丰田7步法服务程序A
服务7步法标准流程
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修:
1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
谢谢！
七.维修后跟踪
修后回访目的
• 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧 密联系，确认顾客对于最近一次维修服务 的满意程度。
维修后跟踪要点
使用I－crop系统跟进 三天内联系顾客 电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客 记录顾客的反映 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项
总结
跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度 方面提供有价值的反馈.
*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 TI:Technical Information技术信息 SB:Service Bulletin服务公告 *市场处理：SSC
施工单制作过程
确认客户基本信息 解释服务需要，利益，费用和工作的时间 对认为是必要的额外工作提供建议 说明交车时间 询问客户是否需要更换下来的零配件 询问客户的付款方式 请顾客授权签名
11-丰田七步法服务
丰田汽车公司 丰田汽车（中国）投资有限公司
Service Advisor Training
Step 7. 追踪回访 Step 6. 交车
Step 1. 预约
七步法程序 流程图
Step 2. 接待 Step 3. 修理单
Step 5. 质量管理
Step 4. 派工与生产
Service Advisor Training
Service Advisor Training
Thank you
Service Advisor Training
TSA 21 第一级 核心内容
-------The Toyota Way 针对服务顾问 (理念)
-------7步法服务步骤 (过程)
-------工作过程控制看板针对服务顾问 (可视化管理)
------关怀顾客技巧 (交往技巧)
------保修指南针对服务顾问 (过程和交往技巧)
------电话技巧 (专业的沟通)
• 提供专业角度的建议，清 楚讲明工作项目和价格
接待过程对顾客满意度得分有很大影响
Service Advisor Training
Step 3. 维修工单
填写修理单过程既是对顾客 要求的详细说明，同时确认 获得顾客授权，以便维修技 师能够在约定时间内顺利完 成工作。
维修工单是一份带有法律效力的合同文件
------产品知识(Know-How)
Service Advisor Training
Step 1. 预约
通过对进入维修部门的车辆 及顾客数量进行时间管理， 从而达到工作符合平均化目 标
Service Advisor Training
Step 2. 接待
丰田公司的七步法服务程序
丰田公司的七步法服务程序在现代经济形势下，企业要想获得成功，不仅需要提供优质的产品，还需要关注客户的售后服务。
作为世界知名汽车制造商，丰田公司一直以来都以其卓越的客户服务而闻名。
丰田公司的七步法服务程序是其成功的核心要素之一。
本文将为您详细介绍丰田公司的七步法服务程序，使您对该程序有更深入的了解。
第一步：意识到服务的重要性丰田公司强调服务的重要性，并认为通过提供良好的服务可以增强客户对公司的忠诚度。
因此，在丰田的销售员中进行专门的培训，以确保他们意识到服务在客户满意度和企业发展中的关键作用。
第二步：向客户问候在丰田公司，向客户问候是服务的第一步。
无论是电话沟通还是面对面，销售员都会友好地向客户问好，并询问客户的需求和意见。
通过这种方式，丰田公司建立了与客户之间的信任关系。
第三步：详细询问客户需要为了提供个性化的服务，丰田公司的销售员会仔细询问客户的需求。
他们将倾听客户的要求和期望，并根据客户的反馈提供相应的建议和解决方案。
第四步：演示和试驾在丰田公司，为了使客户更好地了解和体验车辆，销售员会向客户进行详细的演示，并提供试驾机会。
通过这一步骤，客户可以更好地了解车辆的特点和性能，从而做出更准确的购买决策。
第五步：报价和协商当客户对某一车型感兴趣时，销售员将向其提供详细的报价，并与客户进行协商。
丰田公司注重透明和公正，以确保客户对价格和交易方式有清晰的了解和选择。
第六步：交付和金融安排一旦达成购车协议，丰田公司将协助客户办理相关手续，并安排车辆交付。
如果客户需要贷款购车，丰田公司还会提供金融方案，并帮助客户完成相关申请。
第七步：售后服务和维护丰田公司非常注重售后服务和车辆维护。
他们为客户提供免费的维修保养计划，并建立了全国范围的服务网络，以方便客户随时获得专业的技术支持和维修服务。
总结丰田公司的七步法服务程序是其成功的关键之一。
通过意识到服务的重要性，向客户问候，详细询问客户需要，演示和试驾，报价和协商，交付和金融安排，以及售后服务和维护，丰田公司确保客户得到全方位的关注和满意的服务。
服务程序-丰田公司的七步法程序
服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。
该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。
步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。
这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。
这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。
步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。
在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。
通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。
步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。
与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。
步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。
改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。
在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。
此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。
步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。
为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。
此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。
步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。
这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。
一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。
丰田七步法
有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”
适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统
能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 Periodic Maintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service
丰田 7-步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：售后跟进
丰田七步法服务流程图
关怀顾客的技
没有预约“看起来很巧 忙”
无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源 无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间 无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数 无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留
关怀顾客的技 巧
预约系统的优点
控制客户数量防止拥塞
可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
关怀顾客的技 巧
影响工时计算的因素
技术员休假/病假-减去
技术员加班-加上
顾客失约-减去
遗留的预约-减去
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
J
目视控制
STEP - 1.
