购 果
务 使用攻击性语言 买 很
才几十块钱的东西这么挑
爱买不买的严 物重 Nhomakorabea未能满足顾客多层次多方面的需求 品
售后服务的接待
不同类型顾客的不同对待
愤怒型
处理方式
低调型
处理方式
沉默型
处理方式
缓和情绪 友善交谈 诱导合作
YES
强迫顾客接受我方意见
忽视顾客喜爱，按自己的品味， 帮顾客做搭配或组合 顾客不接受我们的附加推销，就立即面露不悦
不应该
5 收银服务
目的
引领顾客到收银台
提
清楚向收银员交代款式，规格，数量
供
有
请顾客稍等排队
礼 貌
快
收银员应首先跟顾客打招呼
捷
准
帮助顾客核对所选购商品的数量，并有礼貌告诉顾客总值
确
的
3 主动提供服务
怎么主动？如何做？
主动迅速上前询问，细心交谈聆听，准确简捷回答
根据顾客需要介绍产品 主动介绍新货或特价产品 通过FAB销售技巧介绍给顾客 主动自我介绍及询问顾客姓氏 亲切的笑容加礼貌用语。
目的： 进一步了解客需， 重视顾客。
主动介绍货品的FAB可以从颜色、款 式、质地、用途等方面着手
处理投诉的方法
开场白建立良好的关系 倾听，缓和顾客的情绪 记录下来，让顾客觉得我们有注意他 任何情况下，保持友善的态度，与客人建立良好的关系 积极回应客人的感受认可他的情绪，要理智不能过火 确定投诉重点 办法要清楚简单，避免使用公司内部术语 提出两项方案让客人选择 感谢顾客的意见，赞扬他的方式 建立联系，跟进
七步服务流程
七步服务流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!现代社会，随着科技的不断发展和生活水平的提高，人们对于服务质量的要求也越来越高。
服务7步法标准流程(PPT47页)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。
· 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 ·检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。 ·检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（2张）。 · 确认以下单据准备完毕：
施工单 估算单 实车检查表 保养/保修手册 结算单
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修:
1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ·确保车头朝外，方便顾客出厂。 ·确保车辆门窗关闭，车门锁好。
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
服务七步曲
1.推新：主动介绍 当季重点 产品
d
应
o 该 主动介绍正在推广的主打产品
介绍尺码齐全的产品
做
介绍与客人需求吻和的新产品
不
don'
该 等客人问才介绍产品
t
做 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐 当顾客浏览某区域时：
你可以这样说
1. “您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？
1. 好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我 3. 这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您 4. 介绍一下。
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服务七步曲
熟悉的影子
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客
服务七步曲
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2020/11/17
服务七步曲
关闭手机
遵守时间
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课堂要求
放松心情
积极参与
服务七步曲
鸿星尔克服务标准
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服务七步曲
服务标准七步曲
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一、亲切招呼
二、了解顾客
五、附加推销
三、诚意推荐
F
A
B
四、鼓励试穿
六、收 银
七、美程服务
服务七步曲
亲切招呼目的
d
应
o 该 不给顾客压迫感，但同时不能让
顾客等候过久
做
在顾客询问或面露疑问时，迅速
走向顾客，主动提供服务。
不
don'
服务核心流程规范（七步）
服务核心流程规范（七步）售后核心服务流程一提醒预约序流程内容备注1 维修保养预约结合上次维修或保养到期情况，确定预约用户，发出保养和维修的预约提醒。
3 确定预约时间服务顾问根据工作情况，主动预约并与客户确定时间（X月X日X点，留有准备时间）。
4 费用预估根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。
