丰田七步法流程

TSA接待标准流程

一、预约

a)预约的实施可以解决工作量的不均衡，避免工作高峰出现，

而且可以预知工作内容，提前做好维修的前期准备。

b)接到顾客的预约维修时，记录顾客的车辆信息，联系方法，

维修项目（更换的零件是否有库存）及来店时间，与此同时

注意看板已约客户的来店时间。确定后通知车间主任协调车

间工作。（对于如约而至和未在预约时间到店的客户信息及

时在看板上清理）

c)如果客户未能及时来店，重新与客户联系，确认新的来店时

间。

d)在预约车辆维修的过程中，接待员要监督其工作进度，在预

约时间内交车，让客户感觉到预约的优势、便利。

二、接待

顾客来店后接待员出迎，要做到5-3-1步骤：

a)与顾客5米距离时，主动向其打招呼。

b)与顾客3米距离时，询问顾客此次来意。

c)了解客户来意后，确定是否属于“返修或保修”,是否为重

点客户或已预约，然后带领顾客办理手续。

d)如果客户第一次来店，接待员注意客户对车辆的要求，明确

说明维修项目、所需时间及费用，避免服务中细节的疏漏。

三、维修前说明

为车辆打印施工单，核对顾客信息（电话、住址及车辆信息）。在填写施工单的同时仔细倾听顾客所描述的车辆状况（故障），同时查询此车以往的维修履历，初步判断故障部位及故障原因（如判断不了故障原因，请车间主任协助），向顾客说明解决方案、所需时间及费用及目前维修优惠活动，请其确认。

如果更换非易损件或订货周期较长的配件时，一定与配件协调好时间，尽可能给顾客一个准确的维修与交车时间。

与顾客达成一致后让其一起进行环车检查,确认车上物品，车辆的各项功能是否完备，外观是否有划伤等。

在车上套上座套、把套、铺好脚垫。

如果是维修车辆，请顾客一同试车，使故障现象重现，顾客确认。将维修工单（或估算单）交客户一联提车时使用。

四、维修过程

将车辆交由车间调度后，向其说明故障现象、顾客所提出的要求、接待员的初步判断以及向维修人员提供此车以往的维修记录。

在维修过程中，接待员要随时了解车辆的工作进程、维修人员及配件供应等，同时要通知顾客工作进展，征求其意见。

五、检验

维修完成后工作人员应先进行自检验，确认合格后交由交由车间检验人员进行路试、检验。维修质量达标后，对车辆进行清洁、吸尘，交由接待员。

六、交车

车间主任将车辆交由接待员后，说明车辆在维修后的状况，是否有未完成的工作项目，接待员按照施工单上所列维修项目逐一进行检查：

a)原有故障是否消除

b)是否有漏项（小维修项目）

c)更换的旧件是否在车内

d)车身外部及内饰是否清洁

e)三件套是否齐备。

检验合格后，通知顾客提车及所需费用。顾客到店后接待员陪同顾客一同实车检验。询问旧零件的处理方法，按照施工单向其说明实际维修（更换）的零件或部位及维修费用的明细（通过“安心之匙”详细为客户讲解）。顾客确认后在结算单上签字，并叮嘱顾客下次入厂时间，及保养的注意事项。

待顾客结算后，同顾客一同到停车场并目送顾客离厂。（如有条件将车开到交车区）

七、跟踪回访

交车后定期对顾客做出回访，询问目前车辆在维修后的状况，故障现象是否消除。顾客对维修站的服务水平及维修质量有何意见或建议。同时提醒顾客针对此次维修到经销店做定期的检查（或保养）。也感谢顾客来店维修。

机修车辆维修流程

一、接待及维修前说明

车辆入店由接待员出门接车，确定维修项目及价格后，通知车间调度根据车辆的维修内容及车型来分配施工人员，此时车间调度在调度室通过车间管理看板来安排施工人员。

二、施工人员与前台及车间调度的交接

施工技师在接到派工后，到前台领取施工单及钥匙，与此同时，和接待员确认维修时间是否充裕。施工人员接车后将施工单其中一联插在前台看板上，并且标记好交车时间。待施工人员把车辆提至车间后，将施工单的另一联交由车间调度，并且与调度协调好车辆维修的开始时间及完工时间，以便使车间管理人员通过车间管理看板了解车辆的工作进度及工作状况。

三、维修时间及项目变更后与各个岗位的协调

施工人员在维修检查过程中如发现车辆有需要增加的项目，则及时与前台人员联系、确认，如果维修项目或工作时间有所变动，应立即通知车间调度及时改善。

四、维修车辆的质检

车辆在维修完成后，通知检验员验车，检验员从看板上取下施工单第三联进行车辆检验。

五、维修车辆向接待员的交接

检验完毕后，由车辆施工人员将车辆开往停车区，将施工单、零件出库单、检查单等交由前台人员，并向其说明车辆的维修状况。

六、待派工人员的合理分配

施工人员向业务员交车后将前台看板的施工单撤掉，并通知车间调度此车已完工，如果前台有等待派工车辆，则S/A通知

调度可否由完工技师进行施工。如果可以，技师开入车间进行维修如不可以，工位及施工人员处于待派工状态。

为保证车间的工作顺畅及员工的工作效率，所有待施工车辆（包括机修、钣喷、装俱、自有车维修）统一由前台人员将施工信息传达至车间调度，由车间调度来妥善安排人员施工。

上述流程可有效减少维修环节接口缩短维修时间减少前台人员，前台人员减少后可补充到车间加强现场管理提高维修质量减少返修提高工作效率，但在于前台与车间调度联系上，需要购置一部对讲机，及在接待前台与调度室各装一部内线，以便能做到及时联系、沟通。而在车间调度向各位技师分配工作的过程中，则需要在车间内装一部扬声器，使技师们在车间的范围内能够及时得到通知，避免了以往车间调度在车间四处寻找技师的状况，从而更多地节省了时间。