预约
关怀顾客的技 巧
请问您预 约了吗？
目视控制
关怀顾客的技 巧
好处:
可有效地将工作量安排到服务站, TMC一直在推进目视控制的概念
可以显示当前状态和可用预约容量 促使平均化日常工作量
预约介绍:
关怀顾客的技 巧
没有预约看起来很忙 预约系统的作用&优点-Why 预约系统必要参数 预约的步骤-How 预约系统的保障 提高预约率的方法
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丰田7步法服务程序A
测量预约率
预约率是指 有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
预约率 % =
月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数
参考目标：
成熟系统 新建系统
60 -- 80% 20％
丰田7步法服务程序A
测量 “No-show” 率
“No-show” 率是指 提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比
如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；
丰田7步法服务程序A
服务接待系统应包含
1. 标志 2. 设施 3. S／A 4. 程序
丰田7步法服务程序A
1. 标志
营业时间 24小时接待服务 清晰可见的服务部和零件部出／入口标志 业务接待柜台的标志以及方向指引 顾客停车场 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表
利用标准化的作业程序，通常可 以保持较高的劳动生产率。
维修作业
费用高，如：发动机、变速箱和 悬挂的大修等。 需要高水平的维修技师。 通常劳动生产率较低。
注意: 当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维丰修田7步技法服师务程的序A技能水平
“超时作业”
定义:
当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超 时作业”。 或者： 接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。
丰田7步法服务程序A
归纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各 个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客， 从而提高顾客满意度。
如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个 工作环节更加流畅和高效。
丰田7步法服务程序A
STEP - 2.
接待
丰田7步法服务程序A
接待系统的目的
让 顾客 、 业务接待 和 车辆 在一起， 以便共同确认 车辆状况 ，
丰田7步法服务程序A
监控超时率
必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
超时率 % =
总超时维修台数 总维修台数
目标：低于5%
丰田7步法服务程序A
预约系统的方式
预约记录本 ／表
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
预约看板
J
目视管理 丰田7步法服务程序A
目视管理
决定 维修项目 。
丰田7步法服务程序A
接待系统的先决条件
接待系统必须具备以下功能:
清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；
及时发现客户的到来并热情地打招呼；
S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作； 尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备 工单、报价单并做详细的说明；
丰田7步法服务程序A
实施预约系统的意义
控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；
提前确认零件库存，提高零件及时供应率；
有计划地调度车间生产，确保工作效率；
留出足够的时间接待非预约客户。
丰田7步法服务程序A
期待的结果
有计划地安排顾客预约 入厂时间
合理地给每位维修技师 安排工作量
高效、顺畅的工作流程
提高零件及时供应率
No-show率 %=
No-show客户数量 有预约的客户总数
丰田7步法服务程序A
作业类型构成 －－ 混合比
应该测量不同类型作业的混合比
有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%)
注意：各个经销商情况不同
保养作业ห้องสมุดไป่ตู้
根据驾驶员手册所要求的常规保 养作业。
不需要很高的维修技术和技巧。
丰田7步法服务程序A
归纳
接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通 过专业水平的接车服务给予顾客信心。
基本的原则是“达到／超出顾客的期望”。
丰田7步法服务程序A
STEP - 3.第3步
4. 程 序
热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 在工单上记录客户要求 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 对车辆进行环视检查 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 查询零件 维修前说明及报价确认
丰田7步法服务程序A
4. 程序（续）……
在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
丰田7步法服务程序A
2020/11/7
丰田7步法服务程序A
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？ TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure 丰田七步法指的是什么？
丰田7步法服务程序A
7-步法服务程序
第1步：预约
第2步：接待 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
丰田7步法服务程序A
7-步法服务程序的意义
7-步法服务程序是： • 丰田优质服务的基础 • 提高生产效率和盈利水平的保证
丰田7步法服务程序A
7-步法服务程序的好处
提高顾客满意度
增加顾客再入 厂
增加经销商利润
操作流程标准化
提高员工满意 度
丰田7步法服务程序A
STEP - 1.第1步
预约
丰田7步法服务程序A
预约系统的先决条件
预约系统必须具备以下功能:
控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象 n 给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求
在客户入厂之前，准备好所需的零件 有计划地安排和管理维修技师工作时间 合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修 适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show” 适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统 能够基本预测未来的预约率
丰田7步法服务程序A
2. 设施- 服务接待
充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品
丰田7步法服务程序A
3. S/A
良好的外表 容易辨认的制服和名牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客
丰田7步法服务程序A
为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采 用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工 作负荷，提高维修车间的生产能力。
通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短 期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。
丰田7步法服务程序A
如何宣传预约系统
在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站