提前一天先落实下述准备工作是否到位，保障预约维修顺利实施：●服务顾问在预约前查看是否有三包预警，有预警先做好预警流程。
●确认所需的备件库存是否充足 5 落实预约内容●是否预留有相应工位●技术人员准备/技术难题解决方案●表单准备预约到期前一天再次和客户确认来店时间及维修内容，如果客户不能如约，需重新预约。
6 重新预约如果服务站不能兑现，同样应立即告知客户，并表示道歉，重新预约。
7 温馨提醒提醒客户明天应携带的资料（随车文件、维修记录、保修手册、三包凭证等）。
预约要求在预约过程中，视情况关心客户的工作、生活、生意方面的事宜，与客户拉近关系！★1/ 5售后核心服务流程二接车检查结果序区域私人顾问接车流程正常需更换需补充或调整 1.穿戴整洁（避免穿戴金属饰品），戴好手套1 迎接客户 2.打开司机门，迎接客户下车（雨天及大晴天撑伞） 3.递上名片，咨询客户是否预约，是否还有其他维修内容1.擦拭干净方向盘，再套上方向盘套防护用品2 2.擦拭干净换挡杆，再套上换挡杆套铺设 3.铺设座椅套和脚垫 1.安全气囊检查: 目测外表是否龟裂 2.安全带：检查司机位安全带功能3 车内检查★缓缓拉下是否顺畅★拉出过程中紧急拽紧，是否有效锁止1.打开舱盖后，按下机盖到一半行程，再松开，检查机盖撑杆发动机舱 4 检查 2. 抽出机油标尺，检查机油脏污程度，并向客户说明机油必须更换1.车顶油漆情况2.车身前部油漆情况环车 3.车身左侧油漆情况 5 检查 4．车身右侧油漆情况5.车身尾部油漆情况6.车身裙边油漆情况（需蹲下检查）1.打开后背门，按下背门到一半行程，再松开，检查背门撑杆2.行李检查：和客户当面确定是否有贵重物品或其他物品，是否需要代为保管行李舱6 检查3.随车工具是否齐全 4.备胎是否齐全2/ 5售后核心服务流程三制单派工序号流程内容备注1 确定维修项目及工位服务顾问向技术主管确定维修项目及维修工位2 制作维修委托书确定项目后，服务顾问制作维修委托书，并让客户签字确认服务顾问将客户签字的修理委托书及待修车辆交给车间主管，由其安3 安排维修排维修；●确定是否有三包预警项目，有则走预警流程4 特殊情况应对●确定是否缺件，有则走缺件流程首保见“众泰汽车T600 首保内容表”★二保见“众泰汽车T600 二保内容表”★售后核心服务流程四维修进行序内容流程备注号1 铺设防护套维修工根据派工单，为车辆套上左右翼子板、前杠防护套；2 开始维修2.1 维修工发现新问题及时报告维修主管，维修主管再与服务顾问沟通；2.2 维修主管判断新出现维修项目是否为预警，是则走预警流程2.3 服务顾问再次向客户咨询，是否维修新发现的故障；新发现问题的处理 2.4 无论修不修，服务顾问都需要请客户在《修理委托书》上签署意见；2.5如果客户同意追加维修，需重新估算维修费用，以及交车延期的时间。
顾客服务流程(七步曲)
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切招呼，例 如：“先生，您好，我们部分 货品正在推广，请随意看看， 或先生，您好我们有新款上市 ，请随意看看！”一定要避免 强迫性/催促顾客，让顾客感觉 刻意推销。
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第三步：诚意推介
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目的：
1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知道您已经 留意到他的需要并愿意提供协 助。应及时主动上前说先生小 姐您好，请问有什么可以帮你 ，或者先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令顾客不安 。
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生兴趣时
要求：要及时主动山前介绍并 引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！先生（小姐），这是 最新的款式“或者是”这面料 是绵质的非常透气，这样的天 气穿最适合了“
要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，让顾客有被 重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐 （先生），上一次你你选的那件衣服 送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小 姐（先生），您好，这是最近新到的 几款很适合你，或者是好久不见，最
近忙什么？打算逛街买点什么？
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
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方法：
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼
2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客
服务流程(服务七步曲)
注意事项:
• • • • 1.必须熟悉店内的货品款式. 颜色. 2.忌强迫性推荐. 3.附加时不应推销同类的货品. 4.确定顾客结帐之后才进行附加推销.
第六步:修改服务
• • • • • (1)主动提出修改服务. (2)给予有关建议. (3)与顾客核对修改的尺寸. (4)主动告知顾客修改完成的时间. (5)询问有关资料以便跟进.
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作用:加强顾客的购买欲. 鼓励顾客试衣: 如:“您可以试穿一下,穿起来效果会明显一点.” “您穿什么尺码呢,我拿一件给您试试好吗” “ , 1.试衣的服务要求: (1)快速拿出合适尺码. (2)为顾客取下衣架,解开钮扣和拉链. (3)主动带顾客到试衣间. (4)帮顾客推开试衣间门，把货品挂好 (5)提醒顾客保管好私人物品.
第二步:关心客人(与顾客接触)
• (留意顾客的反应,马上提供相应的服务.) • 需留意的方面:
• • • • • • 1.目光接触,留意顾客的举动. 2.认真听取顾客需求,积极回应. 3.顾客注意到某货品时,主动展示货品. 4.顾客重复观看或触摸某货品. 5.顾客拿着货品在镜前观看. 6.手上拿着货品,并寻找其他货品.
第五步:附)增加每单的件数,从而提高销售额. A:根据款式. 颜色做合适的上下装. 内外装搭配. 如:T恤+休闲裤. 牛仔配皮带等等… B:推荐其他的打折货品.特价货品. C:买满一定价格可送礼品(VIP或陪衬类) D:附加介绍新货或款式面料突出的产品.
(6) 提醒顾客试衣时注意沾上口红（小姐，小心我们 的衣服弄花了您的妆）.
• 2.试衣间的服务: • (1)记清所试衣服的件数. • (2)留意顾客从试衣间出来. • (3)主动帮顾客整理好衣服:卷裤脚. 翻好衣领等. • (4)问衣服尺寸是否合适. 感觉如何. • (5)描述整体颜色. 款式等搭配效果. • (6)有需要的情况下推荐其他的颜色或款式.
服务程序（七步法服务程序）
服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础1></a>.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度& 生产Step 5 : 质量控制Step 7 : 追踪服务预约STEP - 1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控& 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’ll sell these tomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率= 10 技术员x 8 小时x 100%= 80小时全部可使用工时例:= 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率= 通过预约可以销售64小时工时*Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户& 额外工作可以使用的预约时间*(80% 预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.543.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.517.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32)Appointment hours left (32)Appointment hours (64)Carry-over hours (10)第一次分派出15.5 小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量& 劳动力使用滞留车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数: 低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%) =主要有两类工作;1. 保养(70%)2. 修理(30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数: 低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP - 2.1. 标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套& 脚垫&方向盘套2. 设施–业务接待促销材料/服务手册3. 业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W, 2H)(who, what, where, when, why, how, how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15 到20个修理单4. 接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要, 利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP - 3.销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性: 迅速&容易地获得修理单修理单填写过程同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制: 数字顺序精度: 所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家, 商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.- 测量, 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修, 保养, 修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.调度&生产STEP - 4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数&未售出工时数监督&控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率调度&生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时:* 包括质量检查&清洁等.2.3 hours午餐时间:1.0 hour财务(结算)时间:0.2 hours最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户技术员日程安排技术员30分钟没有工作技术员第三件工作,开始时间10.30 am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. MorrisS. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作,完成时间8.00 am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ目视控制能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结质量控制STEP - 5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试记录结果质量控制表, 修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆通知客户质量控制过程确定故障原因并提供反馈返修定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP - 6.交车程序1. 证实质量控制检查已经完成2. 确认顾客的要求已经达到3. 原始估价和实际是否相符交车程序如下:4. 通知顾客来提车5. 顾客到达时热情问候6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9. 收款&提供收款证明(收据/发票)7. 确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11. 感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP - 7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪服务方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5 到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法2. 直接调查函/卡实施方法;挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪& 报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候& 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等. 总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank you。
服务七部曲
第一节销售七部曲第一步：亲切招呼1、招呼顾客进店的待机方法：导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的 3 大着眼处1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、等待机会的注意要点1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。
(Ex. 主动招呼问候、点头示意等 )3、具体待客销售的4S迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。
例如：取货、收银等。
灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。
诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。
第二步：探寻需求1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们 3 米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们 1 米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。
2、提供无干扰服务保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。
例如：很多顾客喜欢自己看。
如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。
导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。
3、捕捉时机 ( 眼光要密切留意顾客的视线 )1）当顾客触摸产品时2）当顾客眼睛盯在一件产品时3）当顾客对产品提出疑问时4）当顾客张望周围似乎有疑问时5）当顾客停留止步不前时6）当跟顾客四眼相对时4、接近顾客的注意要点：1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝3）了解顾客的消费层次5、顾客分类 :D—I —S--CD-- 掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）I-- 影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。
柜员服务七步曲
第一步:举手迎
面带微笑 行 举 手 礼 右 手 抬 起
臂垂直于地面，手掌பைடு நூலகம்5度朝向正前方。
第二步：笑相问
LOVE
（1）客户坐好后，微笑询问客户需求 （2）听不清楚时：很抱歉，我刚才没有听清楚您的话，能不能麻烦您再说一遍？ （3）当客户位于柜台时，柜员应面带微笑，目视客户，身体略向前倾，右手手掌向前， 指尖指向座椅，五指并拢示意客户入座。
第七步：目相送
客户确定没有业务需要办理后，面带微笑， “再见，请慢走”。
谢谢观看
第三步：礼貌接
面带微笑，身体略向前 倾，柜员拿住单据上部， 拇指在前，四指并拢在 后，以双手接过物品。
第四步：巧营销
在业务办理前，单手五指并拢，45度朝向单据，做一句话营销。
话术：“您的业务大概需要几分钟，这是······，您可 以了解一下·········。"给客户一个微笑，一个手势示意。
第五步：及时办
柜员在做签名指示时，身体应略向前倾，左手执凭证右侧，四指在前、拇指在后，左手执凭证向前推送至客户面前，手 臂成直线，同时右手五指并拢，45度朝向单据，指尖指向客户签名处，“请核对后在右下方签名”。 随后双手以文字正方向递交；拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，推至客户面前。
第六步：提醒递
业务办理完后，面带微笑，左手手掌向前，五指并拢 询问客户“请问您还有其他业务需要办理吗？” 最后，双手递送客户
顾客服务流程—服务七步曲
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意 见，其朋友认同货品 时
要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱 其朋友的意见及品位， 避免强迫性的推销骚 扰顾客及其朋友的商 量令他们反感。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
1. 试衣前 ，当顾客需要试衣间 服务时
要求：要了解顾客所需货品的 款式、颜色、尺码，与顾客确 认，避免拿错码、错色，如货 场上没有合适顾客的货品，需 要到仓库取货，那么要请顾客 稍等，可以先让他看看别的货 品，并告之马上到仓库帮您取， 取货的时间尽量控制在一分钟 之内。其次要帮顾客拆除衣、 裤架的包装纸，解开货品纽扣、 拉练、绳带等，这些动作要尽 量控制在30秒内，然后带领顾 客到试衣间门口，先敲门，确 定试衣间里没有人并迅速检查 试衣间与试衣物品 是否正确摆 放。
方法：
1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准 备输入
第六步：收银服务 （标准服务案例）
1.当顾客需要交款时
要求：帮顾客拿好所需购 买的货品，带领顾客到收 银台将顾客介绍给收银同 事，其次收银员要与顾客 清点所购货品的数量款式、 尺码、颜色，逐一告诉顾 客与其确认。用扫描仪将 货品条形码逐一录入电脑， 然后收款，找零，包装货 品，最后将货品交给顾客， 并提醒顾客公司更换货品 的规定和保养方法。
第五步：附加推销
（标准服务案例）
3.当顾客在做VIP申请 时
要求:告诉顾客，我们 店铺凡一次性购满3000
元或者对顾客累计购 买正价货品5000元就可 以成为我们的VIP客户， 享有8.8折的优惠，增 加销售的机会。